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Process&Technology	プロセスとテクノロジの話題	事例研究	事例研究に関する話題
first step	各種ファーストステップに関する話題	Strategy	ストラテジー

People - 人に関する話題

People-1 : 10月20日（木） 13:10pm - 13:55pm	ホールA
コールセンターの『要』チームリーダーを変身させるトレーニング 小山満奈美 氏 アメリカン・ライフ・インシュアランス・カンパニー テレマーケティング部　神戸リレーションシップセンター トレーナー
コールセンターのパフォーマンスは、ご存知のとおりチームリーダーによって大きく左右されます。今回は、当社で実施している6日間の「リーダー研修プログラム」の概要をご紹介いたします。この研修には２つの用途があります。一つ目はリーダーの基本的な業務の目的（意味）とやり方を学ばせたい時・・・「新任リーダー向け研修」、二つ目はコールセンターの雰囲気を一気に変化させ、全員一丸となって同じ目的に向かわせたい時・・・「センターを変革するための研修」です。コールセンター運営の中心であるチームリーダーを日常業務から6営業日も抜くということは、一般的には大変な損出と考えがちですが、私たちは研修後の生産性が飛躍的に上がりますので投資の価値があると考えています。6日間の研修のポイントを30分に凝縮してお話させていただきます。
[スピーカー紹介]  　2003年テレマーケティング会社入社。トレーナーとして電話応対指導、クオリティ管理、委託される業務の研修の作成を実施。その中で特に、保険商品の社会的意義を強く感じ、2005年アメリカン・ライフ・インシュアランス・カンパニー神戸リレーションシップセンターのオープニングスタッフとして入社。入社当初はトレーナーとして導入研修・ＯＪＴと新人育成を担当。2008年以降はトレーナーのリーダー格としてチームリーダーやトレーナー等の幹部研修を担当。これらを通して、最高の品質・業績・顧客満足を提供する人財育成に猛進中。

  

People-2 : 10月20日（木） 14:05pm - 14:50pm	ホールA
オペレーターも、SVも、マネージャーも、経営層も、覗きにきてください♪ 「熱血！センター長の頭ん中は、人づくり」 安東徹治 氏 株式会社損保ジャパン・ハートフルライン SC事業部東京事故サポート室東京第二センター センター長
1991年からサポート業務に携わり、デスクサイドサポート⇒ヘルプデスク⇒事故サポートデスクまで数々のサポート現場を経験しているうちに20年を超える歳月が経ちました。現在は、BtoBセンター（ヘルプデスク）で蓄積してきたノウハウを基軸に、BtoCセンターで奮闘している｢ありのままの姿｣をご紹介させて頂きます。笑いあり、共感ありの双方向の時間を一緒に過ごして頂き、私の拙い経験の何か一つでも持ち帰って頂けるものがあれば幸いです。
[スピーカー紹介]  　1989年4月、現在の（株）損保ジャパン・システムソリューションへ入社。入社後、自賠責保険システムの設計・プログラム開発業務に就く。1992年より、損害保険代理店システムのサポート業務に携わり、個別サポート、インストラクター、マニュアル作成業務を経て、2007年10月、損保ジャパン社のコールセンター戦略にともない、(株)損保ジャパン・ハートフルラインに転籍。現在は、損保ジャパン事故サポートデスクの一翼を担う東京第二センター長。

  

People-3 : 10月20日（木） 15:20pm - 16:05pm	ホールA
コンタクトセンター問題解決技法 〜真犯人の見つけ方〜 中島英也 氏 株式会社CSKサービスウェア 営業本部 執行役員 本部長
「従業員満足（ES）無くして、顧客満足（CS）無し」とは、よく聞く台詞ですが、実際には業務改善を考える上で、重要視されるのはCSです。今回のセミナーでは、ESに視点を置いて業務分析をした結果、運用に潜む「真犯人」を発見し、これを改善することで、「退職率の低下」、「欠勤率の低下」、「生産性の向上」そして「CSの向上」といった効果を挙げた問題解決技法を、事例を交え、わかり易く解説します。毎年、多くの経営企画担当者及びセンターマネージメントに携わる方々に、ご出席いただき、御評価いただいている内容です。
[スピーカー紹介]  　広島大学 生物生産学部を卒業後、昭和61年4月コンピューターサービス(株)（現ＳＣＳＫ(株)）入社。平成10年1月より株式会社ＣＳＫコールセンター沖縄設立準備に関わり、設立と同時に統括マネージャーに就任、沖縄でのコンタクトセンター事業を軌道に乗せた。平成12年5月に同社取締役テクニカルサポート本部長就任、平成18年6月には常務執行役員 コンタクトセンター事業本部担当として、営業支援、グループ会社の事業全般の統括を行っていた。平成21年7月にＣＳＫサービスウエアへ転籍し、現在、同社営業本部 担当執行役員に就任。

  

People-4 : 10月20日（木） 16:15pm - 17:00pm	ホールA
トヨタ直伝！「カイゼン」人財が職場を変える 原正彦 氏 株式会社ハウコム 新規事業開発室
「カイゼン」って製造業だけの話じゃないの？とお思いの皆さん。違うんです。確かに生産方式の概念としてトヨタの現場で生まれた考え方ではありますが、実はどの業界・どの仕事においても当てはまる考え方だったりします。じゃあ、実際にカイゼンの考え方をサポート業界の業務に適用するとどうなるのか？日頃から「カイゼン」を意識するようになるには、どんなマインドを持てばよいのか？トヨタの現場でのエピソードを基にご紹介していきたいと思います。45分の話を聴き終わる頃には、皆さんの中にも「カイゼンスピリッツ」が芽生えているかも知れません。
[スピーカー紹介]  　トヨタ自動車に入社後、技術者の全国大会である「技能オリンピック」に最年少で優勝。また、カイゼンのアイデアを競う「アイデアツールコンテスト」でも2年連続で神奈川県代表に選抜されるなど活躍。その後IT業界に身を移し、外資系PCメーカーのコールセンターではリーダーを務め、当時の顧客満足度記録を塗り替えた実績をもつ。現在はハウコムに所属し、トヨタ仕込みの「カイゼンスピリッツ」を発揮して社内外より好評を博している。

  

People-5 : 10月21日（金） 9:25am - 10:10am	ルーム3
教育の2nd ステージへ！ 新たなるアプローチ！ 志村佳浩 氏 株式会社フェス 運用サービス第二本部コールセンターサービス部 部長
配属されるスタッフのスキルや性格は十人十色なのに教育カリキュラムは１つだけでいいのか？ 去年のセッション「知識ゼロから最先端へ！実践オペレータ教育」ではIT業界未経験者を一人前のテクニカルサポートスタッフに育て上げる教育カリキュラムをご紹介しました。今回は教育カリキュラムを「知識」、「技術」の２つの教育コースに分けて、配属されたスタッフの適性に合わせた教育を実現しようと新しいアプローチにチャレンジしています。苦労話なども交えながら、私たちの取り組みを楽しくご紹介いたします。
[スピーカー紹介]  　1986年コンピュータサービス株式会社（現 株式会社CSK）入社。 AI事業本部でエキスパートシステムおよびUNIX関連の営業を担当。 2006年株式会社フェス入社。運用サービス第二本部 コールセンターサービス部 部長（現職）。

  

People-6 : 10月21日（金） 10:20am - 11:05am	ルーム3
「元気なサポートセンター」つくりを目指して 長谷川和子 氏 ボストン・サイエンティフィック ジャパン株式会社 カスタマーサポートセンター マネージャー
日々、顧客からの同じような問合せに対応していくだけの業務・・・ベテランになればなるほど、「このままでいいのか？」と焦りを感じ始めてくる中で、どのようにモチベーションを持ち続けさせるか？ サポートセンターに所属しているからこその強みを活かして、新しい事にチャレンジをしていき、スタッフに誇りをもたせる事で、離職率Downを図った体験談。
[スピーカー紹介]  　競合メーカーの営業事務職を経て、ボストン・サイエンティフィック ジャパン 営業事務として入社。 2006年カスタマーサポートセンター マネージャー着任。19年間続いてきた各地域での個別サポート業務を中央に集約する業務に携わり、センター運営に携わり現在に至る。

  

People-7 : 10月21日（金） 11:15am - 12:00pm	ルーム3
ES向上のための業務改善プロジェクトについて 山崎浩 氏 株式会社西日本シティ銀行 調査役
当行コールセンターでは離職率が高く、従業員のESを高め離職を低減することが課題でした。そんな折、HDIの「人材」最適化セミナー が開催されることを知り参加いたしました。そのことがきっかけでHDIのアドバイスを受け、業務改善のためのプロジェクトを組成し改善策 を検討致しました。改善案策定後、2ヶ月の試行を経て本格的に運用を開始しております。本格運用開始から間がないため結果はまだ 出ておりませんが、当事者であるオペレータもプロジェクトメンバーに加え一緒に改善策を考えたことにより、より実効性の高い改善案を 策定できたのではないかと考えております。このセッションでは当行が行った改善プロジェクトの概要および改善策について お話しいたします。
[スピーカー紹介]  　1990年入行。2000年より銀行における保険窓販業務の立上げ、企画業務を担当。2009年から2年間、(独)中小企業基盤整備機構にプロジェクトマネージャーとして出向した後、2011年4月より現職。

  

Process&Technology - プロセスとテクノロジの話題

Process&Tec-1 : 10月20日（木）13:10pm - 13:55pm	ルーム3
KCS、まずはその評価軸を理解する 澤村大介 氏 コンソナ・ジャパン株式会社 マネージングディレクター
ナレッジの共有を進め、その利用を促進することで顧客への対応効率・対応品質を改善していく。ナレッジを増やし、メンテナンスしていくことが、その利用を促進するための大事なポイントとなります。顧客対応の量を競うのではなく、その貢献度を競う。 ITをその業務遂行の大前提としているコールセンターでは、様々な指標を駆使した科学的な業務分析が当たり前となっていますが、ナレッジを活用した更なる科学的なアプローチはあまり進んでいないのが現状です。本セッションではKCSの基本的な評価機軸を中心にその背景、目的を含めご紹介いたします。
[スピーカー紹介]  　旧オニックス・ソフトウェア株式会社(現コンソナ・ジャパン株式会社)への参画以来要職を歴任。2007年のコンソナ社によるオニックス社買収の後、2008年より現職。KCS(ナレッジ・センタード・サポート)の普及を目指してHDIとの連携を推進中。

  

Process&Tec-2 : 10月20日（木）14:05pm - 14:50pm	ルーム3
「Webサポートにおけるコミュニケーションと顧客視点」 〜ソーシャルメディアパワーに圧倒されてませんか!?〜 ��橋伸之 氏 HDIファクルティ (株式会社オウケイウェイヴ　ソリューション事業部 シニアアドバイザー)
TwitterやFacebookのアカウントはとったものの、ソーシャルメディアとの付き合い方に戸惑っている企業も多いことだろう。はたしてソーシャルメディアはユーザーとのコミュニケーションスタイルやサポートスタイルを変えてしまうのだろうか。多くのユーザーコミュニティを構築してきた経験からWeb上でのユーザーコミュニケーションのありかたや企業のポジションを考え、あらためてWebサポートにおける顧客視点について考える。
[スピーカー紹介]  　大手AVメーカーのWebmaster在任中、分散していたサイトの統一や「お客様ご相談センター」におけるメール対応システム、セルフサポートシステム（FAQ）のリ・エンジニアリングを担当すると同時にメール対応の実務にも従事。現在、OKWaveほか数社にてコールセンター中心のお問合せ業務、Webセルフヘルプに関するコンサルティングおよびQ&Aコミュニティを中心としたソーシャルメディアに関するコンサルティングに従事。HDI認定オーディタ、HDI認定サポートポータルスペシャリスト、問合せ窓口格付け調査専門審査員。

  

Process&Tec-3 : 10月20日（木）15:20pm - 16:05pm	ルーム3
サービスデスク機能と運用テクノロジーの融合 〜実装編〜 品川宏暢 氏 東芝情報システムテクノロジー株式会社 システム運用ソリューション部 サービスデスク推進 グループ 課長代理
サービスデスクに何を求めてますか？ITILプロセス準拠したサービスデスク機能ですか？それとも・・・・・。 窓口構築時はサービスデスクに対するビジョン/ミッションの期待を持ちデザインしますが、「利用者の声（VOC）」「一次窓口は何に困っているか？」「今までと何がどのように良くなったか？」ITILプロセス準拠したサービスデスク窓口デザインした筈が実装して運用をしてみると当初のイメージと「何か違ってきている」と感じておりませんか？ その何か？について、私達が取り組んできた事（解決の糸口）をご紹介いたします。 ◆キーワード ・運用テクノロジーを融合したサービスデスクの実装（サービスデスク窓口運用の二極化〜実装編〜） ・ES向上がもたらすCS向上
[スピーカー紹介]  　1984年に、現在の東芝情報システムテクノロジー（株）に入社後、ITシステム運用管理業務に従事、システム運用管理者としてのノウハウを活かし、ITコンサルタントとしての実務経験も有す。近年は、大手企業の社内各システムのサービスデスク運用に大きくかかわり、インシデント管理マネージャ及びサービス管理者の立ち位置で業務を行いながら、弊社センター事業WG活動及びコミュニティ活動など、幅広く活動中。

  

Process&Tec-4 : 10月20日（木）16:15pm - 17:00pm	ルーム3
コンタクトセンター運営視点から考える お客様満足とお客様満足度 野近英哉 氏 富士通株式会社 ネットワークサービス事業本部 ネットワークソリューションセンター　コールセンターソリューション部 課長代理
お客様応対時の満足を目標の一つに定めているコンタクトセンターは多い。しかしお客様満足とお客様満足度は同一の物ではない。お客様満足はお客様視点で、お客様満足度は企業視点での評価である。これらを同一視して評価する事は、センター運営の方向性を誤らせ、評価されないコンタクトセンターにつながる。このセッションでは、評価されるコンタクトセンターとなるための「ビジネスKPI」を定めるヒントとして下記の項目について一緒に考える。 ・お客様満足とお客様満足度 ・お客様満足の要因 ・お客様満足につなげる管理方法
[スピーカー紹介]  　顧客向けヘルプデスク運営に約15年従事後、現在は「業務プロセス」「人材」「ICT」の3視点で、コンタクトセンターLCM（Life Cycle Management：企画設計・構築・運用）の支援サービスを提供中。100以上のコンタクトセンターに対しLCM支援を実施。近年はセンター運営の視点で、センター運営の調査・改善と管理者層の人材開発を中心に活動している。財団法人企業情報化協会ヘルプデスク＆コンタクトセンター総合大会 大会委員。

  

Quality - クオリティ関する話題

Quality-1 : 10月20日（木）13:10pm - 13:55pm	ルーム1･2
お客様の利益に貢献する“ビジネス志向”サポートの秘訣 上田知子 氏 株式会社ハウコム ソリューション本部
サポート業界を取り巻く状況が目まぐるしく変化する昨今、もはや「電話を取ればいい」という時代は終わりました。お客様のビジネス上に利益を与えられるサポートが生き残り、生み出した利益を消費しているだけのサポートは淘汰されていくでしょう。では、どうしたらお客様に利益をもたらすサポートが実施できるのでしょうか？鍵を握るのは、HDIの掲げる【サポートセンター成熟度レベル】の最高レベルである「ビジネス志向」です。このレベルを目指すためにすべきことは何なのか。弊社の取り組みと併せてご紹介させていただきます。
[スピーカー紹介]  　商社勤務を経て、横浜ゴムにて社員教育担当として従事。本社の情報システム部門に抜擢され、イントラネットやFAQの構築・運用にも携わる。その後、公立高校の教師向けやIBM向けにもインストラクターとして活躍し、教えてきた人数は述べ3200名。ハウコムに入社後はサポートスタッフの教育担当や採用担当を歴任し、宮崎センターの立ち上げにも貢献。サポート業界での幅広い経験を活かし、現在はソリューション担当として従事する。

  

Quality-2 : 10月20日（木）14:05pm - 14:50pm	ルーム1･2
感動品質を生んだ２つの想い 〜お客様を、好きですか？〜 菅谷正久 氏 ミレア・モンディアル株式会社 品質工程管理部・品質工程管理課 調査役
私たちは、センターが一つ星の評価だと知ったとき、自分たちをゼロから見つめなおしてみた。 何がいけないのか？ どこを改善すべきなのか？ どうすればお客様に喜んでもらえるのか？ 「テクニックでは、お客様に感動して頂く事は出来ない。」 そこから始まった品質向上プロジェクトが、3年連続三つ星を実現させた、その取り組みの一部を、ご紹介します。
[スピーカー紹介]  　2003年、ミレア・モンディアル株式会社（旧 AS24/モンディアル・アシスタンス・グループ日本法人）に入社。 2005年より、トレーナーとして導入研修およびフォローアップ研修を行う。現在は品質管理担当者として、社内5つのセンターのモニタリング＆コーチング、マインド研修等を行う。HDI認定インストラクタ。

  

Quality-3 : 10月20日（木）15:20pm - 16:05pm	ルーム1･2
品質を高める目的は何のため？ 〜企業経営への貢献に向けた取組み〜 名倉真弓 氏 SMBC日興証券株式会社 お客様サービスセンター 部長
コールセンターが品質を高める目的、それはお客様に感動する応対を提供し会社のファンになってもらうこと、そして企業経営へ貢献していくことにあると考えています。『企業経営への貢献』を見据え、そのためにセンターが高めるべきクオリティとは、とるべきアクションとは。思考錯誤しながらも取り組んでいる弊社の取組事例や、BCP対応について具体的にご紹介いたします。皆様のセンター運営で多少なりともご参考になれば幸いです。
[スピーカー紹介]  　1987年日興証券（現SMBC日興証券）入社。営業職に7年間従事後、本社企画部門を経て、ダイレクト部門に配属。ダイレクト・チャネル戦略、マーケティング戦略の企画立案に携わる。2000年にコールセンターの立ち上げに主体的な役割を果たし、コールセンター長を経て現職に至る。現在、お客様サービスセンター部門は、ＳＭＢＣ日興証券の各種フリーダイヤル及び代表電話の受電業務に加えて、各種マーケティングコールやフォローコールといった架電業務に幅広く対応する部署となっている。

  

Quality-4 : 10月20日（木）16:15pm - 17:00pm	ルーム1･2
リアルタイムマネージメントによるコンタクトセンタ運用の最適化 田口浩 氏 株式会社東京海上日動コミュニケーションズ コンタクトセンタ業務統括 執行役員
リーマンショック以降コンタクトセンタが置かれている状況は変化し、コンタクトセンタ運用についても効率性が求められている。コンタクトセンタの効率化については、マルチスキル化に取組むセンタが多いが、マルチスキル化ではリアルタイムマネージメントを適切に実施することにより効果が得られる。今回の発表では、リアルタイムマネージメントを導入・活用するためのポイントについて説明を行う。
[スピーカー紹介]  　1992年東京海上日動コミュニケーションズに入社。 同社入社時よりコンタクトセンタ部門を担当、コンタクトセンタの構築から、運用管理、研修開発など幅広く経験。最近では社団法人コンタクトセンタ教育検定協会においてＣＭＢＯＫの開発や、各種研修テキストの作成を主任編集委員として携わっている。

  

Quality-5 : 10月21日（金）9:25am - 10:10am	ルーム4
ヘルプデスクのクオリティ向上 〜重要なのは人財育成です〜 富山悟 氏 NECフィールディング株式会社 業種ブロック企画本部 CSR・総務部 総務マネージャー
NECフィールディング株式会社 流通産業サービス事業部は、ヘルプデスクセンターとして2004年にHDI_SCC国際認定を取得し、2010年、3回目の更新審査にて世界トップレベルとなる高評価の総合評価点で合格。これまでの認証更新の過程で積み上げてきたクオリティ向上のノウハウを「人財育成」「ＥＳ向上」を中心に事例を交えてご紹介いたします。
[スピーカー紹介]  　入社後、カスタマエンジニアのテクニカルサポート職を経て、教育訓練部門へ異動。主にマイクロソフト製品を中心とした教育企画・資格取得推進およびインストラクター業務に携わる。この間、テクニカル系の教育のほかに、新入社員のマナー教育・CS向上プログラムのインストラクターも担当し、延べ2000人以上の社員を教育。その後、ヘルプデスク業務に携わり、ヘルプデスク部門の教育企画およびCS/ES向上施策を担当。HDI_SCC国際組織認定、ISMSなどの組織認証取得のリーダーのほか、CSR、環境経営を含め、ヘルプデスクのサポートサービス品質向上と地位向上を目指し活動中。

  

Quality-6 : 10月21日（金）10:20am - 11:05am	ルーム4
お客さま満足度ＮＯ１コンタクトセンターを目指して 〜CC素人集団の「リスタート」〜 ��津秀己 氏 三井住友海上火災保険株式会社 コンタクトセンター企画部 部長
当社カスタマーセンター（CC）は一般派遣会社からのオペレータを中心に運営してきた歴史を持ちます。一方、社員は一定期間で異動となるため、CC運営ノウハウの蓄積もままならない状態でした。そんなCCが一昨年、HDIの「損保問合せ窓口」格付けで思いもよらず三つ星を獲得してしまいましたが、「たまたま良いオペレータに当たったんだろう」と、タカを括っておりました。予想どおり昨年は二つ星でしたが、クオリティ面では業界トップの栄誉に浴することができました。どうも良いオペレータに当たる確率が高まっているようです。皆さまのセンターではすべて実施済みだとは思いますが、「保険の玄人だがCC運営は素人」である私たちが、私たちなりに愚直に取組んできたことを、いくつかご紹介させていただきます。
[スピーカー紹介]  　1982年大正海上火災保険（現三井住友海上火災保険）に入社。営業／システム部門を経験後、1996年傷害保険の通信販売部門に配属となり、コールセンターに初めて出会う。1999年三井ダイレクト損保の立上げに参画、システムマネージャーを6年間、カスタマーセンター長を3年間務める。2008年〜現職（カスタマーセンター担当）。

  

Quality-7 : 10月21日（金）11:15am - 12:00pm	ルーム4
成功の決め手を『人』にフォーカスした３年間の軌跡 〜昨日よりも今日、今日よりも明日への挑戦〜 小川公崇 氏 損保ジャパン・ディー・アイ・ワイ生命保険株式会社 お客様サービス部 スーパーバイザー
ダイレクト販売会社のコールセンターはまさに企業の「顔」です。であるがゆえに職場の運営に当たり多くの課題 や問題が存在するのではないでしょうか。保険という目に見えない金融商品を説明する難しさ、お客さまをお待たせしない運営、スムーズな回答ができる教育体制、他部署からのオーダーに応えるマンパワーの確保・・・・。数えればキリがありません。そのような環境の中でベストプラクティスを求めるには、第一線で働く『人』に大きく影響されます。私たち自身、他社事例を参考にカイゼンを重ねて参りました。今回のご紹介が多少なりとも皆さまのセンター運営のヒントとなりましたら幸いでございます。
[スピーカー紹介]  　2001年入社。アウトバウンドチームのアドバイザー（オペレーター）業務に従事。その後保全チーム（既契約者窓口）アドバイザー、新規窓口チーフ（SV）を経て総合職となる。現在はコールセンターマネジメントの責任を果たすべく、コールセンター構築、戦略、方策、運営計画に焦点をあて中長期の業務改善に取り組む。

  

First Step - 各種ファーストステップに関する話題

First Step-1 : 10月20日（木）13:10pm - 13:55pm	ルーム4
初めての交流（身近にある知識） 尾上直樹 氏 株式会社グローリーテクノ２４ 西日本コールセンター センター長
グローリーコールセンターでは受付を集約しセンター化を図る中で、組織・運用等を検討・構築し、目標を管理し、改善を繰り返すといった事を自分たちの狭い知識で行い評価してきました。はじめてHDIネットワーキングフォーラムに参加し、色々な方々のご意見を聞く事で、停滞していた知識のヒント・回答が見つかるとともに新たな交流が築かれました。グローリーではこの人と人との繋がりを大切にし、交流会への積極的な参加を継続しています。
[スピーカー紹介]  　1983年4月グローリー商事株式会社入社、2006年10月東日本修理受付センター グループマネージャー、2008年4月東日本修理受付センター センター長、2009年4月組織変更 東日本コールセンター、2011年4月西日本コールセンター センター長。

  

First Step-2 : 10月20日（木）14:05pm - 14:50pm	ルーム4
サポートセンター・マネジメントの要点と実例 臼田琢美 氏 カブドットコム証券株式会社 執行役 営業本部長
三菱UFJフィナンシャル・グループのカブドットコム証券お客様サポートセンターは、大手町の経団連会館にある本社にて、電話やメールによる顧客サポートだけではなく、投資セミナーやWebコンテンツ制作等のマルチタスクでの全方位顧客サポートを行っています。全社的に取り組んでいるISO10002苦情対応マネジメントシステムやISO9001品質マネジメントシステム等に則り、高品質で効率的な組織運営を目指しています。研修マニュアルやFAQの充実、日次指導、月次モニタリング、コンプライアンス研修、社内外応対コンテスト、月間MVP制度、等個々の取り組みもご紹介します。 また、全社研修における障害・災害時の緊急応対訓練では、他部署のスタッフもサポート業務や顧客役を行うことにより、ヘルプ態勢の構築と共に、顧客サポートの重要性の理解促進にも役立てている事例もお話しさせていただきます。
[スピーカー紹介]  　証券会社、金融情報会社、年金運用会社を経て、カブドットコム証券の設立に従事。1996年ネット上の投資家コミュニティ「かぶこーネット（株式投資向上委員会）」を立ち上げる。テレビ・ラジオ・雑誌・Web等に数多く出演/連載。著書に『これがホントの「投資信託」入門！』（ダイヤモンド社）、『株の世界の歩きかた』（日本経済新聞社）など。営業推進・顧客サポートの担当役員。

  

First Step-3 : 10月20日（木）15:20pm - 16:05pm	ルーム4
やっぱり重要だった！サポートセンター運営4つのポイント 〜ビジョン/ミッション、ピープル、プロセス、クオリティ〜 桑島氏経 氏 株式会社オージス総研 PS本部 サービスビジネス第一部クラウドサービス第二チーム
お客様企業の社員さまからの問い合わせにお答えする、オージス総研のサポートセンターは今年で開設21年を迎えました。しかし歴史に甘えることなく、｢お客さまにもっと頼られる存在になりたい｣という思いから、サポートセンターの改革を行っています。その過程で起こった、｢ビジョンを形骸化させないためにはどうしたらいいのか？｣、｢オージスらしい品質とは何か？｣などさまざまな悩み、問題、そしてその乗り越え方をSV~マネージャーの視点でご紹介します。改善が思うように進まない、なんとかしたいけどどうしたらいいかわからない。そんな方々にぜひ聞いていただきたい45分です。
[スピーカー紹介]  　社内ヘルプデスクのオペレーターを経験後、改善業務に従事。業務効率を50％向上させる改善プロジェクトなど、数々の改善プロジェクトを成功させる。2009年4月、株式会社オージス総研に入社。サポートセンターの提案、改善活動を担当。ビジネスに貢献し、すべてのお客さまに頼られるサポートセンターを目指して奮闘中。HDI国際認定オーディタ、SCMインストラクタ。

  

First Step-4 : 10月20日（木）16:15pm - 17:00pm	ルーム4
「ケーススタディで見る,FAQの効果」 〜たかがFAQ、されどFAQ〜 ��橋伸之 氏 株式会社オウケイウェイヴ ソリューション事業部 シニアアドバイザー
FAQ（Webセルフヘルプ）を提供しているのに使われていない、あるいは効果が出ていないと感じている企業も多いことでしょう。使われていないとしたら、それはサポートサイトが正しく構築されていないからだと言わざるを得ません。えてしてWebサイトは、管轄部門が他部署や他部門にあり、センターが関与していないケースが見受けられます。セッションでは、事例をベースに、活用ポイントをご紹介します。
[スピーカー紹介]  　大手AVメーカーのWebmaster在任中、分散していたサイトの統一や「お客様ご相談センター」におけるメール対応システム、セルフサポートシステム（FAQ）のリ・エンジニアリングを担当すると同時にメール対応の実務にも従事。現在、OKWaveほか数社にてコールセンター中心のお問合せ業務、Webセルフヘルプに関するコンサルティングおよびQ&Aコミュニティを中心としたソーシャルメディアに関するコンサルティングに従事。HDI認定オーディタ、HDI認定サポートポータルスペシャリスト、問合せ窓口格付け調査専門審査員。

  

事例研究 - 事例研究に関する話題

事例研究-1 : 10月21日（金）9:25am - 10:10am	ルーム1
マインドを覚醒させる！ 〜三つ星を実現させた「ありがとうコール」のすべて〜 河田裕司 氏 株式会社SBI証券 コールセンター コールセンター次長兼SBIダイレクト長
ヘルプデスク協会(HDI)の一つ星評価をきっかけに、それまでの必死に「量」をこなす応対から、「質」に向き合う応対への転換に挑戦しました。お客様からの「ありがとう」という言葉をポイント化した「ありがとう率」を最重要KPIに設定することで、応対品質に対するマインドを覚醒し、工夫を凝らしたさまざまな取組みも重ね、醸成へと繋げました。その結果、《「ありがとう率」の上昇＝「量」→「質」への転換》に成功し、念願であった”三つ星”評価をいただくことができました。
[スピーカー紹介]  　1999年イー・トレード証券（現SBI証券）入社。インターネットサービスの立ち上げに従事後、2002年にコールセンターに配属。ＳＶなどの経験を経て、2009年より現職に至る。現在はカスタマーサービスセンター（インターネット取引の窓口）及びSBIダイレクト（投資相談ができるコールセンター）の品質管理担当者として、日々お客様顧客満足度を向上する活動をおこなっている。

  

事例研究-2 : 10月21日（金）9:25am - 10:10am	ルーム2
「感動品質」のサービスを目指して 〜1つ星からのスタート〜 富田理絵 氏 ミレア・モンディアル株式会社 オペレーション第一部 入院アシスタンス課 課長
格付け評価1つ星のコールセンターが、3年目にしてアフターセールス部門で日本初の3つ星獲得へ。「感動品質」のサービス提供を目標に掲げ、試行錯誤してきたこの2年間の道のりをご紹介します。 当初半信半疑だったスタッフは、どのようにして自ら積極的に「お客様のため」を考えるようになっていったのか？主に採用、トレーニング、モチベーション管理の観点からお話しします。
[スピーカー紹介]  　ミレア・モンディアル株式会社（旧エイエスニジュウヨン株式会社/モンディアル・アシスタンス日本法人）入社後、ロードサイドアシスタンスや各種保険関連アシスタンス業務に従事。トレーナー、SV業務を経て2005年東京海上日動入院時選べるアシストサポートデスクの立ち上げに参加。現在に至る。

  

事例研究-3 : 10月21日（金）10:20am - 11:05am	ルーム1
次世代コールセンターへ向けた先進事例 飯室昭一 氏 富士通コミュニケーションサービス株式会社 営業本部 担当課長
富士通グループにおいて、コンタクトセンター（コールセンター）を中心としたビジネスの成功に貢献する「CRMサービス」と、IT運用の継続的変革を支援する「ITアウトソーシングサービス」を通じてお客様の企業価値向上に貢献し、真のパートナーを目指し展開している｢富士通コミュニケーションサービス株式会社｣。弊社が運営する様々な窓口ノウハウのなかより、新たなサポートチャネルを見出し、運営し、活用したからこそ見つけた「あらたな発見」「ノウハウ」をご紹介いたします。
[スピーカー紹介]  　1998年にコーポレイトソフトウェア(現、富士通コミュニケーションサービス)へ入社。 FMVテクニカルサポートの電話サポートスタッフ、メールサポート、ナレッジ開発、品質調査、センター構築(採用含)など様々な業務のリーダー、スーパーバイザー(2004年より幹部社員)、 富士通「らくらくパソコン専用窓口」センター長、富士通「Azbyテクニカルセンター」京浜地区センター長を経て、現在は同社営業本部 課長。

  

事例研究-4 : 10月21日（金）10:20am - 11:05am	ルーム2
写真チェーンストアにおけるコールセンターの活用 白石泰祥 氏 株式会社キタムラ コールセンター部 部長
全国に1200店舗を展開しているチェーンストアにおいて、顧客との接点を増やす目的でコールセンターを活用しております。 デジタルカメラの出現により、プリント需要が急激に減りました。その中でインターネットからの注文に力をいれながら、お客さまサポートにも力を入れてまいりました。『電話をして良かった』と思ってもらう応対をモットーに実務経験や店長経験のある人材をオペレータとして活用し、お客さまへの提案やご要望にお答えしており、コールセンターでは店頭以上の応対を目指しております。また、正社員不在の店舗のサポートを含め、写真NPO団体会員様へ写真生活を応援する目的で、コールセンターを開放。写真文化を盛り上げる活動を通して、私どものファンを増やす活動を進めています。
[スピーカー紹介]  　1996年2月(株)キタムラ入社。9年の店舗経験と5年の店長経験を踏まえて、2005年6月にデジカメ相談室設立。同年11月お客さま相談室を設立し、2007年3月に社内向けのサポートセンターを設立。2007年4月にお客さま相談室室長に任命。2008年10月に営業部所属だった相談室をコールセンター部として独立と同時にコールセンター部 部長に任命されました。現在はお客さま向け相談室と社内向けサポートセンターの管理、コールセンターに寄せられるVOCからの改善活動やグループ内のコールセンターシステムの管理責任者として活動しております。

  

事例研究-5 : 10月21日（金）11:15am - 12:00pm	ルーム1
事例研究 〜ATMコールセンターとしての“三つ星”〜 高木晋作 氏 富士通フロンテック株式会社 サービス事業本部 金融サービスビジネス事業部 第一サービス部 プロジェクト課長
「私たちはATMコールセンターの要員なのだから、ATMの障害対応や苦情処理をすることが中心業務なはず。お客様との対面窓口として商品の斡旋や注文処理を行なうというような、自社の業績に直結するコールセンターではないのに、なぜHDI三つ星取得にまでこだわる必要があるのだろうか？」これが、私たちの長く険しい取り組みの始まりでした。ATMの横に何気なく備え付けてある電話機の向こう側で展開された、HDI三つ星取得に向けた取り組みを、事例としてご紹介します。
[スピーカー紹介]  　1992年 富士通株式会社関連会社に入社。その後、金融ターミナル製品（現金自動取引装置(ATM/CD)の監視制御システム）のソフトウェア開発やSE職を担当。その経験を活かし、2004年5月に稼動開始した店舗向けATMサービス（銀行ATMの設置から運用を一括して受託する日本初のATMアウトソーシングサービス※）のATMコールセンターの立上げに携わり、その後ATM運用業務全般を担当するに至る。 ※現在までの稼働台数は約4,000台であり、業界第四位。

  

事例研究-6 : 10月21日（金）11:15am - 12:00pm	ルーム2
我々は誰のために何を決断したのか (OCNサポートセンタの震災直後の行動) 茄子川賢 氏 株式会社エヌ・ティ・ティ エムイー OCNサポートセンタ 担当課長
平成23年3月11日に発生した1000年に一度の東日本大震災時において、家屋の流失、家屋の損傷、ライフライン・交通機関等インフラがズタズタになったにもかかわらず徒歩や自転車で通勤し、困難な状況の中でお客様に応えるべき当センターがスタッフやクライアントの協力のもとに、どのようにしてBCPに取り組み、早期サービス回復に努めたかを皆様にご紹介する。
[スピーカー紹介]  　2001年、株式会社NTTMEに入社し、主に顧客管理・情報通信サービス業務等で培った幅広いお客様分野の経験を活かしマネージャー業務に従事。ここ数年は、OCNサポートセンタの品質管理に所属し、センターのサービス品質改善・CS向上・オペレータ教育を一元的に管理し、より高品質なサービスを目指し現在にいたる。

  

ストラテジー

Strategy-1 : 10月21日（金）9:25am - 10:10am	ホールAB
「多様化し複雑化する顧客要望にどう対応するべきなのか？」 北村雅樹 氏 株式会社CSIソリューションズ 技術サービス本部 本部長 執行役員
私の知る最近の事例で、とても気になることが幾つかありました。また、これから起きようとしているお客様の案件でも、今までとは明らかに異なる変化が起きようとしています。一体、何が変わってきているのか？企業のグローバル化は加速度を増し、また一方、東日本大震災・福島第一原発の事故は、今までありえないと思ったことが、起こりうることを証明してしまいました。このような激変の中で企業は今までの延長線ではない価値観を模索しているものと感じています。皆さんの周りで起きている変化は、皆さんにとって都合の良いものでしょうか？いま改めて、変わり続けるお客様要望に対応することについて、幾つかの事例を交えて、認識を共有したいと思っています。
[スピーカー紹介]  　1987年CSK入社。1989年CSI出向。営業、営業企画を経て技術サービス部門のマネージャーになり、現在は技術サービス部門の責任者。顧客内ＩＴヘルプデスクでの事業を拡大と供に、ＩＴサービスマネジメントツールであるRemedyを数々のお客様に導入し、高い評価を得る。最近は、HDIの３本柱であるPeople、Process、Technologyに加え、ナレッジ活用の重要性を広く伝える活動を展開すると供に、複雑化し多様化する顧客ニーズへの対応について、新しい視点で対応することを進めている。

  

Strategy-2 : 10月21日（金）10:20am - 11:05am	ホールAB
まちがいだらけのアウトソーシング 〜導入・運用における失敗事例〜 浅野潤二 氏 テンプスタッフ株式会社 アウトソーシング事業本部 アウトソーシング営業部 マネージャー
コールセンターの運用は直接雇用・人材派遣の活用・アウトソーシング活用など様々な方法がございます。特にアウトソーシングに関してはその導入と運用方法においてわかりやすく解説する公の情報がほとんど無く、多くの企業で限られた情報を元に導入の意思決定をし委託会社との関係性を築いているのが実情かと思います。 数百社のお客様の声を聞き、自らも受託案件を数多く立ち上げた経験を元に様々な失敗事例をご紹介し、導入時のポイントや委託開始後の関係性構築方法、労働法に適応した運用方法までご案内いたします。
[スピーカー紹介]  　1995年テンプスタッフに入社。1997年よりアウトソーシング事業の立ち上げを行う。事務センターやコールセンター等の受託事業における営業戦略立案や受託案件の業務フロー構築、育成計画・評価制度構築にいたるまで幅広く担当。 現在はテンプグループ内におけるアウトソーシング事業の推進役として労働法に適応したアウトソーシング導入方法の支援や地方への業務移転の支援等、活躍の幅を広げている。

  

Strategy-3 : 10月21日（金）11:15am - 12:00pm	ホールAB
アウトソーシング戦略について考える 〜成功させるためのディスカッション〜 山下辰巳 HDI-Japan  代表取締役CEO イザベル・デマユガ 氏(Isabel L.Dimayuga) 5by5,Inc レジー・オフリン 氏(Regidor Hood Ofrin) 5by5,Inc
東日本大震災を経て、BCP（事業継続計画）の討議が進んでいます。その選択肢の一つがアウトソーシングですが、うまくいっていない事例をよく聞きます。原因の一つには、機能をアウトソースしようとし、ビジネスニーズが正確に伝わっていないことがあげられます。どうすれは成功するアウトソースができるのか、RFP、SLAの活用を含めて言及します。またアウトソースをさらに進めたオフショアについても課題が多く報告されています。最近世界最大のBPOオフショア先となったフィリピンについて、現地最大の日本語学校の責任者にも概要をご報告いただくと共に、参加者の方々と現実的な検討を進めたいと思います。
[スピーカー紹介]  山下辰巳 　米国系製薬会社ファイザー(株)にて、初のヘルプデスク構築、(株)ヤナセにて、社内ヘルプデスク、社外向けサポートセンター構築。その後HDI(米国ヘルプデスク協会)に留学しHDI国際標準化委員会メンバーとなる。2001年HDI-Japan設立と同時に現職。
[スピーカー紹介]  Isabel L.Dimayuga 氏 　京都大学にてマーケティングマネジメント学位を取得。ゴールドマンサックス日本法人、フィリピンのオーロテック社経て、米国ニューヨーク大学にてマーケティングマネジメント上級コースを修了。その後フィリピン、アムコーテクノロジ社顧客サービス部門で日本法人顧客を担当した。現在フィリピン最大級の日本語学校、日本語センター財団相談役およびHDI公認トレーニングパートナー5by5社（5by5,Inc.)代表。
[スピーカー紹介]  Regidor Hood Ofrin 氏 　日本大使館付属日本語学校（現:日本語センター財団）にて日本語を学びながらフィリピン、トヨタオートパーツ社にてエンジニアとして品質管理を推進した。さらにフィリピン日本語文化協会および東京の国際学友会日本語学校にて日本語を学び、現在フィリピン最大級の日本語学校、日本語センター財団相談役およびHDI公認トレーニングパートナー5by5社（5by5,Inc.)役員。