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People	人に関する話題	Quality	クオリティに関する話題
Process&Technology	プロセスとテクノロジの話題	Case Study	事例研究に関する話題
first step	各種ファーストステップに関する話題	Orientation	アカデミーオリエンテーション

People - 人に関する話題

People-1 : 10月22日（木） 11:00am- 11:50am	308会議室
やる気に火をつける！ モチベーション向上のための仕掛け 名倉真弓 氏 (日興コーディアル証券株式会社 お客様サービスセンター 部長)
「企業（組織）は人なり」とは良く聴く言葉ではありますが、その中でも重要な顧客接点として良質な「顧客体験」を提供するミッションを持つコンタクトセンターにとって、この言葉は大きな意味を持つ言葉といえます。コンタクトセンターがサービスやクオリティ、効率性のパフォーマンスを改善していく過程において、オペレーターを始めとする所属スタッフのモチベーションの向上が何よりも大切であるからです。このセッションでは、弊社がこれまでに実践してきたモチベーション向上のための仕掛けをご紹介いたします。皆様のセンター運営で多少なりともご参考になれば幸いです。
[スピーカー紹介]  　1987年日興証券（現日興コーディアル証券）入社。営業職に7年間従事後、本社企画部門を経て、ダイレクト部門に配属。ダイレクト・チャネル戦略、マーケティング戦略の企画立案に携わる。2000年にコールセンターの立ち上げに主体的な役割を果たし、コールセンター長を経て現職に至る。現在、お客様サービスセンターは、日興コーディアル証券の全支店の代表電話及び各種フリーダイヤルの受電業務に加えて、各種マーケティングコールやフォローコールといった架電業務に幅広く対応する部署となっている。

  

People-2 : 10月22日（木） 0:40pm- 1:30pm	308会議室
顧客とぐるなびの関係「絆」の深さを可視化する 出貝光栄 氏 (株式会社ぐるなび 営業本部カスタマーサポートセンター センター長)
カスタマーサポートセンターでの定期的なコールによる顧客満足度の向上。顧客との関係構築への取組み。また、顧客との関係性を「絆」とし「絆」の強さの見える化（可視化）への取組み。その取組みによる効果の紹介。
[スピーカー紹介]  　1990年4月株式会社リクルートフロムエー入社。2000年11月株式会社ぐるなび入社 加盟店営業部配属。2004年7月営業本部カスタマーサポートセンターに異動。

  

People-3 : 10月22日（木） 1:40pm- 2:30pm	308会議室
小規模コールセンターにおける品質向上マネージメント 山田祐嗣 氏 (損保ジャパン・ディ・アイ・ワイ生命保険株式会社 お客様サービス部 部長)
損保ジャパンDIY生命では1999年の開業より、コールセンターを客様サポートの主なチャネルとして、ダイレクト生命保険販売を行っております。弊社コールセンターは、席数こそ40強と小規模なものの、サービス時間は生命保険会社としては長い為、全時間帯における良質なサービスの提供を目指しています。創業10年を迎えるに当たり、「どのように人材を採用し育成すれば良いのか？」「お客さま満足向上（CS）と従業員満足（ES）向上を両立させるにはどうすれば良いのか？」という課題にゼロベースで取組んだ、最近の当社施策事例をご紹介いたします。弊社の取り組みが、他のコールセンター運営の参考となれば幸いです。
[スピーカー紹介]  　1987年：日産火災海上保険株式会社入社（職歴：業務部門、システム部門、経営企画部門）、2002年：損保ジャパンDIY生命出向（職歴：システム部門、マーケティング部門、コールセンター部門）、2007年：コールセンター長、2009年：お客様サービス部長（現職）

  

People-4 : 10月22日（木） 3:00pm- 3:50pm	308会議室
HDI_SCC最新バージョン４．１認証取得までの道のり 水野針三 氏 (NECフィールディング株式会社 ヘルプデスクソリューション本部 業務部 企画エキスパート)
NECフィールディング株式会社ヘルプデスクソリューション本部は、2004年の初回認定から2006年 第一回更新と2008年 第二回更新 での最新バージョン4.1取得までその都度多くの課題を抱えておりました。そこで「HDI_SCC国際認定を取得しようとした動機」「認定に向けた課題と解決までの取り組み」「認定修得した事による社内外からの評価、効果と成果」についてお話します。この内容がHDI_SCCの認定取得を計画されている多くのコンタクトセンターの認定獲得への一助となる事を期待しております。
[スピーカー紹介]  　入社後、カスタマーエンジニアとして某航空会社の国際・国内線予約システムの保守サポートに携わる。その後、首都圏のサービス拠点でIT機器サポートサービス品質管理、顧客サービス品質管理、拠点運営管理を担当。2000年からカスタマーコンタクト部門であるヘルプデスクソリューションセンター長に就任し6年間センターの運営管理に携わった。またこの間にHDI国際組織認定SCC取得に挑戦し認定を獲得しサポートサービス品質向上と地位向上に努めた。現在は、コンタクトセンタ構築、運営管理と改善のコンサルティング業務に従事する。

  

People-5 : 10月22日（木） 4:00pm- 4:50pm	308会議室
ビギナーSV＆マネージャーに捧ぐ 〜 ヘルプデスク／コールセンター運営の核 〜 安東徹 氏 (株式会社損保ジャパン・ハートフルライン CC事業部立川センタ− 兼 企画部 兼 SC事業部 部長)
1991年からサポート業務に携わり、個別サポート〜ヘルプデスクまで数々のサポート現場を経験しているうちに20年の歳月が経ちました。この間、BtoBの特性を活かして、多くの顧客と出会い、そしてディスカッションすることによって蓄積されてきたノウハウ。 今回は、紆余曲折の経験をしながら、培ってきたコールセンター運営の核を、できる限り、わかりやすく紹介させて頂きます。笑いあり、共感ありのアットホームな50分を一緒に過ごして頂き、私の拙い経験の何か一つでも持ち帰っていただけるものがあれば幸いです。
[スピーカー紹介]  　1989年4月、現在の（株）損保ジャパン・システムソリューションへ入社。 入社後、自賠責保険システムの設計・プログラム開発業務に就く。１９９２年より、損害保険代理店システムのサポート業務に携わり、個別サポート、インストラクター、マニュアル作成業務を経て、2007年10月に損保ジャパン社のコールセンター戦略にともない、(株)損保ジャパン・ハートフルラインに転籍。現在は、損保ジャパンおよび損保ジャパンひまわり生命の代理店向けシステムヘルプデスクのセンター長。ほかに、企画部部長、SC事業部部長をも兼ね、幅広く活躍中。

  

Process&Technology - プロセスとテクノロジの話題

Process&Tec-1 : 10月22日（木）11:00am-11:50am	307B会議室
サポート・センターの品質管理とメンバ管理 池田利明 氏 (HDIストラテジックアドバイザー/株式会社インプレス）
HDIアカデミーの関心を持つ多くの皆さんは、サポート・プロセスとメンバ管理に関心を持ち、この2つ「品質管理」と「メンバ管理」は二律背反すると思われていますが、成功したセンターはこの2つをうまく融合し、次世代に通じるサポート・センターとして活動しています。この2つの融合をテーマに、皆さんにお話しします。
[スピーカー紹介]  　製造工程の自動化システムを設計開発し、大規模生産管理システムのプロジェクトを担うようなSEとして活躍していました。外資系ＩＴ企業で，UNIX系システムのコールセンタを立上げ、個人顧客向け商品のコールセンタ立上げなどとともに、社内IT部門のユーザサポートセンタ立上げにグローバル・サポートプロセスを導入した。その時にHDI会員となるとともに、日本HDI設立支援し、その後の活動に参加する。現在は、連結決算システム（CAS)の導入とそのサポート組織を管理するとともに、HDI-Japanの様々なプログラムを支援する。

  

Process&Tec-2 : 10月22日（木）0:40pm- 1:30pm	307B会議室
サービスデスクマネジメント 〜サービスデスク構築(理想)と運用(現実)のアンマッチ解消方法〜 豊嶋 智子 氏 （株式会社ハウコム ソリューション本部 コンサルティンググループ チームリーダー）
お客様の要望を理解しサービスデスクに求める要件を固め、サービスデスクの運用を定型化し、均一で一定品質のサービスデスクを提供するために、構築を実施する必要があります。ただ、プロセスを作成し実装しただけでは、決められたルール・手順に則った対応を継続することは困難です。運用を開始した途端、サービス戦略は変化をします。変化をしてもプロセスだけが置いてけ堀になっていませんか。何のためにサービスデスクを設置したのか。構築で定めたプロセスをどのように運用で使えるものとしていくのか、理想をどうチューニングし継続運用を行なって行くかについて、サービスデスクの構築、運用及び弊社SCでの品質管理を行なってきた実績からご紹介をいたします。
[スピーカー紹介]  　大手外資系企業にてオンサイトサポートにスタッフとして配属、以来ITサポート業界に籍を置く。現在、株式会社ハウコムでは、コンサルティンググループチームリーダーとして大手企業のコンサルティング業務を手がける傍ら、同社が宮崎に保有するサポートセンターの品質管理担当として、日々顧客並びに社員の満足度を向上する活動を実施している。

  

Process&Tec-3 : 10月22日（木）1:40pm- 2:30pm	307B会議室
「FAQ（Webセルフヘルプ）」はコスト削減の切り札となるのか!? −FAQの効果測定KPIとは− 高橋 伸之 氏 （株式会社オウケイウェイヴ ソリューション事業部）
「問合せ窓口格付け調査」を2年間実施してきて、多くのサポートセンターが「Webサポート」に関与していないことがわかった。「Web2.0」と言われる時代に、webを通じたサポートがいかにサポートセンターの生産性を上げ、効果的・効率的に運営でき、コストをおさえることが可能になるのかを知っていただきたい。弊社での多くの事例から、数字で見えたFAQの効果とその手法を紹介しながら、サポートセンターのWebサポートへの関与の仕方やFAQの効果測定を考察する。
[スピーカー紹介]  　大手AVメーカーのWebmaster在任中、分散していたサイトの統一や「お客様ご相談センター」におけるメール対応システム、セルフサポートシステム（FAQ）のリ・エンジニアリングを担当すると同時にメール対応の実務にも従事。現在、OKWaveにてコールセンター中心のお問合せ業務に関するコンサルティングおよびセルフサポートにおけるオペレーションスタンダード「FAQ Management」のコンサルティングに従事。HDI認定オーディタ。

  

Process&Tec-4 : 10月22日（木）3:00pm- 3:50pm	307B会議室
お客様の立場にたった対応とチャレンジ精神 〜全員参加型センター運営による三つ星初取得〜 坂井 康孝 氏 （日本生命保険相互会社 401kコールセンター コールセンター長）
このたび、弊社の「確定拠出年金コールセンター」は、「問合せ窓口格付け」において三つ星を頂戴いたしました。確定拠出年金のコールセンターとしては初めての取得となります。確定拠出年金制度は、法律により8年前に日本で導入された企業年金制度であり、年金資産を加入者ご自身が運用するという新しいタイプの年金です。ご加入者へ、制度の内容やお手続きをわかりやすく、間違いのないようご案内する必要があるため、当初より、センター員みんなで試行錯誤しながらマニュアルをつくり、「お客様の立場にたった対応」をモットーとして、全員参加型のセンター運営を行ってまいりました。今回、お客様からのご信頼を得るために格付けにチャレンジし、幸い、高い評価をいただきました。小さなセンターゆえの手づくりの取組みをご紹介させていただき、ディスカッションさせていただければと思います。
[スピーカー紹介]  　日本生命入社後、主に運用部門、国際部門等で勤務。2001年より米国で勤務し、現地で企業保険（健康保険等）営業に従事。2005年の帰国後、新しい企業年金である確定拠出年金（日本版401k年金）業務に従事。現在は、同年金の加入者向けコールセンターで、お客様サービスの向上に取り組んでいる。

  

Process&Tec-5 : 10月22日（木）4:00pm- 4:50pm	307B会議室
電話応対品質を向上させる業務プロセス（電話応対フロー）の設計 野近 英哉 氏 （富士通株式会社 コールセンターソリューション部 課長代理）
近年、電話応対を高位平準化すべく電話応対のプロセス標準化を図るセンターが近年多く見られます。しかし、業務プロセスの設計を間違えると、電話応対品質の結果に結び付かない事例も多く見られます。品質向上に成功しているセンターと、結果が見えないセンターを、業務プロセスと施策を中心に比較し、成功要因は何なのかを考えていきます。品質管理担当者、人材育成担当者、OJTトレーナーなど、電話応対の品質にかかわる方に参加必須のセッションです。
[スピーカー紹介]  　顧客向けヘルプデスクに従事後、スーパーバイザー、マネージャーにてサポートセンターの運営に携わる。現在はサポートセンターの品質改善支援も加えたフィールドイノベーション活動として「コンタクトセンターLCM支援サービス」を提供中。その実績を基に琉球大学と共同研究を実施し、2009年度総務省高度情報通信育成開発事業 ICT人材育成教材を開発している。HDI国際認定オーディタ。

  

Quality - クオリティ関する話題

Quality-1 : 10月22日（木） 11:00am- 11:50am	304会議室
OCNサポートセンターのワールドクラスへの道のり 茄子川賢 氏 (株式会社エヌ・ティ・ティ・エムイー OCNサポートセンタ 課長）
仙台OCNサポートセンタは、2004年の初回認定から2008年 再々認定まで、多くの課題を抱えながらも各種改善に努め、「品質向上」と「お客様満足」を追求してきました。弊社 センタビジョン「より高い品質、より高い顧客満足・そしてより高い効率で、世界に誇れるセンタを目指す」を目標に、HDIサポートセンタ国際認定（最新Ver.4.1）取得までの取り組みについて、スタンダード活用の改善事例をまじえ、ご紹介いたします。
[スピーカー紹介]  　株式会社NTTに入社後、管理・現場業務理で培った幅広いお客様分野の経験を活かしマネージャ業務に従事。ここ数年は、OCNサポートセンタのHDI-PT事務局に所属し、センタのCS向上・サービス品質改善を一元的に管理し、より高品質なサービスを目指し現在に至る。

  

Quality-2 : 10月22日（木） 0:40pm-1:30pm	304会議室
コンタクトセンター運用コストの最適化 田口浩 氏 (株式会社東京海上日動コミュニケーションズ コンタクトセンター部 執行役員コンタクトセンター部長）
景気動向の影響を受け易いコンタクトセンターでは、今年になりコスト削減の取組が様々なセンターで行われている。コンタクトセンターの運用費用の6割〜8割が人件費のため、コスト削減のためには、サービスレベルの引き下による人件費の削減を実施しているセンターも少なくない。 コンタクトセンターが直接ビジネスに深く関わっている現状を考えると、安易なサービスレベルの引き下げは、顧客満足やビジネスに大きな影響を与えてしまう恐れがある。コンタクトセンターの運用コストの最適化・低減化を行うためには、人件費の削減以外にも、様々な観点から検討することが重要である。今回は、「コンタクトセンター運用コストの最適化のためには何をすべきか？」というテーマで、コスト削減の取組を行っているセンターの事例をもとに、皆さんと考えたいと思います。
[スピーカー紹介]  　1992年より同社コールセンター部門を担当。「社内ヘルプデスク」、「生損保代理店向けヘルプデスク」、「保険契約者向けコールセンター」と様々な種類のコンタクトセンターを自社内に構築。また、自社内のコンタクトセンター構築だけでなく、同社グループのコンタクトセンター構築支援、自治体コールセンター構築支援など社内外での、様々なコンタクトセンター構築を経験。現在は、同社にてコールセンター部門統括業務と、東京海上グループのコールセンター運用支援組織として「ＶＭＯ」を立ち上げ、業務品質向上のための支援活動を行っている。

  

Quality-3 : 10月22日（木） 1:40pm-2:30pm	304会議室
コンタクトセンター問題解決技法 〜 真犯人の見つけ方 〜 中島 英也 氏 (株式会社CSKサービスウェア ＩＴインダストリー第一事業部 担当執行役員）
コンタクトセンターで働くみなさんの中には、上司から「CS向上とコスト削減」を強く要請されている方も多くいらっしゃると思います。「そんな上手い方法がどこにある？」と思われた方は是非、このセッションをお聞きください。このセッションでは、コンタクトセンターを運営する上で、皆さんが思い描くセンターの「理想の姿」と「現状」の間にギャップを生じさせている様々な要因を明らかにし、そして複雑に絡み合ったそれらの要因を一つ一つ、紐といて「真犯人」を見つける方法を解説します。日々、発生する「退職」、「欠勤」、「CS低下」、そして「生産性低下」といった問題を前に、「いったいどこから手を付ければ良いのか？」といった絶望感に陥っているセンターマネージャーの皆さんには、沖縄にあるセンターで実際に起こった事例をもとに、あくまで具体的に、わかり易く、「明日から実践できる解決手法」をご提示できればと思っております。
[スピーカー紹介]  　広島大学 生物生産学部を卒業後、昭和61年 4月コンピューターサービス(株)（現(株)CSK HD）入社。平成10年 1月より株式会社ＣＳＫコールセンター沖縄設立準備に関わり、設立と同時に統括マネージャーに就任、沖縄でのコンタクトセンター事業を軌道に乗せた。平成12年 5月に同社取締役テクニカルサポート本部長就任、平成18年 6月には常務執行役員 コンタクトセンター事業本部担当として、営業支援、グループ会社の事業全般の統括を行っていた。平成21年7月にCSKサービスウエアへ転籍し、同社ITインダストリー第一事業部 担当執行役員に就任。

  

Quality-4 : 10月22日（木） 3:00pm-3:50pm	304会議室
品質向上の極意 谷口 修 氏 (株式会社CCA 代表取締役）
顧客対応の「品質」を判断するのはお客様だ。お客様の「期待」を理解していなければ、期待以上の品質を提供することはできない。 また、提供している顧客対応の品質測定を正しく行わなければより品質を向上させることはできない。そして何よりも顧客対応を実践するエージェントが意欲に燃えて電話に向かわなくてはならない。これらのことを組織的に定着させる品質向上の極意がある。どのコールセンターでも応用できる極意、すなわち顧客応対戦略、品質強化戦略、ヒューマンマネジメント戦略ついて紹介する。
[スピーカー紹介]  　コールセンター向けインフラ技術のマーケティングと導入に従事。コールセンター運営ノウハウの重要性に着目、米国コンサルティング会社と提携してコンサルティングを開始した。アマゾンジャパン創業時より、同社のカスタマーサービスを構築・運営する他、生損保、クレジットカード、ハイテク、通信、流通その他業界を網羅したCRMとコールセンター運営改善コンサルティングを手がけている。2004年にはコンタクトセンター・アワードを創設。「実践！顧客感動を生むコールセンター」完訳（原題：Real Time Contact Center）出版「戦略的顧客応対【理論と実践】」完訳（原題：Call Center Management On Fast Forward）出版

  

Quality-5 : 10月22日（木） 4:00pm-4:50pm	304会議室
HDI問合せ窓口格付けからわかる常識・非常識 田中 けい子 氏 (HDI三つ星研究会/株式会社インテック）
「問い合わせ格付け」を初めて早3年。「格付け」といえばHDIと、すっかり定着しつつある中、審査の現場でいったい何がおきているのか？ どういうサービスが不満を生んでしまうのか？ 分析を通じて、不満解消のための具体的取り組みについて考察する。
[スピーカー紹介]  　1999年、渡米し、日本人としてで初めてヘルプデスクの個人認定資格を取得、いち早く国内にその内容を紹介するなど業界内での活動に従事。HDIが開催する各種研究会、カンファレンス等に参加。インテックにおいては、マニュアル企画、デザイン、作成、ヘルプデスクの企画、構築、運営等の業務に携わり、1996年より大手銀行ヘルプデスクのマネージャーとして社内ITサポートサービス業務に従事し現在に至る。

  

First Step - 各種ファーストステップに関する話題

First Step-1 : 10月23日（金） 9:30am- 10:00am	NSスカイカンファレンス�@会場
WEBサポートサイトで業務効率を上げる7つの方法 HDIサポートポータルスペシャリスト 原 正彦 氏 (ハウコム株式会社 第1ソリューションG）
「FAQがあるのに見てもらえない―。」「同じような問い合わせが全然減らない―。」WEBサポートによるセルフヘルプ化が進んでいる昨今ですが、御社のWEBサポートサイトは正しく作られて、正しく機能していますか？ 実は、たった「7つの方法」で、ヘルプデスクもお客様も業務効率を上げることが出来るのです。数少ない「HDI認定サポートポータルスペシャリスト」から見たWEBサポートサイトの盲点を、事例を交えて解説します。FAQの更新が上手くいかない方、問い合わせをWEBサポートサイトで減らしたい方、必聴です！
[スピーカー紹介] 　トヨタ自動車で勤務後、独立系SIerであるCSKに移り、様々なお客様先企業に常駐。外資系サーバーメーカーのコールセンターではリーダーを努め、外資系プリンタメーカーでは社内SE向けのサポートやFAQ作成を実施。その後、Web系のベンチャー企業にてコンテンツ企画などを経験後、ハウコムに入社。2009年3月にいち早くサポートポータルスペシャリストに認定される。現在は、外資系企業においてWEBサポートサイトを一任されて構築を行いながら、「HDI格付け調査」にも調査員として参画中。

  

First Step-2 : 10月23日（金） 10:00am- 10:30am	NSスカイカンファレンス�@会場
富士通｢らくらくパソコン専用窓口｣における『こだわり』と『思い』 〜センター長奮戦記（サポートセンター国際認定プログラム取得に向けた取り組みについて）〜 飯室 昭一 氏 (富士通コミュニケーションサービス株式会社 ビジネス本部 第一事業部 ビジネス推進部 担当課長）
｢富士通株式会社｣と、富士通グループにおいてコンタクトセンターを中核とするアウトソーシングビジネスを展開している｢富士通コミュニケーションサービス株式会社｣が運営する、富士通｢らくらくパソコン専用窓口｣における『こだわり』と『思い』。 日々最高品質のサービスとお客様へ付加価値を提供している本センターに何故、HDIサポートセンター国際認定プログラム取得が必要だったか。そして、取得に向けた取り組みで発見した真事実とは・・・。センター長目線での苦労話を踏まえながら、本取り組みについてご紹介いたします。
[スピーカー紹介] 　1998年コーポレイトソフトウェア(株)（現：富士通コミュニケーションサービス(株)）入社。アプリケーションサポート、FMVテクニカルサポートのサポートスタッフを経て、現在富士通「らくらくパソコン専用窓口」センター長、富士通「Azbyテクニカルセンター」京浜地区センター長他、複数センターのセンター長を兼任。

  

First Step-3 : 10月23日（金） 10:50am- 11:20am	NSスカイカンファレンス�@会場
製品サポートヘルプデスク 〜顧客満足度の維持・向上取組み事例〜 齋藤 啓介 氏 (株式会社ハウコム ソリューション本部第1ソリューショングループ グループ長）
サポートサービスで顧客満足を得るのは、非常に難しいと実感しております。お客様の求めるものが、「正確さ」「迅速さ」「共感」「安心」「好印象」など様々だからです。そのためには、いかに顧客の事前期待をキャッチするかが重要です。サービスレベルを把握しつつ、事前期待に適合するサービスを提供するにはどうすべきか？日々、議論を重ねながら業務改善活動を行っております。 また、スタッフ層の活動をより柔軟に行うためには、顧客[ベンダ]様との契約マネージメントも重要です。サービスレベルを遵守することを前提に要員構成、独自プロセス構築・導入など顧客[ベンダ]様の理解をもって、自由度のある環境を構築することは非常に重要です。云わば、サービス向上のための基盤づくりです。このセッションでは、某グループウエア製品サポート（ヘルプデスク）での当社の取組みについて実践を交えてご紹介させていただきます。
[スピーカー紹介] 　某システム開発会社にてシステム設計、開発プロジェクトを経験。その後、株式会社ハウコムに入社、大手総合電機メーカーの社内アプリケーションサービスデスク構築案件にて運用マネージャとして活動。現在は、大手外資系IT企業のグループウエア製品サポート、大手外資系製薬会社社内ヘルプデスク、大手外資系商社社内ヘルプデスクのサービスマネージャとして活動中。

  

First Step-4 : 10月23日（金） 11:20am- 11:50am	NSスカイカンファレンス�@会場
マルチソーシングサービスへの軌跡（キセキ） 〜運用に於けるトータルソリューションサービスへの取組み〜 大山 勝治 氏 (東芝情報システムテクノロジー株式会社 システム運用ソリューション部 事業推進グループ 課長代理）
昨今の情報システム部門は、ユーザに「安定したサービスを提供」する事が、大きな命題となっていると思われます。弊社は、この「サービス」というものを「ITIL」というキーワードを活用した「サービスのライフサイクル」の視点から、お客様のITシステム運用を多角的に捉え、継続的に改善する5つのマルチソーシングサービス（コンサル、 設計、構築、運用、評価）のトータルソリューションを提唱しております。今回のセッションでは、この「トータルソリューションサービス」への変革の軌跡と変革に向けた弊社の取り組み方や簡単な事例を交えてご紹介致します。 キーワード：ITIL、オンサイト型からセンター型併用へのシステム運用サービスへ、BCP、DR
[スピーカー紹介] 　1989年に、東芝情報システム（株）に入社後、ITシステム運用の業務に携わり、ITシステム運用のシステム運用管理業務に従事し、システム運用管理者としてのノウハウを学ぶ。（2006年に関係会社への事業移管を受け、東芝情報システムテクノロジー（株）に出向） 2004年から、ITILを学び、ITシステム運用管理の業務の経験とITILを活用した、システム運用のトータル的なソリューションサービスをお客様へご提案する立場として活動しながら、現在は、本年度より立ち上がったセンター事業やプロジェクトリーダーとして、活動中。

  

First Step-5 : 10月23日（金） 11:50am- 0:20pm	NSスカイカンファレンス�@会場
グローバル・オペレーションにおけるお客様応対品質の向上 福地 光太 氏 (NTTコミュニケーションズ株式会社 カスタマサービス部 グローバルサービス部門 チーフ・スーパーバイザ）
当センターは、グローバル・オペレーションの保守一元窓口として、世界中のお客様との故障対応を24Hx365dで実施しています。 当初から、「いかに早く復旧させるか」に大きく力を注いできましが、せっかく早く復旧でき、きちんとした故障対応ができたとしても、お客様に納得頂ける対応ができず、説明不足等により苦情を招いてしまっては、それらの努力も全く水の泡となってしまいます。本当の意味でお客様に満足頂けるオペレーションセンターを目指し、昨年より実施してきた「お客様応対品質向上」への取組状況についてご紹介させて頂きます。
[スピーカー紹介] 　NTTコミュニケーションズ(株)グローバルサービス部門のスーパーバイザとして保守フロント業務に従事。現在は、チーフ・スーパーバイザとしてフロント総括業務に従事しながら、現場と一体化したチームトレーニングの主催や業務フローの見直し等にも積極的に携わり、お客様応対品質の向上を軸としたオペレーション品質の改善に取組んでいる。

  

Case Study - 事例研究に関する話題

Case Study-1 : 10月23日（金） 9:30am- 10:00am	NSスカイカンファレンス�A会場
コストは下げられる、しかし品質はコストに見合ったものしか期待してはいけない 若月 以志男 氏 (ソネットエンタテインメント株式会社 カスタマーサポート部門 部門長）
数年の経験からですが、コストはそれなりに下げられる、しかし品質には大きな期待はしてはいけない。
[スピーカー紹介] 　日本大学 法学部 法律学科卒、株式会社ソニーファイナンスインターナショナル入社、ソネットエンタテインメント株式会社 転籍、ポータル事業部門 担当、CS部門 部門長

  

Case Study-2 : 10月23日（金） 10:00am- 10:30am	NSスカイカンファレンス�A会場
カブドットコム証券は、お客様のご意見を最重要視しています 中島 俊一 氏 (カブドットコム証券株式会社 営業本部 執行役員 営業本部副本部長）
当社は、HDI（ヘルプデスク協会）が行う「2008年11月」の調査により、最高格付けの「★★★三つ星」を獲得いたしました。要因といたしましては、以下への継続的な取り組みがあったものと考えています。こうした当社の状況をご説明させていただきます。 ISO10002苦情対応マネジメントシステム運営の実態（平成15年以降、国内オンライン証券として初めてISO9001（品質マネジメントシステムの国際規格）を導入し、苦情対応・ご要望反映等の管理や改善を継続的に実施していること。） オペレーターのスキルアップへの取り組み他（証券外務員資格の全員取得に加え、初級シスアド・ITパスポート資格取得への取り組み他）
[スピーカー紹介] 　一橋大学経済学部卒、日本長期信用銀行、三菱UFJ証券、MUFG・三菱東京ＵＦＪ銀行を経て、2008年6月からカブドットコム証券勤務。現在、営業責任者として、お客様から寄せられる、「ご意見」、「ご要望」、「お叱り」、「お褒め」といった様々なお声を把握するとともに、これらの問題に迅速に対応し、より良いサービスの実現に向け継続的な改善に努めています。

  

Case Study-3 : 10月23日（金） 10:50am- 11:20am	NSスカイカンファレンス�A会場
採用の見直しが品質向上のカギを握る 〜品質向上への戦いは、人材募集時から始まっている〜 池畑 美津子 氏 (ミレア･モンディアル株式会社 オペレーション部 企画開発第二課 課長）
「モニタリングやコーチング、定期テストにフォローアップ研修…人材育成に膨大な稼動を費やしながらも、思うように成果が上がらない。」そんな、どこにでもありそうな悩みを抱えもがいていた我々が行き着いた先は、人材選びそのものを見直す事の重要性でした。そしてその時から、人事部をも巻き込んだ部署横断の一大プロジェクトが走り始めたのです。 「人材育成と同じだけの力を、採用そのものに注ぐ」ことをモットーに取り組んできた我々の活動の軌跡を、ありのままご紹介したいと思います。
[スピーカー紹介] 　1999年にコールセンター業界入りし、数社のセンターで現場SVを経験したのち、2004年、ミレア･モンディアル株式会社（旧AS24/モンディアル・アシスタンス・グループ日本法人）に入社。2006年、同社初の品質管理専任担当者に就任、指標管理体制の構築・管理に携わり、2007年よりトレーニング／品質管理課の課長を務め、サービスマインドおよびソフトスキル研修の企画・実施ならびに、センターの品質改善活動を行う。

  

Case Study-4 : 10月23日（金） 11:20am- 11:50am	NSスカイカンファレンス�A会場
三つ星品質を生み出すトレーニング 滝内 榮世 氏 (アメリカン ライフ インシュアランス カンパニー ダイレクトマーケティング本部 テレマーケティング部 部長） 長坂 まどか 氏 (アメリカン ライフ インシュアランス カンパニー ダイレクトマーケティング本部 テレマーケティング部 トレーナー）
入社時トレーニングの目的は「業務知識・スキル付与」と考えていませんか？入社時トレーニングは組織文化、価値観、理念を生み出す源であり、ここで組織に対するロイヤリティが概ね形成されます。この時点でコミュニケーションが上手く図れずボタンの掛け違いが生じた場合は後からの修復は非常に困難になります。知識・スキルは後からでもキャッチアップ出来ますが、文化、価値観、理念は初めが肝心。そして、これこそが最上級の応対品質＝顧客満足を生み出す秘訣なのです。今回は、弊社にて実施しているトレーニングのポイントについてご紹介させていただきます。
[スピーカー紹介] 　国内生命保険会社に入社後、主に営業組織の立上げ及びマネージメントを担当。営業業務の標準化を実施し、ミドル層の営業担当を大量に育成するスキームを構築。その後アリコジャパンに入社、長崎・東京・神戸3拠点のセールスコールセンター長を経て、現在は全センターを統括。長年の現場経験を活かし、会社主導ではなく現場=お客様主導の運営を実践中。

  

Case Study-5 : 10月23日（金） 11:50am- 0:20pm	NSスカイカンファレンス�A会場
個別サポートの集約化 長谷川 和子 氏 (ボストン・サイエンティフィック ジャパン株式会社 業務本部 カスタマーサポートセンター マネージャー） 高津 恭子 氏 (ボストン・サイエンティフィック ジャパン株式会社 業務本部 業務企画部 マネージャー）
顧客や取扱製品によって多様化するサポート業務に対し、顧客満足度を損なわずに統一してきた活動をご紹介します。人員不足、知識不足等様々な問題の中、“忙しい” “眠い” “でも、やらなくちゃ・・・” で始まり、固定概念にとらわれない新しい発想を取り入れ、サポートセンターの不満・不安を一つずつ取り除いてきた。現在は電話対応業務だけでなく、ビジネスに直結出来るよう様々な活動にも取り組んでいる。
[スピーカー紹介] 　競合メーカーの営業事務職を経て、ボストン・サイエンティフィック ジャパン（以下BSJ） 営業事務として入社。2006年度カスタマーサポートセンター設立 グループリーダー着任19年間続いてきた各地域での個別サポート業務を中央に集約する業務に携わる。2007年度カスタマーサポートセンター マネージャー着任。センター運営に携わり現在に至る。

  

Orientation - アカデミーオリエンテーション

Orientation-1 : 10月22日（木） 10:00am- 10:50am	304会議室
HDIをどう活用するか 長掛 文子  (HDIオーディタ/HDI認定・トレーニング部長) (HDI-Japan 認定トレーニング 部長）
HDIアカデミーは、基調講演、複数の多様なセッション、ラウンドテーブルまたネットワーキングの機会など、日ごろ知りたいと思っていることをまとめて解決できる年に一度の最大のチャンスです。こんなとき、どんなトレーニングが有効か。格付け調査の評価基準は。サポートセンター国際認定チャレンジって難しいか。新Eラーニングサービス開始など、最新のHDIを含めて、どんなことでも相談できるファーストステップです。
[スピーカー紹介] 　アウトソーシング会社に役員秘書として入社。その後、関連子会社が運営するコンピュータ専門学校で、PC基礎、アプリケーション、秘書学、オフィス学を教える。1996年に教育事業・ヘルプデスク事業展開とともに、親会社に戻り、教育・ヘルプデスク立ち上げ業務を経験し、現場をまとめるマネージャ業務に就く。マネジメント業務経験を活かし、社員研修メニュー（ヘルプデスクアナリスト研修、ＳＶ研修、マネージャ研修、サービスマインド研修、コーチング研修など）の構築・運用に携わる。運用上の問題点解消のため、人事制度改革プロジェクトメンバとして、職群人事制度構築に携わり、職務要件定義書作成、キャリアパスを構築。2007年、HDI-Japanに転職。認定トレーニング担当として活躍中。産業カウンセラー有資格者。