方法論

　各HDI認定の取得に必要な能力は、HDIの国際標準化委員会であるInternational Certification Standards Committee）が特定、承認したものです。同委員会は要求される知識範囲を明確にするとともに、必要なスキルを文書化し、カスタマサービスおよびテクニカルサポートの国際認定の重要性を周知させるべく、サポート業界をリードしています。
　HDIのCSR認定は、いかなるトレーニングカリキュラムにも依存しないオープンな国際認定資格です。HDIは国際標準の管理、推進、裁定を行っています。

トレーニングコースの目的

　このカスタマサービスリプレゼンタティブ（CSR）1.5日間コースは、コール対応処理のベストプラクティス、効果的な顧客対応とコミュニケーションの方策にポイントを置いています。このコースでは以下の内容を学びます。

インシデントを素早く一貫して解決する分析的な思考を高める
効果的なコミュニケーションと積極的なリスニングスキルを使って顧客を満足させる
難しい顧客の態度への認識と対処
サービスとサポートの主要なプロセスと最優良実践(ベストプラクティス)の理解を深める

トレーニングコース日程と概要

日	項目	概要
１日目 (１．５日分)	序論および紹介
	サポートセンターでの役割	・カスタマサービスリプレゼンタティブの役割・ビジネスにおけるサポートセンターの役割・トータルコンタクトオーナーシップ・コール対応の手順・品質保証
	コミュニケーションスキル	・コミュニケーションプロセス・文化的な相違・口頭表現の要素・積極的なリスニング・インシデントの記録・書くスキル
	問題解決とトラブルシューティングのスキル	・問題解決と思考の種類・質問スキル・IMPACTでのインシデント解決・その他の顧客サービススキル
	有効性の最大化	・顧客の心理的なニーズ・衝突への対応・困難な顧客への対処方法・ストレスマネジメント・サービス姿勢の力
	結論および要約
補足資料		資料1：CSR国際認定スタンダード資料2：CSR認定試験について資料3：CSR認定試験練習問題資料4：用語集、受講者アンケート

認定の構成とウェイト

　認定の構成項目とそのウェイトは以下の通りです。

内容	CSRウェイト(%)
リーダーシップ	10
方針と戦略	10
従業員管理	10
サポート資源	10
プロセスと手順	60
トータル	100

詳しくはカスタマサービスリプレゼンタティブ(CSR)国際認定スタンダードをダウンロードしご覧ください。

オフィシャルトレーニングスケジュール については こちら をご覧ください。

「CSRカスタマサービスリプレゼンタティブ認定トレーニング」 要項については こちら をご覧ください。