Help Desk Institute

HDI Consulting

HDIコンサルティング

HDI-Japan（運営会社：シンクサービス株式会社）では、ワールドクラスの進んだノウハウや経験を活かした国際級コンサルティング・サービスを提供しています。

国際サポート標準

HDIコンサルティングでは、HDI国際サポートスタンダードに基づいて、現状を分析・測定し、問題点と改善ターゲットを洗い出し、ロードマップとスケジュールを作成し、国際級サポートセンターやサポート組織および国際級サポートスタッフの育成を目指して、具体的な目標を持って推進します。そして時には国際認定の取得が目標とされる場合もあります。

People/Process/Technology

HDIコンサルティングがカバーするエリアは、大きく分けて、People(従業員)、Technology(サポート技術)、Process(プロセス)です。またこれらは充分に融合されていなければ、高いレベルのサポート・サービスが供給できるセンタや組織とすることはできません。

品質競争と価格競争

日本ではかねてよりテクノロジーについては、世界に誇れるレベルとなっていました。しかし、ピープルやプロセスについては、ないがしろにされる傾向がありました。それは歴史的にも日本が商品や製品の品質で、世界を凌駕してきた背景があります。充分に製品が開発され、製品の品質による競争が困難になってくると、価格競争が激化する傾向にあり、これはいかなる業界、企業にとっても低価格・高品質を求める激しい戦いを余儀なくされています。

顧客の選択視

しかし米国などに見られるサポート先進国では、顧客が製品を選ぶ際の選択肢は、もはや製品の品質が第一ではなくなっています。製品を購入しようとする時に充分な情報が得られ、顧客に負荷なく導入および使用開始ができ、操作法がわからなかったり、故障したり、不十分な情報が得られないようなときには、すぐにサポートセンターにコンタクトして問題が解決できることが要求されています。つまりこれらはすべてサポート・サービスなのです。

サポート・サービスの品質

現在の競争に要求されることは、製品の品質以上に、サポート・サービスの品質が要求されているといっても過言ではないでしょう。このサポート・サービスの品質を上げる大きな２つの要因が従業員管理(People)とサポート・プロセス(Process)なのです。

オンサイト・トレーニング

HDIコンサルティングでは、クライアント様のビジネス形態やニーズに基づいて、最適なトレーニング・カリキュラムとその実践を、HDIオフィシャル・トレーナーが行うこともできます。この場合大量のHDIトレーニング・コンテンツを最適に組合わせた、唯一のクライアント様オリジナルのカリキュラムとなり、差別化が求められる現在にマッチしたものです。

コンサルティング・パートナー

HDI-Japanでは複数のコンサルティングパートナー様に対し、HDIノウハウを余すところなくお伝えしております。また多くのパートナー様はHDI公認オーディタが在籍しており、国際認定取得を目指したコンサルテーションも視野に入れることができます。

国際ジョイント・コンサルティング

米国HDIには多くのコンサルティング・パートナーがあります。これらの米国のトップレベルコンサルタントを招き、HDI-Japanシニアコンサルタントとのジョイントコンサルティングも可能です。これは世界最高のノウハウを、日本文化や商習慣に合わせ導入するには最適な方法です。国際競争力がますます問われるようになるにつれ、海外のトップレベルサポートセンターに対抗する唯一の方法としてご検討ください。HDI-Japanがご紹介できる、世界のサポート業界でのトップレベル米国コンサルティング会社は以下のとおりです。

IHS Helpdesk Inc.
’(ニューヨークベースのヘルプデスクコンサルタント，HDIパートナー企業)
North Highland Inc.

(アトランタベースのコンサルティング会社，HDIサポートセンター国際認定に深く関与)
Pink Elephant Inc.

(トロントベースの北米屈指のITコンサル，カンファレンス会社)
Sage Results Inc.

(元HDIマネージメントグループで構成されるコロラドベース、コンサルティング会)

Ultimate Concepts

(フロリダベースの元HDI教育部長のコンサル＆トレーニング会社)

Support Performance

(サクラメントベースのコンサルタント、サポートセンター評価Compareの開発元)
　

お問い合わせ

HDI-Japan（シンクサービス株式会社）

〒215-0021 川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205

Phone: 044-969-5031 Fax: 044-969-5032

E-mail: Nakamori@HDI-Japan.com または info@hdi-japan.com

　　　HDIコンサルティング

　　　　のカバーする範囲

HDI コンサルティングの例（コンサルティング部品）
サポートセンター評価 HDI国際サポートスタンダードに基づくアセスメント評価と改善の戦略策定
リーダーシップ構築ビジネス連携、IT(またはその他の組織)との連携、サポート資源の最適化、チームワーク、サポートセンターの地位向上、情報伝達
方針と戦略策定ビジョンとミッション、ゴールと目標、ビジネスプランと事業計画、関係者からの情報
従業員管理方法職務内容定義、トレーニングプラン、キャリア開発プラン、実績評価、従業員満足、給与、報奨・表彰
サポート資源最適化予算、作業環境／人間工学インフラストランチャ、インシデント/リクエスト分配、検証室またはテスティングラボと設備、ワークフォースマネジメントツール、サービスマネジメントシステム、システム・ツールへのリモートアクセス、ナレッジマネジメント、統合システム、レポートシステム、セキュリティ
サポートプロセスと手順事前検出と修復、セルフサービス、顧客満足度管理、サービスレベル管理、フィードバック管理、サービスリクエスト、インシデント登録、優先順位、インシデントステータス、エスカレーション、インシデント解決、インシデントクロージング、問題管理、チェンジマネジメント、資産/構成管理、継続的改善、サービス継続維持管理、コールモニタリング、チケットモニタリング、サービスカタログ
従業員満足測定従業員満足フィードバック、従業員(スタッフ)離職率、非計画的欠勤
顧客満足計測方法定期的な顧客満足度調査、イベントベースの顧客満足度調査、顧客の意見
実行結果判定インシデント数、平均応答速度、放棄率、インシデント解決時間、初回コール解決率、再オープンされたインシデント率、未処理管理、階層的なエスカレーション、機能的(技術的)なエスカレーション、解決時間の配分別報告、セルフサービスの利用、契約、ユーザ、顧客別コスト、インシデントごとコスト
その他 ITIL、KCS(ナレッジセンターサポート)、品質管理、チームビルディング、ストレスマネージメント、カウンセリング、モチベーション、サポート・サービスの関するコンサルティングのバックアップ及び指導全般