平林  由義

Yoshinori Hirabayashi
E-mail: hirarin@howcom.co.jp

株式会社 ハウコム

平林氏は、1983年に株式会社コスモ・エイティ（現在のセコム情報システム株式会社）入社し、経理、財務部に籍を置きながら社内システム構築に責任者として携わりました。1996年10月に株式会社ハウコムを設立し取締役として就任。会社設立後、日本アイ・ビー・エム株式会社他の数々のアウトソーシングにおけるヘルプデスクチームの構築に携わり、また運用リーダーとして参画。
2002年に宮崎県にハウコムサポートセンターを開設。更に宮崎でＨＤＩ地区会である「ＨＤＩ九州」の設立を宣言し、設立発起人として今後のサポート業界の発展に寄与すべく活躍中です。

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伊藤  幸男

Ito Sachio


株式会社 ハウコム

大手ソリューションプロバイダーに入社後、１９９５年より、運用マネジメント、品質管理部門等、一貫してサポート業務に従事。　その間、２００２年１月、極東アジア初となるＨＤＩ国際認定センター取得プロジェクトに参画、翌年４月に同取得、プロセス管理、ＥＳ、ＣＳを重要視した品質管理を主に従事する。　２００３年５月より同社ブランドのオフィス文具通販センターの業務改善を行った後、業務プロセスのアウトソーシング・コンサルティング会社である�潟oーチャレクスに入社。　プロジェクトマネジャー育成、センター運営等を通し、改めてサポート業界が抱える課題に取り組む。　２００７年１月より、�潟nウコムコンサルティンググループに所属し、クライアント、アウトソーサーの双方の経験を活かした、ヘルプデスク業務プロセス改善を、ＩＴＩＬ，ＨＤＩメソッドをベースに提案活動中、現在に至る。

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佐野  浩美

Hiromi Sano


トランスコスモス株式会社

トランスコスモスに入社後、教育・ヘルプデスク業務に携わり、現場スタッフ→現場管理者→マネージャ（複数の現場を管理）の業務を段階的に対応し、教育事業の立ち上げや、品質管理業務（ＱＣ活動）、営業支援業務に携わる。その後、ヘルプデスクの新規立ち上げ（ＩＴ系、金融系、ＥＲＰ関連等）や既存ヘルプデスクの再構築（現状調査・改善含）、システム導入支援（現状調査・改善）等においてプロジェクトマネージャの役割を担う。ヘルプデスク構築においては、グローバルスタンダードであるＨＤＩ、ＩＴＩＬを採用したプロジェクトも対応した。
2007年よりビジネスプロセスアウトソーシングサービスの事業推進部門に着任し、現在に至る。

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山下  晴代

Haruyo Yamashita


トランスコスモス株式会社

ビルメンテナンス会社にて、社内のパソコン教育企画、教育、及びボイスメール、勤怠管理システム等の導入から社員教育、運用管理を経験後、2001年10月トランスコスモス株式会社に入社。
アウトソーサーとして、大手自動車会社の営業支援システム導入支援・教育企画・教育実施、金融系情報システム会社のヘルプデスク・キッティング業務業務分析、改善提案をプロジェクトメンバーとして経験。以降、プロジェクトマネージャーとして、業務系システムの導入支援・教育企画、サポートデスク運用設計、構築等の複数のプロジェクトに携わる。また、社内のＩＴＩＬに準拠したヘルプデスク設計・構築スキームの再構築にも参画し、ヘルプデスク構築担当者が参考として使用するＩＴＩＬをベースとした「サポートデスクガイドライン」を作成。
現在は、スタッフ部門にて事業戦略の施策立案に携わる。

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阿久根  工

Takumi Akune
E-mail: akune@csi.co.jp

株式会社 CSIソリューションズ

（株）ＣＳＫに入社後、1989年にグループ会社であるＣＳＩ（株）に設立時から転籍し、自身もITスペシャリストとして数々のシステム構築プロジェクトや企業のITヘルプデスクの立上げに従事しました。その後システム運用マネージャとして国内でいち早くSLAの展開に尽力し、コールセンターマネージャ等を経て、数々のヘルプデスク、コールセンター（ISPサポート）、BPO（Business Process Outsourcing:受注コンタクトセンター等）のアウトソーシング立上げやコンサルティングを実施しています。

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野近  英哉

Hideya Nojika
E-mail: nojika@jp.fujitsu.com

富士通 株式会社
　

顧客向けヘルプデスクにてコミュニケーターおよびフィールドサポートに従事後、スーパーバイザー、マネージャーにてサポートセンターの運営に携わる。2000年より他社向けサポートセンター新規構築業務に従事し、運用に必要な「プロセス作成」「人材育成」「ＩＴ導入」を包括して実施。現在はサポートセンターの品質改善支援も加えたフィールドイノベーション活動として「コンタクトセンター業務支援サービス」を提供中。
お客様が実施する社内コールセンター品質調査にて、対象サポートセンターを最下位から一位に上げるなどの品質向上支援の実績を持つ。
趣味は旅行とプロ野球観戦。
サポートセンターの社内地位向上のため日々顧客の経営層と格闘中。

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金子  昌宏

Masahiro Kaneko


ＮＴＴコミュニケーションズ株式会社

1987年ＮＴＴ(株)入社、通信設備計画を担当。高度情報化時代に向けた次世代ネットワークの構築計画のもとアクセス網の光化を推進、同時に設備データのデジタル化による設備グランドデザインのシステム開発に従事。1996年マルティメディアビジネス開発部門（組織変遷し現在のＮＴＴコミュニケーションズ(株)）にてサービス発足時よりＯＣＮサービスの設備企画・事業計画・人材育成に従事。
2003年からはＯＣＮサービスのヘルプデスク構築・運用・管理業務に従事し、2004年ＩＳＰとして初めてＨＤＩサポートセンタ国際認定を取得。2007年には最新認定基準「サポートセンター国際認定スタンダードVer.4」でのHDIサポートセンタ国際認定の再取得を手がける。

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鈴木  謙人

Norito Suzuki
E-mail: suzuki.norito@jp.fujitsu.com

富士通 株式会社
　

1983年、富士通株式会社にシステムエンジニアとして入社。以来、マルチメディアシステムなどの企画・開発・お客様への適用に従事。
1999年よりコールセンターシステムの構築を手掛け、携帯電話会社や一般消費財メーカーなど多数のセンターにおいて、業務要件分析から、システム構築、運用開始後の支援までを行っている。特に運用面では、スタッフ要件の整備、研修の企画、評価指標の設定とその管理方法の定義など、人材育成や業務プロセスの見直しを通じ、企業価値を高めるセンターを構築するための支援を継続している。
趣味はクラシック音楽。サポートセンターでの有効な活用方法も研究中。

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長掛  文子

Ayako Osakake
E-mail: Osakake@HDI-Japan.com

HDI-Japan

アウトソーサーに役員秘書として入社。関連子会社が運営するコンピュータ専門学校で、PC基礎、アプリケーション、秘書学、オフィス学を教えた後、教育・ヘルプデスク立ち上げ業務を経験し、現場をまとめるマネージャ業務に就く。その後、マネジメント業務経験を活かし、社員研修メニュー（ヘルプデスクアナリスト研修、SV研修、マネージャ研修、サービスマインド研修、コーチング研修など）の構築・運用に携わる。また人事制度改革プロジェクトメンバとして、職群人事制度構築に携わり、職務要件定義書作成、キャリアパスを構築。産業カウンセラー有資格者。2007年、自らのキャリアアップのため、HDI-Japanに転職。現在認定・トレーニングダイレクター。

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宮本  綾

Aya Miyamoto


トランスコスモス 株式会社
　

トランスコスモス（株）に入社後、企業向けのOffice教育、全国展開規模の業務システム導入支援（教育企画立案、教育、インストラクタ育成業務）など教育全般の業務に携わる。その後、現場で企画提案（新業務システム導入に伴うサポートデスクの運用体制提案、業務マニュアル構築）や、品質改善（既存サポートデスク運用整備）などの業務を対応。以降、現場での経験を活かし、プロジェクトマネージャーとして、新規サポートデスクの立ち上げ（現状調査、運用設計構築）や統合サポートデスクの構築、ITILやHDIをベースとしたサポートデスクの運用規準策定など複数のプロジェクトを対応、現在に至る。

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戸崎  友美子

Yumiko Tozaki


トランスコスモス 株式会社
　

情報システム関連企業において、取引先企業をメインとしたOA教育の立案〜実施、及びオフサイトヘルプデスクの運営に携わる。エンドユーザの問合せ対応を行いながら、並行してメンバの教育や顧客へのレポーティング、新規契約獲得のための営業支援などを行う。
2006年、キャリアアップのためにトランスコスモスへ入社し、現場管理者としてサービスの品質改善活動やマネジメントを中心に取り組む。現場での経験を活かし、現在はプロジェクトマネージャとして、既存ヘルプデスクの課題抽出や改善案の提示、新規事業所立ち上げの設計/構築などを担当。

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井上  由紀

Yuki Inoue
E-mail:inoue.yuki@trans-cosmos.co.jp

トランスコスモス 株式会社
　

トランスコスモス株式会社に入社後、コールトラッキングシステムの販売促進業務を経て、主にヘルプデスクの運用設計・業務立ち上げ・業務分析を、プロジェクトメンバー及びプロジェクトリーダーとして幅広い分野(IT系、ERP関連システム等の業務システム系)や業種(製造、医薬、官公庁、自動車販社等)に対して数多く対応する。
2007年よりクオリティコントロール業務へ移り、ヘルプデスクの品質改善・品質向上業務や、品質改善活動に必要なナレッジの整備に携わっている。

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勝又  めぐみ

Megumi Katsumata
E-mail:Katsumata.Megumi@trans-cosmos.co.jp

トランスコスモス 株式会社
　

トランスコスモスに入社後、機関投資家向け株式の受発注システムのヘルプデスク立ち上げに関わり、現場スタッフ→現場管理者業務を対応。その後、営業支援業務→品質管理業務を対応。様々な業界やサービス形態のヘルプデスク業務改善の対応やSLA策定（社内標準化および策定展開）に携わる。また、プロセス・人財育成・システムの側面からサービス品質の全体強化策の企画・実行を行い、標準化・社内規格であるサポートデスク認定制度の導入・ナレッジ化を推進している。
COPC-2000RCSP規格・登録コーディネータでもある。

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小田  順子

Junko Oda
E-mail:oda.junko@trans-cosmos.co.jp

トランスコスモス 株式会社
　

金融業で窓口営業を得て、1996年4月から統合コールセンターの立ち上げリーダーとして移転・統合業務全般に携わる。2000年10月以降、24時間365日のコールセンターをいくつか立ち上げ、調整・採用・教育・運営・品質管理・部下育成など安定稼動までの工程全てを担当。2004年11月キャリアアップのためにトランスコスモスに入社。
12月からニアショアのヘルプデスクの立ち上げ・品質管理・教育を担当。その後、コールモニタリングスキル・トレーニングスキル・コーチングスキルを使った品質改善を担当し、2007年社内規格であるサポートデスク認定制度の評価基準を策定。主に社内外で実施できるモニタリング評価・改善提案・コールトレーニングを行える認定者を育成している。
（財）生涯学習開発財団　認定コーチ、COPC-2000RCSP規格・登録コーディネータでもある。

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柳井  亨夫

Michio Yanai
E-mail:yanaim@fsi.co.jp

富士ソフト 株式会社
　

柳井氏はPwCコンサルティング（現IBM BCS）にてCRM事業を立ち上げられ、その後、イーシステム株式会社にて、数多くのコールセンター設立、システム更改、センター移転等のプロジェクトをリードしてきました。現在、富士ソフト株式会社にてコールセンター設立・業務改革・プロセス改革・ＩＴに関わるコンサルティングを実施しています。CRMに関しては CRM DW EXPOのセミナー委員を８年間、２冊の監訳本を出版、国際級の深い造詣を持っています。
経営者の立場から現場の立場までを理解して優しく（易しく）指導できる稀有な人材です。

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（2008）

田口  浩

Hiroshi Taguchi
E-mail:HIROSHI.TAGUCHI@grp.tmnf.jp

株式会社 東京海上日動コミュニケーションズ

田口氏は、1992年6月に（株）トリニティ・コンサルタントへ入社 し、同社にて東京海上火災保険（株）開発の企業代理店向けオンラインシステム導入コンサルティングに従事してきました。 1997年6月に東京海上火災（株）新代理店システムの開発と同時にＣＴＩシステムを導入した代理店向けヘルプデスクを構築、その後、自動車保険・自賠責保険専用ヘルプデスク、ミレアグループのヘルプデスク構築などに携わ りました。 現在、同社ヘルプデスク部・企画チームマネージャーとしてミレアグループ代理店向けヘルプデスクの運用・企画、品質管理、教育サポートを行っています。

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高橋  伸之

Nobuyuki Takahashi


株式会社オウケイウェイヴ

大手AVメーカー「お客様ご相談センター」におけるメール対応システム、セルフサポートシステム（FAQ）のリ・エンジニアリングを担当すると同時にメール対応の実務にも従事。現在、OKWaveにてコールセンター中心のお問合せ業務に関するコンサルティングおよびセルフサポートにおけるオペレーションスタンダード「FAQ Management」のコンサルティングに従事。

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森口  厚

Atsushi Moriguchi
E-mail:moriguchi@csi.co.jp

株式会社 CSIソリューションズ

1981年4月、コンピューターサービス株式会社（現、株式会社CSK）入社。1983年よりIBM小型機の販売、導入、運用、システム開発を担当。1989年にグループ会社であるＣＳＩ(株)（現、株式会社CSIソリューションズ）設立とともに転籍。ハードウェアの付録であったヘルプデスク・サービスの事業化に取り組む。その後、お客様サービスセンター、サービス品質管理担当、コールセンターマネージャーなどを歴任。近年は、ITスペシャリストとしてIT系ヘルプデスクを中心としたBPOサービスのコンサルティング及び構築、立ち上げ、PMを担当。常に「お客様の立場に立って考える」を念頭に活動しています。

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田中  けいこ

Keiko Tanaka

株式会社 インテック

インテック入社以来、マニュアル企画、デザイン、作成、ヘルプデスク構築、運営等の業務に携わり、1996年より大手銀行ヘルプデスクの管理者として社内ITサービス業務に従事し現在に至る。HDIが開催する各種研究会、カンファレンス等に参加する傍ら、1999年にはHDI認定の調査に協力、渡米して日本で初めてサポートスペシャリスト認定資格を取得し、一早く国内にその内容を紹介するなど業界内での活動にも従事している。
　

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橋場  寛之

Hiroyuki Hashiba
E-mail:h-hashiba@ntt-me.co.jp

株式会社エヌ・ティ・ティ　エムイー

1989年、NTT入社。法人営業、国際調達、マルチメディアビジネス開発等を経て、 2004年にNTT-MEへ異動。同年より「OCNサービスセンタ（仙台）」の運営に携わる。「OCNサービスセンタ（仙台）」は、NTTコミュニケーションズが提供するOCNサービスの故障受付・カスタマサポートなどの各種問い合わせ受付窓口を担当しており、2004年、ISPとして世界で初めてHDIサポートセンタ国際認定を取得、その後も2006年の再認定取得、2008年の再々認定チャレンジ等、HDIスタンダードに基づくプロセス改善に継続的に取り組み、より高いサービス品質とより高いお客様満足の実現を目指している。

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安東  徹治

Tetsuharu Ando


株式会社損保ジャパン・ハートフルライン

1989年4月、現在の（株）損保ジャパン・システムソリューションへ入社。
入社後、自賠責保険システムの設計・プログラム開発業務を経て、1992年より損害保険代理店システムのサポート業務に携わり、個別サポート、インストラクタ、マニュアル作成業務を経て、現在は損保ジャパン代理店向けヘルプデスク、損保ジャパンひまわり生命代理店向けヘルプデスクのセンター長。
2007年10月より、（株）損保ジャパン・ハートフルラインに在籍。

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石井  久美子

Kumiko Ishii


トランスコスモス 株式会社

1998年から数年間、新聞社系情報検索システムの教育を担当。
また、教育の傍らヘルプ業務や営業サポート業務も兼務する。その後、WEB制作に関する営業やプロジェクト統括、フランチャイズ本部が展開する、加盟店向け業務アプリケーションのロールアウト、ヘルプデスク、マニュアル作成業務などに携わる。
2006年にトランスコスモス株式会社に入社。
流通系業務アプリケーションのロールアウトやヘルプデスク構築業務の責任者として、プロジェクト企画から参画する。
現在はこれまでに経験を活かし、プロジェクトマネージャとして、主にヘルプデスクの現状調査や改善提案、設計、構築などの業務に従事している。

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飯室  昭一

Shoichi Iimuro
HP:http://jp.fujitsu.com/group/csl/

富士通コミュニケーションサービス株式会社

1998年にコーポレイトソフトウェア（現、富士通コミュニケーションサービス）へ入社。
アプリケーションサポート、FMVテクニカルサポートの電話サポートスタッフ、メールサポート、ナレッジ開発、品質調査、センター構築（採用含む）など様々な業務のリーダー、スーパーバイザー（2004年より幹部社員）を経て、 富士通「らくらくパソコン専用窓口」センター長、富士通「Azbyテクニカルセンター」京浜地区センター長他、複数センターのセンター長を兼任。
2009年10月には、センター長としてＨＤＩサポートセンタ国際認定を取得。

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塩崎  裕二

Yuji Shiozaki
E-mail:y_shiozaki@csl.fujitsu.com

富士通コミュニケーションサービス株式会社

2000年にコーポレイトソフトウェア（現、富士通コミュニケーションサービス）へ入社。大手電子機器メーカーや生命保険会社、証券会社や銀行など、種々の業種やサービス形態のヘルプデスクやコールセンターにおいて、基本設計や構築作業、運用業務にプロジェクトメンバーやリーダーとして携わる。
現在は、これまでの経験を活かして各プロジェクトへの支援活動（ドキュメント作成や運営における改善提案等）、新規商談対応、アセスメント活動（センターの運営状況を可視化し、改善に向けたサービスを提案）に携わっている。

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藤田  敦子

Atsuko Fujita
E-mail:a_fujita@csl.fujitsu.com

富士通コミュニケーションサービス株式会社

1996年にコーポレイトソフトウェア（現、富士通コミュニケーションサービス）へ入社。複数のテクニカルサポート窓口をフレキシブルに運用する部署にSVとして在籍し、多くの新規サポート窓口の立ち上げを実施。その経験を元に大手家電メーカーのヘルプデスク統合への支援や大手製薬会社のヘルプデスク運用改善にコンサルティングとして参画。また、大手パソコンメーカーでのVOC分析・製品改善提案業務に従事しノウハウを習得。
現在はサポートサイエンス推進室にて実施している、センター業務における運用標準化（CSL-Standard）の推進及び研修講師に従事している。

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松田  とよみ

Toyomi Matsuta
E-mail:t_matsuta@csl.fujitsu.com

富士通コミュニケーションサービス株式会社

1997年にコーポレイトソフトウェア（現、富士通コミュニケーションサービス）へ入社。MCSE資格を取得、OS・ネットワーク・グループウェアなどのテクニカルサポートを担当。
その後、大手生命保険会社の営業員向けヘルプデスクSV、ISPのテクニカルサポート窓口SVの経験を経て、OPD（Operation Process Design）チームへ異動。当時、社内に点在していたプロジェクト立上げノウハウを収集し、共有化を実施。収集したノウハウを元にPC周辺機器大手メーカーのサポートセンター立上げなどをOPDチームで支援。
ＩＴスキルを有し、テクニカルサポートの現場を熟知した上で、新規プロジェクト立上支援チームでの実績を持つ。現在は営業支援部門において、ＩＴベンダの販売パートナーに対して、自社事例の紹介を行うとともに、運用に携わっているお客様にインタビューを行って、お客様の課題に対して、現場の運用に根ざした提案を実施している。

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加藤  大介

Daisuke Kato
HP:http://jp.fujitsu.com/group/csl/

富士通コミュニケーションサービス株式会社

ハードウェアカスタマエンジニア(CE)経験後、1998年 コーポレイトソフトウェア株式会社(現:富士通コミュニケーションサービス株式会社)に入社。
コンシューマ向けテクニカルサポートの電話・メールサポート、スタッフ教育、ナレッジの開発・利用促進、品質調査、センター基盤システム構築(2000人規模でPBX/CRM含む)を経て､現在、同システムの運用､メンテナンス､ヘルプデスクを担当している（2008年より幹部社員）｡
この間､他拠点・センターの、立上（採用･育成含む）、窓口変更､センター移設、インフラ再構築等、多数担当し、現在は、別のお客様を含めて、さまざまな支援およびコンサル業務を実施している。

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谷口  重光

Shigemitsu Taniguchi
HP:http://jp.fujitsu.com/group/csl/

富士通コミュニケーションサービス株式会社

鳥取県出身。1976年に富士通�鰍ﾉ入社し、ソフト開発の品質管理に従事（1989年より幹部社員）。1992年から�兜x士通パーソナルズでパソコンの営業、周辺機の商品企画、サポートを担当した後、2001年、サポートサービス専門会社であるコーポレイトソフトウェア�梶i現、富士通コミュニケーションサービス�梶jに入社。コンシューマを対象とした、パソコンやＩＳＰに関するテクニカルサポートとそのバックオフィス（ナレッジ開発含む）、センター構築（採用含む）、センター移設、システム更改等、様々なプロジェクトを担当。2009年にはＨＤＩサポートセンタ国際認定取得準備プロジェクトに参画し、同10月認定取得。
現在は、センター基幹システムの運用・メンテナンスやヘルプデスクを担当しながら、別のお客様のシステム更改支援を実施中。今後は、より積極的に、その他のお客様の業務改革、プロセス改革のお手伝いもしていきたい。

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