【HDIアカデミー2008 in Japan -分割セッション-】

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分割セッション　BREAKOUT SESSIONS

■分割セッションのカラー区分

カラー	内容	カラー	内容
People	人に関する話題	Quality	クオリティ関する話題
Process&Technology	プロセスとテクノロジの話題	Case Study	事例研究に関する話題

■分割セッション詳細

People - 人に関する話題

People-1 : 10月23日（木） 9:50am- 10:40am	308会議室
すべてのコミュニケーション能力を伸ばす要約力浮島由美子氏 (Y'sラーニング株式会社代表取締役)
「要約力」．．唐突にこう言われても、「なんだろう」と首を傾げる方も多いと思います。「コールセンター」が「コンタクトセンター」に進化する過程の中で、一番大きな変化は「聴き、話すスキル」と同時に「読み取り、書くスキル」が求められるようになったことです。当社では昨年度より、これらの「特徴の全く違うコミュニケーションスキル」を同時に底上げしていくための「要約力」研修を実施してきました。社会人基礎力ともいうべき、この「要約力」実は意外と盲点です。セッションでぜひご自身の実力を確認し、社内への展開をご検討ください。
[スピーカー紹介] 　学習院女子短期大学卒。　業務アプリケーションサポート業務、ネットワークの運営管理サポート業務を経て、コールセンター、ヘルプデスクの構築、運営、品質管理および人材育成に携わる。米国HDI（Help Desk Institute）の各種認定資格（個人認定、組織認定）の日本語化コミティ活動にも参加。ヘルプデスク応対要員のスキルの標準化、可視化に取り組む。2005年5月Y'sラーニング(株)設立。要員教育、教育コース開発、顧客満足度調査、モニタリング調査の結果分析等を行う。　（社）IT協会　チーフディレクター、HDIJapan公認オーディター、國學院大學兼任講師

　

People-2 : 10月23日（木） 10:50am- 11:40am	308会議室
ストレスマネジメント～職場環境要因と個人要因～石川邦子氏 (ナチュラルウィル有限会社取締役社長)
近年、コンタクトセンターでのメンタルヘルスの必要性が高まってきています。コンタクトセンターでのストレスマネジメントをおこなっていくためには、どのような職場環境要因がストレッサー（刺激）であるかを理解することが必要です。同時に、メンタル不調をおこしやすい個人要因（性格傾向、考え方など）を理解し、どのようなサポートしていくか？どのようなイエローサインに気づくべきかなどを、事例を交えながら、紹介していきます。また、昨年ご紹介した、コンタクトセンターの職場環境特性である感情労働に関して、現在調査研究中で、その途中経過についても一部ご紹介します。
[スピーカー紹介] 　トランスコスモス(株)オペレーション部門の統括、人事・採用・研修関連の統括役員を通じて、コールセンター事業を担当し、メンタルケアの必要性を感じカウンセリングを学ぶ。トランスコスモス退職後、ストレスケア及びキャリア形成支援を目的としてカウンセリング業務、研修講師及びアロマセラピーサロン経営。2006年21世紀職業財団キャリアコンサルタントとして女性の再就職支援に関る。企業向けストレスマネジメント研修・メンタルヘルス研修・キャリアデザイン研修コールセンターでのカウンセリング業務・業務改善コンサルティング担当する。法政大学大学院キャリアデザイン学専攻修士課程2年。

　

People-3 : 10月23日（木） 12:40am- 1:30pm	308会議室
成功するスーパーバイザーを育てる三上綾子氏 (有限会社プロシジョン代表取締役)
スーパーバイザーは、エージェンシーから登用するのが良いのか、それとも、スーパーバイザーとして適性な人材を新たに採用するほうが良いのか、という課題は永遠のテーマである。また、ある特定のプロジェクトで評価が高いスーパーバイザーを異動させた途端に、能力が発揮されなくなってしまった、ということも良く耳にする話である。これらの問題を解決するためには、スーパーバイザーのコンピテンシーを確立する必要があるのである。その場しのぎの人材登用、配置ではなく、長期的な視点での人材活用と育成について考え、成功するスーパーバイザーには何が必要かを解説する。
[スピーカー紹介] 　大手テレマーケティングエージェンシーにて現場の運営を経験する。その後、米国コールセンターコンサルティング会社と合弁によって設立したコールセンター専門コンサルティング会社において、数多くのコンサルティングに携わり、その後独立。2003年に（有）プロシジョンを設立した。プロシジョンでは、トレーニングを含めた人材開発、業務改革、など幅広い分野でのコンサルティングを行なっている。

　

People-4 : 10月23日（木） 1:40pm- 2:30pm	308会議室
チームワークを支えるモチベーション・リーダーシップ阿久根工氏 (HDI-Japan CMO /CSIソリューションズ　サービスデスク部　部長)
■セッション概要　内部統制やコンプライアンス、セキュリティ、・・・・企業はもとよりサポートセンターでも多くの変革を迫られ、それを従業員が支えています。業績のいい時もあれば悪い時もありますが、大切なことは「明るく・楽しく・前向きに」いかに取り組み、従業員・仲間とともに「がんばろう！」思えるか。日々の結果を通じて大きな花を咲かせられるか？メンタルヘルスが社会問題化している昨今は真のモラール（士気）・オフィサーが必要です！仕事を楽しみ、人生を楽しむ。あなたがモラール・オフィサーになっての日々の工夫やアイデアを通じて組織を元気にするしかない！！ ■セッションの目的　組織におけるモチベーション・リーダーシップの重要性を理解する。本セッションを参考にし、自身（自社）でチームワークを実践するためのヒントを得る。 ■前提条件　コンタクトセンター、サポートセンター経験者または関係者、サービスデスク構築経験者 ■対象者　コンタクトセンター、サポートセンター等で働くマネージャ、スーパーバイザ、リーダをはじめとするマネジメント職の人、もしくはマネジメント職を目指す人。サービスデスク構築に関わる人
[スピーカー紹介] 　株式会社CSK（現ＣＳＫシステムズ）に入社後、ITスペシャリストとして数々のシステム構築プロジェクトや企業のITヘルプデスクの立上げに従事。その後国内でいち早くSLAの展開に尽力し、コールセンターマネージャ等を経て、数々のヘルプデスク、コールセンター、BPOのアウトソーシング立上げやコンサルティングを実施。HDIの国際認定オーディタとしてサポートセンター監査を行う一方、HDI-Japanのチーフモラールオフィサ（ＣＭＯ）としてサポート業界を盛り上げる活動をセミナーやカンファレンスを通して行っている。　自称『サポート業界をこよなく愛する男』

　

People-5 : 10月23日（木） 3:00pm- 3:50pm	308会議室
プロジェクトの成功は人にあり西山緑氏 (トランスコスモス株式会社ビジネスプロセスアウトソーシング総括事業推進本部ＰＭ品質管理課課長)
トランスコスモスビジネスプロセスアウトソーシングサービスでは、お客様企業のＩＴ戦略実現を支援するビジネスパートナーとして、ＩＴ戦略立案支援からＩＴ運用プロセスの診断・設計・構築・実施までトータルソリューションを提供しています。当社では運用に入るまでのプロセスを「プロジェクト」と位置づけ、プロジェクト成功・プロジェクト品質向上のための取り組みについてご紹介いたします。　・トラブル削減とプロジェクト品質の向上について　・プロセス改善について　・ＰＭ人材育成について　・ナレッジ構築について
[スピーカー紹介] 　1998年トランスコスモスに入社。金融情報ベンダーのサポートデスクを立上げ、責任者を４年間担当。2003年にプロジェクトマネジメント部強化に伴い異動。プロジェクトマネージャーとして実務経験を経た後、プロジェクトマネジメント課課長、現在はＰＭ品質管理課課長としてプロジェクトの品質向上業務に従事。

　

People-6 : 10月23日（木） 4:00pm- 4:50pm	308会議室
「私が変われば部下のやる気はアップする」～誰にでもできるモチベーションアップ～長掛文子 (HDI-Japan 認定・トレーニングマネージャ)
「こんなに部下を思っているのにどうして伝わらないの？」そんなことを思ったことはありませんか？部下の成長を思い、会社の成長を思い、神経を使って対応しているにもかかわらず、なぜかうまくいかない・・・。　「自分ならこうしてほしい」コミュニケーションではなく、「相手がこうしてほしい」コミュニケーションに変えることによって、部下のモチベーションをあげることができます。　　１．私のコミュニケーションスタイル診断　　２．部下（上司・同僚）のコミュニケーションスタイル　　３．部下（上司・同僚）にあったかかわりかたを
[スピーカー紹介] 　トランスコスモス株式会社に役員秘書として入社。その後、関連子会社が運営するコンピュータ専門学校で、PC基礎、アプリケーション、秘書学、オフィス学を教える。1996年に教育事業・ヘルプデスク事業展開とともに、親会社に戻り、教育・ヘルプデスク立ち上げ業務を経験し、現場をまとめるマネージャ業務に就く。その後、マネジメント業務経験を活かし、社員研修メニュー（ヘルプデスクアナリスト研修、ＳＶ研修、マネージャ研修、サービスマインド研修、コーチング研修など）の構築・運用に携わる。運用上の問題点解消のため、人事制度改革プロジェクトメンバとして、職群人事制度構築に携わり、職務要件定義書作成、キャリアパスを構築。2007年、自らのキャリアアップのため、HDI-Japanに転職。認定・トレーニングの担当中。　産業カウンセラー有資格者。

　

People-7 : 10月24日（金） 11:10am- 12:00am	308会議室
目指せ！何にもセンター長！？～人材育成は「モチ」と「アゲ」のマッチングゥ、そしてパクパク～安東徹治氏 (株式会社損保ジャパン・ハートフルライン企画部部長兼立川センター長)
1991年からサポート業務に携わり、個別サポート～ヘルプデスクまで数々のサポート現場を経験しているうちに15年を超える歳月が経ちました。この間、BtoBの特性を活かして、多くの顧客と出会い、そしてディスカッションすることによって培ったノウハウを活かそうと日々精進しております。そのなかで、最高のセンターは「何にもセンター長」のセンターではないかと思い、それを目指して行ってきた奮闘・ドタバタ劇の一部を紹介させて頂きます。　笑いあり、共感ありのアットホームな50分を一緒に過ごして頂き、私の拙い経験の何か一つでも持ち帰っていただけるものがあれば幸いです。
[スピーカー紹介] 　1989年4月、現在の（株）損保ジャパン・システムソリューションへ入社。入社後、自賠責保険システムの設計・プログラム開発業務を経て、１９９２年より損害保険代理店システムのサポート業務に携わり、個別サポート、インストラクター、マニュアル作成業務を経て、現在は、損保ジャパン代理店向けヘルプデスク、損保ジャパンひまわり生命代理店向けヘルプデスクのセンター長。２００７年１０月より、損保ジャパン社のコールセンター戦略にともない、(株)損保ジャパン・ハートフルラインに転籍。

　

Process&Technology - プロセスとテクノロジの話題

Process&Tec-1 : 10月23日（木）9:50am-10:40am	307B会議室
コミュニケータの論点把握力の強化福留雅彦氏 (株式会社One Vision 代表取締役）
「会話が噛み合う」ということを「お客さまによる不十分な説明を手がかりにして、コミュニケータがお客様に対して答えるべきこと（論点）を適切に把握しながら会話ができていること」と考えると、論点把握力はコミュニケータにとって最も本質的かつ重要なスキルと位置づけられる。「会話の論点を把握する」というアクションは、不十分な説明からお客様の論点に関する仮説を洗い出すという第一ステップと、洗い出した論点の仮説のうち、どれが本当の論点かを特定するための適切な質問や顧客情報確認を行うという第二ステップからなる。
[スピーカー紹介] 　アンダーセンコンサルティング（現アクセンチュア）にてシステム設計・開発やＢＰＲ等のプロジェクトを経験。1996年にテレマーケティングジャパンにて、全社生産構造改革、ＣＩ、プライシング戦略策定、ＣＴＩ導入などのプロジェクトマネジメントやチェンジマネジメントに従事。2000年からはトランスコスモスにて戦略コンサルティング部門立ち上げ、新規事業本部立ち上げ（コンサルティング部門と採用・研修部門を統括）、サービス開発部門立ち上げなどを部門長として担当。通算で40以上のコールセンター立ち上げプロジェクトマネジメント実績あり。現在は、問題解決・ファシリテーション・提案営業力強化・プロジェクトマネジメントなどのテーマを中心に企業研修プログラムの開発・実施を手がけている。

Process&Tec-2 : 10月23日（木）10:50am-11:40am	307B会議室
サポートプロセスの作り方～新任サポートセンタリーダorマネージャの方々～池田利明氏（HDIストラテジックアドバイザー/株式会社インプレス CAS事業部長）
様々な製品、サービスを市場送り出すときには、必ずアフターサポートが必要になります。そのサポートを、新しく作るときにまず何をすれば良いのでしょうか？幾つかのサポートセンタの特徴を紹介しながら、サポートプロセスを作り上げる簡単な方法を説明しましょう。　１）様々なサポートプロセス　２）お客に最適な問合せ方法　３）色々な解決方法から選択　４）ツールの利用　５）ヒューマン・リソース　６）手順の明確化　７）事例紹介
[スピーカー紹介] 　製造工程の自動化システムを設計開発し、大規模生産管理システムのプロジェクトを担うようなＳＥとして活躍していました。外資系ＩＴ企業で，ＵＮＩＸ系システムのコールセンタを立上げ、個人顧客向け商品のコールセンタ立上げなどとともに、社内ＩＴ部門のユーザサポートセンタ立上げにグローバル･サポートプロセスを導入した。その時にＨＤＩ会員となるとともに、ＩＴＩＬの日本導入プログラムをスタートする。現在は、連結決算システムの導入とそのサポート組織を管理するとともに、ＨＤＩ-Japanの様々なプログラムを支援する。

Process&Tec-3 : 10月23日（木）12:40am- 1:30pm	307B会議室
センター改善に効く5つの処方箋村田啓多郎氏 (三井情報株式会社総合研究所上級コンサルタント）
コンタクトセンター運営において、『業務改善』は欠かせない基本動作のひとつです。しかし、多くのコンタクトセンターで、運営がうまくいかない状況にも関わらず、「どこから手をつけたらいいのか分からない」「どのようなアプローチをとったらいいのか分からない」といった声を耳にします。　そこで、現場運営歴20年以上の経験で培った、マネージメント目線での業務改善の手法とセンター運営の「ツボ」について、事例を交えて解説します。
[スピーカー紹介] 　複数のインハウス企業ならびにテレマエージェンシーで２０年以上に亘り、インバウンド・アウトバウンドセンターの運営、コンタクトセンター・オペレーションセンターの立ち上げ、システム構築、事業企画等に従事。　現在、三井情報株式会社総合研究所にて、コンタクトセンター系のコンサルタントとして、センター構築や業務改善、品質改善、業務運営支援などに携わる。

Process&Tec-4 : 10月23日（木） 1:40pm- 2:30pm	307B会議室
「情報システム担当社員の寿命は2年？」社員活性化の取り組みについて須田騎一朗氏（株式会社テクネット代表取締役社長）
中堅・中小企業の情報システム部門で担当者の離職が相次いでいるようです。離職までは至らずとも、「覇気がない」「休みがち」「会社が望んでいるレベルの仕事をしていない」、あるいは逆に「スキルは高いが組織の一員になっていない」など、お困りの現場が多くないでしょうか。　当社はこの分野のアウトソーシング専門企業ですが、人材活性化ついて独自の視点をもって取り組みを続けた結果、ゼロからの創業で社員は現在70名、中堅中小企業約100社のIT部門をサポートさせていただくまでになりました。　当セッションでは、当社の過去の取り組み（もちろん発展途上で失敗もあります）をそのまま開示いたします。皆様の組織における人材活性化企画に、少しでもお役に立てれば幸いです。
[スピーカー紹介] 　マーケティングリサーチ会社・インターネットプロバイダ・広告代理店等を経て、1997年に「キューアンドエー」を設立して社長に就任。個人・SOHO向けのテクニカルサポート運営代行会社として、ISP・メーカー・販売店などとの取引を拡大した。2005年に退任後前職で手がけなかった「中堅・中小企業向けのITサポート」を専業とする「テクネット」を設立。現在70名の社員とともに、情報システム部門の運営代行サービスを提供している。

Process&Tec-5 : 10月23日（木）3:00pm- 3:50pm	307B会議室
サービスデスク立ち上げから安定運用までの取り組み～Processの明確化とスタッフの意識改革～田中慶伸氏 (株式会社ハウコム第3システムサポートグループチームリーダー）
サービスデスクの立ち上げを成功裏に収めるにはお客様からの要件や現在の状況を正しく理解し、綿密な計画を立てて、実現可能な人材を投入する必要があります。ただ、どんなに綿密な計画を立てても安定運用に至るまでには幾つもの課題が存在します。構築から運用への移行には理想と現実のギャップがあり、またチームの戦力となる運用スタッフの能力を発揮出来なければ、どんなに優秀な人材を揃えてもチームのパフォーマンスは上がりません。もちろん関係部門とのコミュニケーションや協力体制も重要になります。　このセッションでは運用を軌道に乗せるべく、直面する課題に取り組んだ演者の実践事例をご紹介します。
[スピーカー紹介] 　大手外資系IT企業の社内デスクサイドサポートスタッフ1年、SPOCスタッフ2年、SPOCサブリーダー6年の業務を経て、2007年1月ハウコム入社。　引き続き大手外資系IT企業の社内SPOCサブリーダーを6ヶ月間従事し、2007年7月より大手総合電機メーカーの社内アプリケーションサービスデスクにおいてスーパーバイザに就任、現在に至る。

Process&Tec-6 : 10月23日（木）4:00pm- 4:50pm	307B会議室
あなたのサポートセンターが会社／クライアントから評価されない理由野近英哉氏 (富士通株式会社課長代理）
いくら応対品質を上げても、コストを下げても、サポートセンターが会社からまたはクライアントから高い評価を受けるケースは稀となっています。おもな原因は「サポートセンターの運営意識と会社／クライアントの期待に大きな隔たりが存在している」事です。　ＳＬＡを締結し、それを順守するだけでは決して高い評価は得られません。サポートセンターが評価されるためにどの様な考えを持ち、行動していくか、以下４つの視点から一緒に考えていきます。　　・サポートセンターの特殊性　　・サポートセンターのプロフィット化　　・サポートセンターの目的　　・サポートセンターの役割（サポートセンターに求められるもの）　サポートセンターを運営するセンター長、スーパーバイザーだけでなく、現在サポートセンターに不満を持っている管轄部門、クライアント企業担当者も参加必須の１時間です。
[スピーカー紹介] 　顧客向けヘルプデスクにてコミュニケーターおよびフィールドサポートに従事後、スーパーバイザー、マネージャーにてサポートセンターの運営に携わる。2000年より他社向けサポートセンター新規構築業務に従事し、運用に必要な「プロセス作成」「人材育成」「ＩＴ導入」を包括して実施。現在はサポートセンターの品質改善支援も加えたフィールドイノベーション活動として「コンタクトセンター業務支援サービス」を提供中。　お客様が実施する社内コールセンター品質調査にて、対象サポートセンターを最下位から一位に上げるなどの品質向上支援の実績を持つ。　HDI国際認定オーディタ

Process&Tec-7 : 10月24日（金）9:10am-10:00am	307B会議室
ITILの新しい進歩、Version3のご紹介最上千佳子氏 (日本クイント株式会社コンサルタント）
ITIL(IT Infrastructure Library)は、1980年代にイギリス政府がユーザ、サプライヤ、コンサルタントから成功事例（プラクティス）を募り、とりまとめたことから始まった、ITサービスマネジメントのベストプラクティス集です。時代やIT環境の変化に合わせた改善が試みられ、 2005年12月には ”ITIL v3” が発表されました。5冊の書籍からなる、この ”ITIL v3” のコンセプトについてご紹介させていただきたいと思います。
[スピーカー紹介] 　システムエンジニアとしてオープン系システムの提案、設計、構築、運用、利用者教育など幅広く経験。同時に、社内技術者育成のための教育コースも開催。顧客へのソリューション提供の中でITサービスマネジメントに目覚め、日本クイントへ入社。現在、ITIL の教育を中心にコンサルタントとして活動中

Process&Tec-8 : 10月24日（金）10:10am-11:00am	307B会議室
カスタマーサービス・ウィークの展開谷口修氏 (株式会社CCA 代表取締役）
米国で1992年に制定され、業界を挙げて展開されている「CS week」、日本語で言うと「コールセンター感謝週間」という行事があります。企業の最前線で顧客対応を行う不断の努力に敬意を表し、企業の経営層から他部署の責任者もコールセンターに赴き普段の労をねぎらい、改めてCSの活動に接し顧客対応の重要性を再認識するイベントです。既に日本の中でもCS weekを実施しているコールセンターもあり、エージェントのモチベーションも高まり定着率も上がり常に品質の良い対応を実現されています。今回はその取り組みについてご紹介を致します。是非多くのセンターでも参考にして効果を実感して頂きたいと思います。
[スピーカー紹介] 　コールセンター向けインフラ技術のマーケティングと導入に従事した折、コールセンター運営ノウハウの重要性に気付き、米国コンサルティングと提携してコンサルティングを開始した。2000年のAmazon.co.jp創業時より、同社のカスタマーサービスを構築・運営する他、多くのコールセンター運営改善を手がける。2004年にはコンタクトセンター・アワードを創設。(社)企業情報化協会優秀カスタマーサービス表彰制度審査員も務め、ベストプラクティスの普及に奮闘している。2007年ICMI社との業務提携締結に伴いICMIマネジメント研修展開中。　「実践！顧客感動を生むコールセンター」完訳（原題：Real Time Contact Center）出版　「戦略的顧客応対【理論と実践】」完訳（原題：Call Center Management On Fast Forward）出版

Process&Tec-9 : 10月24日（金）11:10am-12:00am	307B会議室
「Webサポートポータル～あなたとは違うんです!～」日本初ベストプラクティス HDIサポートポータル研究会発表：原正彦氏(株式会社ハウコム）
Webはサポートセンターの仕事ではないと思ってはいませんか。Webを見る人も、電話をかける人も同じ顧客であることを忘れてはいけません。顧客に有効なWebサポートポータルを提供するには、顧客ニーズを知っている、サポート専門職が立ち上がらなければならないのです。もう今までのあなたとは違うんです・・・顧客の多様なニーズに応えられます。
[HDIサポートポータル研究会の紹介] 　HDIサポートポータル研究会は、本年7月より複数回にわたるディスカッションを通じて、Webサポートポータルのベストプラクティスを作成しました。このセッションでは、このベストプラクティスの内容と構成を紹介し、今後トレーニングや認定、格付けなどにどう展開していくかも含めて、初めて発表いたします。

Quality - クオリティ関する話題

Quality-1 : 10月23日（木） 10:50am- 11:40am	304会議室
OCNサポートセンター成功の軌跡茄子川賢氏 (株式会社エヌ・ティ・ティ・エムイー仙台OCNサービスセンタ HDI事務局課長）
コンタクトセンタの顧客満足度を左右する最大の要素は、応対品質にあります。その品質基準確保において、いつまでもKKD(経験と勘と度胸)に頼るわけにはいかなくなり、品質マネージメントの統一、体系化が必要となってきた。パフォーマンスも応対率確保のみでは通用しなくなり、科学的手法なる管理、客観的尺度の導入が必要なつてきたこと伴いHDI国際認定資格を取得し、そのスタンダードに基づき改善を図った成功事例を紹介します。
[スピーカー紹介] 　株式会社NTTに入社後、管理・現場業務理で培った幅広いお客様分野の経験を活かしマネージャ業務に従事。ここ数年は、OCNサービスセンタのHDI-PT事務局に所属し、センタのCS向上・サービス品質改善を一元的に管理し、より高品質なサービスを目指し現在に至る。

Quality-2 : 10月23日（木） 12:40am-1:30pm	304会議室
コンタクトセンター運用の次のステップ－シックスシグマを活用したセンター改善－田口浩氏 (株式会社東京海上日動コミュニケーションズ執行役員コンタクトセンター部長）
昨年度はＫＰＩについての話題が多く、管理指標の重要性を認識し、取組を開始したセンターも多くあると思います。データの取得を開始し、ナレッジとして溜まった次のステップでは、これらのデータから問題点を発見し、センタープロセスの改善取組を行うというステップに入ります。プロセス改善を行うためには、問題解決のためのフレームワークの活用が重要となりますが、今回のセッションでは、問題解決フレームワークとして登場から約２０年もの間活用され続けている「６σ（シックスシグマ）」をコンタクトセンターでどのように活用し、センター改善を行アプローチをとるのかをテーマとし取り上げます。
[スピーカー紹介] 　東京海上日動コミュニケーションズ入社後18年間コンタクトセンター部門を担当。同社センターは2006年度にＣＯＰＣ-2000の規格認証を取得し、２００８年度現在も同規格認証を保有しているセンターでもある。現在は同社コンタクトセンター部門の統括管理を行うなか、社外においても、「コンタクトセンター・マネージャー養成講座」の講師、また、センター改善のためのアセスメントや、新規構築のコンサルティングも行っている。

Quality-3 : 10月23日（木） 1:40pm-2:30pm	304会議室
コールセンター問題解決技法中島英也氏 (株式会社CSKコミュニケーションズ常務執行役員）
コールセンターを運営する上で、皆さんが思い描くセンターの「理想の姿」と「現状」には少なからずギャップが生じます。なぜならセンター運営の中に、この理想の実現を妨げる、様々な要因が隠れているからです。そしてそれらの要因は複雑に絡み合い、「いったいどこから手を付ければ良いのか？」といった絶望感に陥っているセンターマネージャーは少なくありません。今回は様々な要因の中で、真の要因（制約条件）を発見し、これに対策を打つことで、「最小の努力で、最大の効果」を得ることができた、弊社の体験談をもとに、「業務改善活動」について、できるだけ分かりやすく解説します。　講演内容　　１．はじめに　　２．業務改善とは？　　３．制約条件とは？　　４．業務改善の目的　　５．業務改善の進め方　　６．コールセンターの問題点　　７．コールセンターの問題構造　　８．対策
[スピーカー紹介] 　広島大学を卒業後、昭和61年4月コンピューターサービス株式会社（現(株)ＣＳＫＨＤ）入社。平成10年1月より株式会社ＣＳＫコールセンター沖縄設立準備に関わり、設立と同時に統括マネージャーに就任、沖縄でのコンタクトセンター事業を軌道に乗せた。平成12年5月に同社取締役テクニカルサポート本部長就任、平成18年6月より常務執行役員コンタクトセンター事業本部担当に就任し、営業支援、グループ会社の事業全般の統括を行う。平成20年１月、グループ再編により、同社東京本社・営業部担当役員を兼任。

Quality-4 : 10月23日（木） 3:00pm-3:50pm	304会議室
雇用問題からITの使いこなしまで - 国内コンタクトセンターの現状と課題矢島竜児氏（月刊コンピュータテレフォニー編集長）
コールセンターのマネジメントとは、「業務改善の反復活動」に尽きます。長年、課題視されている離職予防のため人材管理、業務効率化を目的としたプロセス改善、CS向上のためのさまざまな施策――こうした“カイゼン”に着手するためには、「現場で何が起こっているのか」を正確に把握する必要があります。独自調査のデータや日々の取材活動を通して得た知見をもとに、コールセンターの課題を整理します。

Quality-5 : 10月23日（木） 4:00pm-4:50pm	304会議室
NECフィールディングが考えるクオリティとその取り組み水野針三氏 (NECフィールディング株式会社サービスデスクエキスパート）
サービスのクオリティに徹底的にこだわるＮＥＣフィールディングは、2004年3月より、HDIの組織認定を継続して取得しています。私共ヘルプデスクソリューションセンターでは「サポート品質向上」を命題に、お客様満足度を向上する活動を継続的かつ多角的に日々行っています。このセッションでは、そのなかでも組織全体で取り組んでいるＺＤ＜小集団活動＞による改善活動を例にその一端をご紹介いたします。
[スピーカー紹介] 　NECフィールディング株式会社　サービスデスクエキスパートカスタマーエンジニアとして航空会社の国際・国内線予約システムのメンテナンスに携わる。その後首都圏でIT機器サポート品質管理・顧客サービス品質管理を担当。2000年7月カスタマーコンタクト部門であるヘルプデスクソリューションセンター長に就任、以降６年間センターの運営管理に携わる。現在は、コンタクトセンタ構築・運営管理のコンサルティング業務に従事。

Quality-6 : 10月24日（金） 10:10am-11:00am	307A会議室
コンタクトセンターを活用した営業変革モデルの紹介渡部弘毅氏 (日本テレネット株式会社 IS Lab. 執行役員所長）
スピーカーはCRM分野のコンサルタントとして数多くの営業変革プロジェクトのコンサルティングワークを担当してきました。その経験から、業界や業種ごとの独自性に左右されない、法人営業における普遍的な変革のフレームワークを発見しました。コンタクトセンターを活用して分業化と集中化を推進して営業活動の量と質を向上させる変革のフレームワークです。そのフレームワークを活用して営業組織を変革することを「営業フォーメーション変革」と名づけました。　本セッションではその「営業フォーメーション変革」のノウハウを紹介します。　また、本セッション参加者にはスピーカー著「営業変革　しくみを変えるとこんなのに売れる」を贈呈いたします。
[スピーカー紹介] 　日本ユニシス、日本IBM、IBMビジネスコンサルティングサービスを経て現在日本テレネットにて勤務。CRM領域を10年以上経験をもつスペシャリスト。現在は日本テレネットのシンクタンク組織にて新事業や新サービスの企画立案に従事する。著書　「営業変革　しくみを変えるとこんなに売れる」（メディアセレクト）

Quality-7 : 10月24日（金） 11:10am- 12:00am	307A会議室
三ツ星コールセンターの作り方中野正治氏 (株式会社エアーリンク代表取締役社長）
本年はお問い合わせ窓口格付けで3年連続の三ツ星評価を頂きました。当社は創業以来、顧客満足度を上げることに力を注いで来ました。社としての取り組みに加え、電話窓口の担当者への教育等、近年強化している取り組みをお話させて頂きます。また、旅行形態の中でも最も知識とスキルが要求される海外個人旅行を中心に国内から海外全世界と幅広いエリアを担当しなら、社員のスキルをどのように上げてきたか、比較的時間外勤務も多くハードワークでありながら、社員に長く勤めてもらう為、モチベーションアップの為に何を行ってきたか、当社で行っている事例をお話させていただく予定です。
[スピーカー紹介] 　1989年大阪大学法学部卒業後、住友銀行などを経て、DeNAグループに参画。2006年7月にエアーリンク社長に就任。 ※2006年7月より、(株)エアーリンクは、(株)ディー・エヌ・エー(東証コード2434・代表取締役南場智子)の100%出資子会社となっています。 ※中小企業診断士

Case Study - 事例研究に関する話題

Case Study-1 : 10月24日（金） 9:10am- 10:00am	304会議室
「Web2.0」時代のサポートセンターはこうなる！徳永玲氏 (マネックス証券株式会社コンタクトセンター長）高橋伸之氏 (株式会社オウケイウェイヴサービス本部　チーフコーディネーター）
「お問合せ窓口格付け調査」を2年間実施してきて、多くのサポートセンターが「Webサポート」に関与していないことがわかった。「Web2.0」と言われる時代に、webを通じたサポートがいかにサポートセンターの生産性を上げ、効果的・効率的に運営でき、コストをおさえることが可能になるのかを知っていただきたい。「2007年お問合せ窓口格付け」三ツ星を取得し、かつWebセルフヘルプ評価も高い評価を得た「マネックス証券」様のお話を伺いながら、サポートセンターのWebサポートへの関与の仕方や今後の「Google世代」と言われる人たちへの対応など、「サポートセンター2.0」を目指すセンター運営を考察する。
[スピーカー紹介] 徳永玲氏　大手、外資系等証券会社に、総務、コンプライアンス等幅広い業務に従事する、2003年マネックス証券に入社し、お客様サービス部門において、お客様サポート業務に携わり、2004年9月にコールセンターへ配属、センター長に就任。2006年にお客様サービス部門から、サポート部門が独立し現職に至る。
[スピーカー紹介] 高橋伸之氏　大手AVメーカーのWebmaster在任中、分散していたサイトの統一や「お客様ご相談センター」におけるメール対応システム、セルフサポートシステム（FAQ）のリ・エンジニアリングを担当すると同時にメール対応の実務にも従事。現在、OKWaveにてコールセンター中心のお問合せ業務に関するコンサルティングおよびセルフサポートにおけるオペレーションスタンダード「FAQ Management」のコンサルティングに従事。HDI認定オーディタ

Case Study-2 : 10月24日（金） 10:10am-11:00am	304会議室
コールセンターらしくないコールセンター作り加藤悠太氏 (株式会社GABA シニアマネージャー）
電話業務の単調さからくる勤務態度の悪化、毎月のように辞めていくスタッフ、スタッフの人数不足による入電ロス、数字評価から起きるセクション間の不理解、など様々な問題と向き合ってきた。正直三ツ星レベルなのかと今でも考えるが、そんな中で弊社コールセンターが行ってきた施策を話せればと思う。行った施策は、いかにスタッフに誇りをもってもらうかということ。そうすると、コールセンターであるが、いかにコールセンターらしくしないかということが分かってきた。
[スピーカー紹介] 　2003年1月入社コールセンター配属 2003年6月ラーニングスタジオ配属 2004年4月コールセンター配属 2005年7月コールセンターマネージャー。2008年1月コールセンターストラテジックプランナー 2008年7月より、現職（コールセンターシニアマネージャー）

Case Study-3 : 10月24日（金） 11:10am-12:00am	304会議室
自ら行動する」組織づくりを目指して～「見えた」だけでは気づけない。「気づいた」だけでは行動しない。必要なのは人を行動へと駆り立てる「実感する」しくみ～池畑美津子氏 (ミレア・モンディアル株式会社オペレーション部企画開発第二課課長）
「見える化」がセンター改善の鍵と信じ、数値化を進めていった我々の前に現れたのは、ゴールではなく、いくつもの高く長い壁でした。　コミュニケーターと我々を隔てる「立場の壁」や、部門間を隔てる「組織の壁」。それらが立ちはだかった時、我々は初めて、本当の戦いは「見えた後」であることに気付いたのです。　これらの壁を取り払い、数値が示す様々な事実に「気づく」→「実感する」→「行動する」組織作りを目指す我々の取り組みを、ありのままご紹介したいと思います。
[スピーカー紹介] 　1999年にコールセンター業界入りし、数社のセンターで現場SVを経験したのち、2004年　ミレア･モンディアル株式会社（旧AS24/モンディアル・アシスタンス・グループ日本法人）に入社。2006年、同社初の品質管理専任担当者に就任、指標管理体制の構築・管理に携わり、2007年よりトレーニング／品質管理の担当課長を務める。

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