方法論

　各HDI認定の取得に必要な能力は、HDIの国際標準化委員会であるInternational Certification Standards Committee)が特定、承認したものです。同委員会は要求される知識範囲を明確にするとともに、必要なスキルを文書化し、カスタマサービスおよびテクニカルサポートの国際認定の重要性を周知させるべく、サポート業界をリードしています。
　HDIのDST認定は、いかなるトレーニングカリキュラムにも依存しないオープンな国際認定資格です。HDIは国際標準の管理、推進、裁定を行っています。

トレーニングコースの目的

　顧客のワークステーションのところでサポートするIT専門職で、サポート業務の全般知識が要求されるスタッフや管理者を対象としています。半年程度のサポート経験か同等の学習が必要です。
　このデスクトップサポートテクニシャン(DST)2.5日間コースでは以下の内容を学びます。

顧客のビジネスニーズを理解し、顧客の期待を超える
インシデントを素早く一貫して解決する分析的な思考を高める
効果的なコミュニケーションと積極的なリスニングスキルを使って顧客を満足させる
難しい顧客の態度への認識と対処
顧客、マネジメント、チームメンバーとのWIN-WIN関係を築く
サービスとサポートの主要なプロセスと最優良実践(ベストプラクティス)の理解を深める
ITILプロセスに基づくサービス提供の責務を果たす

トレーニングコース日程と概要

※2.5日の内容を2日間で実施します。

日	項目	概要
１日目	序論および紹介
	サポートセンターの概要	・サポートセンターの発展・デスクトップサポートテクニシャンの役割・ビジネスにおけるサポートセンターの役割
	戦略的な考え方	・戦略的な見方・サービスレベル同意書(SLA) ・標準運用手順(SOP) ・ビジネス連携
	テクノロジとサービス供給方法	・サービス提供方法・テレフォニシステム・サービスマネジメントシステム
	サポートセンターのプロセスと運用	・ITサービスマネジメントのベストプラクティス・ITILサービスサポート・セキュリティ管理・ナレッジマネジメント・品質保証
２日目	コール対応手順	・トータルコンタクトオーナーシップ・コール対応の手順・オンサイト対応の手順
	コミュニケーションスキル	・コミュニケーションプロセス・文化的な相違・口頭表現の要素・積極的なリスニング・ボディランゲージ・インシデントの記録・書くスキル
	問題解決とトラブルシューティング	・問題解決と思考の種類・質問スキル・IMPACTでのインシデント解決・その他の顧客サービススキル・根本原因分析
	有効性の最大化	・顧客の心理的なニーズ・衝突への対応・困難な顧客への対処方法・ストレスマネジメント・サービス姿勢の力・時間管理について
	結論および要約
補足資料		資料1：DST国際認定スタンダード資料2：DST認定試験練習問題資料3：各種資料(用語集他) 資料4：認定試験情報

認定の構成とウェイト

　認定の構成項目とそのウェイトは以下の通りです。

内容	DSTウェイト(%)
リーダーシップ	10
方針と戦略	10
従業員管理	10
サポート資源	20
プロセスと手順	50
トータル	100

オフィシャルトレーニングスケジュール については こちら をご覧ください。

「DSTデスクトップサポートテクニシャン認定トレーニング」 要項については こちら をご覧ください。