| R1 定着率 |
曽根 眞紀子
(HDI-Japan
認定トレーニング部長)
従業員の定着率の向上
[問題点]
職場環境が悪い、仕事がおもしろくない、スーパーバイザーやマネジャー（上司）とうまくいかない、正当な評価がされない、同僚とうまくいかない、業務量が多すぎる、電話応対業務が苦手である（クレームがいやだ）、給料が上がらない（安い）、必要なトレーニングがされていない、自分自身の成長の過程が示されていない
etc.
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| R2 モチベーション |
阿久根 工
（HDI-Japan
チーフモラルオフィサ）
サポートセンターの変化（change）を楽しむ
[問題点]
ITIL導入によるサポートプロセスの変更とモチベーション、サポートメンバーの気持ちを考える、ビジネスの変化とメンバー心の変化よいコミュニケーション・悪いコミュニケーション、カルチャーの創出、サービスレベルの変更とメンバーのモチベーション、新規リリースとメンバーのモチベーション、IT活用とモチベーション、Dog Poop Initiative etc. |
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| R3 評価 |
稲田 智孝 氏
（横河キューアンドエー株式会社 サポートサービス統括本部ヘルプデスク運用部グループリーダー）
評価制度とインセンティブ
[問題点]
適正のある公正な評価基準の構築が難しい、評価者のリソースが不足している、捻出出来ない、絶対評価と相対評価の妥当性、意義の共有や理解が不足している、継続運営が難しい、予算確保に波がでる、対応品質の低下が懸念される、モチベーションが二極化してしまう、評価に対する意識が過剰になるetc.
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| R4 国際認定 |
佐藤 一義 氏
（株式会社ハウコム営業本部教育グループチームリーダーHDA認定インストラクター）
スタッフ国際認定の効果的な活用法と学習法
[問題点]
スタッフ国際認定の各社の効果的な活用法は、スタッフ国際認定の効果的な学習法は、スタッフ国際認定の個人のメリットとは、スタッフ国際認定の素朴な疑問etc.
スタッフ国際認定に興味がある方と有意義な情報交換を持つことが目的です。皆さんが自由に議題を出していただいても構いません。 |
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| R5 要員教員 |
池田 利明 氏
（日本ヒューレット・パッカード株式会社TSG人材開発本部グローバルプログラム・マネージャ）
自分のスキルを伸ばし、楽しき仕事をするために
[問題点]
電話応対でも笑顔が大事、相手の顔を想像しよう、相手の話を聞こう（聞き流そう）、返事ははっきり短くしよう、さよならだけが、終わりの挨拶？、同僚は大切な相談役、リーダ、上司の私の道具、休憩時間は、席に居ません、何でも屋では無いけど、知識はあるよ、この人に頼むと必ず何とかなる！！ etc.
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| R6 品質管理 |
長掛 文子 氏
（トランスコスモス株式会社 開発運営サービス総括採用・研修部）
どう品質管理するか
[問題点]
評価項目をどのように決めればいいのか、評価指標をどのように決めればいいのか、モニタリングが浸透しない（エージェントの意識）、モニタリング方法は何が有効か、モニタリング対象者とモニタリング頻度の決め方は？評価する者が変わると評価も変わってしまう、モニタリングのあとのアクションが分からない、エージェントが評価に納得しないetc.
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| R7 センター調査分析 |
岡部 泉 氏
（ウィズン・コンサルティング株式会社
代表取締役）
コールセンターの調査分析
[問題点]
問題がどこにあるか解らない、改善結果がなかなかでない、研修は一杯やっているに成果に結びつかない、業績がなかなか上がらない、何から着手したらよいかわからない、最適なマネジメントのやり方が解らない、コミュニケーター・SVだけでなくマネジャーの教育をどうしたらよいかわからない |
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| R8 FAQ |
高橋 伸之 氏
（株式会社オーケイウェブ
サポートクラスマネージャー）
FAQの活用からその可能性を探る
[問題点]
なにをFAQにしたらいい、どうやってFAQをつくる、もっと早く簡単に作れないか、どう分類整理したらいいか、効果がでない測れない、確認・承認相手が多い、どうやって効果をはかるのか、効果が出ても評価してもらえないetc.
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