分割セッション　BREAKOUT SESSIONS
11月18日（木） 0:40pm-4:30pm    11月19日（金） 9:30am-12:00pm	文化会館7階会議室 704/705/706/709

■分割セッションのカラー区分 [区分詳細]

■分割セッション詳細

401 : 11月18日（木） 0:40-1:50pm

人材育成はコールセンターにおいての重要課題 〜育成に必要なプロセスとスキル、モチベーション向上術〜 玉本  美砂子 氏 （JBMコンサルタント 代表）

コールセンターにとって人材は財産といえます。いま人材の育成は、どこのセンターにおいても重要な課題となっていますが、現状は知識不足、スキル不足、モチベーション低下といった悪状態からの脱皮が難しいとされるセンターが多く見受けられます。今回のセッションでは、自センターの人材育成にお役立ていただけるよう、アナリストとしての資質を備えた人材の採用法から、初期段階の指導法、その後キャリアアップするための育成プロセスと必要なスキルのトレーニング法を、具体的事例を用いて分かりやすく解説いたします。またモチベーションを向上させる政策なども解きます。

[スピーカー紹介]  大阪市生まれ、金蘭短期大学卒業後、株式会社ヤマハ入社。エレクトーン営業部にて、営業業務に携わる。1987年より、電話応対、接遇応対の教育コンサルタントとして研修に携わり、1991年にJBMコンサルタントを設立する。現在は、年間100社以上の企業に対し研修や講演を行う。1998年より、自社にてコールセンターを立ち上げ、現在アウト/インにおけるサービスを実施。研修事業、派遣事業、テレマーケティング事業等を取り締まる傍ら、今年度は財団法人日本電信電話ユーザ協会主催の電話応対コンクール全国大会審査委員長も務める。著書に「クレーム応対の基本」(ぱる出版）がある。

402 : 11月18日（木） 2:00-3:10pm

「短期間でスーパーバイザーを育成する教育コ−ス」とは？ 浮島  由美子 氏 （株式会社クリエイトラボ 部長）

教育において、「短期」「早期」というキーワードはいつも夢物語になりがちである。昨年、スーパーバイザー研修の一環として実施したOJTプログラムにおいて、私たちは、新たな効果を実感することができた。この結果、早期育成のため「教育、研修」にいくつかのキーワードを得たと考えている。今回は、実施したテーマ内容と取組むための考え方をご紹介し、マネージメントスタッフとしてのスーパーバイザーに求められるスキルとその育成について、ぜひ皆さんと意見を交換したい。

[スピーカー紹介]  1989年クリエイトラボ入社。給与、会計、販売管理の業務アプリケーションサポート業務、ネットワークの運営管理サポート業務を経て、コールセンター、ヘルプデスクの構築、運営に携わる。2000年4月より、品質管理および人材育成を担当。ＳＬＡの監視、生産性、品質管理、採用、要員教育、教育コース開発を行なう。また、同部門では顧客満足度調査の結果分析も行なう。現在社長室所属

403 : 11月18日（木） 3:20-4:30pm

マイクロソフトが考えるラーニングソリューションとは？ 内野  良昭 氏 （マイクロソフト株式会社ラーニング・ソリューション部　部長）

マイクロソフトは、エンドユーザーからハイレベルな技術者までを対象に、幅広く各種トレーニング及び認定資格制度を提供してきました。情報技術の多様化が進む昨今、各分野や職務内容に特化したスキルを習得した人材を確保し、組織、個人のコンピテンシーを明確化することが急務となっています。このような背景のもと、お客様を第一線でサポートし企業のクライアント環境の最適化に必要不可欠な存在であるデスクトップサポートエンジニアを対象とした認定資格MCDST (Microsoft Certified Desktop Support Technician) を提供開始しました。MCDSTのご紹介とともに、最新のITエンジニアの意識調査結果を引用しながらマイクロソフト人材育成戦略についてお話しさせていただきます。

[スピーカー紹介]  1993年マイクロソフト株式会社入社、福岡営業所を経て、1996年 仙台営業所長に就任。2003年8月より、東京本社にてラーニング・ソリューション部長に就任、現在に至る。仙台営業所長就任中、IT業界における人材育成の重要性に着目。東北地方を中心に、企業の人材育成戦略に関する提案活動を精力的に行い、現職にてマイクロソフト認定資格、公式トレーニングプログラムの運営に従事。

404 : 11月19日（金） 9:30-10:40am

ユア･コーチが実現する結果を出すビジネスコーチング 田中  イブキ 氏 （ユア・コーチ株式会社 代表取締役）

ユア･コーチは組織における人材の最適化という観点から、コミュニケーション・コンサルティングの分野を確立しました。机上の空論、理想論にとどまらない現場主義のビジネスコーチングを提供しています。組織を構成するスタッフひとりひとりの能力を最大限に引き上げ、発揮することが組織力を強化し、生産性をアップさせることに必要不可欠です。適材適所に人員を配置し、スタッフのモチベーションを高くキープするために、組織のリーダーは何ができるのか？組織の中で自分の能力を最大限に発揮し、生産性の高いチーム、組織を築くためにメンバーの一員として何ができるのか？ユア･コーチがこれまで関わってきた事例などを交え、皆さんに役立つヒントを時間の許す限りお伝えしたいと思います。

[スピーカー紹介]  (財)生涯学習開発財団認定コーチ。長い外資系証券会社勤務の中で、社内外折衝を円滑にするために積極的にコーチングを活用してきた。「学びあう組織」づくりを得意とする。また、アイディアを形にし、行動に起こすスピード感にかけても周囲より定評があり、これまで成功してきた人を更に成功に導くことを得意とする。

405 : 11月19日（金） 10:50-12:00am

６人で９人分の仕事をする：FFS(Five Factors and Stress)理論に基づく組織編成 松村  陽三 氏 （株式会社トリプルウィン 代表取締役）

１．チーム編成次第で生産性は変わる（米海兵隊の実験）FFS理論に基づき編成したチームでは、無作為抽出されたメンバーによるチームに対し、2倍の生産性を上げた。 ２．生産性の高い組織では何が起こっているか？ ３．FFS理論を構成する3つの基本要素 　・人間の個性は5つの基本因子とストレスの概念で計量化できる。 　　FFS簡易分析：参加者の個性を簡易診断します。Eメールによる簡易診断サービスも受け付けます。 　・代表的な個性類型手法により、想定される各場面を得意とする人材が何人いるかを把握できる。 　・メンバーの個性を解析することにより、まとまりの良いチームか悪いチームかを見極めることができる ４．組織体監査とチームビルディング(組織編成)の事例紹介

[スピーカー紹介]  1978年慶應義塾大学工学部卒業、同年4月株式会社ヤナセ入社販売促進や在庫管理を担当。新システム開発プロジェクト参加を経て、1994年情報システム部配属。保守担当マネージャ、OA系サポートチーム統括マネージャ（この当時、雑誌AERAの記事でFFS理論を知り、強い興味を持つ、新ディーラーシステムサポート統括マネージャと順次就任し、2002年退社。2003年2月組織人事監査協会パーソネルアナリストを取得し、同年4月株式会社トリプルウィン設立、現職に就く。

501 : 11月18日（木） 0:40-1:50pm

中小企業でITILを導入するには キース・バー 氏 （フロントレンジ・ソリューション 開発担当副社長）

ITILがなぜビジネスに必要かと、フロントレンジソリューション社のHEAT、GOLDMINEを利用したヘルプデスク、CRMの実際を、ITILのベストプラクティスと合わせて紹介する。

[スピーカー紹介]  キース・バーはフロントレンジ社の製品開発の責任者です。キース氏はソフトウェア開発のスペシャリストとして、以前はECHOPASS社の設立者であり最高経営責任者を務めていました。ECHOPASSはコールセンターソリューションを提供し、キース氏はCRMツールとコールセンター業界の融合によるサービスソリューションを設計しました。またSENTO社のCIO時にはサポート技術のアウトソース事業を統合して年商20億円のアウトソーシング企業を3年間で立ち上げたこともあります。そしてSYKES社でアウトソーサー用コールセンタープラットフォームを作りCTIに関する先駆者でもありました。

502 : 11月18日（木） 2:00-3:10pm

ITILプロセスの設計／導入の実際 須部  恒 氏 （日本ヒューレットパッカード株式会社 ITSMコンサルティング部）

今年に入って、ITILの認知度もかなり上がっており、導入を進めている、あるいは検討している企業が多くなっているのではないでしょうか。ITILを導入するにあたって、ITサービスマネジメント・プロセスの見直しや再定義が必要となりますが、残念ながらITILの本を読むだけではプロセスの設計／導入の進め方はわかりません。HP社では、そのような顧客のためにITILプロセス設計時に参照できるモデル（HP ITSM参照モデル）と各種テンプレートを用意し、ITILプロセスの導入を支援するコンサルティング・サービスを提供しています。ITILのサービスサポート領域のプロセスを中心に、実際のコンサルティング事例から、プロセスの設計や導入の進め方、手法、注意点などについて解説します。

[スピーカー紹介]  日本ヒューレット・パッカード入社後、社内情報システム部門にてサービス部門のアプリケーション開発やサポートに従事。1997年からコンサルティング部門にて、電子メール／グループウエア・システム、製造業アプリケーション、IT戦略などのコンサルティングを実施。昨年から現職のITサービス管理（ITSM）コンサルティングのマネジメント、及びデリバリーに従事。

503 : 11月18日（木） 3:20-4:30pm

アベンティスの目指すITILを利用した統合ITサービス 加藤  浩 氏 （アベンティスファーマ株式会社 インフォメーションソリューション部チームマネージャー）

アベンティスは2002年10月よりITILの取り組みを始め、グローバルサービスデスク構築を目指しています。「Convergense Project」を作り、プロセス毎にチームで作業を進めています。 このセッションでは次の内容をご紹介します。 アベンティスの取り組むITIL全体像 現在実施しているプロセスの紹介 その中に含まれるITILのベストプラクティスの活用ポイント 今後取り組み予定のITILプロセス ITIL実施により期待される効果

[スピーカー紹介]  加藤　浩氏は、アベンティス　ファーマ株式会社インフォメーションソリューション部にて、サービスデリバリーチーム、サービスマネジメントチームのチームマネジャーを務めている。

504 : 11月19日（金） 9:30-10:40am

ITIL最新情報〜ITILが最も進んでいる英国の現状とITILの将来 中森  基雄 氏 （HDI-Japan COO/シニアコンサルタント）

当カンファレンスの直前（2004年11月8日〜10日）に英国ブライトンで行われた「The 13th Annual itSMF Conference & Exhibition」に参加したスピーカーが、その内容のトピックスを中心にITILに関する最新情報を紹介します。なお、セッション内容については、当日のお楽しみとさせていただきます。

[スピーカー紹介]  滋賀大学経済学部卒業後、（株）CSKに入社。CSI（株）取締役としてサービス事業担当時にHDIと出会い、2001年のHDI-Japan設立に参加。現在はHDI-JapanのCOOとして、またサポートサービス・コンサルティングの第一人者として活動している。日本で実際にITILの実装コンサルティングを経験している数少ないコンサルタント。

505 : 11月19日（金） 10:50-12:00am

ITIL-その検証と実践について 松本  浩彰 氏 （BMCソフトウェア株式会社 技術本部プリセールスコンサルタント）

IT環境の運用プロセスにおけるベンチマークとして注目されている「I T I L 」準拠の「Remedy RITサービスマネジメント」アプリケーションを使った導入事例を紹介しながら、そのプロセス改善の実態を検証していきます。I T I L のガイドラインにそったプロセス改善の着目点・改善効果の計測方＝KPI（重要業績指標）の定め方など、ITIL の導入に際して、実際に何を考え、どのようにプロジェクトを進行させるのかといった、これからITIL を導入される企業の皆さまにとって活用できる様々な情報も含め、ご紹介いたします

[スピーカー紹介]  BMCソフトウェアで統合運用監視ツールのプリセールスコンサルタントとして活躍。また、ITIL準拠のITサービス管理ツール、Remedyのプリセールス・コンサルタントとしてソフトウェアだけでなく、顧客のニーズに合わせて業務サービスからみたIT活用のコンサルティング、そして、ITILの啓蒙活動にも積極的に従事。

601 : 11月18日（木） 0:40-1:50pm

「ナレッジ活用　第二章、草の根への広がりへ」 北村  雅樹 氏 （株式会社CSIソリューションズ アウトソーシング事業部事業部長）

ナレッジを搭載することにより差別化をはかっていくのを目的とした第一章は実現をしました。第二章では、そのナレッジを利活用する側での課題に焦点をあててみます。いくら、高度なナレッジを作っても、運用フェーズに流れていかなければ、宝の持ち腐れになってしまいます。またローテーションという会社の仕組みのなかで、ナレッジマネジメントが停滞することが多々あるようです。なぜそうなってしまうのか？それは広がっていく為には時間がかかり、個人個人の理解→認識→行動にいくまでのサイクルが千差万別だからと感じています。いくら、よいことを始めても、実際に使うその人間の血となり、肉とならなければ、決してその利用は推進しません。今回のセッションでは自社のコールセンターでの経験、他社での実態を踏まえ、ナレッジが血となり肉となっていくひとつの実現方法について話します。

[スピーカー紹介]  1987年ＣＳＫに入社。その後、ＣＳＩにて、ＩＢＭ機器を中心としたシステムインテグレーションに従事。1995年より、ＣＳＩにてサポート・サービスの立ち上げを行う。ハードウェアの付属であったサービスを事業化、特にヘルプデスクを中心としたサービスでは、現在600社以上の実績をつくる。自社のヘルプデスクセンター構築、サービス提供経験を活かし、「現実味のあるコンサルティング」も行っている。ここ数年は、新しい技術・運用をまわしていく標準手法（ＩＴＩＬ）、そして自社としての特徴を活かしたサービスの確立を目指している。

602 : 11月18日（木） 2:00-3:10pm

センター運用における１０のポイント 田口  浩 氏 （株式会社東京海上日動コミュニケーションズ ヘルプデスク第一部 部長）

サポート業界で働きだしてからあっという間に１３年間が過ぎてしまいました。訪問させて頂いたセンター数も７０を超え、業界で従事している多くの方と接し、いろいろな情報交換をさせて頂きました。その経験の中で、多くのセンターが、同じような悩みを持ち、またすばらしいアイデアで問題を解決されているセンターもありました。 今回のセッションでは、サポート業界に携わる方から良く質問される１０項目について取り上げ、その問題についてどのような対応をしているのかなど事例を交えて発表をします。教育の問題、離職の問題、品質の問題、生産性の問題などについて、良いアイデアで運用されているセンターの事例一つだけでも、皆さんのセンター内に役立てられればと思います。

[スピーカー紹介]  1992年6月に現在の（株）トリニティ・コンサルタントへ入社、入社時より一貫してヘルプデスク業務に従事。1997年6月にCＴＩシステムを導入した、東京海上代理店向けヘルプデスクを構築、その後日動火災代理店向けヘルプデスクの構築、運用管理を担当。 2004年１月に380席の新センターの立ち上げに従事し、現在は同センターで東京海上代理店向けヘルプデスク、日動火災代理店向けヘルプデスク、東京海上社員向けヘルプデスク、日動火災社員向けヘルプデスクの運用、企画、品質管理、教育サポートを担当している。

603 : 11月18日（木） 3:20-4:30pm

戦略的ヘルプデスクとしてのコールカテゴリとは 松野  淳一 氏 （株式会社ハウコム 営業支援グループ グループリーダー）

ただ単に記録してしまいがちなコールログの扱いについて、より有効なトレンド分析を行うためのコールログのカテゴリの取り扱いについて報告する。 ヘルプデスクのコールログ管理運用にあたり必ず行われるログ毎のカテゴリ選択であるが、なぜ、カテゴリ分類を行うのか？分類されたカテゴリはどのような形で生かされるのか？設けているカテゴリは適切なのか？など、分類はされているが、必ずしも有効活用されていない運用事例が多い。私もコールカテゴリ運用の失敗から、コールログ分析を行う際に、正しい結論や方向性を導きだすことが出来ず、ヘルプデスクの実績が適切に評価されないという苦労を経験した。この問題はコールログ分析時の工夫のみでは解決できず、カテゴリ設定時、ログ入力時、集計時とヘルプデスク運用の多方面にわたり、その対策の必要性があることを痛感した。ヘルプデスク運用上、コールログ管理・カテゴリ分類がいかに重要であるかを、�@カテゴリの作成、�A各エージェントによる分類（入力）、�Bインシデント処理プロセス、�Cコールログ分析の観点から、苦労話とその解決運用事例を報告する。

[スピーカー紹介]  2000年株式会社ハウコム入社。某大手製薬企業の企業内ヘルプデスク構築に携わった後、当ヘルプデスクリーダーに着任し、約3年、ヘルプデスク運営に従事する。その後、現部署に着任。ハウコムアウトソース事業として、約1年ヘルプデスク構築業務を担当する。 これまで、医療従事者のサポートを対象としたヘルプデスクの構築を多く経験し、現在に至る。

604 : 11月19日（金） 9:30-10:40am

コールセンター運用のつぼ 後藤  拓哉 氏 （プログワン 代表取締役社長）

コールセンターは、立ち上げたあと、実際に運用してみると安定させるまで、大変に苦労するものです。構築の際に運用に関しての検討が十分になされないことが主な要因ですが、結果として効率があがらない、短期での要員の交代、システムの再構築等、コスト面での大きな代償を伴うことが少なくありません。このセッションでは、そういった落とし穴にはまらないためのポイントとはなにか、また運用を開始したあとに取れる実践的な方策を紹介、解説します。

[スピーカー紹介]  近畿大学理工学部出身、１９８６年より２年間貿易輸出関連会社に勤務。在庫管理、経理等事務プログラム開発を通じ、ユーザサポートを経験。１９８８年株式会社シーエーシーへ入社。メインフレーム運用を経験したのち、ユーザサポート部門へ移籍。以後１０年間、プロジェクトマネジャー、部門長として製薬、出版、生保、損保、金融等数多くのコールセンターの構築、運用指導に従事した。２００２年より２年間、NYにて米国でのCRMコンサルティング、ユーザサポートを学んだ。２００４年４月、コンサルティング会社、有限会社プログワンを設立。現在、ヘルプデスクツール開発、コールセンター運用、パフォーマンス管理、スタッフ教育等に関するコンサルティングを行っている。

605 : 11月19日（金） 10:50-12:00am

失敗のち成功〜顧客満足度を向上させた３つの当たり前〜 安東  徹治 氏 （株式会社損保ジャパン・システムソリューション 代理店システム事業部グループリーダー）

１９９１年からサポート業務に携わり、個別サポート〜ヘルプデスクまで数々のサポート現場を経験しているうちに１３年の歳月が経っていました。この間、ＢtoBの特性を活かして、多くの顧客と出会いディスカッションしてきたなかで、辿り着いたところは「当たり前のことをきっちりやる」ということでした。 今回のセッションでは、我々のセンターが辿ってきた道を振り返りながら、センターの品質を向上させることに効果的だった「３つの当たり前」をご紹介させていただき、皆さんのセンター運営に役立てていただければと思います

[スピーカー紹介]  1989年4月、現在の（株）損保ジャパン・システムソリューションへ入社。 入社後、自賠責保険システムの設計・プログラム開発業務を経て、１９９２年より損害保険代理店システムのサポート業務に携わり、個別サポート、トレーナー、マニュアル作成を経て、現在は損保ジャパン代理店向けヘルプデスク、損保ジャパンひまわり生命代理店向けヘルプデスクの運用、企画、品質管理、教育サポートを担当。

901 : 11月18日（木） 0:40-1:50pm

社内ＩＴサポートヘルプデスクの目指すべき方向 〜サポート環境転換期のユーザーの本音〜 岡崎  智子 氏 （株式会社ハウコム）

昨今ヘルプデスク業界は、コストダウンを重視し、遠隔地に移行、設立する傾向にあります。企業の利益だけで判断すると低コストとなり企業側から見ればこの計画は成功しているかもしれません。しかしながら、実際にその大きく変化している環境のヘルプデスク業界の私達やエンドユーザーの方はどう考え、どう感じ、どうして欲しいのでしょう？ヘルプデスク環境転換期のエンドユーザーの本音を日本全国のユーザーから情報を収集し、その調査を基に我々は今後どのようなサービスを提供しなくてはならないのかを考察し、その結果をどう顧客満足などへ繋げていけるかをご報告させて頂きます。

[スピーカー紹介]  2001年11月株式会社ハウコムに入社。複数のヘルプデスク業務に携わるだけでなく、ユーザーへのPC配布展開に関する業務などを経て、今現在、「オンデマンド・ビジネス環境をより有効に使うには」というタイトルでユーザー用環境ツールを使用したセミナーを全国のお客様先事業所を訪問しエンドユーザー向け講習の講師を行っている。

902 : 11月18日（木） 2:00-3:10pm

FAQ Management でコスト半減、 売り上げ２倍 −どうしたら顧客との 関係を深耕できるか− 兼元  謙任 氏 （株式会社オーケイウェブ 代表取締役社長CEO）

コンタクトセンターは相変わらずコストダウンを求められながら、同時にプロフィットセン ターになることも要求されています。 本公演では、お客さまとコンタクトセンターのログ、コンタクトセンター内のナレッジを再利用して、どのように効率化を図り、お客さまとのより親密な関係を構築していくことができるかについて具体的な方法論を提示させて いただきます。

[スピーカー紹介]  愛知県立芸術大学卒業、（株）GK京都、（株）ダイワ、 （株）イソラコミュニケーションズ を経て2000年2月現職 （賞歴） 岐阜県照明コンペ入賞、 大阪市国際コンペ入賞（奨励賞）、 愛知県景観コンペ優秀賞、 通産省グッドデザイン・中小企業庁 長官特別賞 他 （講義/著書） 日本KM学会講演、一橋大学講演、ジャストシステムナレッジフォーラム講演、別府湾岸会議パネリスト、瑞陵高校90周年記念講演（インターネットと教育の未来）、『デジタル製作の現場』（エーアイ出版）他

903 : 11月18日（木） 3:20-4:30pm

一次解決率と顧客満足度の向上について 中島  英也 氏 （株式会社ＣＳＫコミュニケーションズ 常務取締役）

顧客満足度を向上させる方法を模索する中で、結果的に弊社がその最短方法として、「一次解決率向上」に行き着いた経緯と、それを実施した結果、センター内及び経営層が体感した効果を解説します。また、一次解決率の具体的ツールであるＴＩＰＳ（裏技集）の構築方法及び現場への定着方法も簡単に説明させていただきます。主にコスト削減を図りたい、要員の定着率を向上させたい、顧客満足度は本当に向上しているか不安だ、コストセンターから脱却したい、最近ＳＶが疲れ気味だ、といった課題を抱えるセンター管理者向け。内容は、 １．顧客が不満になる状況分析 ２．コールセンターが陥る負のスパイラル ３．エージェント（従業員）満足度と顧客満足度の両立 ４．一次解決率向上がセンターサイド及び経営サイドに及ぼす影響 ５．一次解決率向上に必要なツールＴＩＰ ６．ＴＩＰＳの構築方法とその活用

[スピーカー紹介]  広島大学 生物生産学部を卒業後、昭和61年コンピューターサービス（株）（現（株）ＣＳＫ）入社。平成10年より株式会社ＣＳＫコールセンター沖縄設立準備に関わり、設立と同時に統括マネージャーに就任、沖縄でのコンタクトセンター事業を軌道に乗せた。平成12年に同社取締役テクニカルサポート本部長就任、平成15年には常務取締役テクニカルサポート本部長として、営業支援、コンタクトセンター事業全般の統括を行っている。

904 : 11月19日（金） 9:30-10:40am

サポートセンタートレーニングの満足度 〜効果的なトレーニング実践とは〜 曽根  眞紀子 （HDI-Japan 認定トレーニング部長）

過去3年間にわたるHDIオフィシャルトレーニングの実践を通じて得たトレーニング参加者の満足度調査結果を分析。そこには従来のトレーニングで想定していたものとは異なる反応や反響が見られた。今後のサポートセンターのトレーニング運営や従業員満足度、顧客満足度調査などに役立つ有用な情報を報告する。

[スピーカー紹介]  大手システムインテグレータにてシステム設計及び開発業務に従事。その後、ヘルプデスク業務を経て、大規模ISPサポートセンター立ち上げに参画、人材の採用から、トレーニング、現場マネージメント業務を担当。以降、特に人材育成に関わるようになり、サポートセンターアナリスト養成のトレーニング開発、講師を務めてきた。2001年11月より現職。現在は、HDI-Japanのトレーニング全般及び個人認定、組織認定に関わる業務と推進活動を行っている。HDI認定トレーナー。

905 : 11月19日（金） 10:50-12:00am

KCSメソドロジの紹介 〜サポートセンターで成功するナレッジマネジメント〜 山下  辰巳 （HDI-Japan代表取締役CEO）

KCSのコンセプトは、ナレッジは個々の問題解決にあわせて作成し、要望や利用に合わせて進化させ、チームの経験を生かしてナレッジベースとし、利用度にあわせて報奨を考え発展させていくものである。KCSは、「ユーザ」、「サポートアナリスト」、「企業（経営）」の3視点から、問題を「捕らえ」「組み立て」「再利用する」の考え方がベースとなり、この3視点を中心に、「解決（Solve）」し「発展（Evolve）」させながらKCSプロセスを進めナレッジを醸成するもので、サポートセンターでの真のナレッジ活用とセルフサービス技術のベースになる期待が高い。

[スピーカー紹介]  信州大学卒業後，ファイザー製薬株式会社にて営業、マーケティング、IT部門を歴任。株式会社ヤナセに移籍後、情報システム部門IT戦略担当。その後HDIに留学しHDI国際スタンダードコミティメンバーとなり、国際サポートスタンダードの作成にあたった。アジアで最初のHDI国際認定オーディタであり、日本におけるマスターオーディタ資格をもつ。本年3月米国にてKCS基礎トレーニング・トレーナーコースを修了した。