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  連載:「FAQのための国語講座」

近年、問い合わせに活用されるようになってきたFAQ。
FAQは、ただ作るだけでなく「読んでもらう」ということが非常に重要です。
皆さんが作ったFAQが多くの人の目に触れるために、ここでは「読んでもらえる文章を書く方法」をご紹介していきたいと思います。 メールなどにも共通する内容ですので、ご自身の普段使っている文章を 見直す機会にしてみてください。



 

第12回 推敲しよう

2010年12月1日
  さて、今年最後にして最終回となりました「FAQのための国語講座」。
最後は「推敲」(すいこう)です。
今までお伝えした様々なことを意識しながらFAQコンテンツを書き上げても、それで終わりではありません。最後に必ず見直しをしなければなりません。それが「推敲」というわけです。・・・続きはこちら

 

第11回 ポジティブに言い換えよう

2010年11月1日
  ネガティブなオーラを放ち、ネガティブなことばかり言う人にはあまり近寄りたくないですね。
なんだかこっちまでネガティブになってしまいそうですから。
FAQを見ていても、実はネガティブなものとポジティブなものに大きく分かれるんです。・・・続きはこちら

 

第10回 語尾ぞろえはキホン

2010年10月1日
  日本語というのは厄介なもので、語尾まで聞かないと【敬語】なのか【命令】なのか【疑問】なのかが分かりません。
「コップを持ってきて」と言えばタメ口の命令口調ですし、「コップを持ってきてください」と言えば敬語になります。・・・続きはこちら

 

第9回 ファミコン言葉を使わない

2010年9月1日
  「ファミコン言葉」ってご存知ですか?コールセンターにお勤めの方なら研修などで必ず聞く単語だと思います。
ここでいう「ファミコン」というのは決してファミリーコンピュータのことではなく、ファミレス・コンビニを指します。・・・続きはこちら

 

第8回 されど誤字脱字

2010年8月1日
  とても基本的なことではありますが、同時にとても重要な要素として「誤字脱字」があります。
FAQを作るうえではもちろん、メールでのサポートでも気を付けなければなりません。
誰しもがやってしまうことですが・・・続きはこちら

 

第7回 重ねない

2010年7月1日
  FAQに限らず、メールなどでも文章の中で「ん?」と思うことがよくあります。
その疑問の元になる1つの原因が、「重複表現」です。
これは何かというと、1つの文章に同じ意味の語句が重なっていることです。 ・・・続きはこちら

 

第6回 「半角」「全角」を統一しよう

2010年6月1日
  メールなどをパッと見た時に、「なんだかバランスが悪くて読みづらいなぁ」と感じることがあります。
その原因の1つに挙げられるのが、「半角と全角」です。
スケジュールやPC関連用語を使う際、英数字を多用するかと思います。 ・・・続きはこちら

 

第5回 句読点でリズムを作れ

2010年5月1日
  「句読点」って意識したことがありますか?句読点というのは「、」とか「。」とかですね。
この句読点は、読む際の「リズム」を作る重要な役割を持ちます。・・・続きはこちら

 

第4回 漢字の量は3割で

2010年4月1日
  日本語というのは難しいもので、「ひらがな」があれば「カタカナ」もあり、アルファベットも使えば漢字も使う。こんなにややこしいのは日本語くらい・・・続きはこちら

 

第3回 改行がキモ

2010年3月1日
  オフィスで仕事をしていると、Enterキーを「パコン!パコン!」と叩く音が聞こえてくることがあります。何かストレスでも溜まっているのか・・・続きはこちら

 

第2回 結論ファースト

2010年2月1日
  色々なFAQの文章を見ていると、ダラダラと書かれていたり、分かりにくい書き方を しているものを見かけることがあります。・・・続きはこちら

 

第1回 タイトルに集中せよ

2010年1月23日
  FAQを作成するにあたって、一番軽視されがちだけども一番重要なのがタイトルです。お店で言えば「看板」、新聞で言えば「見出し」にあたり・・・続きはこちら






執筆者

 原 正彦 氏

 株式会社ハウコム

 トヨタ自動車で勤務後、独立系SIerであるCSKに移り、様々なお客様先企業に常駐。外資系サーバーメーカーのコールセンターではリーダーを努め、外資系プリンタメーカーでは社内SE向けのサポートやFAQ作成を実施。その後、Web系のベンチャー企業にてコンテンツ企画などを経験後、ハウコムに入社。2009年3月にいち早くサポートポータルスペシャリストに認定される。現在は、外資系企業においてWEBサポートサイトを一任されて構築を行いながら、「HDI格付け調査」にも調査員として参画中。