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2003 Best Support Professional Award Winners

HDIアワード 2003
第3回ベスト・サポート・プロフェッショナル賞

受賞者: 大熊 晴彦 氏
（株式会社 トリニティ・コンサルタント）

受賞者の紹介

	株式会社 トリニティ・コンサルタント ヘルプデスク部 アシスタントマネージャー   大熊 晴彦 氏
	[職務内容] 東京海上社代理店向けヘルプデスク 統括リーダー (ヘルプデスク経験 ５年) （2002年７月H D A研修受講）

推薦の理由（推薦者からのコメント）

●人からのアプローチを重視した管理手法

現在彼がリーダーとし統括しているヘルプデスク部門は、１次、２次約２００名の担当者が在席し、コール数も月間 約８万コールの規模があります。

現在、大規模なシステム変更のため、過去になくコール数が増加し、その対応に 追れる日々となっています。 その状況下でも、コール数の変動に合わせた体制の再構築や、業務プロセスの見直しを迅速に行い、また業務改善だけでなく 担当者一人一人のモチベーション状況も常に監視し、チーム全員でこの状況を乗り切るための推進役とし日々努力をしております。

ヘルプデスクはチームで業務を行うため、チームとしてこの状況を乗り切るため、エージェント全員をまとめ上げるチーム ビルディングや、全員の力を合わせこの状況を乗り切っていく、チームダイナミックスを実践で行い、更に、メンバーの ストレスケアーやメンタルケアーサポートまでも行っています。

リーダーとして、通常の管理業務である生産性や、品質管理だけでも日々忙しい状況であるにもかかわらず、チームメンバー 全員の状況を常に監視し、ケアーをする事は簡単に出来る事ではありません。

ヘルプデスクの生産性や品質向上は、最終的には「人」に起因すると考える彼の管理手法は、これからのヘルプデスク部門 においてのリーダーの役割についてを再考させられます。
　

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