がんばれニッポン

　東日本で未曾有の大災害が発生した。多くのサポートセンターが業務停止を余儀なくされ、また多くのセンターで爆発的にコール量が増大した。そして各種のサポート依頼を受けても対応困難な場面も多数現れた。また原子力発電所のダメージは大きく、電力不足や汚染問題など問題解決が長引いている。自粛ムードが広まる中で、景気の低迷やビジネスへのマイナス影響が大変心配される。震災直後よりHDIメンバー企業を中心として連絡を取ってきたが、多くのメンバーよりレスポンスをいただき、こんな時こそHDIが強いリーダーシップを発揮してサポート業界を支援し、活性化してほしいという依頼が相次いだ。今まで以上にHDIのサポート業界で果たす役割の重さが感じられる。

　3月下旬より4月上旬にかけてHDI国際カンファレンスが米国で開催され、世界数十ヶ国より2,200名のサポート専門家が集結した。世界の注目の話題は、やはり日本の地震と津波と原発事故だ。年に一度しか会わない世界の仲間たちより、再会できたことを喜ばれ、また家族や同僚の安否に対するご心配を大変たくさんいただいた。しかし日本のあるHDI認定サポートセンターが大きな打撃を受けたことを話すと、世界の仲間たちから励ましの言葉をこのセンター宛に多数いただくことができた。そしてサポート業界にいる我々こそが今助け合う時期であることを痛感した。

　今年の国際カンファレンスでよく見られた検討課題はソーシャルネットワーキングサービスをサポートセンターやコンタクトセンターでどう活用したらよいかと、スマートフォンの拡大などモバイル端末を含めたサポートチャネルの拡大にどう対処していけばよいかということだ。例えば南米、アジア、アフリカなどの開発途上国の人々は、PC利用の時代を経ずして、携帯電話などのモバイル端末からインターネットアクセスし、ソーシャルネットワーキングサービスを利用し始めており、PCを知らない情報利用ユーザーが多数現れていることだ。国内に目を転じてもこれから社会に出てくる若者たちは、必ずしもPCを利用せずにインターネット上のサービスを活用しており、この傾向はうなずける。

　先般の東日本大震災の折には、電話が軒並み使用できなくなったにもかかわらず、ツイッターやチャットは利用できることが多く、私自身もスカイプ通話でのみ連絡が取れることがあった。またソーシャルネットワーキングの特徴である利用者相互の情報交換は、社会やビジネスへの影響も大きく、これらの事実より今後最も目の離せないチャネルであることは間違いない。しかしどのようにIT技術が進歩し、浸透しても、人が人を思う気持ちや、サポートに欠かせないホスピタリティは永遠のものであろう。すべての中心には人がいること、これを今後も忘れずに社会貢献できればと思う。

世界のスペシャリストから日本への励ましの言葉が書かれたサインボード

ソーシャルネットワーキングの活用が今後の主要課題のひとつ

HDI創設者ロン・マンズ氏と一年ぶりに再会し無事を喜ばれた

山下　辰巳
HDI-Japan代表取締役CEO