イブニングセッション　EVENING SESSIONS モーニングセッション　MORNING SESSIONS
10月20日（木） 5:50pm- 6:40pm    10月21日（金） 8:30am- 9:20am	京王プラザホテル 47階

■イブニング/モーニングセッッションとは

　3基調講演、4プレカンファレンス、20セッショントラックではまだ足りない人のために、朝と夕方追加セッションを準備いたしました。このイブニングセッションとモーニングセッションではHDIからの最新インフォメーションなどを、HDI国際カンファレンス経験者およびHDIスタッフより、国際カンファレンス風に参加型、カジュアルタイプでお届けします。モーニングセッションでは軽い朝食も準備いたしましたので、一日のスタートの場としても是非ご参加ください。

■イブニング/モーニングのカラー区分

■イブニングセッション詳細

E1 : 10月20日（木） 5:50pm- 6:40pm	ひかり
モニタリング・コーチングによる応対品質向上 玉本 美砂子 氏 (JBMコンサルタント株式会社 代表取締役)
コールセンターにおいて、サービス品質の維持・向上は大きな課題である。その品質は主として、モニタリング・コーチングを通じて保たれるわけだが、現実に自センターの業務やアナリストに適した内容で実施されているかというと、大いに疑問が残る。 　セッションでは、モニタリングの実施目的に合わせたモニタリングの方法を案内すると共に、自センター独自の応対チェックシートの作成方法なども解説する。 　また、モニタリングの目的や効果についても再確認した上で、自センターに反映できる、アナリストのスキル、モチベーションに合わせたコーチング法、ティーチング法、ロールプレイング法を、事例に基づいてわかりやすく解説する。
[スピーカー紹介]  　大阪市生まれ、金蘭短期大学卒業後、株式会社ヤマハ入社。エレクトーン営業部にて、営業業務に携わる。1987年より、電話応対、接遇応対の教育コンサルタントとして研修に携わり、1991年にJBMコンサルタントを設立する。現在は、年間100社以上の企業に対し研修や講演を行う。1998年より、自社にてコールセンターを立ち上げ、現在アウト/インにおけるサービスを実施。研修事業、派遣事業、テレマーケティング事業等を取り締まる傍ら、今年度は財団法人日本電信電話ユーザ協会主催の電話応対コンクール全国大会審査委員長も務める。著書に「クレーム応対の基本」(ぱる出版）がある。

■モーニングセッション詳細

M1 : 10月21日（金） 8:30am- 9:20am	あけぼの
驚愕、米国カンファレンスツアー 杉浦 嘉泰 氏 （株式会社オーケイウェブ 取締役）
これは驚いた！ 　2005年3月にラスベガスで開催された、HDIの米国カンファレンスに参加をしました。規模、内容、全てにおいて驚きと感動を与えられ、カスタマサポートの概念を変えてくれた1週間。これらについてカンファレンスの模様と、その後の企業訪問のレポートを交えてお伝えします。
[スピーカー紹介]  　株式会社オーケーウェブにて、質問回答（Q&A）形式の知識コミュニティの運営と、大手上場企業を中心に150社の実績を持つFAQ作成管理ツール「Quick-A」、Q&A情報活性化ツール「ASK-OK」の導入に携わる。

M2 : 10月21日（金） 8:30am- 9:20am	あけぼの
国際スタンダードマル秘活用法 山下 辰巳 （HDI-Japan CEO/国際認定マスターオーディタ）
サポートセンター国際認定スタンダードは2004年度末より3度目の改訂作業に入り、2005年5月に発表されました。そして8月に日本語化が完了し、いよいよ利用可能となりました。効果的な活用法について、皆様と、国際改訂作業に立ち会った観点を含めてディスカッションしたいと思います。
[スピーカー紹介]  　信州大学卒業後，ファイザー製薬株式会社入社。営業，マーケティング，販売計画，IT企画管理部門歴任。オーストラリア留学を経て株式会社ヤナセ入社。情報システム部門IT戦略担当。その後米国HDIに留学しHDI国際標準化委員会メンバーとなり、世界初の国際サポートスタンダードの作成にあたった。その後も米国での数多くのトレーニングや認定を受け、国際的スペシャリストとして、海外からの各種要請にもこたえている。アジアで最初のHDI国際認定オーディタであり、日本におけるマスターオーディタ資格をもつ。