分割セッション

カラー	内容	カラー	内容
People	人に関する話題	Quality	クオリティに関する話題
Process&Technology	プロセスとテクノロジの話題	事例研究	事例研究に関する話題
first step	各種ファーストステップに関する話題

People - 人に関する話題

People-1 : 10月21日（木） 1:10pm- 1:55pm	ルーム1
従業員満足と顧客満足(CS向上への王道) 本田勝彦 氏 (株式会社エヌ・ティ・ティ エムイー ネットワークサービス事業本部 OCNサポートセンタ センタ長)
当センタの取り組みの特徴は従業員のモチベーションを高いレベルに保ち、やる気を創り出すための仕組みが定着して成果をあげていることにあります。顧客満足度No.1を目標にかかげる当センタでは、パフォーマンスを改善していく過程において最も大切なことは、オペレーターをはじめとする従業員のモチベーション向上であると考えています。特に派遣社員を多くかかえる当センタでは、徹底したES調査で、まずは従業員の期待を正しく把握することを重視しています。従業員のロイヤルティが現場力を生み、顧客ロイヤルティを生む。この、当たりまえで愚直にも思える王道の取り組みが、センタの品質やCS向上などで成果を発揮することをご紹介します。
[スピーカー紹介]  　株式会社NTTに入社後、管理・SE業務・設備保守業務の経験で培った、幅広いお客様応対経験を活かしマネージャー業務に従事。ここ数年は、OCNサポートセンタ長として、従業員と一体となりES改善・CS改善等のサービス品質改善に取り組み、より高品質なサービス提供を目指し取り組み、現在に至る。

  

People-2 : 10月21日（木） 2:05pm- 2:50pm	ルーム1
「えっ！ここからですか？」 で始まった 〜人づくり元年の序章〜 安東徹治 氏 (株式会社損保ジャパン・ハートフルライン SC事業部東京事故サポート室東京第二センター センター長)
1991年からサポート業務に携わり、デスクサイドサポート⇒ヘルプデスク⇒事故サポートデスクまで数々のサポート現場を経験しているうちに20年の歳月が経ちました。現在は、BtoBセンター(ヘルプデスク)で蓄積してきたノウハウを基軸に、BtoCセンターでの奮闘話をご紹介させて頂きます。笑いあり、共感ありの双方向の時間を一緒に過ごして頂き、私の拙い経験の何か一つでも持ち帰って頂けるものがあれば幸いです。
[スピーカー紹介]  　1989年4月、現在の株式会社損保ジャパン・システムソリューションへ入社。入社後、自賠責保険システムの設計・プログラム開発業務に就く。1992年より、損害保険代理店システムのサポート業務に携わり、個別サポート、インストラクター、マニュアル作成業務を経て、2007年10月、損保ジャパン社のコールセンター戦略にともない、株式会社損保ジャパン・ハートフルラインに転籍。現在は、損保ジャパン事故サポートデスクの一翼を担う東京第二センター長。

  

People-3 : 10月21日（木） 3:20pm- 4:05pm	ルーム1
「人材育成を実現させる見える化」ができるまでの道のり 池畑美津子 氏 (ミレア･モンディアル株式会社 品質･工程管理課 課長）
センター状況を正しく把握し、明確なビジョンを打ち出すために、やっとの思いでセンターを可視化したはずだったが、それが逆に、スタッフを目先の成果達成に走らせることになってしまい・・・。当社が様々な失敗を経験したどり着いた、「人材育成を実現させる見える化」の一部を、ありのまま、ご紹介したいと思います。
[スピーカー紹介]  　1999年にコールセンター業界入りし、数社のセンターで現場SVを経験したのち、2004年、ミレア･モンディアル株式会社(旧AS24/モンディアル・アシスタンス・グループ日本法人)に入社。2006年、同社初の品質管理専任担当者に就任、指標管理体制の構築・管理に携わり、2007年よりトレーニング/品質管理課の課長を務め、サービスマインドおよびソフトスキル研修の企画・実施ならびに、センターの品質改善活動を行う。

  

People-4 : 10月21日（木） 4:15pm- 5:00pm	ルーム1
『人の心を動かす！』 〜“戦略”と“情熱”による人財マネジメント〜 名倉真弓 氏 (日興コーディアル証券株式会社 お客様サービスセンター 部長)
企業の顔として顧客接点という重要な役割を担うコールセンターにとって、人財マネジメントは必要不可欠な要素であることはいうまでもありません。一方で、お客様からの期待度や経営サイドからの生産性向上の要請に応え得るためには、人ならではの付加価値を創造し、強固なプロ集団としてオペレーターを育成していかなくてはなりません。その鍵はズバリ“戦略”と“情熱”による『人の心を動かす！』マネジメントにあります。このセッションでは、弊社の、お客様、オペレーター、会社のWin-Win-Winの関係を築くべく取り組みを、具体的な事例を踏まえてご紹介いたします。皆様のセンター運営で多少なりともご参考になれば幸いです。
[スピーカー紹介]  　1987年日興証券（現日興コーディアル証券）入社。営業職に7年間従事後、本社企画部門を経て、ダイレクト部門に配属。ダイレクト・チャネル戦略、マーケティング戦略の企画立案に携わる。2000年にコールセンターの立ち上げに主体的な役割を果たし、コールセンター長を経て現職に至る。現在、お客様サービスセンター部門は、日興コーディアル証券の各種フリーダイヤル及び代表電話の受電業務に加えて、各種マーケティングコールやフォローコールといった架電業務に幅広く対応する部署となっている。

  

People-SP : 10月22日（金） 11:30am- 0:00pm	ルーム2
「人財」最適化の道 〜HDIサポートセンター国際認定(SCC)から学ぶ〜 長掛文子  (HDI-Japan 認定トレーニング 部長)
サポートセンターの運営はPeople(人)の要素60%、プロセス30%、テクノロジ10%といわれます。従業員の満足なくして、顧客満足を得ることはできません。しかし、ツールやプロセスに時間やコストをかけるセンターは多いですが、従業員満足を意識しているセンターは残念ながら多くありません。何が従業員の満足・不満足に影響するのかをHDIサポートセンター国際認定スタンダードの「従業員管理」の項目から学びます。参加者には、HDI-Japanで実施している「従業員満足度調査」のテストIDをプレゼントします。
[スピーカー紹介]  　アウトソーシング会社に役員秘書として入社。その後、関連子会社が運営するコンピュータ専門学校で、PC基礎、アプリケーション、秘書学、オフィス学を教える。1996年に教育事業・ヘルプデスク事業展開とともに、親会社に戻り、教育・ヘルプデスク立ち上げ業務を経験し、現場をまとめるマネージャ業務に就く。マネジメント業務経験を活かし、社員研修メニュー(ヘルプデスクアナリスト研修、SV研修、マネージャ研修、サービスマインド研修、コーチング研修など)の構築・運用に携わる。運用上の問題点解消のため、人事制度改革プロジェクトメンバとして、職群人事制度構築に携わり、職務要件定義書作成、キャリアパスを構築。2007年、HDI-Japanに転職。認定トレーニング担当として活躍中。産業カウンセラー有資格者。

  

Process&Technology - プロセスとテクノロジの話題

Process&Tec-1 : 10月21日（木）1:10pm-1:55pm	ルーム5
マネジメント層必見！サポートセンターの価値を高める 『価値創出型サポートセンター』への道 桑島氏経 氏 (株式会社オージス総研サービスビジネス第一部クラウドサービス第二チーム）
サポートセンターの主なミッションは、ユーザー対応です。しかし、本質的な問題を解決することもまた、サポートセンターの重要なミッションです。ユーザーの声を直接聞いているサポートセンターだからこそできることとは何か。そして、サポートセンターを中心とした生産効率改善(価値創出の1つ)のポイントは何か。本セッションでは、ユーザー対応のもう一歩先に焦点を当て、「事業貢献できる、価値創出型のサポートセンター」の可能性を、実例を元にご紹介します。
[スピーカー紹介]  　社内ヘルプデスクのオペレーターを経験後、改善業務に従事。業務効率を50％向上させる改善プロジェクトなど、数々の改善プロジェクトを成功させる。2009年4月、株式会社オージス総研に入社。ヘルプデスクの提案、改善活動を担当。これまでの経験やHDI-SCMを中心とした、ヘルプデスクマネジメントの啓蒙を行っている。

  

Process&Tec-2 : 10月21日（木）2:05pm- 2:50pm	ルーム5
不可能を可能にするノウハウ 〜お客様の無茶ぶりを実現するセンター運用術〜 満留晃久 氏 （株式会社ハウコム 宮崎事業所 所長）
宮崎サポートセンターではこれまで様々なお客様のヘルプデスクを運用してきました。中でも専門的な知識を必要とするアプリケーションのサポートではお客様からの要求もあり、多くの課題が発生しました。課題を解決し、お客様の要求に応えるためには当初の戦略が重要であるとともに、戦略にそったプロセスを構築しその運用プロセスをスムーズに運用できるかがポイントです。サポートのアウトソースが難しいと思われている、アプリケーションサポートをいかに成功に導くかについて、お客様からの要求と、それに応えるための当初の戦略と対策を紹介するとともに、実運用に移行した場合の問題点とそれを埋めるためにとった対策について事例を交えて紹介します。
[スピーカー紹介]  　システム開発会社にてSE、PMとして業務アプリケーション開発(設計から導入)に携わる。株式会社ハウコムに入社後、オペレータを経て、ITIL準拠サービスデスクのチームリーダー、新規プロジェクトチームの立上げ等を経験、現在は、宮崎事業所所長、兼センター長。HDI宮崎の会長でもあり、宮崎県内で業界の中心となり活動している。

  

Process&Tec-3 : 10月21日（木）3:20pm- 4:05pm	ルーム5
サービスデスク機能と運用テクノロジーの融合 品川宏暢 氏 （東芝情報システムテクノロジー株式会社 システム運用ソリューション部 サービスデスク推進 グループ 課長代理）
本来、ITIL導入に関して全てのプロセス・機能を導入することで全体最適を図ることがベストプラクティスであったはずなのに?即効性の高い「インシデント管理」プロセス及び「サービスデスク」機能を導入して個別最適化止まりで本来の相乗効果が失われ、ITサービスの利用者と提供者がWin-Winになるには程遠い状況が伺える。ITILプロセスもV2からV3へ変革を遂げる中、ITILプロセス準拠したサービスデスク運用も1つの変革時期を迎えていると思う。弊社では、長年客先現場密着型で培ってきた運用ノウハウを運用のテクノロジーとしてアドオンしサービスデスクの機能へ運用のテクノロジーを融合させた、サービスデスク窓口運用事例をご紹介いたします。 ◆キーワード:システム運用テクノロジー、サービスデスク運用の二極化
[スピーカー紹介]  　1984年に、現在の東芝情報システムテクノロジー株式会社に入社後、ITシステム運用管理業務に従事、システム運用管理者としてのノウハウを活かし、ITコンサルタントとしての実務経験も有す。近年は、大手企業内各システムのサービスデスク運用に大きくかかわり、サービス管理者的な立ち位置で業務を行いながら、昨年度より立ち上がった弊社センター事業拡大に向け、幅広く活動中。

  

Process&Tec-4 : 10月21日（木）4:15pm- 5:00pm	ルーム5
コンタクトセンターの運営視点からみる“人材育成”の計画と実施 野近英哉 氏 （富士通株式会社 ネットワークサービスセンター コールセンターソリューション部 課長代理）
近年は資格ブームと言われ、多くのコンタクトセンターでも資格制度を人材育成の一環として取り入れられています。しかし、“ビジネスKPI”を達成するための人材育成計画が十分に検討されていないまま、資格取得をゴールとし設定しているセンターも少なくありません。この様なセンターでは業務と研修のミスマッチが発生しており、コミュニケーターのスキル向上意欲や業務へのモチベーションを低下させ、職場環境ストレスを増大させています。コンタクトセンターにおける費用対効果の視点から、人材育成計画立案・実施について考える45分です。
[スピーカー紹介]  　顧客向けヘルプデスク運営に約15年従事後、現在は「業務プロセス」「人材」「ＩＴ」の3視点で、センターの企画・設計・構築から、運用管理(応対品質管理、人材管理、経営最適化)などを「コンタクトセンターLCM支援サービス」として提供中。50超のコンタクトセンターの企画・構築と業務改善(品質・プロセス)を実施。特に近年はセンター運営調査・改善、人材開発を中心に活動している。HDI国際認定オーディタ、ファイナンシャル・プランニング技能士。

  

Process&Tec-5 : 10月22日（金）10:10am- 10:40am	ルーム6
先輩の経験を生かしましょう 〜ナレッジマネージメントの推進〜 池田利明 氏 （HDIファクルティ）
1)ナレッジを優しくお客様へ提供するには 2)まず、いろいろ集めよう 3)ナレッジとして、整理整頓 4)ナレッジを、使い易くしよう5)ナレッジを、お客様と共有しよう 6)お客様から相談されるサポートセンタに! サポートセンタには、お客様が知りたい様々なノウハウ情報が、蓄積されています。もしかすると、バックのセクションにそれらのノウハウがあるかもしれません。サポートセンタの仕事は、そのノウハウを短時間にわかりやすく、お客様へお伝えするための組織です。
[スピーカー紹介]  　SI企業を経て、日本ヒューレット・パッカード株式会社へ入社。当初は工場の検査工程自動化など多数のシステムを導入。UNIXの夜明けに、SE研修カリキュラムを開発後、カストマ・トレーニングセンタ長として東京、大阪を担当。その後、グローバルなHP・ＩＴコンサルタント認証プログラムの日本代表をつとめ、始めて日本へITILプロセス導入とＩＴサービス管理プロセスを顧客へ提供する。その成果をIT部門ユーザサポートセンタで立上げ、次に顧客向けITサービス管理メソッドを導入促進を図る。現在は、会計システムＳＩ企業で、製品開発から顧客サポート全般をマネージする。

  

Process&Tec-SP : 10月21日（木）1:10pm- 1:55pm	ルーム2
KCSとその有用性について 〜サポートセンターでのナレッジ活用法〜 山下辰巳  （HDI-Japan 代表取締役CEO） 澤村大介 氏 （コンソナ・ジャパン株式会社 マネージングディレクター）
サポートセンターでナレッジが活用できているケースはほとんど見当たりません。それは日々刻々と変化する顧客からの問い合わせやリクエストに、ナレッジがついて行っていないからであり、またナレッジ担当者が更新を進めても利用しやすいナレッジは実現できません。その理由を解き明かしたのがKCS(ナレッジセンターサポート)の手法です。米国にてKCSインストラクタの資格を取得したHDI山下より、KCSでどれくらい対応時間が短縮できるか、いかにナレッジが容易に作成できるか、どのようにFAQやセルフサービスに拡大していくかなどを含めて、そのコンセプトを説明します。またKCS準拠の製品を日本で唯一具体的に展開するコンソナ・ジャパンより、ナレッジマネジメント製品を実際に用いて、分かりやすくKCS実装の方法をご紹介いたします。
[スピーカー紹介]  　信州大学卒業後，ファイザー製薬株式会社入社。営業，マーケティング，販売計画，IT企画管理部門歴任。オーストラリア留学を経て株式会社ヤナセ入社。情報システム部門IT戦略担当。その後米国HDIに留学しHDI国際標準化委員会メンバーとなり、世界初の国際サポートスタンダードの作成にあたった。その後も米国での数多くのトレーニングや認定を受け、国際的スペシャリストとして、海外からの各種要請にもこたえている。アジアで最初のHDI国際認定オーディタであり、日本におけるマスターオーディタ資格をもつ。
[スピーカー紹介]  　旧オニックス・ソフトウェア株式会社(現コンソナ・ジャパン株式会社)への参画以来要職を歴任。2007年のコンソナ社によるオニックス社買収の後、2008年より現職。本年よりKCS(ナレッジ・センタード・サポート)の普及を目指してHDIとの連携を推進中。

  

Quality - クオリティ関する話題

Quality-1 : 10月21日（木） 1:10pm- 1:55pm	ルーム6
少数精鋭コールセンターの構築をめざして 山田祐嗣 氏 (損保ジャパン・ディー・アイ・ワイ生命保険株式会社 お客様サービス部 部長）
損保ジャパンDIY生命では1999年の開業より、コールセンターお客様サポートの主なチャネルとして、ダイレクト生命保険販売を行っております。近年のWEBセルフヘルプの充実化及びお客様のWEBリテラシーの向上等に伴い、コール数は減少傾向にありますが、お問合せ内容は高度化・複雑化しています。コストを削減しつつも全営業時間帯において安定的に良質なサービスを提供することが課題です。このような状況下で出した結論が、「少数精鋭のコールセンターの構築」です。採用から、研修・育成まで、最近の弊社施策等を実際の取り組み事例を交えてご紹介します。弊社の取り組みが、他のコールセンター運営の参考となれば幸いです。
[スピーカー紹介]  　1986年：日産火災海上保険株式会社 入社(職歴：業務部門、システム部門、経営企画部門)、2002年：損保ジャパンDIY生命出向(職歴：システム部門、マーケティング部門、コールセンター部門)、2007年：コールセンター長、2009年：お客様サービス部長(現職)

  

Quality-2 : 10月21日（木） 2:05pm-2:50pm	ルーム6
ヘルプデスクの実践ノウハウ 〜HDI_SCC国際認定センターの歴史から〜 大門克彰 氏 (NECフィールディング株式会社 流通サービス事業部 サービスエキスパート）
私の勤めているNECフィールディング株式会社流通サービス事業部は、ヘルプデスクセンターとして2004年にHDIサポートセンター国際認定(SCC)を取得し、現在最新バージョン4.1まで継続取得しています。 　私がこのヘルプデスクセンターで勤務し、経験した10年間のさまざまな出来事から、発見した事実・ノウハウをクオリティ、ピープルのお話を交えながらご紹介いたします。
[スピーカー紹介]  　入社後、カスタマーエンジニアとして大阪・名古屋・四国にて大型コンピュータシステムの保守サポートに携わる。 その後東京にて、ヘルプデスク業務に携わり、大小ヘルプデスクグループの立上げ・センター運営管理・営業など、ヘルプデスクに関わるさまざまな業務を経験すると共に、SCC、QMS、ISMSなどの組織認証取得のメインリーダーとして活動し、センターのサポートサービス品質向上と地位向上に努めた。 現在もセンターの拡大と高品質のサービス提供を目指し活躍中。

  

Quality-3 : 10月21日（木） 3:20pm-4:05pm	ルーム6
コンタクトセンター問題解決技法 〜真犯人の見つけ方〜 中島 英也 氏 (株式会社CSKサービスウェア 営業本部 執行役員 本部長補佐）
コンタクトセンターで働く、現場マネージメントあるいは企画部門のみなさんは、日々経営層から「CS向上とコスト削減」を要請されている事と存じます。その度に、「そんな上手い方法がどこにある?」と感じている方は是非、このセッションをお聞きください。このセッションでは、「コスト」と「品質」のバランスを重視しつつ、コンタクトセンターを運営する上で、皆さんが思い描くセンターの「理想の姿」と「現状」の間にギャップを生じさせている様々な要因を明らかにし、そして複雑に絡み合ったそれらの要因を一つ一つ、紐といて「真犯人」を見つける方法を解説します。日々発生する「退職」「欠勤」「CS低下」、そして「生産性低下」といった問題を前に、「いったいどこから手を付ければ良いのか?」といった絶望感に陥っているセンターマネージャーの皆さんには、沖縄にあるセンターで実際に起こった事例をもとに、あくまで具体的に、わかり易く、「明日から実践できる解決手法」をご紹介できればと思っております。
[スピーカー紹介]  　広島大学 生物生産学部を卒業後、1986年4月コンピューターサービス株式会社(現株式会社CSK HD)入社。1998年1月より株式会社CSKコールセンター沖縄設立準備に関わり、設立と同時に統括マネージャーに就任、沖縄でのコンタクトセンター事業を軌道に乗せた。2000年5月に同社取締役テクニカルサポート本部長就任、2006年6月には常務執行役員 コンタクトセンター事業本部担当として、営業支援、グループ会社の事業全般の統括を行っていた。2009年7月にCSKサービスウエアへ転籍し、現在は同社、執行役員 営業本部 本部長補佐に就任。

  

Quality-4 : 10月21日（木） 4:15pm-5:00pm	ルーム6
東京海上グループコンタクトセンターの品質統合 　〜東京海上グループコンタクトセンター運用規格「CCST」の構築〜 田口浩 氏 (株式会社東京海上日動コミュニケーションズ 執行役員 コンタクトセンター業務統括）
東京海上グループでは、全国に20以上のコンタクトセンターがあり、品質向上の取り組みは各センターが個別に実施をしていました。 　顧客視点からすると、東京海上グループの全センターが均質なサービスを提供することが重要であるため、東京海上コンタクトセンター運用規格「CCST」Contact Center Standard for Tokio marine を構築し、グループ全体への導入を開始しています。 今回は、東京海上グループコールセンター規格の取り組みと概要について説明をします。
[スピーカー紹介]  　コンタクトセンターの仕事を開始して20年間が経ちました。20年間の経験では、CSR、SV、2次サポート、MG、センター長と役割が変わり、また、PBX構築、ナレッジシステム構築、CTIシステムの構築や、新センター立ち上げ、研修講師、センターアセスメントなど、コンタクトセンターに関する様々な経験をしてきました。最近では、フルIPシステムのセンター構築や、コンタクトセンター教育検定協会への参加など、20年経った現在でもまだまだ新しい経験をしています。

  

Quality-5 : 10月22日（金） 11:30am-0:00pm	ルーム6
そのクオリティ、ビジネスの目的に繋がっていますか？ 　 〜ビジネスの目的に寄与するKPIの活用方法〜 仲宏章 氏 (株式会社ハウコム ソリューション本部 コンサルティンググループ）
クオリティを向上させるために、日々様々な施策や改善を行っていますが、その多くは、サポートセンターのクオリティの向上にフォーカスされており、必ずしもビジネス側の目的と紐づいてはいません。今回、HDIの成熟度モデルに照らし合わせ、ビジネスのクオリティ(目的)に紐づくKPIを例に挙げ、ビジネスの目的に寄与するサポートセンターについて事例を交えながらお話させていただきたいと思います。
[スピーカー紹介]  　ハウコムに入社後、大手半導体関連会社の社内ヘルプデスクの運用業務にリーダーとして従事。2006年よりコンサルティンググループに異動。コールセンター、ヘルプデスクの構築から、金融機関のシステム管理プロセスの構築まで幅広く従事し、現在に至る。

  

Quality-SP : 10月22日（金） 10:10am-10:40am	ルーム2
あなたの会社に利益をもたらす FAQの作り方 原正彦 氏 (HDIサポート業界コラム執筆者/サポートポータルスペシャリスト (株式会社ハウコム 新規事業開発室)）
――そのヘルプデスク、まだ電話を取っているだけですか? 担当者が専任ではなく、電話対応の片手間としてやっていることの多いFAQ。実はこのFAQをしっかりと作り込むことで、数多くのメリットがあるのです。HDI認定の「サポートポータルスペシャリスト」であり、Web業界の出身でもある私が、「よくある問い合わせ」の盲点・欠点をガンガン突いていきます。コンテンツの書き方、構成、見せ方、啓蒙にいたるまで、時間の許す限りノウハウを語りつくす30分。どうしたらFAQを活用して会社に利益をもたらすことができるのか。聴いてから、ぜひ試してみてください。
[スピーカー紹介]  　トヨタ自動車で勤務後、独立系SIerであるCSKグループに移り様々なお客様先企業に常駐。外資系サーバーメーカーのコールセンターではリーダーを務め、外資系プリンタメーカーでは社内SE向けのサポートとFAQ構築を実施。その後、Web系ベンチャー企業にてWebコンテンツの企画や動画製作などを経験後、ハウコムに入社。2009年3月にサポートポータルスペシャリスト資格をいち早く取得し、顧客企業のFAQリニューアル業務やWebサイトの構築を実施。HDI格付け調査の調査員としても様々な企業のFAQを格付けしている。

  

First Step - 各種ファーストステップに関する話題

First Step-1 : 10月22日（金） 9:30am- 10:00am	ルーム1
知識ゼロから最先端へ！実践オペレータ育成 志村佳浩 氏 (株式会社フェス 運用サービス第二本部コールセンターサービス部 部長）
弊社が請け負っているヘルプデスク業務は、テクニカル・サポートとしての製品知識はもちろん、幅広いIT関連知識が必要とされます。 ところが、弊社は経営の戦略として未経験者の通年中途採用を行っているため、新人教育が言わば定例業務となっています。机上研修、個別学習、OJT、様々な教育を現場業務の合間に取り入れながら、いかにして効率よく一人前のヘルプデスク担当者を育成してきたかを、簡単な事例を交えてご紹介させていただきたいと思います。親会社(株式会社セゾン情報システムズ)のHULFT(ハルフト)はファイル転送ソフトではデファクトスタンダードであり、テクニカルなお問い合わせが日々ヘルプデスクに入ってきます。
[スピーカー紹介] 　1986年コンピュータサービス株式会社(現 株式会社CSK)入社。AI事業本部でエキスパートシステムおよびUNIX関連の営業を担当。 2006年株式会社フェス入社。運用サービス第2本部 コールセンターサービス部 部長(現職)。

  

First Step-2 : 10月22日（金） 10:10am- 10:40am	ルーム1
富士通｢らくらくパソコン専用窓口｣における『こだわり』と『思い』 〜センター長奮戦記(サポートセンター国際認定プログラム取得に向けた取り組みについて)〜 飯室昭一 氏 (富士通コミュニケーションサービス株式会社 ビジネス本部 第一事業部 ビジネス推進部 担当課長）
｢富士通株式会社｣と、富士通グループにおいてコンタクトセンターを中核とするアウトソーシングビジネスを展開している｢富士通コミュニケーションサービス株式会社｣が運営する、富士通｢らくらくパソコン専用窓口｣における『こだわり』と『思い』。日々最高品質のサービスとお客様へ付加価値を提供している本センターに何故、HDIサポートセンター国際認定プログラム取得が必要だったか。そして、取得に向けた取り組みで発見した真事実とは・・・。センター長目線での苦労話を踏まえながら、本取り組みについてご紹介いたします。
[スピーカー紹介] 　1998年にコーポレイトソフトウェア(現、富士通コミュニケーションサービス)へ入社。 FMVテクニカルサポートの電話サポートスタッフ、メールサポート、ナレッジ開発、品質調査、センター構築(採用含む)など様々な業務のリーダー、スーパーバイザー(2004年より幹部社員)、 富士通「らくらくパソコン専用窓口」センター長を経て、現在、富士通「Azbyテクニカルセンター」京浜地区センター長。

  

First Step-3 : 10月22日（金） 10:50am- 11:20am	ルーム1
私はコールセンター長、2年生。 木村良平 氏 (株式会社グローリーテクノ24 保守統括部コールセンター コールセンター長）
2009年某月「コールセンター長をやってくれ」「私が!!」「そう、4月に4ヶ所のコールセンターを統合する。運営を任す。顧客が満足する対応、人材育成、活気ある職場づくりに取り組むように」「・・はい・・・」私の知っている10数年前の受付は事務所内の電話がリンリン鳴って、緑のランプがついたボタンを押して、受話器を取って「おはようございます」終わると台帳に記入してポケベル鳴らして・・・・だったのが、大きく様変わり丸で浦島太郎状態。技術畑20年、営業10年まったく畑違いの分野、さてどうしたものか悶々としたまま2009年4月1日を向かえとぼとぼと職場に向かいました。 しかし今年の4月、背筋を伸ばして職場に向かってました。
[スピーカー紹介] 　1978年4月グローリー商事入社福岡支店技術課配属、1988年4月大阪支店技術課転勤、1994年4月東京支店技術課転勤、1998年4月本社営業部門異動、2009年4月コールセンター長に就任。

  

First Step-4 : 10月22日（金） 11:30am- 0:00pm	ルーム1
ソーシャルメディアがサポートスタイルを変える 〜サポートポータル活用元年〜 ��橋伸之 氏 (HDIファクルティ(株式会社オウケイウェイヴ ソリューション事業部 シニアアドバイザー)）
「問合せ窓口格付け調査」を4年間実施してきて、多くのサポートセンターが「Webサポート」に関与していないことがわかった。 「Twitter」をはじめとするソーシャルメディアの現状を踏まえ、「Web2.0」と言われる時代に、Webを通じたサポートがいかにサポートセンターの生産性を上げ、効果的・効率的に運営でき、コストをおさえることが可能になるのかを知っていただきたい。先進的企業の事例から、数字で見えたFAQ効果とその手法を紹介し、Webサポートにおけるソーシャルメディアが持つポテンシャルを考察する。
[スピーカー紹介] 　大手AVメーカーのWebmaster在任中、分散していたサイトの統一や「お客様ご相談センター」におけるメール対応システム、セルフサポートシステム(FAQ)のリ・エンジニアリングを担当すると同時にメール対応の実務にも従事。現在、OKWaveほか数社にてコールセンター中心のお問合せ業務、Webセルフヘルプに関するコンサルティングおよびQ&Aコミュニティを中心としたソーシャルメディアに関するコンサルティングに従事。HDI認定オーディタ、HDI認定サポートポータルスペシャリスト、問合せ窓口格付け調査専門審査員。

  

事例研究 - 事例研究に関する話題

事例研究-1-1 : 10月22日（金） 9:30am- 10:00am	ルーム5
行動を変化させるトレーニング 黒田真由 氏 (アメリカン ライフ インシュアランス カンパニー ダイレクトマーケティング本部 テレマーケティング部 トレーナー） 菅原和加子 氏 (アメリカン ライフ インシュアランス カンパニー ダイレクトマーケティング本部 東京テレマーケティングセンター トレーナー）
皆さんの企業では、トレーニングをどのように位置付けていますか? 私たちは、トレーニングの目的を「組織の目標を達成するために、業績結果につながる考え方、態度、行動の変化を起こすこと」と考えています。経験や知識を持った社会人を相手にトレーニングをする場合、新しい知識の付与だけでは、『行動の変化』は生まれません。さらに、その行動の変化を習慣化させ、パフォーマンス向上(=業績結果への反映)につなげることは非常に困難なことです。今回のセッションでは、行動を変化させるトレーニングとはどのようなものなのか、私たちがトレーニングにおいて大切にしている点をお話させていただきます。
[スピーカー紹介] 　大学卒業後、7年間オフィス消耗品販売商社で法人営業を経験。その後、アメリカンホーム保険会社 沖縄コールセンターにトレーナー職として勤務。営業の経験を活かし、サービスのセンターからセールスのセンターへの成長に携わる。2010年1月にアリコジャパンに入社。現在は、トレーニングカリキュラムの見直しと新人トレーナーの育成に奮闘中。
[スピーカー紹介] 　2004年10月、アリコジャパン入社。東京テレマーケティングセンターのアウトバウンドチームにてオペレーターを経験し、2005年5月よりチームリーダーのアシスタントとして、オペレーターの育成指導やチーム運営の基本を学び、2006年10月よりチームリーダー職として本格的にチーム運営に携わりました。2009年6月より、同センターのトレーナー職に職種変更し、現在はトレーナーの基礎を学びながら、センターのオペレーターの育成指導に励んでおります。

  

事例研究-1-2 : 10月22日（金） 10:10am- 10:40am	ルーム5
「問い合わせ窓口格付け調査」で2年連続三つ星獲得を実現 坂井康孝 氏 (日本生命保険相互会社 401kコールセンター コールセンター長）
弊センターは、新しい企業年金である確定拠出年金のセンターとして9年前に営業を開始し、「1件1件、真に、お客様の立場にたった対応」をモットーに、「全員野球」でセンターをつくってきました。客観的な評価を弊センターにいただき今後のお客様サービス向上につなげたい、という思いで格付け調査にチャレンジし、幸い2年連続で最高評価が得られました。調査に当たって一夜漬けの準備をしたわけではなく日々の努力が幸い実ったと思っておりますが、弊社の体制、取組み等などご紹介させていただければ幸いです。
[スピーカー紹介] 　1987年日本生命保険入社。資産運用部門、総務部門、海外保険部門（米国駐在等）を経て、2008年より確定拠出年金のコールセンターを担当。

  

事例研究-1-3 : 10月22日（金） 10:50am- 11:20am	ルーム5
ひとつひとつ積み上げてきた三つ星獲得への道 〜「お客さま第一」へのたゆまぬ挑戦〜 内田直人 氏 (三井住友海上火災保険株式会社 コンタクトセンター企画部 部長）
当社は、成長路線をひた走っていた只中で、保険金不払い等の問題で、品質向上への急激な大転換を迫られました。まさにその難局の時期に、カスタマーセンターは大幅な拡大を余儀なくされました。厳しい応答率との戦いの中で、ひとつひとつ試行錯誤しながら品質向上のための取り組みを積み上げてまいりました。MS&ADグループの一員として本年4月に新たなスタートを切り、「お客さま第一」を標榜する当社の顔、「カスタマーセンター」のたゆまぬ挑戦の一端をご紹介します。
[スピーカー紹介] 　1981年住友海上火災保険株式会社に入社。営業(リテール、官公庁)を経て、自動車保険部にてシステムを活用した営業推進、ディーラー、モーターチャネルのチャネル営業推進を担当。2001年、三井海上と合併し、三井住友海上となり、ディーラーチャネルの営業推進を担当するセクションにて、コンタクトセンターを活用した販売支援業務などを担当した。2008年から現職。

  

事例研究-1-4 : 10月22日（金） 11:30am- 0:00pm	ルーム5
WEBサポートポータル三つ星獲得までの道のりと今後の取組み 三井努 氏 (野村年金サポート＆サービス株式会社 確定拠出年金部業務企画チーム シニアマネジャー）
2010年度弊社はWEBサポートポータル格付けにおいて三つ星を獲得することができました。確定拠出年金のWEBサポートポータルとしては業界初の三つ星となります。なぜ三つ星獲得を目指したのか〜三つ星を獲得するポイント〜今後の取組みについて紹介させて頂きます。今後の取組みでは、お客様の声を把握し、お客様向けサイトに反映していく過程などについて紹介させて頂きます。確定拠出年金業界に特化した紹介とはなりませんので、皆さまのWEBサイト改善のヒントとなれば幸いです。
[スピーカー紹介] 　1999年野村ファンドネット証券株式会社(現：野村年金サポート&サービス株式会社)入社。バックオフィス管理者、スーパーバイザーを経て、現在お客様向けWEBサイトをはじめとした自社のシステム運用・管理に従事。

  

事例研究-2-1 : 10月22日（金） 9:30am- 10:00am	ルーム6
全スタッフ参加型施策による品質向上の実現 梶川伸一 氏 (アスクル株式会社 リレーションマネジメント 執行役員 リレーションマネジメント統括部長）
一般企業のみならず、地方自治体にもコールセンターが設置され、多くの人々が電話をかける機会が多くなるにつれ、お客様の目(耳?)が肥えて、コールセンターの対応に求める品質が一層高くなっており、品質向上の実現はコールセンターのみならず、その企業の経営上の大きな課題になりつつあります。弊社の大口のお客様企業向けサービス「アスクルアリーナ」のコールセンターも同様の課題に直面していました。弊社にとって重要なお客様との大切な顧客接点であるにもかかわらず、初めて実施した08年12月のHDI格付けベンチマーク調査で一つ星の結果に終わり、早急なテコ入れが経営上の急務となりました。そこで、2年後の三つ星取得を目標に、�@研修体系の見直し、�Aインフラの整備、�Bスタッフのモチベーション向上の3つの軸で総合的な品質向上施策を講じました。一つ一つの施策は地道なものですが、計画的に順を踏んで行うことにより、結果的に全員参加型のムーブメントを引き起こし、予定より半年も早く本年5月に格付けベンチマーク調査で三つ星を取得できました。弊社と同様の状況に直面しているコールセンター運営責任者の皆さまの現状突破のヒントになればと思い、今回この1年半の取り組みについてご紹介させていただきます。
[スピーカー紹介] 　大手総合商社を経て、2000年5月アスクル株式会社入社、販売代理店向け営業部門などを経て、2008年3月にコールセンター、受注センターを運営するリレーションマネジメント統括部長に就任、2009年9月執行役員就任。

  

事例研究-2-2 : 10月22日（金） 10:50am- 11:20am	ルーム6
グローバルサービスデスク ワンストップシームレスサービスの挑戦 田中光 氏 (エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社 カスタマサービス部 グローバルサービス部門 サービスフロント CSV）
NTTコミュニケーションズが提供するグローバル企業間通信サービスにおいて、世界各地のお客様へ24時間365日、ワンストップ・シームレスサービスを提供するグローバルサポートデスクとしての役割を担っております。「いかにオペレータのモチベーションをキープするか?いかに技術スキルとソフトスキルを両立させていくか? グローバルネットワークにおいて、お客様に満足していただけるサービスとは?」などなど、多くの課題を抱えながらも、サービス品質を向上させるため、様々な取り組みを実践しております。今回のテーマとしましては、(1)2007年度よりHDIの助力を得、さらなる品質アップ、お客様満足度向上に向けて挑戦を続ける弊社の取り組みについてのご紹介(2)バイリンガルサポートデスクの課題(バイリンガルスタッフの要員管理、育成、技術スキルとお客様対応能力の向上など)と育成方法についてのご紹介。以上、2点をお伝えします。
[スピーカー紹介] 　2001年NTTコミュニケーションズ株式会社 カスタマサービス部 マルチメディアカスタマセンタ配属。カスタマフロント(サポートセンタ)業務に従事。企業向けデータ通信サービスの大口顧客を担当するカスタマサービスセンタとして、NTTコミュニケーションズにおいて初の国内サービス、国際サービスのワンストップ、シームレスサービスを開始。現在、グローバルサービス部門 グローバルネットワークオペレーションセンタ シームレスユーザ担当 チーフスーパーバイザ。