現在及び将来にわたって、主要な管理およぴリーダーシップスキルが要求され、マネジメントへのキャリアパス上にあるスタッフ、リーダー、スーパーバイザを対象としています。
各HDI認定の取得に必要な能力は、HDIの国際標準化委員会であるInternational Certification Standards Committee）が特定、承認したものです。同委員会は要求される知識範囲を明確にするとともに、必要なスキルを文書化し、カスタマサービスおよびテクニカルサポートの国際認定の重要性を周知させるべく、サポート業界をリードしています。
HDIのSCTL認定は、いかなるトレーニングカリキュラムにも依存しないオープンな国際認定資格です。HDIは国際標準の管理、推進、裁定を行っています。
このサポートセンターチームリーダー（SCTL）2.5日コースは、現在および将来の職務責任を果たすために重要なマネジメントおよびリーダーシップスキルが要求されるスーパーバイザやアナリストを対象にしたものです。
このコースでは以下の内容を学びます。
| 日 | 項目 | 概要 |
| 1 日 目 |
序論および紹介 | |
| サポートセンターの概要 | ・サポートセンターの発展 ・サポートセンターの役割 ・チームリーダーの役割 ・マネジメントの機能 ・関係を管理する |
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| ビジネスの計画と方策 | ・サポートセンターの方策 ・サービスレベル同意書 ・標準運用手順 ・ビジネス連携 |
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| サポートセンタープロセス | ・ITサービス管理 ・ITILサービスサポート ・セキュリティ管理 ・ナレッジマネジメント |
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| テクノロジとサービス供給方法 | ・サービス提供方法 ・テレフォニシステム ・サービス管理システム |
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| 2 日 目 |
採用と教育 | ・従業員管理 ・採用 ・ソーシング ・トレーニングとキャリア開発 |
| コミュニケーションとコーチング | ・コミュニケーションスキル ・文化的相違 ・感情的知性 ・対立(衝突)管理 ・コーチング |
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| チームワークと人材保持 | ・チームワーク ・モチベーション ・パフォーマンス管理 ・定着 |
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| 品質保証とマーケティング | ・品質保証 ・パフォーマンスレポート ・サポートセンターのマーケティング |
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| 結論及び要約 | ||
| 2月、8月のユニバーシティでは トレーニングの一環としてネットワーキングフォーラムを含み3日間で実施します。 | ||
| 補足資料 | 資料1：SCTL国際認定スタンダード 資料2：SCTL認定試験練習問題 資料3：各種資料(用語集他) 資料4：認定試験情報 |
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認定の構成項目とそのウェイトは以下の通りです。
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内容
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SCTLウェイト(%)
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リーダーシップ
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30
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方針と戦略
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10
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従業員管理
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30
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サポート資源
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10
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プロセスと手順
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20
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トータル
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100
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オフィシャルトレーニングスケジュール については こちら をご覧ください。
「SCTLサポートセンターチームリーダー認定トレーニング」 要項については こちら をご覧ください。
