高い従業員満足度は組織のすべての問題を解消する

　サポートセンターはPeople 60%、Process 30%、Technology 10%と言われ、人の要素が最も大きくなっています。また高い従業満足がなければ、高い顧客満足を得ることはできません。そして従業員満足度(ES)調査は継続して実施し、センター独自の改善の進捗に合わせて調査内容を進化させていくことと、HDIのような第三者による一般調査を行い、業界比較(ベンチマーク)を含めて推進することが望まれます。

　HDIの従業員満足度調査は、HDI国際サポートスタンダードに基づいて測定すべき4つの分野(Job, Organization, Financial, General)をカバーし、マルコム・フライ氏が提唱するクオリティ調査手法に基づいて、「どれくらい良いか」「どれくらい重要か」をペア質問することにより、着手すべき改善ポイントを明確にする、従来の調査手法では得られない調査結果を得ることができます。

　調査実施に当たっては、各センターよりHDIのES調査専用Webサイトにセキュアにアクセスすることにより、一人一人の従業員の真の声を聞き取ります。そしてHDIスペシャリストが結果に基づく改善アドバイスを、業界比較と合わせてご報告いたします。

　非常に多くの満足度調査が、ある一面のみについて尋ねているので改善策や優先順位組み立てには活用できません。一般的に調査質問は「どれくらい良いか」を聞いていて、「それがどれくらい重要か」とは聞いていません。例えば8が良い1が悪いという8段階評価の調査で、以下のとおり3つの課題について結果が返されたとします。
　　　　課題-1 ・・・ 2 課題-2 ・・・ 5 課題-3 ・・・ 7

　通常改善を行うのは、明らかに結果が2の課題-1からとなります。
　しかし、もしそれぞれの課題についてもう一つの質問「それはどれくらい重要か(8が重要度高、1が重要度低)」を｢どれくらい良いか｣質問とあわせて聞いていて、次の結果が返されたとします。
　　　　どれくらい良い　　どれくらい重要
　　　　課題-1 ・・・ 2　　　　　1
　　　　課題-2 ・・・ 5　　　　　8
　　　　課題-3 ・・・ 7　　　　　1

　するととたんに異なった対応策が浮かび上がってきます。「良い/重要」の組み合わせ質問により、課題-1は悪いが従業員はそ れほど気にしていないことがわかります。また課題-3は良いけれどもやはり従業員はそれを気に留めていません。しかし平均また は並程度の結果の課題-2については、従業員は間違いなく注目しているのです。それでも課題-1から改善を行おうとするでしょ うか。やはり課題-2の改善が優先課題となります。つまり従来型のある一面のみの質問から構成された満足度調査は効果がない のです。