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2004 Best Support Professional Award Winners

HDIアワード 2004
第1回ベスト・サポート・プロフェッショナル賞

受賞者: 押切 良之 氏
（株式会社ハウコム）

 受賞者の紹介

	株式会社ハウコム 第一運用グループ グループリーダー   押切　良之　氏

 業務内容

現在ハウコムは、大手コンピューターメーカー社内の約40,000ユーザーに 対する各種サポートを約６５名の体制で運用しているが、グループマネー ジャーとしてその大部分を統括する立場にある。 自らもオンサイトサポートチームの一員でありながら、サービス品質全般 への提言や品質向上のための施策を先頭に立って立案・実行している。
　

 推薦の理由

対象ユーザー数約4万人の大規模なヘルプデスク（サポートセンター） において、2年間以上に渡りサービスクオリティー向上の為のプログラ ムを推薦者の押切良之が中心となり実施しました。 そのプログラムとは電話での対話・対人能力やITスキル、問題分析能力 の強化を通じ、サポート品質の向上とヘルプデスク全体の処理能力アッ プに繋がる「Service Quarity Management」プログラムであり、情報シ ステムとしてのサポートセンター機能の在り方と品質を追求したもので す。

1. 「ヘルプデスクのスタッフに必要なスキルとは？」という、明確に することの難しいテーマを各スタッフが自らの課題として取り組み、チ ーム全体の業務改善に対するモチベーションの向上に繋がったこと
   　
2. 1件あたりの対応時間の短縮、ヘルプデスク（サポートセンター） に対するクレームの減少、月間コール処理能力の向上、電話放棄呼の低 下などの目標を達成させたこと
   　
3. ユーザーである国内大手コンピュータメーカーの論文コンテストに 今回の「Service Quarity Management」プログラムを題材にしたものを 応募したところ優秀賞を頂き、現在の高度情報システムの中で顧客満足 度を意識した場合、如何にヘルプデスク（サポートセンター）の存在が 重要であるかを認識して頂けたこと

２年以上に渡る長い期間で、絶えず更なるサービスクオリティーの向上 を目指しスタッフを率いてきたこと、これからの時代のサポートセンタ ーの在り方についてまで考えさせられる活動であった事から押切良之を 推薦致します。

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