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HDI格付け結果2010		Web Support Portal, Phone Support Quality & Performance HDI格付け結果2010 HDI格付け結果2010お申し込み方法 2010年に実施した、HDI問合せ窓口格付け調査の結果を一冊まとめました。各業界のWebサポートポータル、電話窓口応対の評価結果をご案内しております。是非ご購読下さい。・全70ページ・価格： HDIメンバー 4,000円一般 5,800円 [内容] 2010年に実施したHDI問合せ窓口格付け調査の結果 1月度実施　PC周辺機器業界格付け結果 2月度実施　ISP業界格付け結果 3月度実施　引越し業界格付け結果 4月度実施　PCメーカー業界格付け結果 5月度実施　健康食品通販業界格付け結果 6月度実施　家電通販業界格付け結果 7月度実施　かつら育毛業界格付け結果 8月度実施　エステ業界格付け結果 9月度実施　損害保険業界格付け結果 10月度実施　生命保険業界格付け結果 11月度実施　証券業界格付け結果 12月度実施　銀行業界格付け結果
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国際スタンダード書： SCC(サポートセンター認定)		HDI国際スタンダード書 HDI国際スタンダード書お申し込み方法 HDI国際スタンダードは、サポート業界で唯一の国際的に認知されたサポート標準です。この標準には以下のものが含まれており、このたび書籍として販売することとなりました。 HDI国際サポートセンタースタンダードサポートセンター国際認定スタンダード (SCC:Support Center Certification) 　・全45ページ　・価格： HDIメンバー 2,500円一般 3,600円 HDI国際サポートスタッフスタンダードサポートセンターアナリスト (SCA:Support Center Analyst) 　・全48ページ　・価格： HDIメンバー 2,500円一般 3,600円サポートセンターチームリーダー(2010年改訂版) (SCTL:Support Center Team Lead) 　・全38ページ　・価格： HDIメンバー 2,500円一般 3,600円サポートセンターマネージャ (SCM:Support Center Manager) 　・全59ページ　・価格： HDIメンバー 2,500円一般 3,600円カスタマサービスレプレンゼンタティブ (CSR:Customer Service Representative) 　・全25ページ　・価格： HDIメンバー 2,500円一般 3,600円デスクトップサポートテクニシャン (DST:Desktop Support Technician) 　・全39ページ　・価格： HDIメンバー 2,500円一般 3,600円　これらのHDI国際スタンダードは誰もがその概要を、HDIメンバーにはその文書全てを、ダウンロードすることが可能ですダウンロードはこちら
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SCAスタンダードハンドブックVer.2.01J		SCA Handbook サポートスタッフ国際認定 SCAスタンダードハンドブックVer.2.01J HDIスタンダードハンドブックお申し込み方法 SCAハンドブックには、SCA(サポートセンターアナリスト)国際スタンダードを一つずつ丁寧に解説し、またそれぞれに実例を挙げていますので、とても理解しやすく、認定受験者必読の書です。・全164ページ・価格： HDIメンバー 8,000円一般 11,500円 [内容] 　リーダーシップの原則、倫理、時間管理、文書によるコミュニケーション、最新情報を収集する、サポートセンターアナリストの役割、グローバルな視野、サポートセンターの発展、組織の方針、サポートセンターのサービス、サービスの測定と測定指標、チームワーク、親密な関係を構築する、ストレス管理、サポートセンターインフラ、ITILサービス管理、ITILチェンジマネジメント、ナレッジマネジメント、積極的に話を聞く、エスカレーションほか全スタンダード網羅
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SCCスタンダードハンドブックVer.4.1J-2008		SCC Handbook サポートセンター国際認定 SCCスタンダードハンドブックVer.4.1J-2008 HDIスタンダードハンドブックお申し込み方法 HDIサポートセンター認定スタンダードVer.4.1ではITIL、KCSのような業界ベストプラクティスやフレームワーク（構成）と一層連携を強くし、またこれらの用語をサポート業界で一般的に使用する用語として促進している。Ver.4（オーディタ資料）に含まれていた総体的注釈は、Ver4.1 からは削除したが、認定オーディトの際にガイドラインや例を示すものとして有用である。・全99ページ・価格： HDIメンバー 8,000円一般 11,500円・作者： HDIサポートセンター国際認定標準化委員会・著者： HDI-Japan CEO 山下辰巳 [目次] 　・はじめに　・HDIサポートセンター認定用語集　１．リーダーシップ　２．方針と戦略　３．従業員管理　４．サポート資源　５．プロセスと手順　６．従業員満足　７．顧客満足　８．実行結果　・スタンダード評価フォーム
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犬のウンチを率先して片付ける		Dog Poop Initiative 犬のウンチを率先して片付ける日々の些細な行動が、真のヒーローを作り上げる、実際にあった話。リーダーには見てほしいマンガ本・全28ページ・価格： HDIメンバー $10.95 非メンバー $12.95 ・著者： HDIチーフモラルオフィサー　カーク・ウィスラー・ISBN:1-932280-83-9
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究極のカスタマサポートエグゼクティブ：顧客が持つパワーを開放せよ		The Ultimate Customer Support Executive: Unleash The Power Of Your Customer 究極のカスタマサポートエグゼクティブ：顧客が持つパワーを開放せよカスタマサポートが重要だと言われているのに、なぜカスタマサポートに対する不満はいつも高いのだろうか。顧客の購買理由がサービスではなく価格だとわかったとき、なぜ企業は顧客にとって最良なものを知っている自社のカスタマサポートチームに尋ねないのだろうか。このような欠陥のあるアプローチは企業にどのような影響を及ぼすのだろうか。サポートサービスについて、はっとさせられる書籍「究極のカスタマサポートエグゼクティブ」はグローバルサポートのエキスパートであるフィル・バージスによって書かれたものであり、世界中で競争が激化する現代における顧客との関係構築について紹介されている。People,Process,Technologyの確かな融合によって、顧客が持つパワーを開放して企業を成功への新しいステップへと導き、同時に自身のキャリアを圧倒的に向上させる方法について、バージス氏は本誌で語っている。本誌では次のことが書かれている顧客の協力を得るためにセンターとしてすべきことは何か？顧客サポートビジネスをより戦略的にするには？顧客から協力を得て組織を成功させるための個人および組織の立場を考える一緒に働く同僚を尊敬し、尊重す世界中の顧客の対応方法と各国に散在するサポートチームの管理についてアウトソーシングとオフショアリング(海外アウトソース)について考える著者「フィル・バージス」について米国HDIのWebサイトから購入できます。 http://www.thinkhdi.com/estore ・全191ページ・価格： HDIメンバー $39.95 非メンバー $49.95 ・著者：バージスグループ社長フィル・バージス・出版元：Silicon Press　ISBN:0929306341
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サポートサービス・マネジメントプロセスの導入：実践ガイド		Implementing Service and Support Management Processes: A Practical Guide ITILとITサポートセンター環境に特化した、プロセスの導入を規定した業界初の完全ガイド。サポート業界で著名な実践経験者やエキスパートらによる執筆のもと、本書はベストプラクティスとして、そしてサービスマネジメントの現場のためのアドバイスや実装方法について実例やテンプレートを含めて書かれている。本書は社内向け／社外向けを問わず、またあらゆる規模のサポートセンターにもあてはまるマネジメントの詳細を提供する。取り扱うプロセスの多くはITILのプロセスに基づいているが、本書はITILのフレームワークを超えて組織でどのように利用すればいいかを詳細に示している。本書でガイドしているプロセスは次のとおり * 財務・業務管理 * ナレッジマネジメント * 構成管理 * チェンジマネジメント * リリースマネジメント * インシデントマネジメント * 問題管理 * サービスレベルマネジメント * キャパシティとワークフォースマネジメント * 可用性管理 * ITサービス継続性管理 * 顧客満足度の測定各プロセスには次のことが含まれる * 概要と内容紹介 * 主要なインプットとアウトプット * 想定される問題 * 導入方法 * 他との連携方法 * 実行責任者と配布資料 * KPI * 最適化 * チェックリスト、テンプレート、サンプル文書 * 備忘録米国HDIのWebサイトから購入できます。 http://www.thinkhdi.com/estore ・全430ページ・価格： HDIメンバー $70 非メンバー $80 ・著者： HDIおよびサポートセンター実践経験者、　　　　　エキスパートらの共著・出版元：Van Haren Publishing 　　　　　ISBN:90-77212-43-4
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従業員の報奨1001の方法		001 Ways to Reward Employee 従業員の業績を認め、モチベーションをあげるにはどうするか。フォーマルな方法、カジュアルな方法、グループやチームの報奨、特別なイベントの実施、インセンティブの方法など、多数を提案しています。　・著者： Bob Nelson ・出版元： Workman Publishing　ISBN:15630539X
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ヘルプデスク・ハンドブック		Help Desk Handbook 今から10年以上前にヘルプデスクという言葉を世の中に定着させた男・・・それはロン・マンズでした。現在世界のサポート・サービス業界のリーダーであり、HDIの創立者であり、サポート・サービス史上に残る歴史的人物のロン・マンズが、かつて自ら筆をとった書がこの一冊です。サポートセンターの目的、組織化の方法、従業員の雇用、コールハンドリングのポイントと方法、ツールの活用方法、災害対策からサービス・レベル・アグリーメントのすべてまでを網羅した、サポート業界人必読の書です。執筆されたのが1993年と約10年前にもかかわらず、現在も脈々と生きるそのコンセプトには、目を見張るものがあると同時に、いかに米国が進んでいたかを垣間見ることも出来ます。・著者： Ron Muns ・出版元： Help Desk Institute in the USA　 ISBN:157125000X
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テレホン・ストレス		ELE-Stress 電話対応業務に携わる人々のストレスについて深く検討された書籍。人はサポート業務とその電話対応をどのように学んでいき、どのようなストレスを受けていくのか。またストレスを受けやすい人と受けにくい人とは。ストレスから開放するにはどうすればよいのか。多くの統計データとともに書かれているこの書籍は、とてもわかりやすく、英語力に自信のない方にでも読みやすい書物です。現在改訂版も発売されています。・著者： Stephen Coscia ・出版元：A Flatiron Publishing　ISBN:1578200296
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良い従業員を維持する方法		Keeping Good People 人員削減やリストラが良く話題となるこのごろですが、かたや優秀な人材をその企業や組織に長く務めてもらうことは、採用費用や教育費用の節減、業務効率化の促進上とても大切なことです。米国ではこれを「リテンション・マネジメント」と呼びとても重要なものとなっています。特にサポートセンターでの大きな課題でもあります。著者のロジャーとジョイス夫妻は、リテンション・マネジメントについてのセミナーを全米で毎月のように開催しているこの世界のスペシャリストです。本書では、職場環境面、人間関係、サポート環境、従業員の成長、給与に関することなどの面から、各種の手法が約200通り紹介されています。・著者： Roger E. Herman ・出版元：The Herman Group　ISBN:1886939268
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