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後援
HDIアカデミー2007 in Japan 2007.10.25-10.26
開催場所 ： 新宿NSビル
ツールソリューション TOOL SOLUTION
10月25日(木) 1:50pm - 2:30pm
3階
304/308会議室
■ツールソリューション
25日(木)
1:50pm- 2:30pm
308会議室
1:50pm- 2:30pm
304会議室
ツール・ソリュ ーション1
ツール・ソリュ ーション2
Visionを共感できる
コンタクトセンターマネージメント
〜 Management by Beliefへ 〜
P&Wソリューションズ株式会社
代表取締役 大宮俊之
「自コンタクトセンターが目標とするイメージを確立し、コンタクトセンターの対応力の水準を引き上げることにつなげたい」とするソリューションです。単に数字の目標を掲げるだけでなく、個人あるいは組織が置かれた状況を前提に、あるべき姿を描き出しそれをどうやって実現するか、までのイメージを共有します。目標を設定する際に、社員が上司と対話して、価値観を共有するとともに、自己のビジョンを明確にします。目標設定の際に、企業の戦略に基づくばかりでなく、社員個々の考えや思いを込めた目標を設定できるソリューションをご紹介いたします。
現場はどう変わったのか
事例で語る業務プロセス改善
〜サポートセンター等の改善活動の実際〜
富士通株式会社 ＧＬＯＶＩＡ事業本部
業務プロセス改善提案センター
プロジェクト課長 鈴木 謙人
富士通は、プロセスや人やITの役割を見える化し、活動に関わる様々な人々の無限の知恵を活かして改善していきます。人を主役として、プロセスとITが一体となった改革によって、あなたの企業は革新体質に変わっていくのです。本日は、意識改革とスキルアップでお客様対応力を飛躍的に向上
させたお客様の例、抜本的な運営方法の見直しを経て自律的改善を進めているお客様の例など、サポートセンター現場でのフィールドイノベーションの実践事例をご紹介します。
1:50pm- 2:30pm
307A会議室
ツール・ソリュ ーション3
Webサポートとサポートセンターの
ありえない関係
株式会社オウケイウェイヴ
サービス本部 FAQカレッジ
チーフコーディネータ 高橋 伸之
FAQもWEBコンテンツである以上、戦略的にその構造やコンテンツは考えられる必要があるのです。自社のコンテンツの一つとしてFAQを含めサポート関連情報がどのようにホームページ上で扱われているのか、センターが関心を持たなければFAQコンテンツそのものは勿論のこと、FAQサイト全体が意味の無いものになってしまいます。
このセッションでは、実践事例も交えながら、
FAQサイトの運営・運用における方法論「FAQ Management TM」のエッセンスとFAQサイトの運営・運用において効果的なツール活用の一部をお伝えします。
させたお客様の例、抜本的な運営方法の見直しを経て自律的改善を進めているお客様の例など、サポートセンター現場でのフィールドイノベーションの実践事例をご紹介します。
