分割セッション　BREAKOUT SESSIONS
10月19日(木) 1:30pm - 5:00pm 10月20日(金) 9:30am -11:45am	TEPIAホール 会議室1,2,3_4

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■分割セッション詳細

21 : 10月19日（木） 2:45pm- 3:45pm	TEPIAホール
SE出身のセンター長が考えている「たったひとつのこと」 安東 徹治 氏 (株式会社損保ジャパン・ハートフルライン センター長)
1991年からサポート業務に携わり、個別サポート〜ヘルプデスクまで数々のサポート現場を経験しているうちに１５年を超える歳月が経ちました。この間、ＢtoBの特性を活かして、多くの顧客と出会い、そしてディスカッションすることによって培ったノウハウを活かそうと日々精進しております。現在のヘルプデスクには、受電率／放棄率、応答時間、通話時間、後処理時間、対応時間など、様々な指標が存在しています。これらの指標を追いかけるあまりに、複雑怪奇な運営状況に陥ることも珍しくありません。当センターでは、「たったひとつのこと」を追求し続け、センター運営品質の向上を目指しています。今回は、その「たったひとつのこと」を当セッションに参加いただいた方々に、ご紹介させていただきます。
[スピーカー紹介]  　1989年4月、現在の（株）損保ジャパン・システムソリューションへ入社。 入社後、自賠責保険システムの設計・プログラム開発業務を経て、１９９２年より損害保険代理店システムのサポート業務に携わり、個別サポート、インストラクター、マニュアル作成業務を経て、現在は、損保ジャパン代理店向けヘルプデスク、損保ジャパンひまわり生命代理店向けヘルプデスクのセンター長。２００５年７月より、損保ジャパン社のCC戦略にともない、�椛ｹ保ジャパン・ハートフルラインに出向。

31 : 10月19日（木） 4:00pm- 5:00pm	TEPIAホール
コンタクトセンターのリテンションマネージメント 〜惹きつけて引き止める、採用とコーチング〜 浮島 由美子 氏 (Y'sラーニング株式会社代表取締役)
コンタクトセンターにおいて人材は財産です。景気は回復し、各企業は採用にも教育に力を注ぎ始めました。採用回復に伴い要員は売り手市場となります。センター要員は逼迫し、思うように採用にいたらないのが現状です。背に腹は代えられず採用基準を緩めてしまったり、要員補充ができず無理なローテーションを組んだりと辛い運営を強いられているセンター事情は誰しも人ごとではありません。教育や人材育成への取り組みも、「スキルアップの手段」のみならず「人材長期確保のツール」としての役割も担わなくてはなりません。 　今回のセッションでは、ライフワークバランスの視点からみたセンターの要員育成サイクルとは何か、リテンションマネージメントとして分析、検討すべき項目は何かを皆さんと一緒に考えていきます。
[スピーカー紹介]  　学習院女子短期大学卒。業務アプリケーションサポート業務、ネットワークの運営管理サポート業務を経て、コールセンター、ヘルプデスクの構築、運営に携わる。2000年より、品質管理および人材育成を担当。品質管理、採用、要員教育、教育コース開発、顧客満足度調査の結果分析を行う。米国HDI（Help Desk Institute）の各種認定資格（個人認定、組織認定）の日本語化コミティ活動にも参加。ヘルプデスク応対要員のスキルの標準化、可視化に取り組む。2005年5月Y'sラーニング�叶ﾝ立、（社）IT協会チーフディレクター、HDIJapan認定オーディター

41 : 10月20日（金） 9:30am-10:30am	TEPIAホール
SVと企画担当が「人が辞めないコンタクトセンター」の鍵を握る 小野田 孝 氏 (小野田コミュニケーションデザイン事務所代表)
多くのセンターがオペレーションを非正規雇用人材に任せている。その人材と特性を充分に踏まえた上での人事制度やマネージメントの体系が整備されていないと、期待しているパフォーマンスは望めない。本来、正規雇用であろうと非正規雇用であろうと、人が生き生きと納得して仕事に向かうためには、組織として用意しておかなくてはならないマネージメントの仕組みがある。それは単に目標指標を掲示し日々進捗管理をすることではない。離職率が低くESが高い優れたセンターには、働く側に気配られたモチベーションの琴線に触れるHRM施策が体系化されている。そして何よりも重要なのは、その計画や実践を担当するSVと企画担当の存在である。今回はHRMモデルと、委員会活動や提案制度などの風土マネージメント例をご紹介することを通じて、SVや企画担当の職務範囲を整理していきたい。
[スピーカー紹介]  　1983年(株)リクルート入社後、人材総合サービス事部門にてHRM領域の営業を担当。「人が生き生きと働くコンタクトセンター」のHRMを体系化。また事業企画スタッフとして、コンタクトセンターを活用した顧客接点の構造改革を実行。（財）日本漢字能力検定協会にて文教領域における日本語運用能力向上の施策を経験を経て2005年9月に独立。現在は小野田コミュニケーションデザイン事務所の代表として「顧客接点ポートフォリオのデザイニング」や「一人ひとりの自己実現を支援する自己表現アカデミー」を手がける。

51 : 10月20日（金） 10:45am-11:45am	TEPIAホール
モニタリングの活用が高品質なセンターを創る 田口 浩 氏 (株式会社東京海上日動コミュニケーションズ 執行役員)
モニタリングは、個人のスキル向上と対応品質向上のために実施しているセンターが多いが、センターの品質状況を把握するためにも有効な手段である。モニタリング結果から、センターの品質状況をどのように知ることができるのか、また、コミュニケーター個々人の育成をどのように決定して行くのかについて解説を行う。
[スピーカー紹介]  　同社入社後１６年間一貫してヘルプデスク部門を担当。現在は、東京海上日動コミュニケーションズにて東京海上日動社社内ヘルプデスク部門、保険代理店向けヘルプデスク部門の運用管理を担当。同社センター構築、センター運用管理等の経験を活かし、コールセンターの新規構築から、運用管理に関するコンサルティングも行っている。最近では、地方自治体のコールセンター構築コンサルも手がけている。HDI認定オーディタ、IT協会公認チーフディレクター

54 : 10月20日（金） 10:45am-11:45am	会議室2
士気を向上させるサービスデスク運営のポイント 〜CMOが贈る『愛と正義の士気向上大作戦』〜 阿久根 工 (HDI-Japan CMO/CSIソリューションズＩＴサービス事業部サービスデスク部部長)
多くのサポートセンターやサービスデスクでは要員のモチベーションに多くの課題を持っています。また、一般的に行われている評価・報奨制度も時には継続できないケースにも遭遇します。実際のチーム運営でいろいろな雇用形態、契約形態を持った人材をいかに意思統一・士気向上していくか？ITIL などのベストプラクティスも人材の活用失くしてはまったく意味を持ちません。本セッションではＨＤＩ−チーフ・モラール・オフィサーとしての活動をベースに、自身のサービスデスク運営での事例とちょっとしたユーモア（？）をミックスして、メンバーの士気を向上させる運用のポイントを学びます。あなたの『愛と正義』で士気向上大作戦を一緒に成功させよう！
[スピーカー紹介]  　(株)CSK（現CSKシステムズ）に入社後、ITスペシャリストとして数々のシステム構築プロジェクトや企業のITヘルプデスクの立上げに従事。その後国内でいち早くSLAの展開に尽力し、コールセンターマネージャ等を経て、数々のヘルプデスク、コールセンター、BPOのアウトソーシング立上げやコンサルティングを実施。HDIの国際認定オーディタとしてサポートセンター監査を行う一方、HDI-Japanのチーフモラールオフィサ（CMO）としてサポート業界を盛り上げる活動をセミナーやカンファレンスを通して行っている。自称『サポート業界をこよなく愛する男』

22 : 10月19日（木） 2:45pm- 3:45pm	会議室1
フィールドサポート連動型コンタクトセンターについて 〜ＡＳＳＣＭ（After Support Supply Chain）の実現〜 清水 祐昭 氏 （キューアンドエー株式会社 ＣＲＭ統括部ＣＲＭ事業推進部部長）
昨今のIT系ハードウェア・メーカー各社は、どこも「初期不良・引き取り修理・現象未再現・予防交換」といったキーワードに悩まされています。お客様、および販売店様からのご申告・ご要望に対し、メーカーとしては応じざるを得ない状況下で、莫大なコストが発生しているのが実情です。その解決の為に当社では、個人向けフィールドサポートの全国インフラを活用した新しいコンタクトセンター・サービスをリリースし、既に大手デジタル家電メーカーなどで、コスト削減とCS向上の実績を挙げてきました。本講演ではその概念・仕組みから、実際の運用プロセスと、その効果について、某家電メーカーなどの事例をもとに紹介し、その進化形である「ASSCM」について、お話させていただきたいと思います。
[スピーカー紹介]  　大学卒業後、小売・量販店向け商社にて営業業務に携わる。その後、大手外資系PCメーカーのダイレクト営業を経て、現・キューアンドエーに入社。ISPテクニカルサポートセンターのスーパーバイザー、e-コマース系サポートセンター等のプロジェクトマネージャーを経て、CRM系専任の営業・マーケティング活動に従事。約４０社のコールセンター案件立ち上げに参画し、そのノウハウを全社に広める役目を担いつつプレイングマネージャーとして営業、マーケティング、センター立ち上げまで幅広く携わっている。

32 : 10月19日（木） 4:00pm- 5:00pm	会議室1
「ＨＰ社のナレッジ活用事例；ＮｏｎＳｔｏｐサーバのカストマサポート」 〜コールセンタの１ｓｔレベル担当者がシニアスタッフの知識経験を活用する〜 池田 利明 氏 （日本ヒューレット・パッカード株式会社  コンサルティング・インテグレーション統括本部シニアコンサルタント）
１．HP社のNonStopサーバ・ビジネスとサポートメインフレームに相当するサーバのビジネスが好調 ２．サポート・コールセンタ組織の壁少人数でインフラからアプリケーションまで様々な顧客問い合わせに対応する ３．組織横断的な問題点分析と解決プラン：どのサポート組織のもある限界を破るにはどうするか。コール・サポートの問題をプロセス毎にピックアップし対応策を練る ４．知識、経験の有効利用とその方法（ナレッジを中心にすえる）DWHでの分析とKDB導入利用だけでは、限界点を迎える。様々な知識経験を集める、蓄積する、再利用しやすくするには ５．選択したプロセスとツールの導入（ナレッジのフィードバック）ナレッジリーダの役割りと、エンジニアのナレッジ登録、利用プロセスの展開 ６．サポートプロセスの標準化とツールKCS（ナレッジセンターサポート）活用。サポートエンジニアが、いつでもどこでもシニア経験者のナレッジを活用し、次のステップでは１ｓｔレベル・コールセンタスタッフが、いつも簡単に利用出来るようにプロセスとツールを利用 ７．グローバルなサポート体制の確立（今後の課題）日本で発生した問題を、短時間で米国の開発エンジニアに伝え解決策を検討するには、どこにでもあるヘルプデスクの問題を「KCS」と言うツールを利用したプロセスとして解決した事例を紹介します。
[スピーカー紹介]

42 : 10月20日（金） 9:30am-10:30am	会議室1
攻めのITIL、守りのSOX！ サービスデスクと内部統制は相反するか？ 〜シングルポイント・オブ・コンタクトのベストプラクティス〜 伊藤 由紀美 氏 （株式会社Y&Iジャパン代表取締役社長）
企業不祥事が後をたたない中、日本版SOX法（略称J-SOX）法制化に伴い、企業は、攻めのIT戦略というより、守りの体制や機能強化に目をむけている。内部統制のしくみ作りは、企業にはホットな話題になっている。また、従来の“ヘルプデスク”という考え方は、ITILの手法では、“サービスデスク”という、よりビジネスに直結した戦略的な役割や機能を期待される様になりつつある。この2つの考え方は、対立するものではなく、両立させる事が可能だ。本セッションでは、”サービスデスク”を、内部統制でのあるべきプロセスと、ITILでのSPOC(Single Point of Contact:単一窓口)というベストプラクティスの位置づけの、相反する二つの視点で、昨今の先行する事例等も一部引用し、整理してみる。
[スピーカー紹介]  　‘98年、デルコンピュータのテクニカルサポート部門マネジャーとして短期勤務。‘99年よりECや流通系のコンサルタントとして独立し、’01年に(株)Y&Iジャパンを設立。ヘルプデスク＆コールセンタ関係のCRM関連のコンサル業務（管理者育成、業務改善、立ち上げ他）をコア分野とする。本年は、ITIL推進、US-SOX及びJ-SOX等の内部統制関連のコンサル業務に力点を置いて活動中。（itSMF Japan会員）

52 : 10月20日（金） 10:45am-11:45am	会議室1
外部委託先とのＷＩＮ・ＷＩＮの関係で「個と組織を生かす」 〜ＫＰＩ指標の設計と運用のポイント〜 斎藤 由美子 氏 （株式会社リクルートマネジメントソリューションズ）
人事コンサル、教育、採用事業」を担う当社が自ら設計を手がけた戦略的コールセンター（サービスセンター）の事例を通し、KPI指標で組織力を高める、そして個人のモチベーションに繋げることへのポイントをご紹介します。
[スピーカー紹介]  　1982年リクルート入社、その後、HRRへ転籍後、リクルートスタッフィング出向を経て、現在はリクルートマネジメントソリューションズに在籍。コールセンターの設計から立ち上げを行った経験から、出向ではコンタクトセンター領域に向けてのコンサルティングサービスに従事。現在は、アセスメントツール・企業内研修事業に関する商品提供についての、コールセンターマネジメントを行う傍ら、研修事業における納品業務マネジャーを兼務。業務プロセスの改革、新規事業立ち上げに伴う運用設計に携わる。2005年7月GCDFJapanキャリアカウンセラー取得。

11 : 10月19日（木） 1:30pm-2:30pm	TEPIAホール
サポートセンター認定プログラムを活用したお客様満足向上の取り組み 〜企業向けＯＣＮサービスの取り組み〜 湯口 高司 氏 （NTTコミュニケーションズ株式会社カスタマーサービス部 運営戦略部門 担当課長）
NTTコミュニケーションズが提供するインターネット接続サービス「OCN」に関する故障受付・カスタマサポートなどの各種お問い合わせ窓口を担当する「OCNサービスセンタ（仙台）」は、「HDIサポートセンター国際認定（SCC：Support Center Certification）」を、2004年12月にISP（インターネットサービスプロバイダー）のサポートセンターとして世界で初めて取得しました。認定取得までの過程でプロセスの再確立や改善を実施しましたが、認定取得時はまだまだ多くの課題も残っていました。 　本セッションでは、OCNサービスセンタ（仙台）の取り組み含む企業向けOCNサービス全体のお客様満足向上の取り組み、その中でも認定取得後の新スタンダード（Ver.4.0）を活用した各種業務プロセスの改善の取り組みを中心に紹介いたします。
[スピーカー紹介]  　1989年、日本電信電話株式会社（NTT）入社。1996年より、国内最大手インターネットサービスプロバイダである「OCN」の業務に従事。OCNネットワーク・サーバ運用等の経験を経て、現在企業向けOCNサービス等の運営企画業務（ネットワーク保守運営やサポートセンター運営方針等の企画）を担当。HDIサポートセンター認定プログラムを活用したプロセス改善の取り組みを推進中。

12 : 10月19日（木） 1:30pm-2:30pm	会議室1
ヘルプデスク課題解決成功事例 〜PeopleとProcessを融合させた施策による改善事例 熊澤 岳志 氏 （株式会社ハウコム チームリーダー）
某アプリケーションのユーザサポートを運営するヘルプデスクでは、スタッフに求める高度なスキル要件から、スタッフの確保、教育、定着率というPeople面に課題を抱えていた。これら課題に対し、業務を細分化した分業化、インシデント処理工程の工夫、各スタッフの職務定義など、Process面での業務改善を弊社で実施した結果、People面の課題解決を図ることができた。この課題解決の結果、当ヘルプデスクがKPIとして設定している「解決時間」が経時的に改善し、3ヵ月後には改善前と比較し約30％改善するという、パフォーマンス面でも非常に高い改善効果も得ることができた。これらPeopleとProcessを融合させたヘルプデスクの課題解決成功事例について、具体的な取り組みを紹介するを運営する上で、皆さんが思い描く。
[スピーカー紹介]  　2000年2月株式会社ハウコムに入社。サービスデスクメンバーとして複数のプロジェクト経験を経て、現在所属している営業支援グループへ配属となる。配属後は、自社サポートセンター(宮崎県)の立上げに携わり、その後、HDI・ITILメソッドを活用したヘルプデスク構築並びに、ヘルプデスク運用コンサルティングを数多く担当し、現在に至る。

13 : 10月19日（木） 1:30pm-2:30pm	会議室3_4
コールセンター問題解決技法 中島 英也 氏 （株式会社ＣＳＫコミュニケーションズ常務執行役員）
コールセンターを運営する上で、皆さんが思い描くセンターの「理想の姿」と「現状」には少なからずギャップが生じます。なぜならセンター運営の中に、この理想の実現を妨げる、様々な要因が隠れているからです。そしてそれらの要因は複雑に絡み合い、「いったいどこから手を付ければ良いのか？」といった絶望感に陥っているセンターマネージャーは少なくありません。今回は様々な要因の中で、真の要因（制約条件）を発見し、これに対策を打つことで、「最小の努力で、最大の効果」を得ることができた、弊社の体験談をもとに、「業務改善活動」について、できるだけ分かりやすく解説します。
[スピーカー紹介]  　広島大学生物生産学部を卒業後、昭和61年4月コンピューターサービス�梶i現�鰍bＳＫ ＨＤ）入社。 　平成10年1月より株式会社ＣＳＫコールセンター沖縄設立準備に関わり、設立と同時に統括マネージャーに就任、沖縄でのコンタクトセンター事業を軌道に乗せた。平成12年5月に同社取締役テクニカルサポート本部長就任、平成18年6月には常務執行役員コンタクトセンター事業本部担当として、営業支援、グループ会社の事業全般の統括を行っている。

23 : 10月19日（木） 2:45pm-3:45pm	会議室3_4
“ロイヤリティ”に寄与するサポートサービスとは？ 顧客満足度の維持・向上と問い合わせの削減について 関口 一 氏 （トレンドマイクロ株式会社 コンシューマサポートグループシニアマネージャー）
セキュリティ対策製品は「買った時点からどんどん古くなる」のが特性であり、利用者が常に最新の状態に維持しつづけていただくことが重要になります。そのために増加する製品およびサービスに関する問い合わせに対し、いかに効果的に対応していけるかが命題です。 　サポートサービスの中核であるサポートセンターの運営において、コストと満足度のバランス、問い合わせの削減を行いながらがどのようにして継続使用意向に寄与してきたかをご紹介します。
[スピーカー紹介]  　1999年トレンドマイクロ入社 　2001年からコンシューマユーザ向けプロダクトのサポートセンターのマネージャとして従事。

33 : 10月19日（木） 4:00pm-5:00pm			会議室3_4
継続は力なり （HDI Ver.4.0サポートセンター国際認定取得の意味） 水野 針三 氏 （NECフィールディング株式会社　サービスデスクマネージャー） 大門 克彰 氏 （NECフィールディング株式会社　ヘルプデスクソリューションセンター長）
2004年3月にHDI Ver2.0組織認定取得から、今回HDI Ver40組織認定を取得。 　コンタクトセンターとして、継続してHDI組織認定を取得する意味は何か、組織認定取得までの、センターとしての活動とその成果をご紹介します。
[スピーカー紹介]  　カスタマーエンジニアとして航空会社国際・国内線予約システムのメンテナンスに携わる。その後首都圏でIT機器の品質管理・顧客サービス品質管理を担当。2000年7月カスタマーコンタクト部門であるヘルプデスクソリューションセンター長に就任、以降６年間部門長としてセンターの運営に携わる。		[スピーカー紹介]  　顧客システム管理に携わる。その後IT機器の品質管理・顧客サービス品質管理を担当。・2000年7月よりヘルプデスク部門運営に従事。大規模コンビニエンスストアーの運用マネジメントを担当。・2002年4月より中小規模のヘルプデスク構築とヘルプデスク営業に従事。HDI Ver2.0組織認定取得では主担当となり、国際認定オーディタ受講。ISMS 認定取得の主担当、HDIVer4.0組織認定取得も主担当。

43 : 10月20日（金） 9:30am-10:30am	会議室3_4
システム導入効果を最大化させるサポートデスク事例のご紹介 増田 崇 氏 （トランスコスモス株式会社 課長）
弊社が手がけたERPを中心とするシステム導入期でのサポートデスクサービスのご紹介とERPなどパッケージ系アプリケーション以外のユーザー固有の業務システムサポートの事例を踏まえ、通常のサポートデスク構築とは異なる部分を具体的な事例に基づいてご紹介いたします。 　成功事例のみならず、失敗事例なども織り込んで構築、運用のポイントに関してご説明いたします。
[スピーカー紹介]  　長年に渡り、ITサービス業界にて、ITサービスの構築に従事。近年では、アウトソーサーでのサービス実施において、概要設計から構築、その後の運用に関して、プロジェクトマネージメントを実施。現在はセールスサポートとして、よりお客様に近い視点でのサービス提供に向けて、個別のニーズを汲み上げた概要設計などを中心に業務を担当している。

44 : 10月20日（金） 9:30am-10:30am	会議室2
写真で見るベストプラクティス 〜世界のサポートセンターから〜 山下 辰巳 （HDI-Japan CEO）
HDI-Japan設立以来この5年間に、米国約20州、カナダ、オーストラリア、フィリピン、中国、香港などのサポートセンターを訪問し、これらのセンターの人々と話し合い、多くの優れた点を学ぶことができました。また同時に多くのセンターで写真を取ったり、ビデオ映像を入手したりしてきました。そこでHDI-Japan5年目の節目として、これまでに直接自分の目で見、肌で感じたセンターについて実際の写真を元に紹介します。
[スピーカー紹介]  　信州大学卒業後，ファイザー製薬株式会社入社。営業，マーケティング，販売計画，IT企画管理部門歴任。オーストラリア留学を経て株式会社ヤナセ入社。情報システム部門IT戦略担当。その後米国HDIに留学しHDI国際標準化委員会メンバーとなり、世界初の国際サポートスタンダードの作成にあたった。その後も米国での数多くのトレーニングや認定を受け、国際的スペシャリストとして、海外からの各種要請にもこたえている。アジアで最初のHDI国際認定オーディタであり、日本におけるマスターオーディタ資格をもつ。

53 : 10月20日（金） 10:45am-11:45am	会議室3_4
サポートセンター活性化！ 〜シックスシグマ/Lean officeなどを用いた弊社の試み〜 桐山 茂 氏 （IBM Australia Limited アジアパシフィックデリバリセンターシニアオペレーション&クオリティマネージャ）
“1999年、IBM初のオフショア・日本語サポートセンターがブリスベンに設立。以降、サポート人員数が１０倍以上に拡大し、且つBTO事業として、各クライアントへのサービスを展開するようになった昨今、センターでは新たなチャレンジが始まった。それは数々のプロセス改善を実施しサービス品質と生産性の向上を実現、お客様満足度を上昇させ同時にコスト削減をさせた半面、センター内部の体制がメカニスティック傾向になりがちに” 業務改革実施時における敏捷さと斬新さ求められる現在、組織体制のバランス（メカニスティックVs オーガニスミック）が大切と考えます。我々はシックシグマやLean Officeで、本質的なモチベーションの向上を図ったり、昨年受賞したHDI-Japan・エクセレント・チームアワードへの応募などを通してサポート担当者にプロセス改善への目的意識を与え、自発的な組織体制に改善しました。参加されている各サポートセンターの皆様との活発なディスカッションで、私たちの経験をケーススタディーとしてお話できればと思います。
[スピーカー紹介]  　1987年オーストラリア移住、コンピュータシステム・エンジニア修業。IBMでは初のオフショア・サポートセンター設立時、テクニカルサポートとチーム・リーダーを経験、各サービスデリバリー管理職を経て、現シニア・オペレーション/クォリティーマネージャーに就任。シックスシグマやITILなど用いてロジカルなプロセス改善を図るとともに、リーダーシップ促進や社内啓蒙運動に従事。IBM APDC空手部主将、趣味はサーフィンとキャンプ