「2011年 東京 12月 ネットワーキングフォーラム」

・HDI国際認定センター
「らくらくパソコン専用窓口」のチームワーク向上の秘策
  - by 佐藤岳央氏 (富士通コミュニケーションサービス株式会社) -

「2011年 福岡 11月 ネットワーキングフォーラム」

・「天災からの復活と更なる飛躍に向けて」
〜コールセンターの拡張と新設〜
  - by 三浦彰之氏 (日本マルチメディアサービス株式会社) -

「HDIカンファレンス2011 in Japan 特集」（セッション ハンズアウト）

・基調講演：サポート業界動向と最新研究報告
  - by クレイグ・ボクスター(HDI米国本部 総責任者) -
・People-1：コールセンターの『要』チームリーダーを変身させるトレーニング
    - by 小山満奈美氏(アメリカン・ライフ・インシュアランス・カンパニー) -
・People-2：オペレーターも、SVも、マネージャーも、経営層も、覗きにきてください♪ 「熱血！センター長の頭ん中は、人づくり」
    - by 安東徹治氏(株式会社損保ジャパン・ハートフルライン) -
・People-3：コンタクトセンター問題解決技法 〜真犯人の見つけ方〜
    - by 中島英也氏(株式会社CSKサービスウェア) -
・People-4：トヨタ直伝！「カイゼン」人財が職場を変える
    - by 原正彦氏(株式会社ハウコム) -
・People-5：教育の2nd ステージへ！ 新たなるアプローチ！
    - by 志村佳浩氏(株式会社フェス) -
・People-6：「元気なサポートセンター」つくりを目指して
    - by 長谷川和子氏(ボストン・サイエンティフィック ジャパン株式会社) -
・People-7：ES向上のための業務改善プロジェクトについて
    - by 山崎浩氏(株式会社西日本シティ銀行) -
・Process&Technology-1：KCS、まずはその評価軸を理解する
    - by 澤村大介氏(コンソナ・ジャパン株式会社) -
・Process&Technology-2：「Webサポートにおけるコミュニケーションと顧客視点」 〜ソーシャルメディアパワーに圧倒されてませんか!?〜
    - by ��橋伸之氏(HDIファクルティ) -
・Process&Technology-3：サービスデスク機能と運用テクノロジーの融合〜実装編〜
    - by 品川宏暢氏(東芝情報システムテクノロジー株式会社) -
・Process&Technology-4：コンタクトセンター運営視点から考えるお客様満足とお客様満足度
    - by 野近英哉氏(富士通株式会社) -
・Quality-1：お客様の利益に貢献する“ビジネス志向”サポートの秘訣
    - by 上田知子氏(株式会社ハウコム) -
・Quality-2：感動品質を生んだ２つの想い 〜お客様を、好きですか？〜
    - by 菅谷正久氏(ミレア・モンディアル株式会社) -
・Quality-3：品質を高める目的は何のため？ 〜企業経営への貢献に向けた取組み〜
    - by 名倉真弓氏(SMBC日興証券株式会社) -
・Quality-4：リアルタイムマネージメントによるコンタクトセンタ運用の最適化
    - by 田口浩氏(株式会社東京海上日動コミュニケーションズ) -
・Quality-5：ヘルプデスクのクオリティ向上 〜重要なのは人財育成です〜
    - by 富山悟氏(NECフィールディング株式会社) -
・Quality-6：お客さま満足度ＮＯ１コンタクトセンターを目指して 〜CC素人集団の「リスタート」〜
    - by ��津秀己氏(三井住友海上火災保険株式会社) -
・Quality-7：成功の決め手を『人』にフォーカスした３年間の軌跡 〜昨日よりも今日、今日よりも明日への挑戦〜
    - by 小川公崇氏(損保ジャパン・ディー・アイ・ワイ生命保険株式会社) -
・first step-1：初めての交流（身近にある知識）
    - by 尾上直樹氏(株式会社グローリーテクノ２４) -
・first step-2：サポートセンター・マネジメントの要点と実例
    - by 臼田琢美氏(カブドットコム証券株式会社) -
・first step-3：やっぱり重要だった！サポートセンター運営4つのポイント 〜ビジョン/ミッション、ピープル、プロセス、クオリティ〜
    - by 桑島氏経氏(株式会社オージス総研) -
・first step-4：「ケーススタディで見る,FAQの効果」 〜たかがFAQ、されどFAQ〜
    - by ��橋伸之氏(株式会社オウケイウェイヴ) -
・事例研究-1：マインドを覚醒させる！ 〜三つ星を実現させた「ありがとうコール」のすべて〜
    - by 河田裕司氏(株式会社SBI証券) -
・事例研究-2：「感動品質」のサービスを目指して 〜1つ星からのスタート〜
    - by 富田理絵氏(ミレア・モンディアル株式会社) -
・事例研究-3：次世代コールセンターへ向けた先進事例
    - by 飯室昭一氏(富士通コミュニケーションサービス株式会社) -
・事例研究-4：写真チェーンストアにおけるコールセンターの活用
    - by 白石泰祥氏(株式会社キタムラ) -
・事例研究-5：事例研究 〜ATMコールセンターとしての“三つ星”〜
    - by 高木晋作氏(富士通フロンテック株式会社) -
・事例研究-6：我々は誰のために何を決断したのか (OCNサポートセンタの震災直後の行動)
    - by 茄子川賢氏(株式会社エヌ・ティ・ティ エムイー) -
・Strategy-1：「多様化し複雑化する顧客要望にどう対応するべきなのか？」
    - by 北村雅樹氏(株式会社CSIソリューションズ) -
・Strategy-2：まちがいだらけのアウトソーシング 〜導入・運用における失敗事例〜
    - by 浅野潤二氏(テンプスタッフ株式会社) -
・Strategy-3：アウトソーシング戦略について考える 〜成功させるためのディスカッション〜
    - by 山下辰巳(HDI-Japan) -
    - by レジー・オフリン(5by5,Inc) -

「2011年 東京 10月 ネットワーキングフォーラム」

・「感動品質」のサービスを目指して
〜1つ星からのスタート〜
  - by 富田理絵氏 (ミレア・モンディアル株式会社) -

「2011年 東京 8月 ネットワーキングフォーラム」

・「ナレッジ活用への道のり」
  - by 澤村大介氏 (コンソナ・ジャパン株式会社) -

「2011年 大阪 7月 ネットワーキングフォーラム」

・「日興式品質向上に向けた取り組み事例」
  - by 宇野惠一郎氏 (SMBC日興証券株式会社) -

「2011年 福岡 6月 ネットワーキングフォーラム」

・「顧客視点で見る国内コールセンターの実態」
〜HDI格付け調査 830社の結果より〜
  - by 山下 辰巳 (HDI-Japan代表) -

「2011年 東京 6月 ネットワーキングフォーラム」

・「元気なサポートセンター」つくりを目指して
  - by 長谷川和子氏 (ボストン・サイエンティフィック ジャパン株式会社) -

「HDI格付け三つ星アワード2011」

・「2010年格付け結果概要報告」
  - by HDI-Japan(ヘルプデスク協会) -

「2011年 東京 4月 ネットワーキングフォーラム」

・「コールセンターを活用した 顧客満足と生産性の向上」
  - by 白石泰祥氏 (株式会社キタムラ) -

「2011年 東京 2月 ネットワーキングフォーラム」

・「自主自立型アドバイザーの採用と育成
〜感動品質のコールセンターを目指して〜 」
  - by 山田祐嗣氏 (損保ジャパン・ディー・アイ・ワイ生命保険株式会社) -

「2010年 東京 12月 ネットワーキングフォーラム」

・「人材育成のキーワード？
〜ＮＥＸＴ＆ＮＥＸＴ²〜 」
  - by 安東徹治氏 (株式会社損保ジャパン・ハートフルライン) -

「2010年 大阪 11月 ネットワーキングフォーラム」

・「顧客視点の真のサービス品質とは
〜顧客の立場に立って考える〜 」
  - by 山下辰巳 (HDI-Japan代表) -

「HDIカンファレンス2010 in Japan 特集」（セッション ハンズアウト）

・基調講演：最も効果的かつ効率的なサービスやソリューション提供のパートナー
  - by オスカー・サネス氏(BPA/P CEO(最高経営責任者)) -
・People-1：従業員満足と顧客満足(CS向上への王道)
    - by 本田勝彦氏(株式会社エヌ・ティ・ティ エムイー) -
・People-2：「えっ！ここからですか？」 で始まった 〜人づくり元年の序章〜
    - by 安東徹治氏(株式会社損保ジャパン・ハートフルライン) -
・People-3：「人材育成を実現させる見える化」ができるまでの道のり
    - by 池畑美津子氏(ミレア･モンディアル株式会社) -
・People-4：『人の心を動かす！』 〜“戦略”と“情熱”による人財マネジメント〜
    - by 名倉真弓氏(日興コーディアル証券株式会社) -
・People-SP：「人財」最適化の道 〜HDIサポートセンター国際認定(SCC)から学ぶ〜
    - by 長掛文子(HDI-Japan) -
・Process&Technology-1：マネジメント層必見！サポートセンターの価値を高める 『価値創出型サポートセンター』への道
    - by 桑島氏経氏(株式会社オージス総研) -
・Process&Technology-2：不可能を可能にするノウハウ〜お客様の無茶ぶりを実現するセンター運用術〜
    - by 満留晃久氏(株式会社ハウコム) -
・Process&Technology-3：サービスデスク機能と運用テクノロジーの融合
    - by 品川宏暢氏(東芝情報システムテクノロジー株式会社) -
・Process&Technology-4：コンタクトセンターの運営視点からみる“人材育成”の計画と実施
    - by 野近英哉氏(富士通株式会社) -
・Process&Technology-5：先輩の経験を生かしましょう 〜ナレッジマネージメントの推進〜
    - by 池田利明氏(HDIファクルティ) -
・Process&Technology-SP：KCSとその有用性について 〜サポートセンターでのナレッジ活用法〜
    - by 山下辰巳(HDI-Japan) -
    - by 澤村大介氏(コンソナ・ジャパン株式会社) -
・Quality-1：少数精鋭コールセンターの構築をめざして
    - by 山田祐嗣氏(損保ジャパン・ディー・アイ・ワイ生命保険株式会社) -
・Quality-2：ヘルプデスクの実践ノウハウ 〜HDI_SCC国際認定センターの歴史から〜
    - by 大門克彰氏(NECフィールディング株式会社) -
・Quality-3：コンタクトセンター問題解決技法 〜真犯人の見つけ方〜
    - by 中島英也氏(株式会社CSKサービスウェア) -
・Quality-4：東京海上グループコンタクトセンターの品質統合
    - by 田口浩氏(株式会社東京海上日動コミュニケーションズ) -
・Quality-5：そのクオリティ、ビジネスの目的に繋がっていますか？
    - by 仲宏章氏(株式会社ハウコム) -
・Quality-SP：あなたの会社に利益をもたらす FAQの作り方
    - by 原正彦氏(株式会社ハウコム) -
・first step-1：知識ゼロから最先端へ！実践オペレータ育成
    - by 志村佳浩氏(株式会社フェス) -
・first step-2：富士通｢らくらくパソコン専用窓口｣における『こだわり』と『思い』
    - by 飯室昭一氏(富士通コミュニケーションサービス株式会社) -
・first step-3：私はコールセンター長、2年生。
    - by 木村良平氏(株式会社グローリーテクノ24) -
・first step-4：ソーシャルメディアがサポートスタイルを変える
    - by ��橋伸之氏(株式会社オウケイウェイヴ) -
・Case Study-1-1：行動を変化させるトレーニング
    - by 黒田真由氏、菅原和加子氏(アメリカン ライフ インシュアランス カンパニー) -
・Case Study-1-2：「問い合わせ窓口格付け調査」で2年連続三つ星獲得を実現
    - by 坂井康孝氏(日本生命保険相互会社) -
・Case Study-1-3：ひとつひとつ積み上げてきた三つ星獲得への道
    - by 内田直人氏(三井住友海上火災保険株式会社) -
・Case Study-1-4：WEBサポートポータル三つ星獲得までの道のりと今後の取組み
    - by 三井努氏(野村年金サポート＆サービス株式会社) -
・Case Study-2-1：全スタッフ参加型施策による品質向上の実現
    - by 梶川伸一氏(アスクル株式会社) -
・Case Study-2-2：グローバルサービスデスク ワンストップシームレスサービスの挑戦
    - by 田中光氏(エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社) -

「2010年 東京 10月 ネットワーキングフォーラム」

・「フィリピン紀行
〜コールセンター王国フィリピンの現状〜 」
  - by 藤崎 貴司 氏 (株式会社ハウコム) -

「2010年 東京 8月 ネットワーキングフォーラム」

・「ES調査の活用について」
  - by 茄子川 賢 氏 (株式会社エヌ・ティ・ティ　エムイー) -

「2010年 大阪 7月 サポートプロフェッショナルセミナー＆ネットワーキング」

・「利益に貢献するサポートセンターになるために 」
  - by 山下辰巳 (HDI-Japan代表) -

「2010年 東京 6月 ネットワーキングフォーラム」

・「中国・東南アジアサポート品質最前線 〜HDI格付け香港講演報告〜」
  - by 山下辰巳 (HDI-Japan代表) -

「2010年 東京 2月 ネットワーキングフォーラム」

・「ES向上のポイント」
  - by 田口浩 氏 (株式会社東京海上日動コミュニケーションズ) -

「2010年 大阪 1月 ネットワーキングフォーラム」

・「サポート業界の現状と動向  〜サポートセンターの人材育成〜」
  - by 長掛文子(HDI-Japan) -

「第6回 ネットワーキングフォーラム」

・「効果的な人材育成計画の考え方」
  - by 野近英哉氏(富士通株式会社) -

「HDIカンファレンス2009 in Japan 特集」（セッション ハンズアウト）

・基調講演：エクセレンス体験：フィリピンの優位性
  - by ジリアン・ビラタ氏(BPA/P 情報調査部問エグゼクティブ) -
・People-1：やる気に火をつける！モチベーション向上のための仕掛け
    - by 名倉真弓氏(日興コーディアル証券(株)) -
・People-2：「絆」の深さを可視化する
    - by 出貝光栄氏((株)ぐるなび) -
・People-3：小規模コールセンターにおける品質向上マネージメント
    - by 山田祐嗣氏(損保ジャパン・ディ・アイ・ワイ生命保険(株)) -
・People-4：HDI_SCC 最新バージョン4.1認証取得までの道のり
    - by 水野針三氏(NECフィールディング(株)) -
・People-5：ビギナーSV＆マネージャーに捧ぐ
    - by 安東徹治氏((株)損保ジャパン・ハートフルライン) -
・Process&Technology-1：サポート・センターの品質管理とメンバ管理
    - by 池田利明氏(HDIストラテジックアドバイザー/(株)インプレス) -
・Process&Technology-2：サービスデスクマネジメント
    - by 豊嶋智子氏((株)ハウコム) -
・Process&Technology-3：「FAQ（Webセルフヘルプ）」はコスト削減の切り札となるのか!?
    - by 高橋伸之氏((株)オウケイウェイヴ) -
・Process&Technology-4：お客様の立場にたった対応とチャレンジ精神
    - by 坂井康孝氏(日本生命保険相互会社) -
・Process&Technology-5：電話応対品質を向上させる業務プロセス（電話応対フロー）の設計
    - by 野近英哉氏(富士通(株)) -
・Quality-1：OCNサポートセンターのワールドクラスへの道のり
    - by 茄子川賢氏((株)エヌ・ティ・ティ・エムイーHDI事務局課長) -
・Quality-2：コンタクトセンター運用コストの最適化
    - by 田口浩氏((株)東京海上日動コミュニケーションズ) -
・Quality-3：コンタクトセンター問題解決技法
    - by 中島英也氏((株)CSKサービスウェア) -
・Quality-4：品質向上の極意
    - by 谷口修氏((株)CCA) -
・Quality-5：HDI問合せ窓口格付けからわかる常識・非常識
    - by 田中けい子氏(HDI三つ星研究会/(株)インテック) -
・first step-1：WEBサポートサイトで業務効率を上げる7つの方法
    - by 原正彦氏(HDIサポートポータルスペシャリスト) -
・first step-2：富士通｢らくらくパソコン専用窓口｣における『こだわり』と『思い』
    - by 飯室昭一氏(富士通コミュニケーションサービス(株)) -
・first step-3：製品サポートヘルプデスク
    - by 齋藤啓介氏((株)ハウコム) -
・first step-4：マルチソーシングサービスへの軌跡（キセキ）
    - by 大山勝治氏(東芝情報システムテクノロジー(株)) -
・first step-5：グローバル・オペレーションにおけるお客様応対品質の向上
    - by 福地光太氏(NTTコミュニケーションズ(株)) -
・Case Study-1：コストは下げられる、しかし品質はコストに見合ったものしか期待してはいけない
    - by 若月以志男氏(ソネットエンタテインメント(株)) -
・Case Study-2：カブドットコム証券は、お客様のご意見を最重要視しています
    - by 中島俊一氏(カブドットコム証券(株)) -
・Case Study-3：採用の見直しが品質向上のカギを握る
    - by 池畑美津子氏(ミレア・モンディアル(株)) -
・Case Study-4：三つ星品質を生み出すトレーニング
    - by 滝内榮世氏、長坂まどか氏(アリコジャパン) -
・Case Study-5：個別サポートの集約化
    - by 長谷川和子氏、高津恭子氏(ボストン・サイエンティフィック ジャパン(株)) -

「第5回 ネットワーキングフォーラム」

・「アジア/センター見学ツアーに行ってみたい人へ耳よりな情報」
  - by 藤本健作(HDI格付け審査一般審査員) -

「第4回 ネットワーキングフォーラム」

・「問合せ窓口 三つ星研究会 成果発表」
  - by 三つ星研究会 -

「第3回 ネットワーキングフォーラム」

・「三つ星企業にみる優秀センターとは」
  - by 山下辰巳(HDI-Japan代表) -

メールニュース「インダストリレポート」2009年配信分

「第1回 ネットワーキングフォーラム」

・「サポートセンタとメンバ管理の重要性」
  - by 池田利明 氏(HDIストラテジックアドバイザ) -

「HDIカンファレンス2008 in Japan 特集」（セッション ハンドアウト）

・基調講演：Webサポートポータル成功の秘訣
  - by ポール・ドゥーリィ氏(オプチマルコネクションズ社 社長) -
・分割セッション：すべてのコミュニケーション能力を伸ばす要約力
  - by 浮島由美子氏(Y'sラーニング(株)) -
・分割セッション：ストレスマネジメント〜職場環境要因と個人要因〜
  - by 石川邦子氏(ナチュラルウィル(有)) -
・分割セッション：サポートプロセスの作り方
  - by 池田利明氏(HDIストラテジックアドバイザー/(株)インプレス) -
・分割セッション：OCNサポートセンター成功の軌跡
  - by 茄子川賢氏((株)エヌ・ティ・ティ・エムイー) -
・分割セッション：成功するスーパーバイザーを育てる
  - by 三上綾子氏((有)プロシジョン) -
・分割セッション：センター改善に効く5つの処方箋
  - by 村田啓多郎氏(三井情報(株)) -
・分割セッション：コンタクトセンター運用の次のステップ
  - by 田口浩氏((株)東京海上日動コミュニケーションズ) -
・分割セッション：チームワークを支えるモチベーション・リーダーシップ
  - by 阿久根工氏(HDI-Japan CMO/(株)CSIソリューションズ) -
・分割セッション：社員活性化の取り組みについて
  - by 須田騎一朗氏((株)テクネット) -
・分割セッション：コールセンター問題解決技法
  - by 中島英也氏((株)CSKコミュニケーションズ) -
・分割セッション：プロジェクトの成功は人にあり
  - by 西山緑氏(トランスコスモス(株)) -
・分割セッション：サービスデスク立ち上げから安定運用までの取り組み
  - by 田中慶伸氏((株)ハウコム) -
・分割セッション：雇用問題からITの使いこなしまで - 国内コンタクトセンターの現状と課題
  - by 矢島竜児氏(月刊コンピュータテレフォニー) -
・分割セッション：「私が変われば部下のやる気はアップする」
  - by 長掛文子(HDI-Japan) -
・分割セッション：あなたのサポートセンターが会社／クライアントから評価されない理由
  - by 野近英哉氏(富士通(株)) -
・分割セッション：NECフィールディングが考えるクオリティとその取り組み
  - by 水野針三氏(NECフィールディング(株)) -
・分割セッション：ITILの新しい進歩、Version3のご紹介
  - by 最上千佳子氏(日本クイント(株)) -
・分割セッション：「Web2.0」時代のサポートセンターはこうなる！
  - by 徳永玲氏(マネックス証券(株))、高橋伸之氏((株)オウケイウェイヴ) -
・分割セッション：コンタクトセンターを活用した営業変革モデルの紹介
  - by 渡部弘毅氏(日本テレネット(株)) -
・分割セッション：コールセンターらしくないコールセンター作り
  - by 加藤悠太氏((株)GABA) -
・分割セッション：Webサポートポータル〜あなたとは違うんです!〜
  - by HDIサポートポータル研究会、発表：原正彦氏((株)ハウコム) -
・分割セッション：顧客満足度１０１％達成に向けて
  - by 中野正治氏((株)エアーリンク) -
・分割セッション：「自ら行動する」組織づくりを目指して
  - by 池畑美津子氏((株)ミレア・モンディアル) -

「第5回 ネットワーキングフォーラム」

・「マルチチャネルサポートのすすめ」
〜電話サポートからEサポートへ〜
  - by 山下辰巳(HDI-Japan代表) -

「HDIネットワーキングフォーラム in 大阪」

・「Webサポートポータル成功のポイント」
  - by 山下辰巳(HDI-Japan代表) -

「第4回 ネットワーキングフォーラム」

・「CS Week(カスタマサービス週間) について」
  - by 谷口修 氏(イー･パートナーズ 代表取締役) -

「HDI紹介資料 2008-2009」
  - by (シンクサービス株式会社) -

「第3回 ネットワーキングフォーラム」

・「すべてのコミュニケーション力を伸ばす「要約力」とは？」
  - by 浮島由美子 氏(Y'sラーニング株式会社 代表) -

「フォーカスグループセミナー in 大阪」

現場の改善事例〜部下のモチベーションはこう変える〜
  - by 菊地哲也 氏(富士通株式会社 業務プロセス改善提案センター) -

メールニュース「インダストリレポート」2008年配信分

「第2回 ネットワーキングフォーラム」

・「サポートサービスの将来の展望」
  - by 山下辰巳(HDI-Japan 代表) -

「日本テクノセンターセミナー」

・「コールセンター（お問合せ窓口）における満足・不満足分析と改善ポイント」
  - by 山下辰巳 氏(HDI-Japan 代表取締役CEO) -

「第1回 ネットワーキングフォーラム」

・「サポートセンターにおける人材管理について」
  - by 池田利明 氏(日本ヒューレット・パッカード株式会社) -

「HDIアカデミー2007 in Japan 特集」（セッション ハンドアウト）

・基調講演：サポートの完成形を目指して〜継続的な改善プロセス〜
  - by ドナ・ホルト(ヘルプデスク・エクセレンス社社長) -
・POST基調講演：MBB 共感を持つコンタクトセンターマネージメント
  - by 大宮 俊之氏(Ｐ＆Ｗソリューションズ株式会社) -
・オープニングセッション：お問合せ格付け結果=2007年調査100社最新報告
  - by 高橋伸之氏((株)オウケイウェイヴ )、山下辰巳　HDI-Japan -
・分割セッション：中国人の私から見た日本人の人材育成方法
  - by 澤田蓮奈氏((株)エヌ・ティ・ティ・ソルコ) -
・分割セッション：人材採用とキャリアパス
  - by 飯沼美絵氏(トランスコスモス(株)) -
・分割セッション：センター指標の管理と活用(初級)
  - by 田口浩氏((株)東京海上日動コミュニケーションズ) -
・分割セッション：クオリティ・マメジメント
  - by 名倉真弓氏(日興コーディアル証券(株)) -
・分割セッション：「私は大丈夫」は大きな間違い！
  - by 長掛文子(HDI-Japan) -
・分割セッション：センター指標の管理と活用(中級)
  - by 田口浩氏((株)東京海上日動コミュニケーションズ) -
・分割セッション：IT人材のトレンド
  - by 池田利明氏(日本ヒューレットパッカード(株)) -
・分割セッション：部下が悪いのではない。あなた次第で、部下のヤル気はアップする
  - by 長掛文子(HDI-Japan) -
・分割セッション：コールセンター問題解決技法
  - by 中島英也氏((株)CSKコミュニケーションズ) -
・分割セッション：顧客満足度101%達成に向けて
  - by 中野正治氏((株)エアーリンク) -
・分割セッション：〜現場力向上〜
  - by 斎藤由美子氏((株)リクルートマネジメントソリューションズ) -
・分割セッション：コンタクトセンター先進の米国に学び、一挙にそのノウハウを習得する（入門編）
  - by 谷口修氏(イー・パートナーズ) -
・分割セッション：何のためのヘルプデスク？（初級編）
  - by 松野淳一氏((株)ハウコム) -
・分割セッション：★(ワンスター)からの復活
  - by 榎本尚氏(ミレア・モンディアル(株)) -
・分割セッション：失敗事例でみるサポートセンター管理の落とし穴
  - by 野近英哉氏(富士通(株)) -
・分割セッション：コンタクトセンター先進の米国に学び、一挙にそのノウハウを習得する（実践応用編）
  - by 谷口修氏(イー・パートナーズ) -
・分割セッション：何のためのヘルプデスク？（中級編）
  - by 松野淳一氏((株)ハウコム) -
・分割セッション：パフォーマンス及びクオリテイ向上に向けた当社の取り組み
  - by 高山澄子氏(ハイアットホテルズ) -
・分割セッション：コンタクトセンターに求められるメンタルヘルス
  - by 浮島由美子氏(Y'sラーニング(株)) -
・分割セッション：クッキー泥棒に学ぶチームワーク
  - by 阿久根工氏((株)CSIソリューションズ/HDI-Japan CMO) -
・分割セッション：ITILベースのフレームワークに基づくＩSO20000認証取得ご紹介
  - by 三浦重郎氏(日本クイント(株)) -
・分割セッション：天狗になったセンター長を襲った魔物
  - by 安東徹治氏((株)損保ジャパン・ハートフルライン) -
・分割セッション：ナレッジマネジメントがうまくいかないわけ
  - by 山下辰巳(HDI-Japan) -
・分割セッション：お客様に安心して気持ちよくお取引いただくための取り組み事例
  - by 徳永玲氏(マネックス証券(株)) -
・分割セッション：リテンションに大きく貢献する人材マネージメント戦略
  - by 垣岡眞弓氏,岩崎永実子氏(弥生(株)) -
・分割セッション：感情労働とコールセンターの関係
  - by 石川邦子氏(ナチュラルウィル) -
・分割セッション：ナレッジ構築例から始めて学んだKCSの正しさ
  - by 田中けい子氏((株)インテック) -
・分割セッション：KPIマネジメントからHRM最適化まで
  - by 矢島竜児氏(月刊コンピュータテレフォニー) -
・ツール・ソリューション1：Visionを共感できるコンタクトセンターマネージメント
  - by Ｐ＆Ｗソリューションズ(株) -
・ツール・ソリューション3：Webサポートとサポートセンターのありえない関係
  - by (株)オウケイウェイヴ -
・ツール・ソリューション4：現場はどう変わったのか
  - by 富士通(株) -

「第6回 ネットワーキングフォーラム」

・「センターでのストレスマネジメント」
  - by 石川 邦子 氏(ナチュラルウィル有限会社) -

「第5回 ネットワーキングフォーラム」

・「センターで働くメンバーとの対話」
  - by 北村 雅樹 氏(株式会社CSIソリューションズ) -

メールニュース「インダストリレポート」2007年配信分

「第4回 ネットワーキングフォーラム」

・「サポートセンターのチームワーク」
  - by 阿久根工 氏(株式会社CSIソリューションズ) -

「第3回 ネットワーキングフォーラム」

・「海外のサポートセンター最新事情」
  - by 野近英哉 氏(富士通株式会社) -

「HDIネットワーキングフォーラム in 大阪」

・「コールセンターで働くメンバーとの対話」
  - by 北村雅樹 氏(株式会社CSIソリューションズ執行役員 西日本支社長) -

・「弥生流 人が辞めないカスタマーセンター」
  - by 垣岡眞弓 氏、岩崎永実子 氏(弥生株式会社 カスタマーセンター ) -

「ベンチマーキングフォーラム2007」

・「格付け結果業界分析報告」
  - by 山下辰巳(HDI-Japan 代表取締役CEO) -
・「三つ星企業事例1：付加価値をもたらす多機能型コールセンターの構築」
  - by 岩田聡一郎 氏 (GMOインターネット(株)CRM本部本部長) -
・「三つ星企業事例2：旅行サービスのプロフェッショナルを目指して」
  - by 中野正治 氏 ((株)エアーリンク代表取締役社長) -
・「三つ星企業事例3：顧客満足度100％のコールセンター構築テクニック」
  - by 森田祐子 氏 ((株)サイバーエージェントFX　カスタマーサービス部部長) -
・「協賛企業講演」
  - by 兼元謙任 氏 ((株)オウケイウェイヴ 代表取締役社長) -
・「2007格付けプログラム発表」
  - by HDI-Japan 取締役事業部長 -

「第2回 ネットワーキングフォーラム」

・「サポートセンターのストレス管理」
  - by 安東徹治 氏(株式会社損保ジャパン・ハートフルライン　センター長) -

「コンピュータテレフォニー・マネジメント研修」

・「HDIベンチマーキング(お問合せ窓口格付け)詳報」
  - by 山下辰巳(HDI-Japan 代表取締役CEO) -

「第1回 ネットワーキングフォーラム」

・「ヘルプデスク・メンバのキャリアパスについて」
  - by 池田利明 氏(日本ヒューレット・パッカード株式会社) -

メールニュース「インダストリレポート」2006年配信分

「HDIカンファレンス2006 in Japan 特集」（セッション ハンドアウト）

・基調講演1：映画の1シーンから学ぶモチベーション向上策
  - by ジュリー･ムーア(米国IHSサポートソリューションズ) -
・基調講演2：個別対応こそがサービス業
  - by 瀧本泰行氏((株)エアーリンク名誉会長) -
・分割セッション：ヘルプデスク課題解決成功事例〜PeopleとProcessを融合させた実施による改善事例
  - by 熊澤岳志氏(ハウコム) -
・分割セッション：コールセンター問題解決技法
  - by 中島英也氏(CSKコミュニケーションズ) -
・分割セッション：SE出身のセンター長が考えている「たったひとつのこと」
  - by 安東徹治氏(損保ジャパン・ハートフルライン) -
・分割セッション：フィールドサポート連動型コンタクトセンターについて
  - by 清水祐昭氏(キューアンドエー) -
・分割セッション：ロイヤリティに寄与するサポートサービスとは？
  - by 関口一氏(トレンドマイクロ(株)) -
・分割セッション：コンタクトセンターのリテンションマネージメント〜惹きつけて引き止める、採用とコーチング〜
  - by 浮島由美子氏(Y'sラーニング) -
・分割セッション：「ＨＰ社のナレッジ活用事例;NonStopサーバのカストマサポート」〜コールセンタの1stレベル担当者がシニアスタッフの知識経験を活用する〜
  - by 池田利明氏(日本ヒューレットパッカード) -
・分割セッション：継続は力なり（HDI サポートセンター認定Ver.4.0 取得の意味）
  - by 水野針三氏/大門克彰氏(NECフィールディング) -
・分割セッション：ＳＶと企画担当が「人が辞めないコンタクトセンター」の鍵を握る
  - by 小野田孝氏(小野田コミュニケーションデザイン) -
・分割セッション：攻めのITIL、守りのSOX！サービスデスクと内部統制は相反するか？
  - by 伊藤由紀美(Ｙ＆Ｉジャパン) -
・分割セッション：システム導入効果を最大化させるサポートデスク事例のご紹介
  - by 増田崇氏(トランスコスモス) -
・分割セッション：写真で見るベストプラクティス〜世界のサポートセンターから
  - by 山下辰巳(HDI-Japan) -
・分割セッション：モニタリングの活用が高品質なセンターを創る
  - by 田口浩氏(東京海上日動コミュニケーションズ) -
・分割セッション：外部委託先とのＷＩＮ・ＷＩＮの関係で「個と組織を生かす」
〜ＫＰＩ指標の設計と運用のポイント〜
  - by 斎藤由美子氏(リクルートマネジメントソリューションズ) -
・分割セッション：サポートセンター活性化！シックスシグマ
/Lean officeなどを用いた弊社の試み
  - by 桐山茂氏(IBMオーストラリア) -
・分割セッション：CMOが贈る『愛と正義の士気向上大作戦』
  - by 阿久根工(HDI-Japan) -

「ITSMシンポジウム2006」（セッション ハンドアウト）

・基調講演：「サービスデスクにおけるITILの効果とは」
  - by マルコム・フライ 氏（Remedyエグゼクティブ・コンサルタント）-
・お問合せ窓口格付けレポート：格付けレポート速報
  - by 兼元 謙任 氏(株式会社オウケイウェイヴ/ 代表取締役CEO)
         山下 辰巳(HDI-Japan CEO) -
・事例研究1：ITILの実践例：サノフィ・アベンティス社のITIL導入事例
  - by 加藤 浩 氏(サノフィ・アベンティス(株)インフォメーションソリューション部チームマネージャー)
         HDI-Japan COO/シニアコンサルタント -
・事例研究2：ITIL導入プロジェクトの現状レポート
  - by 仁田　貴之 氏(BMCソフトウェア(株)技術本部ソフトウェアコンサルタント) -
・事例研究3：保守・運用業務のITIL化への取り組み
  - by 有賀 史彦 氏(NSSLCサービス（株）) -
・分割セッション1：ITILを参照したITSM設計と提案書作成のおすすめ
  - by 三浦　重郎 氏(日本クイント(株)) -
・分割セッション3：ITSMプロセスの導入とその効果
  - by 谷田貝 直人 氏(日本ヒューレット・パッカード(株)) -
・分割セッション4：事例に学ぶ、ITIL実装の秘訣
  - by 牧野 純也 氏((株)CSKシステムズ) -
・分割セッション5：士気を向上させるサービスデスクの効果的なチームビルド
  - by 阿久根 工 氏((株)CSIソリューションズ) -
・分割セッション6：ITILを活用したサービスデスク構築事例紹介
  - by 松野　淳一 氏((株)ハウコム) -

「HDIカンファレンス2005 in Japan 特集」（セッション ハンドアウト）

・基調講演1：テクニカルサポートの新しいビジョン
  - by ロン・マンズ(HDI創設者＆CEO) -
・基調講演3：デミングの14原則とナレッジマネジメントのベストプラクティス
  - by リック・ジョスリン(IHSサポートソリューションズ) -
・分割セッション：サポートセンターの個人情報保護に関する取組み方
  - by 平林由義(ハウコム) -
・分割セッション：ITILに準拠したITSM提案書作成のおすすめ
  - by 三浦重郎(クイント) -
・分割セッション：コンタクトセンターにおけるマネジメントとは
  - by 野近英哉(富士通) -
・分割セッション：サポートセンター国際認定取得までの道のり
  - by 佐藤由雄(NTTコミュニケーションズ株式会社) -
・分割セッション：あきらめの悪いセンター長の話
  - by 安東徹治(損保ジャパン・ハートフルライン) -
・分割セッション：ITILをベースとしたヘルプデスク・運用プロセス改善の進め方
  - by 牧野純也(株式会社ＣＳＫシステムズ) -
・分割セッション：顧客視点でみたマルチコンタクトの課題と展望
  - by 伊藤由紀美(Y&Iジャパン) -
・分割セッション：人材育成：問題解決能力の重要性と訓練
  - by 浮島由美子(Y'sラーニング) -
・分割セッション：ITILにどのように取組むべきか？
  - by 佐藤拓良(日本ヒューレットパッカード) -
・分割セッション：製薬業界におけるITヘルプデスクの動向
  - by 森口厚(CSIソリューションズ) -
・分割セッション：ケーススタディで見る、テクニカルスキル習得による生産性向上
　　　　　　　　CompＴＩＡＡ+取得効果事例報告
  - by 板見谷剛史(CompTIA)、西村啓子(マイクロメイツ) -
・分割セッション：ITILをベースとするSLAの有効活用ポイント
  - by 直枝智春(トランスコスモス) -
・分割セッション：電子政府構築計画に伴うEAなど標準方法論活用の流れとITILへの展望
  - by 山崎秀夫(アメリカパテント大学) -
・分割セッション：セルフアセスメントによるセンター診断のすすめ
  - by 田口浩(東京海上日動コミュニケーションズ) -
・分割セッション：コーチング・クイック・ツアー
  - by 田中イブキ(ユア・コーチ) -
・分割セッション：何のために何を測定したらよいか
  - by HDI-Japan -
・分割セッション：売り上げ2倍、コスト2分の１！FAQ Management活用講座
  - by 兼元謙任(オーケイウェブ) -
・イブニングセッション：モニタリング・コーチングによる応対品質向上
  - by 玉本美砂子(JBMコンサルタント) -
・イブニングセッション：国際認定マル秘攻略法
  - by (HDI-Japan) -
・モーニングセッション：驚愕、米国カンファレンスツアー
  - by 杉浦嘉泰(オーケイウェブ) -
・モーニングセッション：国際スタンダードマル秘活用法
  - by 山下辰巳(HDI-Japan) -

「ITSMシンポジウム2005」（セッション ハンドアウト）

・基調講演：「変更」を成功させるための重要な8つの要因
  - by デビッド・ラトクリフ（ピンクエレファント社 社長兼CEO）-
・分割セッション：SLA締結交渉に必要な「サービスカタログの作成方法」
  - by 佐藤　拓良(日本ヒューレット・パッカード(株)) -
・分割セッション：ITILはこのように活用する − 英国事例から見るITIL活用のポイント
  - by HDI-Japan -
・分割セッション：新時代のITサービスマネジメントと教育
  - by 三浦　重郎(日本クイント(株)) -
・分割セッション：ITILの応用例：コンタクトセンターにおける可用性管理とキャパシティ管理
  - by 野近　英哉(富士通(株)) -
・分割セッション：「ヘルプデスク」から「サービスデスク」へ
  - by 田口　浩((株)東京海上日動コミュニケーションズ) -
・分割セッション：ビジネスへの貢献度を最大化させるサービスデスク実現のポイント
  - by 直枝　智春(トランスコスモス(株)) -

「HDIカンファレンス2004 in Japan 特集」（セッション ハンドアウト）

・基調講演：グローバルアウトソーシングで競争力をつける
  - by フィル・バージス（The VERGHIS group 社長）-
・基調講演：ビジネスを成功させるITの活用とは〜今までのIT管理からの脱却〜
  - by マルコム・フライ（Remedyエグゼクティブ・コンサルタント） -
・分割セッション：人材育成はコールセンターにおいての重要課題
  〜育成に必要なプロセスとスキル、モチベーション向上術〜
  - by 玉本美砂子（JBMコンサルタント 代表取締役） -
・分割セッション：中小企業でITILを導入するには
  - by キース・バー（フロントレンジ・ソリューション 開発担当副社長） -
・分割セッション：ナレッジ活用 第二章、草の根への広がりへ
  - by 北村雅樹（株式会社CSIソリューションズ アウトソーシング事業部事業部長） -
・分割セッション：社内ＩＴサポートヘルプデスクの目指すべき方向
  〜サポート環境転換期のユーザーの本音〜
  - by 岡崎智子（株式会社ハウコム） -
・分割セッション：「短期間でスーパーバイザーを育成する教育コ−ス」とは？
  - by 浮島由美子（株式会社クリエイトラボ 部長） -
・分割セッション：ITILプロセスの設計／導入の実際
  - by 須部恒（日本ヒューレットパッカード株式会社 ITSMコンサルティング部） -
・分割セッション：センター運用における１０のポイント
  - by 田口浩（株式会社東京海上日動コミュニケーションズ ヘルプデスク第一部 部長） -
・分割セッション：FAQ Management でコスト半減、売り上げ２倍
  −どうしたら顧客との 関係を深耕できるか−
  - by 兼元謙任（株式会社オーケイウェブ 代表取締役社長CEO） -
・分割セッション：マイクロソフトが考えるラーニングソリューションとは？
  - by 内野良昭（マイクロソフト株式会社ラーニング・ソリューション部　部長） -
・分割セッション：アベンティスの目指すITILを利用した統合ITサービス
  - by 加藤浩（アベンティスファーマ株式会社
  インフォメーションソリューション部チームマネージャー） -
・分割セッション：戦略的ヘルプデスクとしてのコールカテゴリとは
  - by 松野淳一（株式会社ハウコム 営業支援グループグループリーダー） -
・分割セッション：一次解決率と顧客満足度の向上について
  - by 中島英也（株式会社ＣＳＫコミュニケーションズ 常務取締役） -
・分割セッション：ユア･コーチが実現する結果を出すビジネスコーチング
  - by 田中イブキ（ユア・コーチ株式会社 代表取締役） -
・分割セッション：ITIL最新情報〜ITILが最も進んでいる英国の現状とITILの将来
  - by HDI-Japan COO/シニアコンサルタント -
・分割セッション：コールセンター運用のつぼ
  - by 後藤拓哉（プログワン 代表取締役社長） -
・分割セッション：サポートセンタートレーニングの満足度〜効果的なトレーニング実践とは〜
  - by （HDI-Japan 認定トレーニング部長） -
・分割セッション：６人で９人分の仕事をする：FFS(Five Factorsand Stress)理論に基づく組織編成
  - by 松村陽三（株式会社トリプルウィン 代表取締役） -
・分割セッション：ITIL-その検証と実践について
  - by 松本浩彰（BMCソフトウェア株式会社 技術本部プリセールスコンサルタント） -
・分割セッション：失敗のち成功〜顧客満足度を向上させた３つの当たり前〜
  - by 安東徹治（株式会社損保ジャパン・システムソリューション
  代理店システム事業部グループリーダー） -
・分割セッション：KCSメソドロジの紹介〜サポートセンターで成功するナレッジマネジメント〜
  - by 山下辰巳（HDI-Japan代表取締役CEO） -

「HDIカンファレンス2003 in Japan 特集」（セッション ハンドアウト）

No.6 [インサイド・サポートセンター]（米国サポートワールド記事翻訳）

No.5 [必要なスタッフ数]

No.4 [SLA構築のプロセス]

No.3 [サポート業界の現状と将来]
- by ヘルプデスク協会 設立者・会長： ロン・マンズ

No.2 [サービスレベル同意書の目次サンプル]

No.1 [マルチチャネルサポートの現状と将来〜米国の最新状況と日本における
検討課題]
- by HDI-Japan（シンクサービス株式会社）代表取締役CEO： 山下 辰巳

No.15-30 <“HDIカンファレンス2002 in Japan”特集>

No.14 [ナレッジの中心−企業のサービスデスク]
- by STIナレッジ社会長： ピーター・マクギャラハン

No.13 [カテゴリーを設定することは、どうしてそんなに難しいのか？!]
- by The Diagonal Group: Jennifer Streitwieser (2002･4 HDIアニュアル･カンファレンス)

No.12 [効果的かつ効率的なサポート組織を設計し立ち上げるには]
- by ノース・ハイランド・カンパニー:　トミー・バ-ネット (2002･4 HDIアニュアル･カンファレンス)

No.11 [サポート業界の現状]
- by アメリカ銀行筆頭副社長：エド・ホースローン (2002･4 HDIアニュアル･カンファレンス)

No.10 [テクノロジは奴隷として、人は王様として扱え]
- by ケン･ウェッブ (2002･3 ワシントンD.C.)

No.9 [カンファレンス報告]
- by HDI-Japan (2002･4 HDIアニュアル･カンファレンス)

No.8 [Awakening Quality Support in Japan(英語版)]
- by Tatsumi　Yamashita (2002･4 HDIアニュアル･カンファレンス)

No.7 [サポート職のための360度キャリア開発]
- by ロン・マンズ (2000･コムデックス・カナダ,サポートサービス基調講演)

No.6 [北米におけるサポートサービスの現状と国際サービススタンダード]
- by ユーザーサポートコンサルティング：山下辰巳　(2000･11)

No.5 [Federal Helpdesk Forum Spring 2000(日本語版)]
- by ロン・マンズ(2000･2･29)

No.4 [2000訪米 Helpdesk & Call Center 研究調査団基調報告]
- by 訪米ヘルプデスク研究調査団 コーディネータ（山下辰巳）

No.1 [360 Degree Career Development for Support Professionals]
- by Ron Muns

No.2 [The Power of Positive Service - Japan]
- by Howard Kendall

No.3 [TSJ設立記念セミナー]
- by シンクサービス株式会社（山下辰巳）