多様なサポート選択肢を求めている顧客ニーズにこたえるため、サポートセンターとの一貫性あるWebサポートポータルの構築、運用、最優良実践例(ベストプラクティス)を学びます。

 方法論

　HDIサポートポータルベストプラクティスはHDIサポートポータル研究会により作成、承認されたものです。当研究会はベストプラクティスに要求される知識の広さを特定し、必要なスキルを文書化し、カスタマサービスとテクニカルサポートを、サポートポータルを通じて発展させる強い意思を持っています。

 SPSトレーニング及び認定の目標

このサポートポータルスペシャリスト（SPS）コースは、多様なサポート選択肢を求めている顧客ニーズにこたえるため、サポートセンターとの一貫性あるWebサポートポータルの構築と運用と最優良実践例(ベストプラクティス)にポイントを置いています。このコースでは以下の内容を学びます。

• セルフサービスの戦略的役割
• ゴールと目標
• サポートポータルの資源
• サポートポータルの担当者
• ポートポータルの運用プロセス
• サポートポータルの効果測定
• 及びサポートポータルスペシャリスト認定の準備

 トレーニングコース日程と内容

　このコースは総論から各論への構成になっています。SPSコースはサポートポータルスペシャリストの日々の責任を果たすための内容となっています。コース日程の概要は以下のとおりですが、参加者のニーズによってインストラクタが一部変更する場合もあります。

日		内容
1 日 目	AM	・セルフサービスの戦略的役割 ・ゴールと目標 ・サポートポータルの資源序論および紹介
	PM	・サポートポータルの担当者 ・サポートポータル運用プロセス ・サポートポータル効果測定 ・サポートポータル認定試験対策
	トレーニングの最後に、HDIサポートポータルスペシャリスト認定試験を実施します。

 認定の構成とウェイト

　認定の構成項目とそのウェイトは以下の通りです。

内容	SPSウェイト(%)
セルフサービスの戦略的役割	10
ゴールと目標	10
サポートポータルの資源	20
サポーポータルの担当者	20
サポートポータル運用プロセス	25
サポートポータル効果測定	15
トータル	100

 対象者と必要条件

　SPSトレーニング及び認定は、顧客のニーズにこたえて多様なサービスを提供するために、サポートセンターと連携の取れた優れたWebサポートポータルの企画、開発、運用を行うサポート専門職を対象としています。これらの職種の名称には以下があげられます。

• サポートセンターWebサポートポータル担当者
• サポートポータル企画/開発/運用責任者
• マルチチャネルサポート責任者/マネージャ
• 顧客サポート窓口総責任者
• サポート上級マネジメント

　SPS認定試験に合格する必要条件は、顧客視点に立って、サポートセンターと連携した効果的なサポートを、顧客ニーズに基づく多様なチャネルで提供することを理解し、実践できることです。サポート業界で3 年程度の経験を有することが望まれます。なおサポート業務に携わった経験が無いか、サポートで仕事をする意思の無い人は、この認定試験をお勧めすることはできません。

詳しくは、サポートポータル ベストプラクティスをダウンロードしご覧ください。
オフィシャルトレーニングスケジュール については こちら をご覧ください。
「SPSサポートポータルスペシャリスト認定トレーニング」 要項については こちら をご覧ください。

パンフレットのダウンロードはこちら。