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・「中国・東南アジアサポート品質最前線 〜HDI格付け香港講演報告〜」 |
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・「ES向上のポイント」 |
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・「サポート業界の現状と動向 〜サポートセンターの人材育成〜」 |
2009年掲載分|
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・「効果的な人材育成計画の考え方」 |
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「HDIカンファレンス2009 in Japan 特集」(セッション ハンズアウト)
・基調講演:エクセレンス体験:フィリピンの優位性 |
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・「アジア/センター見学ツアーに行ってみたい人へ耳よりな情報」 |
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・「問合せ窓口 三つ星研究会 成果発表」 |
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・「三つ星企業にみる優秀センターとは」 |
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・「サポートセンタとメンバ管理の重要性」 |
2008年掲載分|
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「HDIカンファレンス2008 in Japan 特集」(セッション ハンドアウト)
・基調講演:Webサポートポータル成功の秘訣 |
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・「マルチチャネルサポートのすすめ」 |
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・「Webサポートポータル成功のポイント」 |
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・「CS Week(カスタマサービス週間) について」 |
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「HDI紹介資料 2008-2009」
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・「すべてのコミュニケーション力を伸ばす「要約力」とは?」 |
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現場の改善事例〜部下のモチベーションはこう変える〜 |
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・「サポートサービスの将来の展望」 |
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・「コールセンター(お問合せ窓口)における満足・不満足分析と改善ポイント」 |
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・「サポートセンターにおける人材管理について」 |
2007年掲載分|
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「HDIアカデミー2007 in Japan 特集」(セッション ハンドアウト)
・基調講演:サポートの完成形を目指して〜継続的な改善プロセス〜 |
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・「センターでのストレスマネジメント」 |
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・「センターで働くメンバーとの対話」 |
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・「サポートセンターのチームワーク」 |
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・「海外のサポートセンター最新事情」 |
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・「コールセンターで働くメンバーとの対話」 ・「弥生流 人が辞めないカスタマーセンター」 |
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・「格付け結果業界分析報告」 |
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・「サポートセンターのストレス管理」 |
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・「HDIベンチマーキング(お問合せ窓口格付け)詳報」 |
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・「ヘルプデスク・メンバのキャリアパスについて」 |
2006年掲載分|
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「HDIカンファレンス2006 in Japan 特集」(セッション ハンドアウト)
・基調講演1:映画の1シーンから学ぶモチベーション向上策 |
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「ITSMシンポジウム2006」(セッション ハンドアウト)
・基調講演:「サービスデスクにおけるITILの効果とは」 |
2005年掲載分|
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「HDIカンファレンス2005 in Japan 特集」(セッション ハンドアウト)
・基調講演1:テクニカルサポートの新しいビジョン |
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「ITSMシンポジウム2005」(セッション ハンドアウト)
・基調講演:「変更」を成功させるための重要な8つの要因 |
2004年掲載分|
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「HDIカンファレンス2004 in Japan 特集」(セッション ハンドアウト)
・基調講演:グローバルアウトソーシングで競争力をつける |
2003年掲載分|
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No.1 [マルチチャネルサポートの現状と将来〜米国の最新状況と日本における |
2002年掲載分|
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No.12 [効果的かつ効率的なサポート組織を設計し立ち上げるには] |
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No.11 [サポート業界の現状] |
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No.10 [テクノロジは奴隷として、人は王様として扱え] |
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No.9 [カンファレンス報告] |
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No.8 [Awakening Quality Support in Japan(英語版)] |
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No.7 [サポート職のための360度キャリア開発] |
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No.6 [北米におけるサポートサービスの現状と国際サービススタンダード] |
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No.5 [Federal Helpdesk Forum Spring 2000(日本語版)] |
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No.4 [2000訪米 Helpdesk & Call Center 研究調査団基調報告] |
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No.1 [360 Degree Career Development for Support Professionals] |
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No.2 [The Power of Positive Service - Japan] |
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