分割セッション　BREAKOUT SESSIONS
10月20日（木） 1:00pm- 5:30pm    10月21日（金）11:00am- 1:40pm	京王プラザホテル 47階

■分割セッションのカラー区分 [区分詳細]

■分割セッション詳細

11 : 10月20日（木） 1:00pm- 2:00pm

サポートセンターの個人情報保護に関する取組み方 平林 由義 氏 (株式会社ハウコム取締役) (アール・プロメトリック株式会社 村上雅章協同講演)

昨今、各企業が特に重要対策事項として取り上げておられると思う、個人情報保護（一部ISMS含む）に関して弊社での取組みをご紹介いたします。個人情報漏洩防止の要は人です。通常、全社員（サポート部門、管理部門他）を対象に一律の教育を行うため、形式的な教育になりがちであったり、実際に個人情報を扱うサポートセンターにおいても個人情報保護が正しく把握されていないケースがあったりといった問題が見受けられ、とおり一辺倒の教育だけを施して安心している企業（サポートセンター）も多いと思います。サポートセンタースタッフに対して、個人情報保護に関する教育を効率よく実施し、更にその理解度を確認することで企業（サポートセンター）のリスクをより軽減するべきです。サポートセンタースタッフの理解度を確認しないままに運営しているセンターはとても危険な状態と思われます。

[スピーカー紹介]  　1996年10月に株式会社ハウコムを設立し取締役として就任。会社設立直後から日本アイ・ビー・エム株式会社他の数々のアウトソーシングにおけるヘルプデスクの構築に携わり、また運用リーダーとして参画。2002年に宮崎県にハウコムサポートセンターを開設。更に宮崎でHDI地区会である「HDI九州」の設立を宣言し、設立発起人として活動。2003年日本で初のHDI−SCC（サポートセンタ国際認定）の監査を実施。最近はITILにおけるサービスデスク構築、運用改善企画、コンサルティングを実施している。

21 : 10月20日（木） 2:20pm- 3:20pm

あきらめの悪いセンター長の話 安東 徹治 氏 （株式会社損保ジャパン・ハートフルライン コールセンター事業部 センター長）

センター運営に携わっている方なら、「良いセンターにしたい」という思いは常に持ち続けていることでしょう。 　今回は、弊社のケーススタディから「People」に関わるお話で皆様のお役に立てればと考えております。セッション内容は、「真のセンター品質を把握し、改善するためには？」を大命題にし、弊社が試行錯誤し悪戦奮闘している現状をお伝えしますので、その中から皆様のセンターにおける糸口を見つけていただけたら光栄です。

[スピーカー紹介]  　1989年4月、現在の（株）損保ジャパン・システムソリューションへ入社。入社後、自賠責保険システムの設計・プログラム開発業務を経て、１９９２年より損害保険代理店システムのサポート業務に携わり、個別サポート、トレーナー、マニュアル作成を経て、現在は損保ジャパン代理店向けヘルプデスク、損保ジャパンひまわり生命代理店向けヘルプデスクの運用、企画、品質管理、教育サポートを担当。

31 : 10月20日（木） 4:30pm-5:30pm

人材育成：問題解決能力の重要性と訓練 浮島 由美子 氏 （Y'sラーニング株式会社 代表取締役）

コンタクトセンターにおいて人材は財産です。人材育成投資減税も決定し、各企業が教育に力を入れる土台も整った本年度は、人材育成への新たな視点を本セッションでご紹介します。センターは今、表面的な応対品質よりも根本解決やニーズキャッチがその運営に求められています。そのセンターの中で、教育は「ジョブ単位の必要技能」教育から「センター運営に必要なコンピテンシー」開発にシフトしてきています。知識やスキルのためのティーチング、モチベーションのためのコーチングだけでなく、どの層の人材にも求められるのは「問題解決能力」です。 　今回のセッションでは、センターの人材育成にお役立ていただけるよう、ロジカルに課題を発見し解決することの重要性とともに、教育への展開方法をご紹介いたします。

[スピーカー紹介]  　業務アプリケーションサポート業務、ネットワークの運営管理サポート業務を経て、コールセンター、ヘルプデスクの構築、運営に携わる。2000年より、品質管理および人材育成を担当。 　品質管理、採用、要員教育、教育コース開発、顧客満足度調査の結果分析を行う。HDI（Help Desk Institute）の各種認定資格（個人認定、組織認定）の日本語化コミティ活動にも参加。ヘルプデスク応対要員のスキルの標準化、可視化に取り組む。2005年5月Y'sラーニング�叶ﾝ立（社）IT協会チーフディレクター、HDIJapan認定オーディター

41 : 10月21日（金） 11:00am-12:00am
ケーススタディで見る、テクニカルスキル習得による生産性向上 板見谷 剛史 氏 （CompTIA日本支局事務局次長マーケティングスペシャリスト） 西村 啓子 氏 （株式会社マイクロメイツ執行役員ソリューションデザインセンター ゼネラルマネージャー）
株式会社マイクロメイツのご協力により、2005年2月〜5月に実施致しました、CompTIA認定資格の受験による、生産性向上の把握を目的とした調査を基に、テクニカルサポート業務における顧客環境の理解と改善能力育成のためのヒントをご提供致します。 　CompTIA認定資格は、商品やソリューションから求められる能力ではなく、「業務」から求められる能力を体系化したもので、「ヒューマンスキル＝HDA、テクニカルスキル＝CompTIA認定資格」と米国で浸透しているように、特に顧客視点でのテクニカルな知識・技術、問題解決、状況判断が求められるテクニカルコールセンターやフィールドサポート、カスタマエンジニア、サービスエンジニアなどの世界共通IT業務基準として認められ、133の国と地域で長年活用されているものです。
[スピーカー紹介]  　日本支局設立以前の某商社ITインフラ営業の時から、CompTIA認定資格に強い関心を持ち、局員となった今では年30回以上に及ぶ全国でのセミナー・イベント等の普及啓蒙活動、マーケティング、カスタマーサービスまで行っている。	[スピーカー紹介]  　マイクロメイツ仙台事業所開設当初の所長を担当。東北地域でのＩＴラーニングビジネスを立ち上げる。その後、PCメーカーサポートのマネージャを経験し、今年6月までＣＲＭ事業部オペレーション統括マネージャを担当。現在はラーニングとＣＲＭ双方向のビジネス構築を担当している。

51 : 10月21日（金） 12:40pm- 1:40pm

コーチング・クイック・ツアー 田中 イブキ 氏 （ユア・コーチ株式会社 代表取締役）

今や、ビジネスの世界におけるコーチングという言葉は、ブームを超えて定着をみせはじめています。しかしコーチングを実際に利用する一歩手前のところで皆さんの思考と行動が止まっているのが現状ではないでしょうか？今回のセッションでは、コーチングをより具体的にイメージしてもらえるようなお話や体験を持って帰っていただこうと思っています。私たちコーチが、会社組織の中で、どのような動きをしているのか？を事例をご紹介しながらお伝えすることも重要なことと思います。また、コーチング手法を自分が身につけることで、自分にどんなメリットがあるのだろうか？といったようなことについてもお話できればと思います。 　これまで、「コーチングはいいものだ！」と思っていたものの、なにか漠然とした印象のみが先行してしまい、具体的な行動にまで起こせなかった皆さんを、このセッションを通してすぐにでも行動してしまいたくなるようなヒントや体験をお与えできれば成功と思っています。大勢のみなさんのご来場をお待ちしています。

[スピーカー紹介]  　（財）生涯学習開発財団認定コーチ。外資系証券会社勤務中、コーチング文化が輸入される中でコーチングを積極的に活用し、社内外折衝を円滑に進めてきた。顧客のニーズを上手に引き出す方法を模索していたこの時期にコーチングと出会い、自己の仕事の活性化のために役立ててきた。コーチング総時間数が900時間を超えた現在、ユア・コーチ（株）の代表を務めるかたわら、上場を目指す企業の社長をはじめとしたエグゼクティブ・コーチングを展開。明確な目標を持ったクライアントに対して、それを達成することに専心させる覚悟を持ったコーチとして、また、これまで成功してきた人を更に成功に導くコーチとして定評がある。

12 : 10月20日（木） 1:00pm- 2:00pm

ITILに準拠したITSM提案書作成のおすすめ 三浦 重郎 氏 （日本クイント株式会社 代表取締役）

ITサービスマネジメントは、この2，3年広がりを見せ、資格取得者も大幅に増えてきています。基礎知識を得た方々は自分たちのITサービスの提供の仕組の改善に日々取り組んでおられます。それと共に、導入事例の発表も多くなっています。日本でITILに取り組んでおられる方々の多くは、システムインテグレータやアウトソーサです。このような方々にとって、ITILの各プロセスの導入における期待は、既存サービス提供の改善と共に、「新規案件での新たなITSM導入」があります。これはITILの応用問題ですが、業界の潜在的な課題ともなっています。サービスプロバイダがその提案をきっかけにお客様の長期にわたるパートナーであろうとする際は、提供サービス内容、契約、組織と役割、プロセスなどを統合的に設計・構築しなくてはなりません。ITILはこの設計・構築とその後の運営の核の一つとして使用することができます。ITILに基づくITSMの設計をベースに提案をまとめていくことをお勧めします。

[スピーカー紹介]  　1970年金沢大学工学部卒。外資系コンピュータ会社などIT業界に身を置く。システム設計開発者、システムエンジニア管理職、マーケティングプログラムマネジャー、アウトソーシングビジネスマネジャー、品質保証、PMOなどITサービスビジネスを広く経験。提案書作成や品質管理コース開発と実施など、常に技術者育成、教育を基礎におく、組織力強化とビジネス開拓、拡大を指向してきた。ITサービスマネジメントなどの教育とコンサルティングを行うオランダQUINT 社の日本法人日本クイント株式会社設立、ITIL教育に注力している。

22 : 10月20日（木） 2:20pm- 3:20pm

ITILをベースとしたヘルプデスク・運用プロセス改善の進め方 〜サービスデスク、インシデント管理の適用方法とその事例〜 牧野 純也 氏 （株式会社ＣＳＫシステムズ 産業システム事業本部 システムサービス事業部 第五運用課 課長）

いよいよ、ITILが実用段階のフェーズに入り始めました。多くの企業で、ITILの本格検討もしくは適用に着手されていることを耳にします。しかしその一方では、ITILの適用方法について、難解な青本/赤本を片手に、様々な課題に直面している企業が多く存在するのも事実です。 　本セッションでは、弊社で実施した約50社のアセスメント結果から明らかになった運用課題や、実際の企業でのITILコンサルティング経験を元に、ヘルプデスク業務に対して、サービスデスク、インシデント管理プロセスを適用する際の具体的方法や、その適用事例、ITIL適用における留意点などを解説します。

[スピーカー紹介]  　1981年CSK入社。1997年よりCSKの運用サービスマネジメント部門に在籍し、主にITサービスマネジメントに関するソリューション企画・立上げに従事。2003年より、ITILを中心としたコンサルティングサービスを立上げ、現在、コンサルティング部門のマネージャー担当。 　2003年よりitSMFJapanのサービスデスク分科会メンバーとして、設立時から活動。

32 : 10月20日（木） 4:30pm-5:30pm

ITILにどのように取組むべきか？ 〜業務改革プロジェクトの実践手法〜 佐藤 拓良 氏 （日本ヒューレット・パッカード株式会社 コンサルタント）

昨今、ITサービス管理／運用管理のデファクトスタンダードとしてITILの認知度は高まってきました。しかし、その実践方法については多くの企業が手探り状態にあります。そのような状況を考慮し、本セッションでは、ITILのコンセプトをベースとしてIT部門（ヘルプデスク、コールセンタ含む）の業務改革に取組むための実践手法を紹介します。以下の、３つのベストプラクティスをベースとして、「ITILに取組むにあたり、どこから手をつけるべきか？」、「ITILに基づいたIT部門の業務改革の成功のポイントは何か？」という疑問にお答えしたいと思います。 ITILのコアセットの一つである“Planning to Implement Service Management”にて解説されている実践手法：“継続的サービス改善プログラム（CSIP）” HP自身が10年以上にわたりITILに取組んできた経験 HPがITILに取組まれるお客様を支援してきた経験

[スピーカー紹介]  　コンサルタントとして、IT部門向けのコンサルティングに従事。主に、ITILのコンセプトに基づいたSLA締結の支援を行い、サービスカタログの作成、SLAテンプレートの作成、ITILプロセスの導入支援等のプロジェクトに携わる。その他、システムのROI/TCO分析や、エンタープライズアーキテクチャー構想立案も経験。

42 : 10月21日（金） 11:00am-12:00am

〜近日公開〜 直枝 智春 氏 （トランスコスモス株式会社 サポートデスクサービス本部マネージャ）

[スピーカー紹介]  　長年にわたり、ヘルプデスクやシステム運用を中心としたITサービス業務に従事。ここ数年は、企業のコアとなる「基幹」「戦略」両方のヘルプデスク／コンタクトセンターの設計〜構築におけるプロジェクトマネジメントや、ヘルプデスクを含む運用業務プロセス全般の改善を目的としたサービス品質の維持管理を主に担当している。現在は、顧客視点でのITIL活用最大化を実現すべく、主にサービスレベル管理を中心とした各種活動にも積極的に参画中。

52 : 10月21日（金） 12:40pm- 1:40pm

何のために何を測定したらよいか 中森 基雄 （HDI-Japan取締役COO/シニアコンサルタント）

現在多くのサポートセンターでは、サポートサービスを提供する上で、さまざまな測定指標を利用してサービスレベルの向上を目指しています。しかし「適する測定指標を用いているのか？」、または「適する目標値を持って管理を行っているのか？」という問いに対して、「Yes」と自信を持って答えられるところは少ないと思います。このセッションでは、その問いに答えられるよう測定指標管理のポイントについて解説します。さらにその管理を支えるプロセスとして、ITILの関連プロセスとその中で利用する測定指標についても触れます。セッションの内容には、次のものが含まれます。 　測定指標管理の課題/ 測定指標と従業員管理/ 測定指標を支えるプロセス/ 良い測定指標管理を行うためのポイント/ 必要な測定指標/ 事例で見る測定指標活用方法

[スピーカー紹介]  　滋賀大学経済学部卒業後、（株）CSKに入社。CSI（株）取締役としてサービス事業担当時にHDIと出会い、2001年のHDI-Japan設立に参加。現在はHDI-JapanのCOOとして、またサポートサービス・コンサルティングの第一人者として活動している。英国事例等の紹介を含めITILの実装コンサルティングを経験している数少ないコンサルタント。

13 : 10月20日（木） 1:00pm-2:00pm

コンタクトセンターにおけるマネジメントとは 野近 英哉 氏 （富士通株式会社GLOVIA事業本部）

ここ数年ITSMに代表されるように、マネジメントが重要視されてきています。大半のコンタクトセンターでは標準プロセスの作成や導入時研修などに加え、モニタリング調査や顧客満足度調査を実施し、センターマネジメントを実施しています。しかしながら、社内他部署での評判が芳しくないと嘆いているコンタクトセンターも少なくありません。 　私共で実施しているコンタクトセンター運用コンサルティングの結果より以下４点を中心にセンターマネジメントについてお話しします。 成功していると自他認めるセンター像とはなにか 社内（経営層、営業部署など）でのセンター満足度の主な要因はなにか センター品質を上げるための施策で特に見落としがちな点はなにか センター要員のモチベーションをあげるための施策

[スピーカー紹介]  　約15年間にわたりスタッフ、スーパバイザ、センターマネージャーとしてコンタクトセンター現場運営に従事。 　2002年よりコールトラッキングシステム構築部署に異動し、システム以外のセンター運営コンサルティングサービス（コンタクトセンター品質調査から全社的プロジェクトとなる大規模センターＢＰＲまで）を提供中。また、センターマネジメント代行、アウトソーシング運営サービスも提供しています。HDI国際認定オーディター

23 : 10月20日（木） 2:20pm-3:20pm

顧客視点でみたマルチコンタクトの課題と展望 伊藤 由紀美 氏 （株式会社Y&Iジャパン 代表取締役社長）

IT分野のヘルプデスクの存在価値や市場品質(満足度)は、年々高くなっている。外資系企業が先行してきた初期ステージを経て、国内企業の進展は、目を見張るものがあり、ITサービス競争を経て、同業界も、そろそろ成熟期にある。では、次に来る理想的なヘルプデスクとは、いったい何か？ 　コール（電話）、WEBコンタクト、そしてE-メールと、コンタクトポイント（接点）はマルチ化され、高度なコンテンツを活用する企業も増えてきた。しかしながら、接点管理は複雑になり、顧客やエージェントにとっても、全体最適な"ビジネスモデル"になっているとは言いがたい。この様なマルチコンタクト化の動向を、改めて、顧客の視点に立ち、具体的ないくらかのケースも引用し、その課題と展望を整理してみたい。

[スピーカー紹介]  　‘98年、デルコンピュータのテクニカルサポート部門マネジャーとして短期勤務。‘99年よりECや流通関係を専門としたコンサルタントとして独立し、2001年に(株)Y&Iジャパンを設立。直近3年間は、ヘルプデスク＆コールセンタ関係のコンサル業務（管理者育成、業務改善、立ち上げ、調査他）にフォーカスし活動中。デル社の経験等を基盤に、CRM全般の研究、及び講演＆研修等の実績あり。

33 : 10月20日（木） 4:30pm-5:30pm

製薬業界におけるITヘルプデスクの動向 森口 厚 氏 （株式会社CSIソリューションズ グループリーダー）

近年、製薬業界は、新製品の開発競争の激化、M&Aなど大きなうねりの中にあり、R&Dへの投資増加、MRの増員などコスト面で非常に厳しい経営を迫られています。それに伴い、ITサービスなど間接費用に対する風当たり（コスト削減）が強まる一方で、アウトソーサーにはサービス対象・範囲の変化への柔軟な対応を求められています。ここ数年、スピーカーが実際に構築、運用したヘルプデスク、特に外資系製薬業界におけるIT系ヘルプデスクの動向を、実体験に基づき、SLA、セキュリティ（個人情報、機密情報保護）、ITIL、People　Managementなどの観点から考察します。

[スピーカー紹介]  　1981年4月、コンピューターサービス株式会社（現、株式会社CSK）入社。1983年よりIBM小型機の販売、導入、運用、システム開発を担当。1989年にグループ会社であるＣＳＩ(株)（現、株式会社CSIソリューションズ）設立とともに転籍。ハードウェアの付録であったヘルプデスク・サービスの事業化に取り組む。近年は、ITスペシャリストとしてIT系ヘルプデスクを中心としたBPOサービスのコンサルティング及び構築、運営を担当。常に「お客様の立場に立ったサービス」を念頭に活動しています。

43 : 10月21日（金） 11:00am-12:00am

電子政府構築計画に伴うEAなど標準方法論活用の流れとITILへの展望 山崎 秀夫 氏 （アメリカパテント大学 教授）

現在、日本政府では、77のレガシーシステムを刷新するためにEA手法を用いて業務・システム最適化計画を構築中であり、２００５年度末までに完了する予定である。また、この動きを促進するため、全ての府省などにCIO補佐官が設置されている。EA手法の導入は、単に計画のみならずIT調達、運用の全てに関連するものであり、図面や設計書の表記法のみならずPMOを含むITコンサルテイングの手法をもPMBOKなどの『国際標準に準拠する方法論』を採用する方向で実施されている。計画の次はIT調達、IT運用であり、ITILの導入が既に議論の俎上に上り始めている。ITILの導入は必ずや政府のIT運用に市場原理の洗礼をもたらすであろう。

[スピーカー紹介]  　大手商社及び金融機関で約１５年間のシステムエンジニアを経験後、ITコンサルタント及び経営コンサルタントとして数々の大手企業の各種コンサルテイングを実施。 　現在、CIO補佐官として政府の電子政府構築計画にも関与し、EAなど積極的に国際標準の方法論の導入を手がける。

53 : 10月21日（金） 12:40pm- 1:40pm

コールセンター最新トレンド 後藤 拓哉 氏 （有限会社プログワン 代表取締役）

コールセンターを構築し、数年運用すると、目の前にある日々の業務に追われ、最新の技術やトレンドに関して、徐々に情報が不足していきがちです。新しい方法論や技術は設計時でのコンセプトでは解決できなかった悩みをスムーズに解決してくれることが多いものです。 　本セッションでは、ツールや運用の方向性などの最新トレンドをダイジェストでご紹介します。

[スピーカー紹介]  　近畿大学理工学部出身、１９８６年より２年間貿易輸出関連会社に勤務。在庫管理、経理等事務プログラム開発を通じ、ユーザサポートを経験。１９８８年株式会社シーエーシーへ入社。メインフレーム運用を経験したのち、ユーザサポート部門へ移籍。以後１０年間、プロジェクトマネジャー、部門長として製薬、出版、生保、損保、金融等数多くのコールセンターの構築、運用指導に従事した。２００２年より２年間、NYにて米国でのCRMコンサルティング、ユーザサポートを学んだ。２００４年４月、コンサルティング会社、有限会社プログワンを設立。現在、ヘルプデスクツール開発、コールセンター運用、パフォーマンス管理、スタッフ教育等に関するコンサルティングを行っている。

14 : 10月20日（木） 1:00pm-2:00pm

サポートセンター国際認定取得までの道のり 佐藤 由雄 氏 （NTTコミュニケーションズ株式会社 OCN仙台センター）

NTTコミュニケーションズが提供するインターネット接続サービス「OCN」に関する故障受付・カスタマサポートなどの各種問い合わせ受付窓口を担当する「OCNサービスセンタ（仙台）」は、「HDIサポートセンター国際認定（SCC：Support Center Certification）」を、ISP（インターネットサービスプロバイダー）のサポートセンターとして世界で初めて取得しました。「OCNサービスセンタ（仙台）」は、サービス品質の向上と業務の効率化を実現するなど、 OCNブランドおよびお客さま満足の向上を図ることを目的に、センタ開設以来蓄積してきた運用ノウハウの集大成として認定取得に取り組み、一つのゴールを達成したわけですが、事前準備から認定までの過程では多くのことを学びました。セッションでは認定取得に至るまでの、決して平坦ではなかった「道のり」を紹介いたします。

[スピーカー紹介]  　佐藤氏は、NTTに入社以来、国内外の電気通信網の構築・運用、インストラクタ、海外事業、経営企画などの経験を経て、２０００年以降、国内大手インタネットサービスプロバイダ(ISP)のテクニカルサポートセンタの構築・運用・改善業務に携わり、最近ではサポートセンタのHDIサポートセンタ国際認定取得への取り組みを推進しました。 　現在は、インタネット電話を中心としたVoIPサービスのテクニカルサポートの運用に携わっています。

24 : 10月20日（木） 2:20pm-3:20pm
資格制度を活用したプロフェッショナル育成の提案 松原 亮太郎 氏 （マイクロソフト株式会社　マイクロソフトラーニング部　シニアマーケティングスペシャリスト） 福田 真紀子 氏 （グローバル ナレッジ ネットワーク株式会社　マイクロソフト認定トレーナー）
市場の急速な変化により、エンジニアに対するニーズや価値が大きく変わりつつある中、企業はそれらのニーズに合わせた人材を用意する必要があります。既存のスキルと今後必要とされるスキルとのギャップを分析し、その差分を埋めるための人材開発プログラムにより、"プロフェッショナル"育成が可能となります。 　昨年日本語での提供を開始したMCDST（マイクロソフト認定デスクトップサポートテクニシャン）資格は、Windows ベースのデスクトップ環境における高いトラブルシューティング能力を有したデスクトップ サポート技術者であることを実証します。この資格に対応したトレーニングでは、サポートにおける知識を体系的に学習することで、実践での判断力やトラブルシューティング能力を育てます。 　今回は、このMCDST活用事例をもとに、新しい流れに即したマイクロソフトの資格制度と資格制度をベースとした人材育成法をご紹介します。
[スピーカー紹介]  　外資系ソフトウェア会社で1995年より日本のお客様向けトレーニング教材の開発、およびトレーニング講師を務め、その後2001年マイクロソフト株式会社に入社。１年間顧客サポート部門で主にテクニカルアカウントマネージャとして従事した後、2002年より同社ラーニング部門へ異動。認定資格プログラムのプログラムマネージャーを経験したのち、幅広い経験を生かして、社内営業や認定トレーニングパートナー様と共同で顧客向けソリューションを開発、提案するラーニングコンサルタントとして活躍する。	[スピーカー紹介]  　1997年、グローバル ナレッジ ネットワーク株式会社に入社。主に、Windows XP、Windows Server 2003関連コースの企画・開発・実施を担当。現在は、トレーナーとしての経験を生かし、特定顧客に合わせたソリューションの開発やカスタムトレーニングの提案を担当。

44 : 10月21日（金） 11:00am-12:00am

（仮）セルフアセスメントによるセンター診断のすすめ 田口 浩 氏 （株式会社東京海上日動コミュニケーションズ ヘルプデスク第1部長）

コンタクトセンターの改善は自社内の状況を理解することからはじまります。 　センター内の問題点を発見するためには、定期的にセルフアセスメントを実施する必要があります。 　今回は、セルフアセスメントの実施とそのポイントについて解説を行います。

[スピーカー紹介]  　1991年、現東京海上日動コミュニケーションズ（旧トリニティコンサルタント）に入社。入社から、一貫してヘルプデスク部門を担当している。 　センターの新規立ち上げ、センター運用構築、運用管理、研修開発、品質管理部門を担当し、また、社外向け教育カリキュラムの開発、センター構築、運用コンサルティングも担当している。

54 : 10月21日（金） 12:40pm- 1:40pm

売り上げ2倍、コスト2分の１！ FAQ Management活用講座 兼元 謙任 氏 （株式会社オーケイウェブ 代表取締役社長CEO）

FAQ ManagementはHDI-JapanとOKWeb Inc.が協力して生み出した、お客さま問合せ対応における新しいソリューションだ。すでに、JAL、YAMAHA、SONY、アスクル、京浜急行電鉄、東京ガス、東洋大学、日産自動車など日本の名だたる150社が採用している。ITILに先んじて、問合せフローをコスト削減や、売り上げの向上に役立てるFAQ Managementの活用方法を実践的に解説する。

[スピーカー紹介]  　愛知県立芸術大学卒業、（株）GK京都、（株）ダイワ、（株）イソラコミュニケーションズを経て2000年2月現職 　賞歴：岐阜県照明コンペ入賞、大阪市国際コンペ入賞（奨励賞）、愛知県景観コンペ優秀賞、通産省グッドデザイン・中小企業庁長官特別賞他 　講義/著書：日本KM学会講演、一橋大学講演、ジャストシステムナレッジフォーラム講演、別府湾岸会議パネリスト、瑞陵高校90周年記念講演（インターネットと教育の未来）、『デジタル製作の現場』（エーアイ出版）他