HDI-Japan

HDI Awards
HDIアワード 2008
HDIアワード受賞 チームおよび受賞者は 「HDIアワード 受賞者」ページをご覧ください。

HDIアワード2008の目的


HDIアワード授賞式1		 このアワード(賞)は、カスタマ・サポートのゴールドメダルです。世界のHDIで行われているアワードと同じ基準に基づいています。このアワードは、サポートサービス業で高いレベルの目標を設定し、またそれを達成している「人｣及び「センター｣のみが得られる誇り高い賞です。
HDIアワード2008には以下の2種類が設定されます。
   エクセレント・チーム賞
   ベスト・サポート・プロフェッショナル賞

賞を得た人及びチームには、HDIより表彰及び認定証が贈与されると共に、HDI Webページ及びHDI会員誌「Support World」で公表されます。
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エクセレント・チーム賞 2008

HDIアワード授賞式2




HDIアワード授賞式3

選考基準

ワールドクラスのサポートを良く知るHDIコミティメンバー、HDI認定オーディタ、HDI認定トレーナー及び有識者らによって「HDIアワードコミティ」が組織化され、以下の規準で選考されます。
詳細は「評価項目の内容」をご覧ください。

選考基準
 

選考プロセス

  1. 書類選考： 評価スコア80%以上の3チームが選ばれます。
  2. インタビュー： 現地確認とインタビューが行われます。
  3. 発    表： 1位のチームは「HDIアカデミー2008 in Japan」で発表されると共に、詳細な記事がSupport Worldに掲載されます。
 

応募方法

  1. 「申込書」をダウンロードし、必要事項を記入します。
  2. 以下の書類をメール、FAX、または郵送にてHDI-Japan宛てに送付します。
    • 申込書
    • 評価項目に即した各説明の資料やデータ（実際のデータ、テンプレート、ドキュメントなど）。書式は自由です。データで提出できるものはCDに入れ5セット、文書での提出はインデックスを見やすくつけファイルバインダーに綴じて5セット。
記号 エクセレント・チーム賞のお申込みは、お申込料金（３８，０００円）をお支払いいただきます。
　 申込前提条件： HDI サイトメンバー が対象です。
　 書類提出期限： 2008年7月31日（木）
　 お申込料金： ９８，０００円
　 書類送付先： HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
〒215-0021
川崎市麻生区上麻生3-13-1
          ベルクレエ新百合ヶ丘1205
Tel: 044-969-5031
Fax: 044-969-5032
HDIアワード担当 宛
E-mail: info@hdi-japan.com
 

評価項目の内容

  HDIチームアワード詳細（PDFファイル）をダウンロード

会社概要、戦略、ポリシー  (10%)
/Policy
[会社概要] (4%)

・会社のミッションについて

・サポートセンターのミッションについて

- サポートセンターのミッションが企業全体のミッションにどのように寄与しているか
[サポートセンターについて ] (6%)

・サポートセンターの規模

- サポートスタッフについて
- 顧客について

・組織構造

- サポートセンターのレポーティングについて

・コールボリューム

・サポート内容、特徴
人  (40%)
/People
[リーダーシップ/マネジメント] (10%)

・サポートセンターの目標達成のためにマネージャは従業員のモチベーションをどのように喚起し維持しているか

・パフォーマンスの目標設定と計測方法のプロセスについて

・パフォーマンスの目標値を達成するために行っているサポートセンターの方策について
[サポートチーム] (20%)

・チームワークを促進する環境をどのように構築しているか

・どのようなサポートサービス業界の活動に参加しているか

・人間工学の観点からみた職場環境について

- サポートセンターのフロアプラン
- コールハンドリングに使用している機材類
- センター設備全体の概要

・サポートセンタースタッフはどのように上級管理者からサポートされ実績評価されていると感じているか

- 以下の主要な測定値について
    ・ 離職率
    ・ 欠勤率
[顧客] (10%)

・顧客満足度調査のためのプロセス、ツール、技術について

・満足度改善のために顧客からのフィードバックをチームでどのように活用しているか

・プロセス改善を顧客とどのようにコミュニケーションして行っているか

・満足度の低い顧客への対応をどのように行っているか

・満足度の低い顧客の発生を防ぐためにどうしているか
プロセスと手順  (30%)
/Process and Procedure
[目標と戦略] (10%)

・チームの主要な目標についての説明

- 誰が目標を測定するか
- 目標と実績はどのように報告されているか
- 報告内容はどのようにチーム内で利用されているか
- 目標に向けた進捗をどのように監視しているか
[サービスレベル同意書] (10%)

・期待されるサービスレベルをどのように管理しているか
・決められたSLAに適合する方法を、チーム内で理解し実践するプロセスについて
[新システム] (10%)

・新システムの開発および開発からサポートへ円滑な引継ぎを行うためのチームの関わり方について
サポート技術とサポート資源  (15%)
/Technology & Resources
[サポートセンターテクノロジ] (10%)

・サービスリクエストとインシデント管理に使用しているテクノロジについて

・企業の競争力維持のためにナレッジをどのように活用しているか

・企業の成長や変化のニーズを満たすためにテクノロジとその利用プロセスをどう実践するか
[インフラストラクチャ・テクノロジ] (5%)

・企業のインフラ技術全体と整合性をとるためにチームが行っていること

・戦略的な開発から新しいテクノロジのサポートまでを可能にするためチームが利用できるサポート資源について
ビデオ  (5%)
/Video
[サポートセンターへの仮想訪問] (5%)

・サポートセンター審査のためのバーチャルツアー

・3-5分で以下をアピール（アピールしたいものを以下より選択）

- 人間工学的観点から見たセンターについて
- 人々の日常の対応
- チームワーク
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ベスト・サポート・プロフェッショナル賞
四半期(3ヶ月)ごとにチーム内、社内、業界内で標準レベルをはるかに超え、トップレベルと思われるサポート・プロフェッショナルを表彰します。

選考方法と応募方法

  1. 同一チームの同僚及び上司が推薦します。
    その人がどんな職務で、なぜ非常に優れているかを証明できる資料と共にメール、FAX、または郵送にてHDI-Japan宛てに送付します。
  2. 応募者から四半期ごとに1名がHDI-Japanにて選ばれます。
  3. 締切りは、2月末日、5月末日、8月末日、11月末日の4回です。
  4. 受賞者はHDI Webページで発表されると共に、詳細な記事がSupport Worldに掲載されます。
　 申込前提条件： HDIメンバー（サイトメンバーまたはサイバーメンバー）を対象とします。
　 書類送付先： HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
〒215-0021
川崎市麻生区上麻生3-13-1
          ベルクレエ新百合ヶ丘1205
Tel: 044-969-5031
Fax: 044-969-5032
HDIアワード担当 宛
E-mail: info@hdi-japan.com
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HDIチームアワードのスケジュールと審査方法

スケジュール

  1. 審査資料提出：2008年7月末日まで
  2. HDIアワード審査委員会の組織化：2008年7月
  3. 審査資料による一次審査終了：2008年8月末日
  4. HDIアワード審査委員会による一次審査合格センターインタビュー：2008年9〜10月
  5. 二次審査結果の集計：2008年10月中旬
  6. 結果の発表：2008年10月下旬、HDIアカデミー2008にて
  7. 受賞センターのHDI Webでのリリース、「Support World」誌でのセンター紹介

HDIアワード審査委員会

  1. HDI国際認定オーディタ資格保有者/HDI国際認定サポートセンター代表者/HDIコミティメンバー/HDI Executiveからなる３〜５名で構成される。
  2. HDIアワード審査委員会の組織化：2008年7月
  3. 表中のウェイトに基づいて個別審査を行い、その平均値が80%をクリアしたセンターを一次審査合格とする（得点方法はHDIサポートセンター国際認定プログラムに準ずる）。
  4. 二次審査ではインタビューにより審査資料の確認を行い、再評点を行う。その結果の最上位センターをアワード取得センターと表する。
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トランスコスモス株式会社

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