SCCスタンダード
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New SCC Handbook
HDIサポートセンター認定スタンダードVer.4.1ではITIL、KCSのような業界ベストプラクティスやフレームワーク（構成）と一層連携を強くし、またこれらの用語をサポート業界で一般的に使用する用語として促進している。Ver.4（オーディタ資料）に含まれていた総体的注釈は、Ver4.1 からは削除したが、認定オーディトの際にガイドラインや例を示すものとして有用である。 |
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犬のウンチを率先して片付ける
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Dog Poop Initiative
日々の些細な行動が、真のヒーローを作り上げる、実際にあった話。 |
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究極のカスタマサポートエグゼクティブ：顧客が持つパワーを開放せよ
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The Ultimate Customer Support Executive: Unleash The Power Of Your Customer
カスタマサポートが重要だと言われているのに、なぜカスタマサポートに対する不満はいつも高いのだろうか。顧客の購買理由がサービスではなく価格だとわかったとき、なぜ企業は顧客にとって最良なものを知っている自社のカスタマサポートチームに尋ねないのだろうか。このような欠陥のあるアプローチは企業にどのような影響を及ぼすのだろうか。 |
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サポートサービス・マネジメントプロセスの導入：実践ガイド
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Implementing Service and Support Management Processes: A Practical GuideITILとITサポートセンター環境に特化した、プロセスの導入を規定した業界初の完全ガイド。サポート業界で著名な実践経験者やエキスパートらによる執筆のもと、本書はベストプラクティスとして、そしてサービスマネジメントの現場のためのアドバイスや実装方法について実例やテンプレートを含めて書かれている。本書は社内向け／社外向けを問わず、またあらゆる規模のサポートセンターにもあてはまるマネジメントの詳細を提供する。取り扱うプロセスの多くはITILのプロセスに基づいているが、本書はITILのフレームワークを超えて組織でどのように利用すればいいかを詳細に示している。 本書でガイドしているプロセスは次のとおり * 財務・業務管理 * ナレッジマネジメント * 構成管理 * チェンジマネジメント * リリースマネジメント * インシデントマネジメント * 問題管理 * サービスレベルマネジメント * キャパシティとワークフォースマネジメント * 可用性管理 * ITサービス継続性管理 * 顧客満足度の測定 各プロセスには次のことが含まれる * 概要と内容紹介 * 主要なインプットとアウトプット * 想定される問題 * 導入方法 * 他との連携方法 * 実行責任者と配布資料 * KPI * 最適化 * チェックリスト、テンプレート、サンプル文書 * 備忘録 米国HDIのWebサイトから購入できます。 http://www.thinkhdi.com/estore ・全430ページ ・価格： HDIメンバー $70 非メンバー $80 ・著者： HDIおよびサポートセンター実践経験者、 エキスパートらの共著 ・出版元：Van Haren Publishing ISBN:90-77212-43-4 |
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従業員の報奨1001の方法
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001 Ways to Reward Employee従業員の業績を認め、モチベーションをあげるにはどうするか。フォーマルな方法、カジュアルな方法、グループやチームの報奨、特別なイベントの実施、インセンティブの方法など、多数を提案しています。・著者： Bob Nelson ・出版元： Workman Publishing ISBN:15630539X |
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ヘルプデスク・ハンドブック
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Help Desk Handbook今から10年以上前にヘルプデスクという言葉を世の中に定着させた男・・・それはロン・マンズでした。現在世界のサポート・サービス業界のリーダーであり、HDIの創立者であり、サポート・サービス史上に残る歴史的人物のロン・マンズが、かつて自ら筆をとった書がこの一冊です。サポートセンターの目的、組織化の方法、従業員の雇用、コールハンドリングのポイントと方法、ツールの活用方法、災害対策からサービス・レベル・アグリーメントのすべてまでを網羅した、サポート業界人必読の書です。執筆されたのが1993年と約10年前にもかかわらず、現在も脈々と生きるそのコンセプトには、目を見張るものがあると同時に、いかに米国が進んでいたかを垣間見ることも出来ます。・著者： Ron Muns ・出版元： Help Desk Institute in the USA ISBN:157125000X |
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テレホン・ストレス
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ELE-Stress電話対応業務に携わる人々のストレスについて深く検討された書籍。人はサポート業務とその電話対応をどのように学んでいき、どのようなストレスを受けていくのか。またストレスを受けやすい人と受けにくい人とは。ストレスから開放するにはどうすればよいのか。多くの統計データとともに書かれているこの書籍は、とてもわかりやすく、英語力に自信のない方にでも読みやすい書物です。現在改訂版も発売されています。・著者： Stephen Coscia ・出版元：A Flatiron Publishing ISBN:1578200296 |
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良い従業員を維持する方法
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Keeping Good People人員削減やリストラが良く話題となるこのごろですが、かたや優秀な人材をその企業や組織に長く務めてもらうことは、採用費用や教育費用の節減、業務効率化の促進上とても大切なことです。米国ではこれを「リテンション・マネジメント」と呼びとても重要なものとなっています。特にサポートセンターでの大きな課題でもあります。著者のロジャーとジョイス夫妻は、リテンション・マネジメントについてのセミナーを全米で毎月のように開催しているこの世界のスペシャリストです。本書では、職場環境面、人間関係、サポート環境、従業員の成長、給与に関することなどの面から、各種の手法が約200通り紹介されています。・著者： Roger E. Herman ・出版元：The Herman Group ISBN:1886939268 |
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