ヘルプデスクかサポートセンターのスーパーバイザ、マネージャ、プロジェクトマネージャなどの経験があり、日々のサポートセンター運営に責任のある人を対象としています。通常サポート業界で3〜5年の経験が要求されます。
各HDI認定の取得に必要な能力は、HDIの国際標準化委員会であるInternational Certification Standards Committee）が特定、承認したものです。同委員会は要求される知識範囲を明確にするとともに、必要なスキルを文書化し、カスタマサービスおよびテクニカルサポートの際認定の重要性を周知させるべく、サポート業界をリードしています。
HDIのSCM認定は、いかなるトレーニングカリキュラムにも依存しないオープンな国際認定資格です。HDIは国際標準の管理、推進、裁定を行っています。
このサポートセンターマネージャ（SCM）３日間コースは、経験あるヘルプデスクやサポートセンターのスーパーバイザ、マネージャ、プロジェクトマネージャで、日々の運営に責任を持ち3〜5年の実体験のある方々を対象にしたものです。
このHDIサポートセンターマネージャコースは、企業ビジネスと連携し、ビジネスに価値を提供し、その責任を果たすサポートセンターの構築を支援できるよう作成されています。三つの主要なビジネスプロセス(戦略、方策、運営計画)に焦点を当て、サポートセンター戦略がサポートンターでの実行のすべてをどのように推進するかを検討します。それはサービス提供を始めとして、インフラの導入、ベストプラクティス、運用プロセス、ワークフォースマネジメント、マーケティングなどです。
| 日 | 項目 | 概要 |
| 1 日 目 |
序論および紹介 | |
| サポートセンターの概要 | ・過去、現在、未来 ・成功するサポートセンター |
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| サポートセンターの効果的な管理 | ・サポートセンターマネージャの役割と責任 ・マネージャの役割 ・サポートセンターリーダーとしての役割 ・サポートセンターと行動規範 ・マネージャの効果的なコミュニケーション ・組織的なチェンジマネジメント ・交渉と衝突回避 ・ストレス管理 ・時間管理 ・チーム育成 ・異文化コミュニケーション |
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| サポートセンターの戦略的な管理 | ・戦略的な見方 ・サポートセンター戦略を作成する ・ビジョン/ミッションステートメントの主要要素 ・ビジネスとしてのサポートセンター ・評価指標、ベンチマーク、KPI - その基礎 ・コストを定量化する ・IT財務管理 |
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| 2 日 目 |
サポートセンターの運営管理理 | ・どうサポートセンターのインフラを決定するか ・サービス提供方法 ・サポートセンターテクノロジの選択 ・サービス管理システム ・セルフヒーリングテクノロジ ・テレフォニーインフラ |
| サポートセンタープロセスの構築 | ・サポートセンタープロセスの基礎 ・SLA, OLA, SOP, UC(支援契約) ・サービスレベル管理 |
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| サポートセンタープロセスの詳細 | ・サポートと復旧 ・管理とリリース ・サービスデリバリ |
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| 3 日 目 |
評価指標と品質保証 | ・サポートセンタープロセスの評価 ・データの収集、分析、見直し ・品質保証プログラム ・顧客満足度の測定 ・品質保証のツールと方法 ・継続的改善 |
| サポートセンターのチーム管理 | ・従業員管理 ・ワークフォースマネジメント ・スタッフィング ・ソーシング(外部調達) ・採用 ・トレーニング ・パフォーマンス管理 ・専門職育成 ・コーチング ・定着 |
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| サポートセンターのマーケティング | ・サポートセンターマーケティングの理由 ・成功するマーケティングプログラム ・サポートセンターのマーケティングの課題 ・マーケティングの機会 ・サポートセンターのマーケティング方法 |
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| 結論および要約 | ||
| 補足資料 | 資料1：SCM国際認定スタンダード 資料2：SCM国際認定を取得する 資料3：SCM認定試験練習問題 資料4：用語集、受講者アンケート |
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認定の構成項目とそのウェイトは以下の通りです。
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内容
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SCMウェイト(%)
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リーダーシップ
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15
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方針と戦略
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25
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従業員管理
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15
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サポート資源
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15
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プロセスと手順
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30
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トータル
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100
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オフィシャルトレーニングスケジュール については こちら をご覧ください。
「SCMサポートセンターマネージャ認定トレーニング」 要項については こちら をご覧ください。
