サポートセンターは今後ますますマルチチャネルな顧客サポートの提供に注目していかなければなりません。そして顧客サポートで、電話以外の主要なチャネルになるのは「セルフサービスポータル」です。サポートセンターがビジネスの一環として機能すればするほど、顧客志向の度合いは強くなります。そしてWebは生産性を高め、効果的で効率的な運用を可能にし、コスト削減に寄与します。マルチチャネル化が進めば進むほどサポートセンターは、マルチチャネル顧客サポートの主要要素であるWebを取り入れていかねばなりません。
この講演では、顧客サービスポータルを計画し、開発し、展開する上での成功のポイントとベストプラクティスを以下のように紹介します。
- サポートセンターがセルフサービスポータルを保有しなければならない理由
- サポートポータルの重要性を経営層にプレゼンテーションするには
- 標準的なサポートセンターでの投資対効果サンプル<
- サポートポータルで活用できる一般的なアプリケーション
- サポートポータル計画、展開における落とし穴
- 計画、開発、展開時の成功ポイント
- 投資対効果を高め、継続的な性向を維持する方法
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ポール・ドゥーリー
ポール氏は、30年以上にわって、モトローラ社、ファイルネット社、QAD社などで、テクノロジおよびソフトウェア開発に関して、顧客サービス、顧客サポート、マーケティングの主要なポジションに携わってきました。そしてサービスデスクのインフラ構築、サポートセンターの統合、Webポータルやナレッジマネジメントシステムの展開、サービスにかかわるマーケティング戦略などを行ってきました。またITIL有資格者であり、HDI国際標準化委員会メンバーとして、サポートセンター国際認定(SCC)、カスタマサポートスペシャリスト(CSS)、サポートセンターアナリスト(SCA)の国際スタンダードの改訂に関与しました。現在HDI国際認定インストラクタであると同時に、HDI国際認定オーディタとして、数多くのサポートセンターの国際認定を行っています。主な著書には、
・How to Market the Value of Your Support
・7Steps to Exceptional Customer Service
・Building a Web Support Portal: Keys to Success
があります。 |
