分割セッション： CSIソリューションズ/HDI-Japan CMO、阿久根氏による「クッキー泥棒に学ぶチームワーク」	分割セッション： 弥生、垣岡氏、岩崎氏による「リテンションに大きく貢献する人材マネジメント戦略」	分割セッション： ナチュラルウィル、石川氏による「感情労働とコールセンターの関係」	分割セッション： インテック、田中氏による「ナレッジ構築例から始めて学んだKCSの正しさ」
分割セッション： 月刊コンピュータテレフォニー、矢島氏による「KPIマネジメントからHRM最適化まで」	基調講演は今年NSビル30Fに新しくオープンしたカンファレンスルームに米国からドナ・ホルト氏を招いて行いました。	基調講演： ヘルプデスク・エクセレンス、ドナ・ホルト氏による「サポートの完成形を目指して」	POST 基調講演： P&Wソリューションズ、大宮氏による「MBB共感を持つコンタクトセンターマネジメント」
ラウンドテーブル： オウケイウェイヴ、高橋氏による「セルフヘルプ（FAQ）」	ラウンドテーブル： HDI-Japan長掛による「ストレスマネジメント」	ラウンドテーブル： 富士通、野近氏による「サポートセンターに求められる品質」	ラウンドテーブル： CSIソリューションズ/HDI-JapanCMO、阿久根氏による「モチベーション」