開催趣旨

サポートサービスの形態は刻々と変化しています。コール対応は全体の9割だったのがいまや6割に達するともいわれ、その一方でWebを使って問題解決を試みる割合が増加しています。そのような背景から、HDIはFAQやナレッジを含む「サポートポータル」のベストプラクティスをサポートサービスに従事する方々と共に研究する場を開設することといたしました。皆様のご参加をお待ちしています。

実施概要

日時

2008年7月上旬から 9月中旬全5回 [15:00～18:00]
　第1回 7/ 4(金)：ゴールと目標/リーダーシップの必要性の明確化
　第2回 7/18(金)：サポートポータルの資源と担当者に必要なこと
　第3回 8/ 8(金)：サポートポータルの運用プロセスの具体化
　第4回 8/29(金)：サポートポータルの効果測定
　第5回 9/12(金)：サポートポータルベストプラクティスの作成

内容

各人の目標の確認・設定
HDIによるトピックに関連するプレゼンテーション
有識者/スポンサーからのプレゼンテーション
ネットワーキングタイム
グループディスカッション
グループ発表、全体討議

場所

　新百合ヶ丘を予定
　(小田急線新宿より快速急行にて 20分)

参加費用

　サポートポータルの活用者： 126,000円
　サポートポータルベンダー： 252,000円
　※ HDIメンバーは上記価格より10,000円引きとなります

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詳しくは、お問合せください。

サポートポータル:成功のための10の秘訣

簡単にアクセスできるようにする
セルフヘルプの多様なオプションを提供する
特定のサポート内容に特化したソリューションを提供する
相互の対応を組み入れてサポートポータルを発展させる
新しいナレッジは素早く公開する
フラグを立てて修正する
質問と合わせて状況や環境を加味する
少ないクリック回数で済むようにする
誰がナレッジ活用に寄与しているかを見る
コール対応記録(ITサービス管理)システムとサポートポータルとを統合する

これらのポイントはコスト削減のみを目的としたものではない。サポートポータルの目標は顧客が答えを素早く発見することができ、コールセンターに電話を何度もかけることもなく、恥ずかしい思いをすることもなく、正しい解決策が得られることである。これにより顧客は電話をするより、使いやすいポータルを利用することが増える。素早く問題を解決し、顧客を仕事に素早く復帰させるばかりか、顧客のスキルや生産性を高めることも可能になるのである。

HDIメンバー誌「サポートワールド」
2008年3月号より

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参加お申し込み・お問い合わせ先

HDIサポートポータル研究会の詳しい資料、及び申込書はこちらからダウンロードできます。
お申込・お問合せは、下記まで、メール、お電話またはFAXでお願いします。

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
[運営会社/シンクサービス株式会社]
　

〒215-0021
川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
Tel： 044-969-5031 / Fax： 044-969-5032
Email： info@hdi-japan.com
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