ラウンドテーブル
■HDIラウンドテーブル・ディスカッションとは
ラウンドテーブルは「自分の抱える問題を他の人とのコミュニケーションを通じてその解決策を探す」ものです。HDIのオフィシャルトレーニングコースでも多用されるこの方法は、ラウンドテーブルを通じて「人的ネットワークをはかり、新たな出会いや新たな発見を行う」チャンスが生まれるものです。
各テーブルごとにサポートサービス業でポイントとなる各テーマが設定されています。またそのテーマに関して、起きがちないくつかの問題をリストアップしています。これらについてHDI認定ファシリテータ(進行役)を中心に、討議を進めていきます。ラウンドテーブルは参加するあなたが主役です。
■分割セッションのカラー区分
| カラー |
内容 |
カラー |
内容 |
| People |
人に関する話題 |
Quality |
クオリティに関する話題 |
| Process&Technology |
プロセスとテクノロジの話題 |
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■ラウンドテーブル・ディスカッション詳細
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| People-R1 |
人材育成
～「気づきの多い人材」を増やすためには～
小田順子氏
トランスコスモス株式会社
サービス統括
ビジネスプロセスアウトソーシングサービス総括サービス管理統括部
品質管理部
人財開発課マネージャ
| ① |
おもてなし(ホスピタリティ)意識を持たせたい |
| ② |
「気づかないこと」に気づかない社員の削減 |
| ③ |
能力を引き出す(エンパワーメント)ために必要なこと |
| ④ |
気づきの瞬間を増やしたい |
| ⑤ |
空気を読ませるための仕掛け方 |
| ⑥ |
個性を活かした「気づき社員づくり」とは |
| ⑦ |
人間力がわからない |
| ⑧ |
日常生活からの気づきを業務に活かすには |
| ⑨ |
グローバルに気づき人材は通用するのか |
| ⑩ |
気づきアンテナの立て方・受信の仕方 |
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| People-R2 |
コミュニケータの採用
～採用で品質が変わる！～
菅谷正久氏
ミレア・モンディアル株式会社
品質工程管理部
品質工程管理課
調査役
| ① |
品質の高いコミュニケータを採用時に見極められない |
| ② |
ソフトスキルの高いコミュニケータを見極める方法がわからない(人物傾向をつかむための面接方法等) |
| ③ |
テクニカルスキルの見極め方法がわからない |
| ④ |
将来性を取るか、即戦力を取るかで悩んでいる |
| ⑤ |
リーダーシップや協調性等・・・組織人としての資質とオペレーターとしての資質の兼ね合いが難しい |
| ⑥ |
コールセンター経験者の有無はどこまで必要か? |
| ⑦ |
職務経歴書、履歴書を判断材料として有効に使えていない |
| ⑧ |
採用したかった候補者に断られてしまう |
| ⑨ |
直接採用(社員、パート等)と間接採用(派遣社員)それぞれの問題点 |
| ⑩ |
採用してもすぐに辞めてしまう |
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| People-R3 |
従業員満足
～モチベーションはなぜ下がるのか～
安東徹治氏
株式会社損保ジャパン・ハートフルライン
SC事業部
東京事故サポート室
東京第二センター長
| ① |
権限が与えられていない(SV) |
| ② |
会社の方針がわからない(OP,SV) |
| ③ |
上司、仲間とうまくいかない |
| ④ |
評価(昇進、昇格、昇給)に不公平感がある |
| ⑤ |
意見を聞いてもらえない(意見を言う機会がない) |
| ⑥ |
常に残業を強いられる |
| ⑦ |
休暇が取りづらい |
| ⑧ |
クレームが多い |
| ⑨ |
達成感が得られない |
| ⑩ |
給与が安い |
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| People-R4 |
真の顧客満足
～自己満足になっていないか?～
石川智惠
HDI-Japan
| ① |
顧客ニーズの聴取不足(顧客の音声まで聞いている?) |
| ② |
傾聴スキル不足(ただ相槌を打てばよい?) |
| ③ |
担当者のモチベーション低下(仕事楽しんでいる?) |
| ④ |
担当者の自社製品への愛着(自社製品を使ったことある?) |
| ⑤ |
従業員満足と顧客満足の関係(仕事に満足している?) |
| ⑥ |
センターのビジョン、ミッションの浸透不足(組織の方針は知っている?) |
| ⑦ |
企業イメージと電話対応の相違(顧客が持つ企業イメージを理解している?) |
| ⑧ |
ビジネスにおける役割の認識不足(なぜセンターは存在しているか知っている?) |
| ⑨ |
マニュアルどおりの作られた品質(顧客に合わせて会話している?) |
| ⑩ |
電話が繋がらない不満(待たせる不満解消策は用意している?) |
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| Process & Technology-R1 |
Webセルフサポート
～Web活用の勘どころ、悩みどころ～
高橋伸之氏
HDIファクルティ
(株式会社オウケイウェイヴ
ソリューション事業部
シニアアドバイザー)
| ① |
WEBサポートって、何を、どうするの? |
| ② |
FAQはあるのにコールは一向に減らない |
| ③ |
FAQやナレッジのカテゴリーをどう分類したらよいのか |
| ④ |
もっとうまく運用したい |
| ⑤ |
WEBコンテンツへの責任が持てない |
| ⑥ |
WEB担当部署との連携がうまくいかない |
| ⑦ |
自分たち(センター)でWEBサポートに対応できるか不安 |
| ⑧ |
効果測定はどうするの? |
| ⑨ |
Webの新しい技術についていけない |
| ⑩ |
ツールを導入しても効果が出るのか心配 |
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| Process & Technology-R2 |
ナレッジマネジメント
～先輩の経験をどう生かす?～
池田利明氏
HDIファクルティ
| ① |
アウトソーサには、情報を渡せない(秘密保持契約) |
| ② |
先輩は、色々な情報をドキュメントへ纏めない(センターの歴史) |
| ③ |
以前の旧型製品(サービス)は、わからない(旧型サポート範囲) |
| ④ |
最新の製品(サービス)で、手一杯 |
| ⑤ |
不明点は、他部署へエスカレーションすればよい |
| ⑥ |
WEB管理は別部門で管理し、情報を公開できない |
| ⑦ |
ナレッジDBを技術的に扱える人がいない |
| ⑧ |
少人数チームで、聞けばすぐわかる |
| ⑨ |
お客様は、当社の経験と結果を欲しがっている(説明が上手くない) |
| ⑩ |
お客様へ、お伝えするようになっていない |
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| Quality-R1 |
応対品質
～問合せ格付け調査項目との関連～
伊藤幸男氏
株式会社ハウコム
サポート本部
第4サポートグループ
| ① |
ビジネス対応として相応しい教育が施されているか |
| ② |
1次窓口としての応対(自社製品・サービス)スキルは十分か |
| ③ |
的確な部署、要員にエスカレーションしているか |
| ④ |
対応にバラツキはないか |
| ⑤ |
パフォーマンス重視で応対品質は二の次になっていないか |
| ⑥ |
アナリスト(特に1次対応)SVの支援体制は整っているか |
| ⑦ |
モチベーション、キャリアアップに繋がるプログラムが用意されているか |
| ⑧ |
CTI,IVRに創意工夫が見られるか |
| ⑨ |
必要十分な席数がシフトされているか(どの時間帯でも繋がりやすいか) |
| ⑩ |
アナリストに配慮した環境が提供されているか |
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| Quality-R2 |
センターの品質
～経営から評価されるKPIとその向上のために～
鈴木謙人氏
富士通株式会社
プロジェクト課長
| ① |
そもそも「センターの品質」とは、どのように定義をすれば良いか? |
| ② |
センターが評価されるKPIとは? |
| ③ |
指標値として採るべきものは? |
| ④ |
適正な目標値を設定するには? |
| ⑤ |
経営幹部との意思疎通はできているか? |
| ⑥ |
組織全体の品質を上げるには? |
| ⑦ |
個人の品質を上げるには? |
| ⑧ |
採用のあり方は? 職務内容/キャリアパスのあり方は? |
| ⑨ |
研修のあり方は? |
| ⑩ |
モニタリングは善か悪か? |
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※セッション内容は予告なく変更されることがあります。
