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HDI海外研修/視察ツアー2009
HDI Asia Contact(English).  
 
HDI ITSMシンポジウム 2004

 プログラム PROGRAM

　

9:30-11:20 11:30-  12:00- 12:40-13:40 13:50-14:50 15:00- 15:40-17:00
基調講演 スポンサー
セッション		 ランチ セッション セッション スポンサー
セッション		 ラウンド
テーブル

　

基調講演 KEYNOTE 9:30-11:20
keynote 　

ITILによるビジネス目的に合ったサービス供給とその改善

　

Pink Elephant Internationalグレン・ノットマン 氏
シニアコンサルタント
Pink Elephant International

　
gaiyou

ビジネスとITの調整は、ITプロフェッショナルが最も考慮しなければならない点です。グレン氏はこのセッションで、ビジネスの目的に沿ったサービス供給とその改善のベストプラクティスをどのように実践すればよいかについて、ご紹介します。ITILのベストプラクティス・フレームワークに基づき、コンセプト、用語、定義、ITサービスマネジメントのコアプロセスおよび機能の利点について、彼の数多くの経験から実践的な例を用いながら説明します。 次に、ITILプロセスを導入するステップをたどりながら、職場でITILベストプラクティスによる成功要因のアウトラインについて、ポイントとテクニックを織り交ぜてご紹介します。 ワールドクラスのITサービスデリバリを提供するために、People,Process,Technology と共にどのようにベストプラクティスを実現すればよいかを、グレン氏と一緒に考えましょう。
speaker

グレン氏は16年以上のITプロフェッショナルの経験をもち、特にビジネス、ITプロセスの調整、プロジェクトマネジメントおよびトレーニングを得意とする。プロセス改善は彼の経験の基盤となっている。プロセス改善とITサポートを10年経験した後、Pink Elephant社のコンサルティングチームに就いた。ここ6年間はITサービスマネジメントのデリバリ、コンサルティングとプロジェクト管理、教育プログラムを北米およびアジアの顧客へ提供している。 ITILのベストプラクティスをPeople,Process,Technologyに統合することによって、彼は多くの支持を得て顧客を成功に導いてきた。ナレッジ共有、付加価値の創造、Win-Winの関係構築は彼の職務においてキー要素となっている。
■Pink Elephant International
■URL: http://www.pinkelephant.com/


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セッション　BREAKOUT SESSION 12:40-15:50

　

B12-1 12:40-13:40

　

 B13-1 12:40-13:40

「継続的改善モデルとしてのITIL導入の
勘所」
　

根本 直樹 氏 [株式会社 プロシード]
gaiyou

国内では、「ITILを導入したい」、「資格をとりたい」、「ツールを導入したい」という言葉を耳にします。本セッションでは、ITIL導入の目的“なぜ”を再確認し、いかにITILを活用して継続的な組織改善モデルとして構築していくかの勘所について説明します。
講師がコールセンタの業務改善を支援してきた中で経験した様々な事例も時間のゆるす限りお伝えしたいと思います。セルフサービス技術のベースになる期待が高い。



　
speaker

根本 直樹 氏

 石油会社の情報システム部、SI会社、通信会社のコールセンターにおいてITサービス業務を広く経験する。現在はCOPC2000Ⓡ規格の認定監査員として、国内コールセンターの監査や組織パフォーマンス向上のコンサルティング、itSMF Japanサービスデスク分科会の活動を行っている。共同著書に「コールセンターの改善手法：COPC入門（日本能率協会マネジメントセンター）」がある。
■株式会社プロシード
■URL: http://www.proseed.co.jp

KCSメソドロジの紹介　〜サポートセンターで成功するナレッジマネジメント〜
　

山下 辰巳 [HDI-Japan 代表取締役CEO]
gaiyou

KCSのコンセプトは、ナレッジは個々の問題解決にあわせて作成し、要望や利用に合わせて進化させ、チームの経験を生かしてナレッジベースとし、利用度にあわせて報奨を考え発展させていくものである。KCSは、「ユーザ」、「サポートアナリスト」、「企業（経営）」の3視点から、問題を「捕らえ」「組み立て」「再利用する」の考え方がベースとなり、この3視点を中心に、「解決（Solve）」し「発展（Evolve）」させながらKCSプロセスを進めナレッジを醸成するもので、サポートセンターでの真のナレッジ活用とセルフサービス技術のベースになる期待が高い。
　
speaker

山下 辰巳山下 辰巳

 信州大学卒業後，ファイザー製薬株式会社入社。営業，マーケティング，販売計画，IT企画管理部門歴任。株式会社ヤナセ入社。情報システム部門IT戦略担当。その後HDIに留学しHDI国際スタンダードコミティメンバーとなり、国際サポートスタンダードの作成にあたった。アジアで最初のHDI国際公認オーディタであり、日本におけるマスターオーディタ資格をもつ。本年3月米国にてKCS基礎トレーニング・トレーナーコースを修了した。
B12-2 14:50-15:50 　 B13-2 14:50-15:50

ITサービス管理の重要性とITILサービスサポートの有効性
　

高橋 顕雄 氏
[日本ヒューレット・パッカード（株）/
コンサルティング＆インテグレーション統括本部
ITコンサルティング本部
ITサービスコンサルティング部　部長]
gaiyou

昨年5月、itSMF Japan が設立されたこともあり、セミナーや雑誌などの掲載で「ITIL（Information Technology Infrastructure Library）という言葉が日本のIT業界で一般的な言葉になってきました。

しかし、ITILはITの運用管理に関して広い範囲をカバーしたベストプラクティスの書籍になりますがその全てを理解するには大変時間がかかります。

本セッションではITILの中でも特に注目度の高いサービスサポートを中心にその有効性をITサービス管理の重要性と共に解説させて頂きます。
　
speaker

高橋 顕雄 氏高橋 顕雄 氏

・1990年
日本ヒューレット・パッカード株式会社に入社
システムエンジニアとして、オープン・システムの各種システム設計、構築を担当。
（主にUNIX系を中心としたシステムを担当）
・1995年〜1999年
エンタープライズ環境におけるデスクトップの運用管理を中心としたコンサルティング及びITサービス管理コンサルティングに携わる。
（主にWindows系のシステムの担当とITSMコンサルティングを担当）
・1999年〜現在　
ITサービス管理を中心としたコンサルティング活動に携わる。
（主にITSMコンサルティングにおいて、アセスメント及びプロセス設計等を担当）
■日本ヒューレット・パッカード株式会社
■URL: http://welcome.hp.com/country/jp/ja/
　

ITILを活用するためのサービスデスク構築

　

中森 基雄
[HDI-Japan COO/シニアコンサルタント]


　
gaiyou

サービスデスクは、ITILサービスマネジメントの中で顧客との接点としてシングルコンタクトポイントを提供し、ITサービスをスムースに提供するために必要な機能です。このセッションでは、実際にITILサービスデスクを構築するために役に立つ内容をご紹介します。

1. サービスデスクのゴール
2. サービスデスクの機能
3. サービスデスクと他プロセス
4. サービスマネジメントの役割
5. サービスデスクの職務内容定義
6. ITIL導入企業の事例
speaker

中森 基雄中森 基雄

 滋賀大学経済学部卒業後、（株）CSKに入社。CSI（株）取締役としてサービス事業担当時にHDIと出会い、2001年のHDI-Japan設立に参加。現在はHDI-JapanのCOOとして、またサポートサービス・コンサルティングの第一人者として活動している。実際に日本においてITILの実装コンサルティングを経験している数少ないコンサルタント。


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ラウンドテーブル　ROUND TABLE 15:40-17:00


参加者同士がテーマ毎のテーブルに集まり、ディスカッションします。同じ視点で物事が見られるので、得るものが多く毎回参加した方々に好評いただいています。

　<テーマ>
　　●「人」の問題 − 採用、教育、評価
　　●「プロセス」の問題 − 問題管理、SLM（サービスレベルマネジメント）
　　●「テクノロジ」の問題 − ナレッジ管理、セルフヘルプ
　

HDI ラウンドテーブル・ディスカッションとは
ラウンドテーブルは「自分の抱える問題を他の人とのコミュニケーションを通じてその解決策を探す」ものです。このラウンドテーブルが初めてHDIカンファレンスで日本に登場します。ラウンドテーブルを通じて「人的ネットワークをはかり、新たな出会いや新たな発見を行う」チャンスが生まれます。
各テーブルごとにサポートサービス業でポイントとなる各テーマが設定されています。またそのテーマに関して、起きがちないくつかの問題をリストしています。これらについてHDIが認めたファシリテータ（進行役）を中心に、討議を進めていきます。ラウンドテーブルは参加するあなたが主役です。

　

「人」の問題 − 採用、教育、評価
[題目]

品質管理におけるスーパーバイザーの役割
[ファシリテータ]
 株式会社クリエイトラボ
 HDI公認トレーナ
   浮島 由美子 氏
「品質とスーパーバイザー」に関する様々な問題
 ・ リーダーの役割定義があいまいである。
 ・ スーパーバイザーに何を教育してよいかわからない。
 ・ 障害発生時の仮復旧手順が確立されていない等リスクマネージメントが不足。
 ・ 対応範囲が曖昧なため、品質が特定できない。
 ・ セキュリティ対策は誰がどこまですべきなのか。
 ・ SLAが明確に定義されていないため、品質が定義できない。
 ・ スタッフ教育が行われていない。
 ・ 各問い合わせに対しての進捗が個人任せ。
 ・ データが把握できない。／データが多すぎる。
 ・ コール数が増加しているが要員は増えない。
　
　 　

　

「プロセス」の問題 − 問題管理、SLM（サービスレベルマネジメント）
[題目]

「ITIL を通して今一度 IT 管理プロセスを見つめ直す。」
[ファシリテータ]
 BMCソフトウェア
   松本 浩彰 氏
「品質とスーパーバイザー」に関する様々な問題
 １．ITIL が日本の IT 管理にもたらすものは何か
 ２．顧客指向への挑戦と課題
 ３．サービスレベルアグリーメントと顧客満足度
 ４．サービスデスク業務の品質管理
 ５．プロセス改善の効果をどう分析するか
     - KPI、ROI の設定方法
　
　 　

　

「テクノロジ」の問題 − ナレッジ管理、セルフヘルプ
[題目]

 「ツールを活用した運用管理
  〜自動監視・ヘルプデスクツール〜」
[ファシリテータ]
 第一生命情報システム株式会社
 ソリューション企画本部
   中野 光孝 氏
[問題点]
 ・何故ツールが必要なのか
 ・ツールを入れるポイントがわからない
 ・何から手をつけて良いのかわからない
 ・管理対象・項目が整理できない
 ・ナレッジの構築がうまくいかない
 ・導入してはみたけれど使われない
 ・ツールを入れた効果が見えない
 ・プロセスの整理
 ・人・スキル
　
[題目]

 セルフヘルプソリューション
　
[ファシリテータ]
 株式会社オーケイウェブ
 FAQアナリスト
   高橋 伸之 氏
[問題点]
  1. サイトのコンテンツ毎に分散していてまとめられていない
  2. FAQを誰が作り、評価は誰がするのかよく判らない
  3. HP運営は他部署のため、FAQの更新がうまくいかない
  4. もっと早く、簡単に作れないものだろうか
  5. どういう風に分類整理したらいいか判らない
  6. なかなか効果がでない、判らない（測れない）
  7. 確認したり、承認をもらったりする相手が多くて手間がかかる
  8. 使用しているツールが使いにくい
  9. 折角、効果が出ても評価してもらえない
 10. 自社の商品サービス以外の問合せに対する扱いをどうしたらいいのか
　

　

9:30-11:20 11:30-  12:00- 12:40-13:40 13:50-14:50 15:00- 15:40-17:00
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