サポートセンターアナリスト

 ■方法論

　　各HDI認定の取得に必要な能力は、HDIの国際標準化委員会であるInternational Certification Standards Committee）が特定、承認したものです。同委員会は要求される知識範囲を明確にするとともに、必要なスキルを文書化し、カスタマサービスおよびテクニカルサポートの国際認定の重要性を周知させるべく、サポート業界をリードしています。HDIのSCA認定は、いかなるトレーニングカリキュラムにも依存しないオープンな国際認定資格です。HDIは国際標準の管理、推進、裁定を行っています。

 ■SCA国際認定の目標

　SCA 国際認定ではカスタマサポートとサービスの能力適性に関する知識を確認し、サポート業界で業務に携わる個人に必要なスキルを保有していることを証明します。認定試験に合格する人は以下の点について理解しています。

• リーダーシップの原則を理解している

• サポートセンターの方針と戦略を理解している

• 正しく従業員管理ができる

• サポート業務に必要なサポート資源を理解している

• サポートセンターのプロセスと手順を理解している

 ■認定の構成とウェイト

　認定の構成項目とそのウェイトは以下の通りです。

内容	SCAウェイト(%)
リーダーシップ	10
方針と戦略	10
従業員管理	10
サポート資源	20
プロセスと手順	50
トータル	100

 ■対象者と必要条件

　SCA国際認定試験とトレーニングテキストは、サポート専門職として少なくとも1 年以上学んだか、サポート専門職として6〜12 ヶ月間または二次または三次窓口での役割に6ヶ月以上業務に就いたことがある人を対象としています。これらの人に該当する職種には以下があげられます。

• アナリスト�Tまたは�U

• テクニカルサポート専門職�Tまたは�U

• カスタマサポート専門職�Tまたは�U

　HDIでは、HDIメンバーの構成と同様に、さまざまな業界の、また大中小さまざま なサポートセンターの人々が認定取得に興味を持つと考えています。すべての受験者 はサポート業界で業務を遂行し、より成功する機会を得ることを目的として、スタン ダードに示された重要な内容を理解し実践していこうとする意思が望まれます。
　認定試験に合格する必要条件は、サポートセンターで利用するテクノロジ、多くのサポート組織に必要な標準プロセス、SCA に要求されるものを理解し、業務知識として有していることです。一方、サポート業界で最低6〜12ヶ月業務に就いたことが無く、従うべきスタンダードについての業務知識が無いか、カスタマサポート専門職として従事する強い意思が無く、認定試験準備トレーニングコースの受講を終わっていなければ、この認定試験をお勧めすることはできません。

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