【HDIアカデミー2007 in Japan -プログラムスケジュール-】

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後援

HDIアカデミー2007 in Japan 2007.10.25-10.26

開催場所：新宿NSビル

プログラムスケジュール　PROGRAM SCHEDULE
10月25日（木）	10月26日（金）

■セッションのカラー区分

カラー	内容	カラー	内容
People	人に関する話題	Training	人材の育成に関する話題
Process	プロセスに関する話題	Quality	格付け、品質に関する話題

10月25日スケジュール

日	時間	イベント		会場名
25 日	9:00am- 5:00pm	アカデミー登録者受付		NS会議室南ブロック内
	9:20pm-10:40am	オープニングセッション
	308会議室		304会議室
	Opening1		Opening2
	サポート職のキャリアパス、その問題点と改善策澤田蓮奈氏、飯沼美絵氏、田口浩氏、名倉真弓氏司会：HDI-Japan 長掛文子		お問合せ格付け結果=2007年調査100社最新報告 Webサポートと電話サポートの関連新発見! HDI-Japan 山下辰巳 (株)オウケイウェイヴ高橋伸之氏
	10:50am-11:40am	分割セッション-1
	308会議室	307B会議室	307A会議室	304会議室
	People-1	Training-1	Process-1A	Quality-1
	中国人の私から見た日本人の人材育成方法～コンタクトセンターにおける効果的な人材育成の秘訣とは？～澤田蓮奈氏 ((株)エヌ・ティ・ティ・ソルコ)	人材採用とキャリアパス～若手が定着するためのキャリア開発支援と研修～飯沼美絵氏 (トランスコスモス(株))	センター指標の管理と活用～指標管理がセンターパフォーマンス（効率性）を向上させる～田口浩氏 ((株)東京海上日動コミュニケーションズ)	クオリティ・マメジメント～クオリティ向上に向けた当社の取り組み事例～名倉真弓氏 (日興コーディアル証券(株))
	11:50am-12:40am	分割セッション-2
	308会議室	307B会議室	307A会議室	304会議室
	休演	Training-2A	Process-1B	休演
	休演	「私は大丈夫」は大きな間違い！～オフィスでできる、ストレス軽減法～長掛文子 (HDI-Japan)	センター指標の管理と活用～正しい指標管理がなぜ重要か～田口浩氏 ((株)東京海上日動コミュニケーションズ)	休演
	12:50am- 1:40pm	分割セッション-3
	308会議室	307B会議室	307A会議室	304会議室
	People-3	Training-2B	Process-3	Quality-3
	IT人材のトレンド～ユーザ環境の変化と求められるサポートスキル～池田利明氏 (日本ヒューレットパッカード(株))	「部下が悪いのではない。あなた次第で、部下のヤル気はアップする」～部下のストレスを軽減する方法～長掛文子 (HDI-Japan)	コールセンター問題解決技法～「理想の姿」と「現状」～中島英也氏 ((株)CSKコミュニケーションズ)	顧客満足度101%達成に向けて～2年連続、三つ星評価獲得の鍵～中野正治氏 ((株)エアーリンク)
	1:50pm- 2:30pm	ツール・ソリューション
	308会議室	307B会議室	307A会議室	304会議室
	ツール・ソリューション(1) Visionを共感できるコンタクトセンターマネージメント Management by BeliefへＰ＆Ｗソリューションズ(株)	ツール・ソリューション(2)	ツール・ソリューション(3) Webサポートとサポートセンターのありえない関係 (株)オウケイウェイヴ	ツール・ソリューション(4) 現場はどう変わったのか事例で語る業務プロセス改善富士通(株)
	2:30pm- 3:00pm	コーヒーブレイク/ サポートツールデモ		NS会議室南ブロック内
	3:00pm- 3:50pm	分割セッション-4
	308会議室	307B会議室	307A会議室	304会議室
	People-4	Training-4A	Process-4A	Quality-4
	～現場力向上～サポートセンターに求められる人材要件×配置配属の成功で、センターの活性化につなげる斎藤由美子氏 ((株)リクルートマネジメントソリューションズ)	コンタクトセンター先進の米国に学び、一挙にそのノウハウを習得する（入門編）谷口修氏 (イー・パートナーズ)	何のためのヘルプデスク？～ビジョン／ミッションと現場をつなぐノウハウ～（初級編）松野淳一氏 ((株)ハウコム)	★(ワンスター)からの復活。コミュニケーターと共に歩んできた復活までの軌跡のご紹介榎本尚氏 (ミレア・モンディアル(株))
	4:00pm- 4:50pm	分割セッション-5
	308会議室	307B会議室	307A会議室	304会議室
	People-5	Training-4B	Process-4B	Quality-5
	失敗事例でみるサポートセンター管理の落とし穴～数値化出来ない課題の分析～野近英哉氏 (富士通(株))	コンタクトセンター先進の米国に学び、一挙にそのノウハウを習得する（実践応用編）谷口修氏 (イー・パートナーズ)	何のためのヘルプデスク？～ビジョン／ミッションと現場をつなぐノウハウ～（中級編）松野淳一氏 ((株)ハウコム)	パフォーマンス及びクオリテイ向上に向けた当社の取り組み～オーダーテイカーでなくオーダーメイカーに高山澄子氏 (ハイアットホテルズ)

10月26日スケジュール

日

時間

イベント

会場名

26
日

9:00am- 12:00am

アカデミー登録者受付

NS会議室南ブロック内

9:10am-10:00am　

分割セッション-6

People-6

Training-6A

Process-6

休演

コンタクトセンターに求められるメンタルヘルス

浮島由美子氏
(Y’sラーニング(株))

「クッキー泥棒に学ぶチームワーク」
～サポートセンターのチームワークを改善するベストプラクティス! ～

阿久根工氏
((株)CSIソリューションズ/HDI-Japan CMO)

ITILベースのフレームワークに基づくＩSO20000認証取得ご紹介

三浦重郎氏
(日本クイント(株))

10:10am-11:00am　

分割セッション-7

People-7

Training-6B

Process-7A

Quality-7

天狗になったセンター長を襲った魔物
～ヘルプデスクは生き物だぁ～

安東徹治氏
((株)損保ジャパン・ハートフルライン)

阿久根工氏
((株)CSIソリューションズ/HDI-Japan CMO)

ナレッジマネジメントがうまくいかないわけ
～KCSの初歩を学ぶ～

山下辰巳
(HDI-Japan)

お客様に安心して気持ちよくお取引いただくための取り組み事例

徳永玲氏
(マネックス証券(株))

11:10am-12:00am　

分割セッション-8

People-8

Training-8

Process-7B

Quality-8

リテンションに大きく貢献する人材マネージメント戦略

垣岡眞弓氏
岩崎永実子氏
(弥生(株))

感情労働とコールセンターの関係～TSRのストレス要因と軽減策～

石川邦子氏
(ナチュラルウィル)

ナレッジ構築例から始めて学んだKCSの正しさ
～実践KCS～

田中けい子氏
((株)インテック)

KPIマネジメントからHRM最適化まで
～国内コールセンター「品質管理の実態と課題」～

矢島竜児氏
(月刊コンピュータテレフォニー)

12:00am- 1:00pm

昼食／移動

30階
NSスカイカンファレンスルーム①②

1:00pm- 2:40pm

・基調講演
    サポートの完成形を目指して
      ～継続的な改善プロセス～
      ピープル/プロセス/テクノロジ/クオリティ
  ヘルプデスク・エクセレンス社社長
  HDI国際スタンダードコミティ/HDI国際認定オーディタ
   ドナ・ホルト氏  （通訳有り）

NSスカイカンファレンスルーム①②

2:40pm- 3:00pm

MBB 共感を持つコンタクトセンターマネージメント
Ｐ＆Ｗソリューションズ株式会社
代表取締役大宮俊之氏

NSスカイカンファレンスルーム①②

3:00pm- 3:30pm

コーヒーブレイク / サポートツールデモ

NSスカイカンファレンスルーム①②

3:30pm- 5:00pm

ラウンドテーブル・ディスカッション

NSスカイカンファレンスルーム①②

People-R1	People-R2	Training-R1	Training-R2
「ストレスマネジメント」長掛文子 (HDI-Japan)	阿久根 ((株)CSIソリューションズ/HDI-Japan CMO)	「教育環境/育成方法」菊池美絵氏 (トランスコスモス(株))	「HDI」高松麻子 (HDI-Japan)
Process-R1	Process-R2	Quality-R1	Quality-R2
「セルフヘルプ/FAQ」高橋伸之氏 ((株)オウケイウェイヴ)	「KPIから見えるもの」大宮俊之氏 (P&Wソリューションズ(株))	「顧客満足度向上」平井宏美氏 ((株)ハウコム)	「サポートセンターに求められる品質」野近英哉氏 (富士通(株))

5:00pm- 7:00pm

ネットワーキング / カクテルパーティ

NSスカイカンファレンスルーム①②

＊スケジュールは都合により変更になる場合があります。予めご了承ください。