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プログラムスケジュール


■分割セッションのカラー区分
カラー 内容 カラー 内容
People 人に関する話題 Quality クオリティに関する話題
Process&Technology プロセスとテクノロジの話題 事例研究 事例研究に関する話題
first step 各種ファーストステップに関する話題 Lounge 参加者専用ラウンジ


■10月21日(木)スケジュール

10月21日スケジュール10月22日スケジュールへ

日 時間 イベント 会場名
21
日		  9:00am- 5:00pm カンファレンス登録者受付 NSビル30階
NSスカイカンファレンス
 9:30am- 11:00am
パネルディスカッション		 Opening People ルーム１、２
成功するサポートセンターの従業員管理
～国際認定取得センターに聴く～

(株)ハウコム 平林 由義氏
富士通コミュニケーションサービス(株) 飯室 昭一氏
(株)エヌ・ティ・ティ エムイー 茄子川 賢氏
NECフィールディング(株) 水野 針三氏
司会:HDI-Japan 長掛 文子
 11:10am-0:10pm　 オリエンテーリング
ルーム１、２
ディスカッション-1 ディスカッション-2 ディスカッション-3 ディスカッション-4
ファシリテータ：
山下辰巳
(HDI-Japan)

TEAM：クジラ
(役員/事業部長/部長)
 ファシリテータ：
鈴木謙人氏
(富士通(株))

TEAM：シャチ
(部長/課長/マネージャ)
 ファシリテータ：
駒井未央氏
((株)ハウコム)

TEAM：イルカ
(マネージャ/SV/チームリーダ)
 ファシリテータ：
石川智惠
(HDI-Japan)

TEAM：ペンギン
(チームリーダ/一次/担当者)
0:10pm- 1:10pm 昼食 ルーム１、２
 1:10pm-1:550pm　 分割セッション-1
ルーム１ ルーム２ ルーム５ ルーム６
People-1 Process&Technology-SP Process&Technology-1 Quality-1
従業員満足と顧客満足
(CS向上への王道)



本田勝彦氏
((株)エヌ・ティ・ティ エムイー)
 KCSとその有用性について




山下 辰巳
(HDI-Japan)
/澤村大介氏
(コンソナ・ジャパン(株))		 マネジメント層必見！サポートセンターの価値を高める『価値創出型サポートセンター』への道

桑島氏経氏
((株)オージス総研)
 少数精鋭コールセンターの構築をめざして



山田祐嗣氏
(損保ジャパン・ディー・アイ・ワイ生命保険(株))
 2:05pm-2:50pm　 分割セッション-2
ルーム１ ルーム２ ルーム５ ルーム６
People-2 Lounge Process&Technology-2 Quality-2
「えっ！ここからですか？」で始まった
～人づくり元年の序章～

安東徹治氏
((株)損保ジャパン・ハートフルライン)
参加者専用ラウンジ
(HDIブックストア)
(協賛企業テーブル)
(商談/打合コーナー)
(ネットワークアクセス)		 不可能を可能にするノウハウ～お客様の無茶ぶりを実現するセンター運用術～

満留晃久氏
((株)ハウコム)
 ヘルプデスクの実践ノウハウ
～HDI_SCC国際認定センターの歴史から～

大門克彰氏
(NECフィールディング(株))
2:50pm- 3:20pm コーヒーブレイク
（参加者専用ラウンジにて）		 ルーム２
 3:20pm-4:05pm　 分割セッション-3
ルーム１ ルーム２ ルーム５ ルーム６
People-3 Lounge Process&Technology-3 Quality-3
「人材育成を実現させる見える化」ができるまでの道のり

池畑美津子氏
(ミレア・モンディアル(株))
参加者専用ラウンジ
(HDIブックストア)
(協賛企業テーブル)
(商談/打合コーナー)
(ネットワークアクセス)		 サービスデスク機能と運用テクノロジーの融合


品川宏暢氏
(東芝情報システムテクノロジー(株))
 コンタクトセンター問題解決技法～真犯人の見つけ方～


中島英也氏
((株)CSKサービスウェア)
 4:15pm-5:00pm　 分割セッション-4
ルーム１ ルーム２ ルーム５ ルーム６
People-4 Lounge Process&Technology-4 Quality-4
『人の心を動かす！』 ～“戦略”と“情熱”による人財マネジメント～

名倉真弓氏
(日興コーディアル証券(株))
参加者専用ラウンジ
(HDIブックストア)
(協賛企業テーブル)
(商談/打合コーナー)
(ネットワークアクセス)		 コンタクトセンターの運営視点からみる“人材育成”の計画と実施

野近英哉氏
(富士通(株))
 東京海上グループコンタクトセンターの品質統合


田口浩氏
((株)東京海上日動コミュニケーションズ)

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■10月22日(金)スケジュール

10月21日スケジュールへ10月22日スケジュール

日 時間 イベント 会場名
22
日		  9:00am- 5:00pm カンファレンス登録者受付 NSビル30階
NSスカイカンファレンス
 9:30am-10:00am　 分割セッション-5
ルーム１ ルーム２ ルーム５ ルーム６
First step-1 Lounge 事例研究-1-1 事例研究-2-1
知識ゼロから最先端へ！実践オペレータ育成

志村佳浩氏
((株)フェス)
参加者専用ラウンジ
(HDIブックストア)
(協賛企業テーブル)
(商談/打合コーナー)
(ネットワークアクセス)		 行動を変化させるトレーニング

黒田真由氏、菅原和加子氏
(アリコジャパン)
 全スタッフ参加型施策による品質向上の実現

梶川伸一氏
(アスクル(株))
 10:10am-10:40am　 分割セッション-6
ルーム１ ルーム２ ルーム５ ルーム６
First step-2 Quality-SP 事例研究-1-2 Process&Technology-5
富士通｢らくらくパソコン専用窓口｣における『こだわり』と『思い』

飯室昭一氏
(富士通コミュニケーションサービス(株))
 あなたの会社に利益をもたらす FAQの作り方


原正彦氏
(HDIサポート業界コラム執筆者/サポートポータルスペシャリスト((株)ハウコム))
 「問い合わせ窓口格付け調査」で2年連続三つ星獲得を実現

坂井康孝氏
(日本生命保険相互会社)
 先輩の経験を生かしましょう



池田利明氏
(HDIファクルティ)
 9:30am-10:00am　 分割セッション-7
ルーム１ ルーム２ ルーム５ ルーム６
First step-3 Lounge 事例研究-1-3 事例研究-2-2
私はコールセンター長、2年生。


木村良平氏
((株)グローリーテクノ24)
参加者専用ラウンジ
(HDIブックストア)
(協賛企業テーブル)
(商談/打合コーナー)
(ネットワークアクセス)		 ひとつひとつ積み上げてきた三つ星獲得への道


内田直人氏
(三井住友海上火災保険(株))
 グローバルサービスデスク ワンストップシームレスサービスの挑戦

田中光氏
(エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ(株))
 11:30am-0:00pm　 分割セッション-8
ルーム１ ルーム２ ルーム５ ルーム６
First step-4 People-SP 事例研究-1-4 Quality-5
ソーシャルメディアがサポートスタイルを変える


髙橋伸之氏
(HDIファクルティ((株)オウケイウェイヴ))
 「人財」最適化の道～HDIサポートセンター国際認定(SCC)から学ぶ～

長掛文子
(HDI-Japan)
 WEBサポートポータル三つ星獲得までの道のりと今後の取組み

三井努氏
(野村年金サポート&サービス(株))
 そのクオリティ、ビジネスの目的に繋がっていますか？


仲宏章氏
((株)ハウコム)
0:00pm- 1:10pm 昼　食/ サポートツールデモ ルーム１、２
 1:10pm- 2:40pm ・フィリピン共和国大使館よりご挨拶
   商務部商務参事官 マウイノ T.ハレスコ氏
・国際基調講演
  フィリピン
～最も効果的かつ効率的なサービスやソリューション提供のパートナー～
  BPA/P(フィリピン・ビジネスプロセッシング協会)
  CEO(最高経営責任者)
   オスカー・サネス氏 OSCAR R.SANEZ （通訳有り）		 ルーム１、２
2:40pm- 3:00pm 「HDI問合せ窓口格付けベンチマーキング2010最新情報」
PC周辺機器、ISP、引越し、PCメーカー、健康食品通販、家電通販、かつら・育毛/エステ、生保、損保業界
 ルーム１、２
 3:00pm- 3:30pm コーヒーブレイク ルーム１、２
 3:30pm- 5:00pm ラウンドテーブル・ディスカッション
ルーム１、２
People-R1 People-R2 People-R3 People-R4
人材育成
～「気づきの多い人材」を増やすためには～

小田順子氏
(トランスコスモス(株))		 コミュニケータの採用
～採用で品質が変わる！～

菅谷正久氏
(ミレア・モンディアル(株))		 従業員満足
～モチベーションはなぜ下がるのか～

安東徹治氏
((株)損保ジャパン・ハートフルライン)		 真の顧客満足
～自己満足になっていないか？～

石川智惠
(HDI-Japan)
Process&Technology-R1 Process&Technology-R2 Quality-R1 Quality-R2
Webセルフサポート
～Web活用の勘どころ、悩みどころ～

高橋伸之氏
(HDIファクルティ((株)オウケイウェイヴ))		 ナレッジマネジメント
～先輩の経験をどう生かす？～

池田利明氏
(HDIファクルティ)		 応対品質
～問合せ格付け調査項目との関連～

伊藤幸男氏
((株)ハウコム)
 センターの品質
～経営から評価されるKPIとその向上のために～

鈴木謙人氏
(富士通(株))
 5:00pm- 7:00pm ネットワーキング / カクテルパーティ/
HDIアカデミーアワード2010		 ルーム１、２

＊スケジュールは都合により変更になる場合があります。予めご了承ください。