ソーシング


柳井亨夫氏

(HDIストラテジックアドバイザー/
  富士ソフト株式会社)

ゲスト：
    GIGI VIRATA氏

アウトソーシングの注意点。オフショアリングするならどこが良いか。海外センターの管理はどうするか。商習慣の違いはどうするか。文化ギャップはどう乗り越えるか。日本の顧客のきめ細かさをどう理解してもらうか。ホスピタリティの高いサポートはどこで得られるか。海外でテクニカルサポートの質は高いか。国際認定資格に取り組んでいるか。どのようなトレーニングを実施しているか。どのオフショアリングを管理しているか。

成功例/失敗例


伊藤幸男氏
(ハウコム株式会社)

一言で「クオリティ」、といっても、ヒューマンリソースに係わる諸問題、運用、プロセスについての改善要求、対応履歴、FAQなどを有効に活用するためのハード/ソフトの整備、インフラ、ファシリティ問題など、範囲が広い。 センターを構成する要員の職位によっても、抱える問題は多岐に渡る。業種をまたぎ運営全般に共通性のあるものと、センター、個人の固有の課題とに分けられる。ラウンドテーブルでは、共通の悩みを抱えるサポート現場の皆様と、成功、失敗例の生の声を通じ、「クオリティ」に対する取組み、思いや、改善ヒントが得られればと思います。

品質改善


鈴木謙人氏
(富士通株式会社)

センターの活動は、その企業のビジネスを成功に導くものでなければいけません。そのためには、センターの品質の「見える化」と「改善」が重要になります。このテーブルでは、品質に関する以下の観点の中から、当日の参加者の方の興味が集まる事項を中心にディスカッションします。「センターが主張すべき品質には、どのようなものがあるか？」（つながりやすさに関する品質、応対の良さに関する品質、センター運営の品質（離職率、コスト等）、その他）。「品質改善のためのアクションをどのように行えば良いか？」（通話モニタリングとそのフォードバック、集合研修、e-Learning、ES調査、、、）。「品質改善事例にはどのようなものがあるか？」「品質改善のためには、どのような体制で運営するのが良いか?」「品質改善のためには、どのようなプロセスで取り組めば良いか？」

Webサポート
−Web2.0時代のWebサポートとは−

高橋伸之氏
(株式会社オウケイウェイヴ)

WEBサポートって、何を、どうするの？ FAQはあるのにコールは減らない。FAQやナレッジのカテゴリーをどう分類したらよいのか。もっとうまく運用したい。WEBコンテンツへの責任が持てない。WEB担当部署との連携がうまくいかない。自分たち(センター)でWEBサポートに対応できるか。効果測定はどうするの？どうやって導入したらいいのかわからない。ツールを導入しても効果が出るのか心配。

人材育成


小田順子氏
(トランスコスモス株式会社)

育成に何が必要かわからない。素養の見極め方。伸びる人材、伸びない人材の見極め方。マネジメント層の育成には何が必要か。人材育成における自己責任、他己責任のバランス。育成に必要な教材・ツールとは。自ら学び、やる気を引き出す育成方法。適切な研修期間とは。教育環境について。研修終了後のフォローアップ 。

顧客獲得


池田利明氏
(HDIストラテジックアドバイザー/
  株式会社インプレス)

サポートセンタが「カスタマセンター」と言う名前を背負うと顧客獲得が大きなウェイトとなりますが、サポート中心のメンバで対応するのは、難しいことです。保険業界に関わらず顧客獲得をサービスの入れているセンターでは、どのような対応をしているかのが良いか課題を話し、次のステップへ結ぶ糸を見つけましょう。