Benchmarking Society

問合せ窓口格付け: 三つ星研究会 2009

　HDIの問合せ窓口格付けで行った調査企業は約600社に及びます。最高位である三つ星を獲得した企業は全体の1割を占めますが、三つ星獲得の裏には品質向上のための様々な工夫と努力とユニークな教育が続けられていることが確認されています。
　この「三つ星研究会」では、格付け調査に用いられる顧客視点からのパフォーマンスとクオリティの評価基準を理解し、顧客に感動を与えられる三つ星クラスのセンターとはどのようなものかを、調査結果の考察と事例を用いて研究します。また本年より開始したサポートポータル格付けについても最新結果を含めて検討を加えます。これにより、自社センターの強みおよび改善点が明確になり、さらなる質の向上が期待できます。本研究会はサポートに関わるすべての方が対象です。皆さまのご参加をお待ちしています。

実施概要

日時

2009年6月から 8月全4回 [15:00～18:00]
　第1回 6/26(金)：パフォーマンスを向上させる
　第2回 7/10(金)：クオリティを向上させる
　第3回 7/24(金)：サポートポータル(Web)の価値を高める
　第4回 8/ 7(金)：三つ星をとるためには

内容

問合せ窓口格付け(電話/サポートポータル) 調査結果の考察と分析 [60分]
　毎月実施中の問合せ窓口調査の結果を分析し、発表いたします
ネットワークタイム [15分]
ケーススタディ [95分]
　各回のテーマに従った参加者同士のディスカッションを行い、三つ星クラスの
　センターの運営・管理方法を検討します
　（進行役はHDIのファシリテータが担当）
発表 [20分]
　グループで話し合った結果を発表し、参加者からフィードバックを得ます

対象

何が得られるか

三つ星クラスのセンターになるために、センターに必要な従業員管理やプロセスなどの手法を学ぶとともに、自社センターの品質改善のヒントが得られます

　コールセンター/サポートセンター従事者、Webサポートポータル運営
　管理者、センターの運営管理者など
　※ サポートに関わっている方ならどなたでも歓迎。知識レベルは問い
　　ません

場所

　新百合ヶ丘 (小田急線新宿より快速急行にて 20分)
　　及び　後援企業オフィス等

進行

ベンダー参加募集

各回でのプロモーションの機会と成果物を得ることができます
詳しくは、お問合せください

　ナビゲーター： HDI-Japan CEO 山下辰巳
　ファシリテータ： HDI認定インストラクタ、オーディタ

参加費用

　一般：サポートセンター従事者 126,000円
　ベンダー：ツール・サービス提供者 252,000円
　(※ HDIメンバーは上記価格より30,000円引きとなります)

▲ページの先頭へ

参加お申し込み・お問い合わせ先

「問合せ窓口格付け:三つ星研究会」の詳しい資料、及び申込書はこちらからダウンロードできます。
お申込・お問合せは、下記まで、メール、お電話またはFAXでお願いします。

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
サービスセンター
　

〒215-0021
川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205
Tel： 044-969-5031 / Fax： 044-969-5032
平日 9時00分～17時00分(土・日曜日・祝祭日除く)
Email： info@hdi-japan.com
Map

▲ページの先頭へ