HDIインダストリレポート 2008年 6月号 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 『HDIインダストリレポート』は、サポートサービスの業界団体であるHDI- Japanが、サポートサービスに関連する情報を無料配信するメールサービス です。新規アドレスご登録および配信停止に関しては、末尾をご参照下さい。 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 　　　　　　　　　　　　　　　トピック ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ ▼海外からの記事 『優先度の割り当て方：どっちが本当の最優先？』 ▼HDIニュース -「問合せ窓口格付け：2008年度調査開始 - サポートポータル研究会開催 - スタンダードハンドブック改訂版 発売開始 ===================================================================== ▼海外からの記事 『優先度の割り当て方：どっちが本当の最優先？』 以前、私の会社にいたある技術者は、いつも自分の仕事が最優先だと 主張して他人に仕事を要求していた。そして彼は切迫していることを証明 するか のように上司の名前を連呼するのだ。しかし、私は決してその主張には 屈しない（特に彼の場合はいつものことだから）。このようなとき、私は 全体の一部としてそのプロジェクトを見るようにしている。最優先だと 主張する個人的な嘆願（要求）は、プロジェクトの締め切りや本当に重要な 他の仕事のリクエストに対する切り札となってはいけないのである。 その人の中では、そのプロジェクトがもっとも重要であるかもしれない。 しかし、本当の最優先(プライオリティ)とはより大きく全体像を見ることに よってのみ、決定されるものである。限られたリソースとマンパワーを もって、我々は多くの要求から最優先を決定する仕組みを考え出さなければ ならない。仕組みには公式や非公式のものもあり、見えるように書面や 掲示されているものもあれば、単に思考過程のものもある。すべて企業の 規模や力関係や要求のタイプによって異なるものである。 ある要求は他の要求よりも高い優先度をもっていなくてはならない (例:○○部長からの指示、△△さんの依頼だから) - こういった前提は 受け入れがたい。このようなことがないように、ステップをさかのぼって それぞれの要求の前提を検討しよう。そして優先度を定義しそれぞれの 要求に順位を割り振る。もちろんこれらは業務やプロジェクトの種類に よる。どんなITの仕事でも優先割り当てするとき、次のように自分の思考 プロセスを分類化してみるべきだ。 以上、海外ニュースのHDI Industry Insider抜粋です。続きは下記のサイト よりご覧いただけます。 http://www.hdi-japan.com/hdi/information/NewsMail/report_200806.asp ---------------------------------------------------------------------- ▼ HDIニュース ■ 問合せ窓口格付け：2008年度調査開始 http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/press_release_080507.asp HDIの問合せ窓口格付けは、2006年は15業種200社、2007年は15業種171社の 調査を行い、おかげさまでベンチマークデータも揃ってまいりました。 今年で3年目を迎えるこの調査は本年度は5月より開始し、毎月1業種 計12業種の調査を行う予定です。 過去の調査結果を業種ごとに要約した書籍を発売中です。 □ 問合せ窓口格付けガイド：一般 11,500円 / メンバー 8,000円 → HDI-Japanまでお電話またはメールにてお申込ください 「お問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による 対象企業のお問合せ窓口の業務内容を、HDIの国際スタンダードに基づいた 評価基準に沿って、一般ユーザが顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの 4段階で格付けするHDIの年間企画です。 ---------------------------------------------------------------------- ■ サポートポータル研究会開催 顧客が問題を解決するときに、Webを参照するのは今やあたり前となって います。これからは顧客の主流がGoogle世代・・。企業は問合せ呼数を減らす ためだけにサポートページを作っておけばよい時代ではなくなります。 利用者にとって快適なサポートのためのWebページとはどのようなものか、 そこにはFAQやナレッジのほか、チャットやオンラインヘルプ、動画による 操作説明の必要性も検討すべきでは？ HDIはサポートを中心に据えたWebページのベストプラクティスを検討する場を 設けました。メンバー割引もあります。 詳細はこちら http://www.hdi-japan.com/hdi/hdimember/SupportPortal_Society.asp 関連書籍 新発売!! フォーカスブック「Webセルフサービスポータル成功のポイント」 一般 3,600円 / メンバー2,500円 ---------------------------------------------------------------------- ■ スタンダードハンドブック改訂版 発売開始 HDIサポートセンター認定スタンダードVer.4.1ではITIL、KCSのような業界 ベストプラクティスやフレームワーク（構成）と一層連携を強くし、また これらの用語をサポート業界で一般的に使用する用語として促進しています。 SCC(サポートセンター認定)スタンダードハンドブック最新版 一般 11,500円 / メンバー 8,000円 詳細はこちら http://www.hdi-japan.com/hdi/information/support_reference.asp ---------------------------------------------------------------------- ◆ HDI(ヘルプデスク協会)について ◆ HDIは1989年に米国コロラド州に設立された世界最大のITサポートサービス プロフェッショナルのための業界団体です。HDIはメンバー中心で特定の ベンダーに偏ることのないオープンで国際的なネットワークを駆使した 情報共有を目指しています。 米国Fortune500の90%の企業がHDIメンバーに登録しています。メンバーの 加盟は現在20,000を超え世界で60箇所以上の支部会を有しています。 ---------------------------------------------------------------------- ◆本メールは過去にHDIの各種サービスをご利用いただいたお客様、 またはHDIスタッフと名刺交換いただいたお客様にお送りしています。 メールの配信の停止または新しいメールアドレスのご登録はお手数ですが 下記のアドレスより手続きをお願いいたします。 申込/配信停止ページ http://www.hdi-japan.com/hdi/information/News_MailRegst.asp ---------------------------------------------------------------------- Copyright(C) 2006-2008，HDI-Japan　掲載記事の無断転載を禁じます。 発行元： HDI-Japan(シンクサービス株式会社) 〒215-0021 川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205 www.HDI-Japan.com 本メールについてのご意見やご要望をお待ちしています info@HDI-Japan.com