株式会社 ハウコム (ACP)

平林氏は、1983年に株式会社コスモ・エイティ（現在のセコム情報システム株式会社）入社し、経理、財務部に籍を置きながら社内システム構築に責任者として携わりました。1996年10月に株式会社ハウコムを設立し取締役として就任。会社設立後、日本アイ・ビー・エム株式会社他の数々のアウトソーシングにおけるヘルプデスクチームの構築に携わり、また運用リーダーとして参画。
2002年に宮崎県にハウコムサポートセンターを開設。更に宮崎でＨＤＩ地区会である「ＨＤＩ九州」の設立を宣言し、設立発起人として今後のサポート業界の発展に寄与すべく活躍中です。

株式会社 ハウコム (ACP)

大手ソリューションプロバイダー営業職として入社後、1995年より、当時では珍しいCTI、CRM環境下の自社サポートセンター立上げに参画。　運用開始後は、センター長、品質管理マネージャーとして従事する傍ら、2004年、極東アジア初となるＨＤＩ国際認定センター取得のプロジェクトコアメンバーとして主要な役割を果たす。　2003年5月からは、HDIメソッドに則った業務改善を、同社オフィス文具通販センターに対し移植した後、アウトソーシング・コンサルティング会社に転職。　在籍2年半の期間中、複数の同社業務委託センター運用マネジメントに関わり、2007年1月より、株式会社ハウコムへ入社。クライアント、アウトソーサー双方の立場で、顧客目線に立ったプロジェクト運用改善を展開中。　HDI格付け調査では、専門員として調査開始時より携わる。

トランスコスモス株式会社 (ACP)

トランスコスモスに入社後、教育・ヘルプデスク業務に携わり、現場スタッフ→現場管理者→マネージャ（複数の現場を管理）の業務を段階的に対応し、教育事業の立ち上げや、品質管理業務（ＱＣ活動）、営業支援業務に携わる。その後、ヘルプデスクの新規立ち上げ（ＩＴ系、金融系、ＥＲＰ関連等）や既存ヘルプデスクの再構築（現状調査・改善含）、システム導入支援（現状調査・改善）等においてプロジェクトマネージャの役割を担う。ヘルプデスク構築においては、グローバルスタンダードであるＨＤＩ、ＩＴＩＬを採用したプロジェクトも対応した。
2007年よりビジネスプロセスアウトソーシングサービスの事業推進部門に着任し、現在に至る。

株式会社 CSIソリューションズ

（株）ＣＳＫに入社後、1989年にグループ会社であるＣＳＩ（株）に設立時から転籍し、自身もITスペシャリストとして数々のシステム構築プロジェクトや企業のITヘルプデスクの立上げに従事しました。その後システム運用マネージャとして国内でいち早くSLAの展開に尽力し、コールセンターマネージャ等を経て、数々のヘルプデスク、コールセンター（ISPサポート）、BPO（Business Process Outsourcing:受注コンタクトセンター等）のアウトソーシング立上げやコンサルティングを実施しています。

富士通 株式会社 (ACP)

顧客向けヘルプデスクにてコミュニケーターおよびフィールドサポートに従事後、スーパーバイザー、マネージャーにてサポートセンターの運営に携わる。2000年より他社向けサポートセンター新規構築業務に従事し、運用に必要な「プロセス作成」「人材育成」「ＩＴ導入」を包括して実施。現在はサポートセンターの品質改善支援も加えたフィールドイノベーション活動として「コンタクトセンター業務支援サービス」を提供中。
お客様が実施する社内コールセンター品質調査にて、対象サポートセンターを最下位から一位に上げるなどの品質向上支援の実績を持つ。
趣味は旅行とプロ野球観戦。
サポートセンターの社内地位向上のため日々顧客の経営層と格闘中。

ＮＴＴコミュニケーションズ株式会社

1987年ＮＴＴ(株)入社、通信設備計画を担当。高度情報化時代に向けた次世代ネットワークの構築計画のもとアクセス網の光化を推進、同時に設備データのデジタル化による設備グランドデザインのシステム開発に従事。1996年マルティメディアビジネス開発部門（組織変遷し現在のＮＴＴコミュニケーションズ(株)）にてサービス発足時よりＯＣＮサービスの設備企画・事業計画・人材育成に従事。
2003年からはＯＣＮサービスのヘルプデスク構築・運用・管理業務に従事し、2004年ＩＳＰとして初めてＨＤＩサポートセンタ国際認定を取得。2007年には最新認定基準「サポートセンター国際認定スタンダードVer.4」でのHDIサポートセンタ国際認定の再取得を手がける。

富士通 株式会社 (ACP)

1983年、富士通株式会社にシステムエンジニアとして入社。以来、マルチメディアシステムなどの企画・開発・お客様への適用に従事。
1999年よりコールセンターシステムの構築を手掛け、携帯電話会社や一般消費財メーカーなど多数のセンターにおいて、業務要件分析から、システム構築、運用開始後の支援までを行っている。特に運用面では、スタッフ要件の整備、研修の企画、評価指標の設定とその管理方法の定義など、人材育成や業務プロセスの見直しを通じ、企業価値を高めるセンターを構築するための支援を継続している。
趣味はクラシック音楽。サポートセンターでの有効な活用方法も研究中。

HDI-Japan

アウトソーサーに役員秘書として入社。関連子会社が運営するコンピュータ専門学校で、PC基礎、アプリケーション、秘書学、オフィス学を教えた後、教育・ヘルプデスク立ち上げ業務を経験し、現場をまとめるマネージャ業務に就く。その後、マネジメント業務経験を活かし、社員研修メニュー（ヘルプデスクアナリスト研修、SV研修、マネージャ研修、サービスマインド研修、コーチング研修など）の構築・運用に携わる。また人事制度改革プロジェクトメンバとして、職群人事制度構築に携わり、職務要件定義書作成、キャリアパスを構築。産業カウンセラー有資格者。2007年、自らのキャリアアップのため、HDI-Japanに転職。現在認定・トレーニングダイレクター。

トランスコスモス 株式会社 (ACP)

トランスコスモス（株）に入社後、企業向けのOffice教育、全国展開規模の業務システム導入支援（教育企画立案、教育、インストラクタ育成業務）など教育全般の業務に携わる。その後、現場で企画提案（新業務システム導入に伴うサポートデスクの運用体制提案、業務マニュアル構築）や、品質改善（既存サポートデスク運用整備）などの業務を対応。以降、現場での経験を活かし、プロジェクトマネージャーとして、新規サポートデスクの立ち上げ（現状調査、運用設計構築）や統合サポートデスクの構築、ITILやHDIをベースとしたサポートデスクの運用規準策定など複数のプロジェクトを対応、現在に至る。

トランスコスモス 株式会社 (ACP)

情報システム関連企業において、取引先企業をメインとしたOA教育の立案〜実施、及びオフサイトヘルプデスクの運営に携わる。エンドユーザの問合せ対応を行いながら、並行してメンバの教育や顧客へのレポーティング、新規契約獲得のための営業支援などを行う。
2006年、キャリアアップのためにトランスコスモスへ入社し、現場管理者としてサービスの品質改善活動やマネジメントを中心に取り組む。現場での経験を活かし、現在はプロジェクトマネージャとして、既存ヘルプデスクの課題抽出や改善案の提示、新規事業所立ち上げの設計/構築などを担当。

トランスコスモス 株式会社 (ACP)

トランスコスモス株式会社に入社後、コールトラッキングシステムの販売促進業務を経て、主にヘルプデスクの運用設計・業務立ち上げ・業務分析を、プロジェクトメンバー及びプロジェクトリーダーとして幅広い分野(IT系、ERP関連システム等の業務システム系)や業種(製造、医薬、官公庁、自動車販社等)に対して数多く対応する。
2007年よりクオリティコントロール業務へ移り、ヘルプデスクの品質改善・品質向上業務や、品質改善活動に必要なナレッジの整備に携わっている。

トランスコスモス 株式会社 (ACP)

トランスコスモスに入社後、機関投資家向け株式の受発注システムのヘルプデスク立ち上げに関わり、現場スタッフ→現場管理者業務を対応。その後、営業支援業務→品質管理業務を対応。様々な業界やサービス形態のヘルプデスク業務改善の対応やSLA策定（社内標準化および策定展開）に携わる。また、プロセス・人財育成・システムの側面からサービス品質の全体強化策の企画・実行を行い、標準化・社内規格であるサポートデスク認定制度の導入・ナレッジ化を推進している。
COPC-2000RCSP規格・登録コーディネータでもある。

トランスコスモス 株式会社 (ACP)

金融業で窓口営業を得て、1996年4月から統合コールセンターの立ち上げリーダーとして移転・統合業務全般に携わる。2000年10月以降、24時間365日のコールセンターをいくつか立ち上げ、調整・採用・教育・運営・品質管理・部下育成など安定稼動までの工程全てを担当。2004年11月キャリアアップのためにトランスコスモスに入社。
12月からニアショアのヘルプデスクの立ち上げ・品質管理・教育を担当。その後、コールモニタリングスキル・トレーニングスキル・コーチングスキルを使った品質改善を担当し、2007年社内規格であるサポートデスク認定制度の評価基準を策定。主に社内外で実施できるモニタリング評価・改善提案・コールトレーニングを行える認定者を育成している。
（財）生涯学習開発財団　認定コーチ、COPC-2000RCSP規格・登録コーディネータでもある。

HDI-Faculty

柳井氏はPwCコンサルティング（現IBM BCS）にてCRM事業を立ち上げられ、その後、イーシステム株式会社にて、数多くのコールセンター設立、システム更改、センター移転等のプロジェクトをリードしてきました。現在、富士ソフト株式会社にてコールセンター設立・業務改革・プロセス改革・ＩＴに関わるコンサルティングを実施しています。CRMに関しては CRM DW EXPOのセミナー委員を８年間、２冊の監訳本を出版、国際級の深い造詣を持っています。
経営者の立場から現場の立場までを理解して優しく（易しく）指導できる稀有な人材です。

株式会社 東京海上日動コミュニケーションズ

田口氏は、1992年6月に（株）トリニティ・コンサルタントへ入社 し、同社にて東京海上火災保険（株）開発の企業代理店向けオンラインシステム導入コンサルティングに従事してきました。 1997年6月に東京海上火災（株）新代理店システムの開発と同時にＣＴＩシステムを導入した代理店向けヘルプデスクを構築、その後、自動車保険・自賠責保険専用ヘルプデスク、ミレアグループのヘルプデスク構築などに携わ りました。 現在、同社ヘルプデスク部・企画チームマネージャーとしてミレアグループ代理店向けヘルプデスクの運用・企画、品質管理、教育サポートを行っています。

株式会社オウケイウェイヴ

大手家電AVメーカーにて営業、流通施策、広報、を経験後、Webmaster在任中に分散していたサイトの統一、ユーザーお問合せのワークフローをリ・エンジニアリング。
その後「お客様ご相談センター」におけるメール対応システム、セルフサポートシステム（FAQ）のリ･エンジニアリングを担当すると同時にメール対応の実務にも従事。
現在、OKWaveほか数社にてコールセンター中心のお問合せ業務、Webセルフヘルプに関するコンサルティングおよびQ&Aコミュニティを中心としたソーシャルメディアに関するコンサルティングに従事。

株式会社 CSIソリューションズ

1981年4月、コンピューターサービス株式会社（現、株式会社CSK）入社。1983年よりIBM小型機の販売、導入、運用、システム開発を担当。1989年にグループ会社であるＣＳＩ(株)（現、株式会社CSIソリューションズ）設立とともに転籍。ハードウェアの付録であったヘルプデスク・サービスの事業化に取り組む。その後、お客様サービスセンター、サービス品質管理担当、コールセンターマネージャーなどを歴任。近年は、ITスペシャリストとしてIT系ヘルプデスクを中心としたBPOサービスのコンサルティング及び構築、立ち上げ、PMを担当。常に「お客様の立場に立って考える」を念頭に活動しています。

株式会社 インテック

インテック入社以来、マニュアル企画、デザイン、作成、ヘルプデスク構築、運営等の業務に携わり、1996年より大手銀行ヘルプデスクの管理者として社内ITサービス業務に従事し現在に至る。HDIが開催する各種研究会、カンファレンス等に参加する傍ら、1999年にはHDI認定の調査に協力、渡米して日本で初めてサポートスペシャリスト認定資格を取得し、一早く国内にその内容を紹介するなど業界内での活動にも従事している。

株式会社エヌ・ティ・ティ　エムイー

1989年、NTT入社。法人営業、国際調達、マルチメディアビジネス開発等を経て、 2004年にNTT-MEへ異動。同年より「OCNサービスセンタ（仙台）」の運営に携わる。「OCNサービスセンタ（仙台）」は、NTTコミュニケーションズが提供するOCNサービスの故障受付・カスタマサポートなどの各種問い合わせ受付窓口を担当しており、2004年、ISPとして世界で初めてHDIサポートセンタ国際認定を取得、その後も2006年の再認定取得、2008年の再々認定チャレンジ等、HDIスタンダードに基づくプロセス改善に継続的に取り組み、より高いサービス品質とより高いお客様満足の実現を目指している。

株式会社損保ジャパン・ハートフルライン

1989年4月、現在の（株）損保ジャパン・システムソリューションへ入社。
入社後、自賠責保険システムの設計・プログラム開発業務に就く。1992年より、損害保険代理店システムのサポート業務に携わり、個別サポート、インストラクター、マニュアル作成業務を経て、2007年10月、損保ジャパン社のコールセンター戦略にともない、�椛ｹ保ジャパン・ハートフルラインに転籍。現在は、損保ジャパン事故サポートデスクの一翼を担う東京第二センター長。

トランスコスモス 株式会社 (ACP)

1998年から数年間、新聞社系情報検索システムの教育を担当。
また、教育の傍らヘルプ業務や営業サポート業務も兼務する。その後、WEB制作に関する営業やプロジェクト統括、フランチャイズ本部が展開する、加盟店向け業務アプリケーションのロールアウト、ヘルプデスク、マニュアル作成業務などに携わる。
2006年にトランスコスモス株式会社に入社。
流通系業務アプリケーションのロールアウトやヘルプデスク構築業務の責任者として、プロジェクト企画から参画する。
現在はこれまでに経験を活かし、プロジェクトマネージャとして、主にヘルプデスクの現状調査や改善提案、設計、構築などの業務に従事している。

富士通コミュニケーションサービス株式会社 (ACP)

1998年にコーポレイトソフトウェア(現、富士通コミュニケーションサービス)へ入社。
FMVテクニカルサポートの電話サポートスタッフ、メールサポート、ナレッジ開発、品質調査、センター構築(採用含む)など様々な業務のリーダー、スーパーバイザー(2004年より幹部社員)、 富士通「らくらくパソコン専用窓口」センター長、富士通「Azbyテクニカルセンター」京浜地区センター長を経て、現在は同社営業本部 課長。

富士通コミュニケーションサービス株式会社 (ACP)

2000年にコーポレイトソフトウェア（現、富士通コミュニケーションサービス）へ入社。大手電子機器メーカーや生命保険会社、証券会社や銀行など、種々の業種やサービス形態のヘルプデスクやコールセンターにおいて、基本設計や構築作業、運用業務にプロジェクトメンバーやリーダーとして携わる。
現在は、これまでの経験を活かして各プロジェクトへの支援活動（ドキュメント作成や運営における改善提案等）、新規商談対応、アセスメント活動（センターの運営状況を可視化し、改善に向けたサービスを提案）に携わっている。

富士通コミュニケーションサービス株式会社 (ACP)

1996年にコーポレイトソフトウェア（現、富士通コミュニケーションサービス）へ入社。複数のテクニカルサポート窓口をフレキシブルに運用する部署にSVとして在籍し、多くの新規サポート窓口の立ち上げを実施。その経験を元に大手家電メーカーのヘルプデスク統合への支援や大手製薬会社のヘルプデスク運用改善にコンサルティングとして参画。また、大手パソコンメーカーでのVOC分析・製品改善提案業務に従事しノウハウを習得。
現在はサポートサイエンス推進室にて実施している、センター業務における運用標準化（CSL-Standard）の推進及び研修講師に従事している。

富士通コミュニケーションサービス株式会社 (ACP)

1997年にコーポレイトソフトウェア（現、富士通コミュニケーションサービス）へ入社。MCSE資格を取得、OS・ネットワーク・グループウェアなどのテクニカルサポートを担当。
その後、大手生命保険会社の営業員向けヘルプデスクSV、ISPのテクニカルサポート窓口SVの経験を経て、OPD（Operation Process Design）チームへ異動。当時、社内に点在していたプロジェクト立上げノウハウを収集し、共有化を実施。収集したノウハウを元にPC周辺機器大手メーカーのサポートセンター立上げなどをOPDチームで支援。
ＩＴスキルを有し、テクニカルサポートの現場を熟知した上で、新規プロジェクト立上支援チームでの実績を持つ。現在は営業支援部門において、ＩＴベンダの販売パートナーに対して、自社事例の紹介を行うとともに、運用に携わっているお客様にインタビューを行って、お客様の課題に対して、現場の運用に根ざした提案を実施している。

富士通コミュニケーションサービス株式会社 (ACP)

ハードウェアカスタマエンジニア(CE)経験後、1998年 コーポレイトソフトウェア株式会社(現:富士通コミュニケーションサービス株式会社)に入社。
コンシューマ向けテクニカルサポートの電話・メールサポート、スタッフ教育、ナレッジの開発・利用促進、品質調査、センター基盤システム構築(2000人規模でPBX/CRM含む)を経て､現在、同システムの運用､メンテナンス､ヘルプデスクを担当している（2008年より幹部社員）｡
この間､他拠点・センターの、立上（採用･育成含む）、窓口変更､センター移設、インフラ再構築等、多数担当し、現在は、別のお客様を含めて、さまざまな支援およびコンサル業務を実施している。

富士通コミュニケーションサービス株式会社 (ACP)

鳥取県出身。1976年に富士通(株)に入社し、ソフト開発の品質管理に従事（1989年より幹部社員）。1992年から(株)富士通パーソナルズでパソコンの営業、周辺機の商品企画、サポートを担当した後、2001年、サポートサービス専門会社であるコーポレイトソフトウェア(株)（現、富士通コミュニケーションサービス(株)）に入社。コンシューマを対象とした、パソコンやＩＳＰに関するテクニカルサポートとそのバックオフィス（ナレッジ開発含む）、センター構築（採用含む）、センター移設、システム更改等、様々なプロジェクトを担当。2009年にはＨＤＩサポートセンタ国際認定取得準備プロジェクトに参画し、同10月認定取得。
現在は、センター基幹システムの運用・メンテナンスやヘルプデスクを担当しながら、別のお客様のシステム更改支援を実施中。今後は、より積極的に、その他のお客様の業務改革、プロセス改革のお手伝いもしていきたい。

エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社

NTT(株)に入社後、113番電話故障受付部門にてヘルプデスク業務に従事。自らもオペレータを2年間経験した。
その後、1998年よりNTT関東逓信病院(現・NTT東日本 関東病院)に所属し、カルテなどの膨大な医療情報の電子化に取組む傍ら、院内情報システム全般(電子カルテ、院内LAN、PBX等)のヘルプデスク業務を24時間365日体制でサポート。在任中はオペレータの育成、勤務管理、クレーム対応を担当。
2001年にはNTTコミュニケーションズ(株)に移籍し、OCNサービスの企画・開発業務を経てOCNサポートセンタ(仙台)の運営にクライアントとして関与し、HDIサポートセンタ国際認定(3回目)を2008年に取得、現在もヘルプデスク業務のコンサルティングおよびプロセス改善活動を継続して実施中である。

株式会社エヌ・ティ・ティ エムイー

1968年に日本電子電話公社に入社し、設備の保守・設計業務、顧客受付業務等に携わり、2001年、株式会社NTTMEに入社し、主に顧客管理・情報通信サービス業務等で培た、幅広いお客様分野の経験を活かし品質管理業務に従事。
ここ数年は、OCNサービスセンタの品質管理に所属し、センターのサービス品質改善・CS向上を一元的に管理し、より高品質なサービスを目指し現在にいたる。

株式会社損害保険ジャパン

1986年4月に現在の(株)損害保険ジャパンへ入社。ホストコンピューターのシステムの開発・運用業務を経て、1998年より社内IPネットワークを構築し、営業系SFA・ナレッジデータベース、WEBサイト等を構築しました。社員一人一台PC配備の際に、社員向け電話サポートデスクの立ち上げ及び運営に携わりました。2002年7月より損保ジャパンDIY生命に配属され、WEBシステムの開発、マーケティング、広報業務等に従事しました。2007年よりコールセンターの運営・管理業務を任され、日々「お客さまの声(VOC)」を基点に業務品質の改善・CSの向上に邁進しています。

NTTコミュニケーションズ株式会社

日本電信電話株式会社に電気通信線路のエンジニアとして入社後、業務ソフトウェア／通信交換機のソフトウェア開発（設計、製造、試験）に従事。2006年からOCNサービスの運用設計業務に携わる。
2008年からは、HDIサポートセンタ国際認定を取得するためのプロジェクトに参加。2010年12月にはセンタとして3度目の再認定を無事に取得。

株式会社オージス総研

社内ヘルプデスクのオペレーターを経験後、改善業務に従事。業務効率を５０％向上させる改善プロジェクトなど、数々の改善プロジェクトを成功させる。
2009年4月、株式会社オージス総研に入社。
ヘルプデスクの提案、改善活動を担当。これまでの経験やHDI-SCMを中心とした、ヘルプデスクマネジメントの啓蒙を行っている。

エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社

1990年、日本電信電話株式会社に入社し、主にお客様サービス向上を目指した116コールセンタや料金センタ等の業務改善に取り組む。
1999年からNTTコミュニケーションズ(株)に移籍し、営業の第一線で、企業向けのIPネットワーク構築やIPボイスネットワークの提案・構築など営業活動に専念する。
2009年よりOCNサービス部のセンタ統括部門に移り、センタのCS向上やセンタのコスト削減に取り組み現在に至る。また2010年12月に、OCN仙台センタとしてHDIサポートセンター国際認定を再々取得する。

東芝情報システムテクノロジー株式会社

1984年に、現在の東芝情報システムテクノロジー（株）に入社後、ITシステム運用管理業務に従事しシステム運用管理者として実務経験を積み、そのノウハウを活かしITコンサルタントとしての実績を有す。　　また、大手企業の社内サービスデスク構築から運用まで深く携わり、インシデント管理マネージャ及びサービス管理マネージャの立ち位置で従事、センターマネジメント経験を積み、社内センター事業WG活動及び社外コミュニティ活動など、幅広く活動中。