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SCTL(Support Center Team Lead) サポートセンターチームリーダー現在及び将来にわたって、主要な管理およぴリーダーシップスキルが要求され、マネジメントへのキャリアパス上にあるスタッフ、リーダー、スーパーバイザを対象としています。 |
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■方法論
各HDI国際認定の能力適性はHDI国際認定標準化委員会（International Certification Standards Committee）により作成、承認されたものです。標準化委員会は認定に要求される知識の広さを特定し、必要なスキルを文書化し、カスタマサービスとテクニカルサポートを、認定を通じて発展させる強い意思を持っています。
HDI SCTL認定はいかなる教育カリキュラムにも従属しない公開されたものです。HDIは国際認定スタンダードの管理者であり促進者であり審判者です。
■トレーニングコースの目的
このサポートセンターチームリーダ（SCTL）2日間コースは、現在及び将来の職務責任を果たすために重要なマネジメントおよびリーダーシップスキルが要求されるスーパーバイザやアナリストを対象にしたものです。このコースでは以下の内容を学びます。
サポートセンター運営の最優良実践例（ベストプラクティス）
効果的なリーダーシップ、マネジメントスキル
8ステップ手法によるチームメンバーのコーチング
チームビルディングとモチベーション向上手法
ストレスと衝突管理方法
主要測定指標の理解と活用
■トレーニングコース日程と概要
| 日 | 項目 | 概要 |
| 1 日 目 |
序論および紹介 | |
| サポートセンターの方針と戦略 | ・サポートセンターの発展 ・戦略的な考え方 ・HDIサポートセンター完成度モデル ・サポートセンターのマーケティング |
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| サポートセンターリーダーシップ | ・効果的なリーダーシップ ・マネジメント ・知的な感性 ・コミュニケーション ・ストレス管理 ・時間管理 |
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| 2 日 目 |
従業員管理 | ・人材募集 ・人材管理 ・面接 ・新人オリエンテーション ・スタッフ管理 ・パフォーマンス管理 ・チームワーク ・関係管理 ・ミーティングの推進 ・定着 ・トレーニングとキャリア開発 |
| サポートセンターのプロセスと手順 | ・サポートセンタープロセス ・インシデント管理 ・問題管理 ・構成管理 ・チェンジマネジメント ・リリースマネジメント ・セキュリティ管理 ・ナレッジマネジメント ・品質保証 ・パフォーマンスレポート |
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| サポート技術とサービス供給方法 | ・サポートセンターのテクノロジとツール ・サポートセンターのサービス提供方法 |
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| 結論および要約 | ||
| 補足資料 | 資料1：SCTL国際認定スタンダード 資料2：SCTL認定試験練習問題 資料3：各種資料 資料4：認定試験情報 |
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オフィシャルトレーニングスケジュール については こちら をご覧ください。
「SCTLサポートセンターチームリーダー認定トレーニング」 要項については こちら をご覧ください。
■認定の構成とウェイト
認定の構成項目とそのウェイトは以下の通りです。
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内容 |
SCTLウェイト(%) |
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リーダーシップ |
30 |
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方針と戦略 |
10 |
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従業員管理 |
30 |
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サポート資源 |
10 |
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プロセスと手順 |
20 |
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トータル |
100 |
詳しくはサポートセンターチームリーダ(SCTL)国際認定スタンダードをダウンロードしご覧ください。
パンフレットのダウンロードはこちら。
SCA (516KB)