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基調講演　KEYNOTES   10月20日（木） 9:30am-11:30am   10月21日（金） 9:30am-10:40am、 2:00pm- 3:00pm 京王プラザホテル 47階 10月20日（木） 9:30am-11:30am あおぞら ロン・マンズRon Muns 　/HDI創設者&会長 サポートサービス業界トップ5トレンド 　HDIが国際的に実施している膨大な統計資料、世界最大数を誇るHDIメンバーや世界中の有識者、業界リーダーからの情報を基に、ITサポートサービス業界が直面するトップ5のトレンドについて紹介する。この業界の変化が私たちにどのような影響を及ぼし、今後はどのように変化していくかを知ることができる。まさに新しいビジョンを見つける上で欠かせない最新情報を提供する。 ロン・マンズ 　テキサス大学卒業後、1976年にCPA認定取得。プログラマ、プログラミング・マネージャ、そしてErnst & Youngにてコンサルタントとして勤務後、自身のコンサルティング・ファームであるR.J.Muns カンパニーを設立。そして世界のサポート専門家の最大組織であるHelp Desk Instituteの設立に至る。さらには、後に世界のヘルプデスク業界に貢献する先端ソフト･ウェア会社となる、Bendataを設立。HDIとBendataの2社は、1992年にZiff Davisによって共に買い取られるが、1999年3月、HDIはZiff Davisから再びマンズ氏のもとに戻ることになった。IT業界において30年以上の経験をもち、現在ではヘルプデスクの生みの親として知られている。 10月21日（金）　9:30am-10:40am あおぞら 菊池守男氏 Morio Kikuchi 　/ハンググライダー元日本選手権者 　/（社）日本ハンググライダー協会理事 風に乗れ鳥になれ 　人間の感覚だけで飛行するハンググライダーのトレーニングには、机上の予習や先入観念はかえって障害となる。また安全に空を飛ぶには飛ぶ方法より前に怪我をしない方法を教える。飛行する前に着陸をマスターすることである。どんな世界にも初心者がいて先生といわれる名人がいる。世界が違っても名人からは必ず得られるものがある。頂点を極めた菊池氏からは得るものが多い。 菊池守男氏 　ハンググライダー飛行経歴および競技経歴30年以上、ハンググライダー指導経歴25年以上を有する日本ハンググライダー界の草分け的存在。 　1978年鳥人間コンテスト世界大会3位、1981年鳥人間コンテスト優勝、1993年ハンググライダー日本選手権優勝、以降日本ハンググライダーナショナルチームに6年間在籍し、米国、ニュージーランド、オーストラリアにて世界大会など出場。長距離飛行記録220km、高度飛行記録4,500m、滞空記録5時間以上、総飛行時間2,100時間以上。 　車山ハンググライダースクール校長として長期にわたり指導・教育活動にも従事。この間の受講者数は数万人に上るが、全くの無事故である。また釣り人としても知る人ぞ知る名人である。 10月21日（金）　2:00pm- 3:00pm あおぞら リック・ジョスリン氏Rick Joslin 　/IHSサポートソリューションズ最上級コンサルタント デミングの14原則とナレッジマネジメントのベストプラクティス 　ナレッジマネジメントをヘンリーフォード(フォード社創業者)の生産モデルに従って導入しても、本質的に失敗するか本来の能力の一部しか実現できない。数10年にわたる研究の末、ナレッジマネジメントのベストプラクティスとして誕生した研究結果はナレッジセンターサポート(KCS)として知られているが、このKCSのメソドロジはITILとエドワードデミング博士の14原則の両者に近似している。私たちはナレッジマネジメントをテクノロジの観点からアプローチしようとすると必ず失敗することを学んできた。ナレッジマネジメントの成功の鍵は人とプロセスをベースにした企画計画なのだ。デミング博士の原則に基づいた企業文化こそがKCSを導入する重要な基礎になる。KCSのメソドロジについて詳しく紹介する。 リック・ジョスリン氏 　リック・ジョスリン氏はIHSサポートソリューションズ社の最上級コンサルタントで、ナレッジマネジメントとセルフサービスにフォーカスしたサポート業務の実装および拡張に関わるコンサルティングサービスを提供している。ジョスリン氏はHDIおよびKCS(ナレッジサポートセンター)の認定インストラクタでもあり、組織的にKCSを導入する際のガイド役も担っている。IHS以前は、自らが起こしたJoslin & Associates社というコンサルティングファームを経営していた。それ以前の彼の職歴にはカスタマーケア部門のVP、Knowledge-Paksで知られるナレッジベースの開発責任者などがある。1999年にはサービス部門で25のアワードを受賞し、サポート業界で最も影響力のあるひとりとなった。彼はHDIのフォーカスブックである「ナレッジマネジメントの完成度モデル」の著者であり、HDIが発行しているサポートサービスのハンドブックではナレッジマネジメントの章で貢献している。