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アドバイザーサービスとは サポートセンターやコンタクトセンター、またヘルプデスクでは、多様な内外の要求にこたえねばなりません。そのためには組織的な改善やプロジェクトの取り組みが必要となります。このようなときに社外の力を借りることがよくあります。そしてコンサルティングサービスを受けることもあるでしょう。しかしこのコンサルティングサービスの多くは、最終的にサービス提供側のノウハウやテンプレートを押し付けるものがよく見られます。しかし一つとして同じサポートセンターやヘルプデスクは存在せず、それぞれの目的やニーズに基づいているはずです。したがって本来改善の主導は、センターそのものが、それぞれの企業目的や企業文化に合わせて行うべきであり、それを効果的に支援できるサービスが最も望まれることではないかと考えます。しかしこのサービスを提供するには、たいへん多くの経験と、広い視野と、膨大なペースとなるノウハウが必要になります。 HDIは世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体であり、20年に及ぶその活動から、多くのノウハウや情報を蓄積し、また最新の世界の情報に精通しています。日本のサポート業界で活躍するコンサルタントやインストラクターの支援もHDIパートナープログラムを通じて推進しています。そして多くのHDIメンバー様からの「自社に合った自社主導の改革を支援してほしい」とのご要望に、このほどお応えする運びとなりました。 HDI-Japanでは海外でのトレーニングも積んだ、複数のアドバイザーを準備し、そのご要望に応じて最適な人材をアドバイザーとして、御社の担当につかせていただきます。そのテーマとしては以下のものが考えられます。 ● サポートセンターのリエンジニアリング/新規構築 ● センターを中心とするCRMプロジェクトの再構築 ● センタースタッフの教育体系見直しと構築 ● サポートセンターのROI(投資対効果)の最大化 HDI業界別ベンチマーキングデータ
アドバイザーサービスの形態◆ A社ヘルプデスクコスト対効果の最も高い、価値あるヘルプデスクを目指しています。そのためにHDIの各種認定やトレーニング、書籍、ネットワーキングなども活用しています。社内での各種プロジェクトについて、適宜HDIアドバイザーが参加しています。 2週間に1日程度、同じテーブルについて、現状分析、改善策の推進方法などについて作成し、またその進行状況や結果も定期的に確認していきます。 ◆ B社サポートセンター サポートセンターマネジメント、および支援を受けている外部コンサルティング会社との間に入り、より効率的な改善推進のために、HDIアドバイザーがセンタースタッフ側に立って、適宜アドバイスを、コンサルティング会社にも行っています。 1週間に半日程度サポートセンターでのコンサルティング会社を含めたミーティングに参加し、方向性を維持、修正するとともに、最も効率的で、国際的見地に立ったアドバイスを行っています。 ◆ C社コンタクトセンター コンタクトセンターの移転に伴い、多くの外部ベンダーの効率的なハンドリングが必要になり、このプロジェクトを推進するセンタースタッフのバックアップを行います。コンタクトセンター企業のトップマネジメントに対する現場視点からのアドバイスも行い、現場担当者が直接伝えにくいことも代弁します。 月に1日程度プロジェクト会議およびステアリングコミティ会議に参加します。またベンダーとの各種検討会議にも必要に応じて参加します。 |
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問い合わせ先HDIアドバイザーサービスに関するお問い合わせは、下記までお願いいたします。
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HDIは1989年に設立された世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体です。HDIはサポートに携わる人々のために、最新の業界情報や、関連専門書籍や、調査レポートなどを提供しています。またHDIメンバーを中心とした情報交換の場や、学習の場や、各種シンポジウム、カンファレンスを開催しています。さらに国際スタンダードに基づく国際認定とトレーニングコースを提供しています。
