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2004 Best Support Professional Award Winners

HDIアワード 2004
第3回ベスト・サポート・プロフェッショナル賞

受賞者: 加賀谷　文子 氏
（仙台OCNサポートセンタ）

 受賞者の紹介

	仙台OCNサポートセンタ インフォメーション担当SV   加賀谷　文子　氏

 業務内容

加賀谷さんはインターネットサービスプロバイダの中でも高品質なサポートで定評のあるOCNサービスセンター、カスタマサポートセンタに勤務され ています。 ご推薦者はカスタマサポートセンター総勢80名をしっかり支えているセンター長の山田雅樹センター長です。 推薦理由を山田さんに お話していただきました
　

 推薦の理由

＜オペレータが憧れるスーパーバイザー＞

女性スタッフの多い職場で憧れの的になっているスーパーバイザーを紹介します。まず職場の紹介から。
　ＩＳＰのひとつであるＯＣＮサポートセンタ（仙台）で日々オペレータのサポート（help）をすることが主な業務となります。オペレータはＯＣＮに加入しようとするお客様へのサービスのご案内を行っているのですがその商品の展開のスピードは競争の世界もあってかなりのものです。そんな中、教えを乞うオペレータには�@お客様の依頼内容をしっかり理解すること�Aオペレータ自身が行動すること、を第一に考えサポート（help）を実践しております。

　また、彼女にはスーパーバイザーとしてコーチングという大変重要な役割も担っているわけで、育成グループとの協力でモニタリングを実施しオペレータの次のステップをいっしょになって考えているその姿が憧れであり、オペレータには自分にも手の届きそうな上司なのです。

以上はスーパーバイザーとしては当然の業務なのですが、当然のことをキッチリと実施していることが重要であり、例えば、新サービスの展開時等でよくみられますが、どうすることが一番オペレータさんに理解してもらえるかをいつも最優先に行動（勉強）しています。
優れたリーダーシップと信頼の高さを発揮しているのはその成果の現れでしょう。

彼女に聞きました、サポートセンターについて大事だと思うことはなんですかと、「お客様が電話をしたらすぐにつながること」と答えが返ってきました。基本ですよね、期待していたオペレータの応対品質に関することでなかった理由は自分が、オペレータがなんとかするということからだそうです。現在、ＯＣＮの各センターは世界一のコンタクトセンターを目指しています。 "私たちは、お客様に対し憧れのスーパーバイザーと共に愛情とプロ意識を持って、最後まで責任のあるサポートを行います。"

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