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国際コミティメンバー証盾

国際コミティでの討議風景

HDIサポートセンター国際認定参照モデル

KLMのケースを基にしたHDIサポートスタッフ国際認定によるキャリアパス検討

HDI国際スタンダードを
作成した1999-2000年の
国際コミティメンバー

サボートセンター標準 国際オープン・コミティ

Steave Murtaugh / Bill Sheehan (NorthHighland), David Ratcliffe (Pink Elephant), Ed Hawthorne / Kathryn Seabrook (Bank of America), Dick Szymanski (Service Management), Howard Kendall (CSM), Carol Gast (Sprint), 山下辰巳 (User Support Consulting), Bryan Belisle (Sun Microsystems), Philip Elam (NCR), Joachim Wolberson (WHS)

サボートスタッフ標準 国際オープン・コミティ

Rick Arndt (Entex), Eugene Ball (Help Desk Solution), Virginia Boylan (HDI), Jeffrey Brown (IHS), Daryl Covey (Nexrad), Michael Goldstein (Goldstein & Taylor), Donna Holt (Tri Pole), Howard Kendall (CSM), Denise LeClaire (Teck Link), Michael Lee (Tech Resource), Marti Levada (Bank of America), Kester Meijer (KLM), Ron Muns (HDI), Bob Peterson (ExecuTrain), Eric Rabinowitz (IHS), Debbie Sagen (Workforce & Economic), Anna Turruellas (Int erim), Ken Webb (MCI), Ken Wilson (Pink Elephant), 山下辰巳 (User Support Consulting),

 HDI国際スタンダードとは

HDI国際スタンダードは、サポート業界で唯一の国際的に認知されたサポート標準です。この標準には以下のものが含まれています。

HDI国際組織スタンダード

サポートセンター国際認定スタンダード （SCC: Support Center Certification）

HDI国際個人スタンダード

	カスタマ・サポート・スペシャリスト（CSS）
	ヘルプデスク・マネージャ（HDM）

HDIスタンダード・ハンドブック

SCC スタンダード・ハンドブック

 HDI国際スタンダードができるまで

サポート・サービスが国際化､グローバル化の一途をたどる中で､国際的なサポート標準が存在しないことは､特に多国籍企業や、異なった国や地域でサポート・ビジネスを展開したり､また関与したりする人々に大きな問題となりつつありました。そこでこのような業 界からの要請に応えて､1999年、HDIの代表ロン・マンズは、サポート・サービス業界の各国リーダーに働きかけ､スタンダードの策定にかかりました。まずロン・マンズが行ったことは､スタンダードを作るためのコミティ（国際委員会）の創出でした。そして1999年夏にセンター（組織）標準とスタッフ（個人）標準を考える２つの国際オープン・スタンダード・コミティが形成されました。

 国際オープン・スタンダード・コミティ

なぜこのコミティ（国際委員会）に「オープン」という言葉がつけられたかというと､真に世界の標準とするためには､誰が､どのようにして作成しているのか､また作られたものはどのようなもので､どのように活用できるのか・・・といったことがすべて公開されるべきであるとの考えからでした。特定の企業やベンダーに依存した標準にしてはいけないとの考えも大変強く､HDI自身もこの標準の作成者としてではなく､作成を支援するスポンサーの立場を貫きました。

この国際コミティは､スタンダードの策定後もその見直しと普及のために引き続き活動を続けています。そしてヨーロッパにヨーロッパ・コミティが活動を開始し､2000年には日本コミティも活動を開始しました。また現在では､日本コミティより３名の代表者が国際コミティに参加しています。

 国際サポートセンタースタンダードとサポートセンター国際認定

サポートセンターの標準作りには、このスタンダードを広く普及するための認定制度ともに検討が行われました。評価基準としてすでに存在していたISO、EFQM（European Foundation for Quality Management）、Malcolm Baldrige National Qualityなどを参考に、さらにその問題点と限界を超えるよう設定されたのが、サポートセンター国際認定スタンダード（SCC: Support Center Certification）です。例えば従来の評価基準の中には、そのサポートセンターがビジネス上あまり必要ではない文書などについても、認定を取得するために準備しなければならないケースがありました。しかしサポートセンターにはそれぞれのビジョンとミッションがあり、それぞれ異なった目的を持っているので、一律の基準に合わせることは問題が出る場合があります。この点HDIのサポートセンター国際認定プログラムでは、各センターのビジネスニーズを尊重し、自由度が大幅に認められているのです。

 国際個人スタンダードとサポートスタッフ国際認定

サポートセンターに勤務する個人のスタンダード策定にあたっては、国際コミティでその個人のキャリアパスを明確に設定し、業界に広く浸透させることが必要 であると合意しました。コミティメンバーの中から、キャリアパスがうまく出来ているBank of America、KLM、MCIなどの進んだサポートセンターのケースが紹介され、これらを基にさらにHDIが新たに設定する個人のスタンダードとキャリアが、各社固有のシステムとも融合するかを何度も検討し、次の３ステップが作成されたのです 。

	ヘルプデスク・サポート・エンジニア（HDSE）
	ヘルプデスク・マネージャ（HDM）

サポート・エンジニア（HDSE）は、2002年、シニア・アナリスト（HDSA）に改定する作業が進められています。

 日本が作った世界のスタンダード

2000年に組織と個人のHDI国際スタンダードが完成して以来、日本コミティは、その日本への導入のために翻訳やローカライズ作業などを進めてきました。そしてこの作業を通じて、日本のサポート・サービスは、欧米のサポート先進国からは数年遅れていることがより明確となりました。そしてHDIサポートスタッフ国際認定の入門編であるHDA（ヘルプデスク・アナリスト）でさえ、日本にとってはハードルの高いものであり、HDAをやさしく解説した、入門編が日本に必要であると考えられ始めました。その中心となったのが株式会社リクルートスタッフィングです。派遣会社では国内各サポートセンターからサポート・サービスを理解した優秀な人材の派遣が求められていました。そこでリクルートスタッフィング社とHDIでは、まったく初めてサポート業界に入る人々を対象とした、トレーニングプログラムと認定制度を開発し、国際コミティの確認と承認を得て、2002年にカスタマ・サポート・スペシャリスト（CSS）が誕生したのです。
この新プログラムは、アルゼンチン、インド、ヨーロッパなどこれからワールドクラスのサポートを展開しようとしている国々で広く受け入れられ始めています。