サポートサービスが企業にとってそれほど重要なら、なぜ企業はこれを良く知っている人々から意見を聞かないのか。なぜサポートセンターは顧客を代表して企業に競争力を付ける影響力を持っていないのか。企業内で顧客の意見を取り入れるには、サポートセンターが敬意を払われるようにし、さらには敬意を求めていくことである。この大胆なステップは間違いなく顧客と企業にメリットをもたらし、また我々のキャリアにも好影響を与える。ではどのようにして進めたらよいか・・・それこそがワークショップのテーマである。
フィル･バージスは米国HDIが運営するストラテジック・アドバイザリボードの会長を最近まで務めていた。彼はスピーカーとしてよく知られているほか、ビジョナリスト(先見者)としても有名である。彼がリードするチームは、数回に渡りカスタマサポート業界でその功績を表彰されている。現在の会社を設立する以前は、米国マサチューセッツ州にあるアカマイ・テクノロジーズ社のITインフラおよびサポート部門の上級副社長で、グローバルカスタマサポート、ネットワークインフラ（60カ国、15,000サーバにおよぶ）、システム管理、サービスデリバリを担当し、日本のサポートにも詳しい。同社は1999年には年商400万ドル（約4.4億円）に達していなかったが、彼が在籍中の2003年までには年商1.6億ドル（約176億円）に成長している。 |
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私自身マネジメントやオーディタの立場としていろいろなサポートセンター・チームを見て毎日を過ごしています。『我々の目標は○○である』、『今日、こんなThanks Letterをもらいました！！』、『メンバーのモチベーションが下がっています』、『重要な相談があります・・・』等々、いいことも悪いこともあたりまえのように毎日起こっています。今日は何をやるべきか？明日は？その翌日は・・・・？毎日をビジネスとして、チームとして、自分としてすばらしいものにするために、あたりまえだけどとても大切なことをゲームやディスカッションを通じて考えていきます。Make it a Great Day, it's your choice!
（株）ＣＳＫに入社後、1989年にグループ会社であるＣＳＩに設立時から転籍し、自身もITスペシャリストとして数々のシステム構築プロジェクトや企業のITヘルプデスクの立上げに従事。その後システム運用マネージャとして国内でいち早くSLAの展開に尽力し、コールセンターマネージャ等を経て、数々のヘルプデスク、コールセンター（ISPサポート）、BPO（Business Process Outsourcing:受注コンタクトセンター等）のアウトソーシング立上げやコンサルティングを実施。HDIの国際認定オーディタとしてサポートセンター組織認定を行う一方、HDI-Japanのチーフモラルオフィサとしてサポート業界を盛り上げる活動をセミナーやカンファレンスを通して行っている。自称、『サポート業界をこよなく愛する男』 |
