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Focus Series

フォーカスブック

サポートサービス業界の現在の動向についてもっと詳しく知りたい。他のセンターは最新のテクノロジをどれ位導入し、どう現状を乗り切っているのか？最近のホットな話題にフォーカスし、テーマごとに1冊の読み切りサイズにしてあります。
　

フォーカスブック 日本語版

(B5サイズ、 HDIサイバー会員：2,500円、一般：3,600円)

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 Webセルフサービスポータル成功のポイント
 Building a Web Self-Service Portal: Keys to Success
       - by Paul M.Dooley -

新しい世代の強い要求によりオンラインの世界は大変な広がりを見せています。人々はYouTubeなどのWeb発信の出現にみられるように、大メディア企業以上に自らがメディアを作成し推進しているのです。従来型のニュースメディアなどもオンライン化に進み、多くのビジネスもオンライン化に進んでいます。すでにWebサイトを利用しないビジネスは、名刺のないビジネスと同じようなものとなっています。これが現実の世界です。

<目次抜粋>

   著者紹介
   1章　最近の傾向：顧客が主体となる
   2章　顧客とセンターにとってのメリット
   3章　主要なWebポータル機能
   4章　Webポータル導入の主要ステップ
   5章　Webポータルを効果的に継続させる
   付録：Webポータル計画チェックリスト

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 Eメール、インターネットメッセージによるサポートのベストプラクティス
 Best Practices for E-Mail and IM (Internet Messaging) Support
       - by Robert S.Last -

メールとIMとWebサポートのツールは利点がありますが、調査によるとメールとIMは実用的に使われていません。具体的なカスタマサポートや、問題や質問の対応にIMとメールが有効な場合がありますが、サポートマネージャが期待したほど実用的に使用されていません。
Eサポートの最も効果的な方法を知るために、このフォーカスブックは四つの章と三つの付録に分けられています。

<目次抜粋>

   はじめに
   1章　メールとIMの顧客サービス事例研究
   2章　事例研究でわかること
   3章　通信手段としてメールとIMの効果的な使い方
   4章　Eサポートを利用する上でセンターとして考慮すべきこと
   付録A：サポート用ソフト購入者へのガイド
   付録B：Eメール利用時のアセスメント
   付録C：Eサポート関連資料

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 ヘルプデスクとサポートセンターの統合テクニック
 TECHNIQUES FOR HELP DEST AND SUPPORT CENTER CONSOLIDATION
       - by by Robert S.Last -

本書はサポートセンターマネージャがセンター統合の基本的な概念を理解することを目的とし、またサポートセンター/ヘルプデスク統合の計画と実行の一つのアプローチを示しています。
1章では、サポートセンターの「現状あるがまま」のアセスメントを実施する重要性に触れるとともに、HDIとその他の2つのアセスメントツールを紹介しています。2章では統合計画の基本的なステップ、統合計画を作成するテンプレート、3章ではチェンジマネジメントの概念、4章ではプロジェクトプランを確認するテクニックや、実行の準備として行う可能性のある追加ステップについて述べています。

<目次抜粋>

   はじめに
   1章　既存運用状況のアセスメント
   2章　統合の計画
   3章　統合を準備するチェンジマネジメント
   4章　実行の準備
   補足資料1：サポートセンター/ヘルプデスク統合計画の確認チェックリスト
   補足資料2：合併、企業カルチャのチェックリスト

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 顧客満足度の測り方
 HOW TO MEASURE CUSTOMER SATISFACTION
       - by Aale Roos -

顧客満足度を測ることは容易なことです。顧客が何を考えているかを考えればよいのです。面と向かって聞くこともできますし、電話や、手紙、Eメールだってあります。オープンエンドとクローズエンドの質問を使えばよいのです。単純な質問をすることは常に重要です。顧客満足に関する調査に適応できる基本的なルールがいくつかあります。

<目次抜粋>

   まえがき
   1章　顧客満足とは
   2章　あなたの顧客は誰ですか、あなたのサービスとは何ですか
   3章　品質と顧客満足
   4章　サービスイベントとリレーションシップ
   5章　顧客満足度の測り方
   6章　質問する方法
   7章　サンプリング
   8章　結果をどうするか
   9章　ポーラの場合
   10章　安定した見方

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 ナレッジマネジメント完成度モデル
 THE KNOWLEDGE MANAGEMENT MATURITY MODEL
       - by Richard Joslin -

サービスデスクマネージャに「ナレッジマネジメントを知っていますか」と問うと、「はい」と答えが返ってきます。しかしその「はい」の意味はとても多様なものです。サービスデスク内のチームナレッジマネジメントは各組織・企業ごとに異なっています。そしてこれらの組織・企業ではナレッジマネジメントに関して、現在、自身が完成度レベルの中でどこにいるのかを知れるようなナレッジマネジメント完成度モデルを必要としています。完成度モデルは、事後対応志向から、事前予防志向、顧客志向、ビジネス志向まで順次移行する段階が必要になります。

<目次抜粋>

   はじめに
   1章　サポートセンターの発展
   2章　ナレッジマネジメント方法論
   3章　ナレッジマネジメント完成度モデルの要素
     1. 目的
     2. スポンサー
     3. 利用者
     4. 習慣・文化
     5. 責任者
     6. 品質
     7. テクノロジ
     8. マーケティング
     9. 分析
     10. 方法論
   4章　最後に

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 トレーニングの投資対効果
      21世紀サポートのキーワード
 TRAINING & ROI: THE MAGIC BULLET OF TWENTY-FIRST CENTURY SUPPORT       - by HDI教育本部 -

かつてトレーニングコースに参加するために上司に了解を得る時、上司は一存で了解を出していました。この上司たちは多くの質問をするわけでもなくOKしていましたが、それは予算が十分だったことと、上級管理者はIT関連投資について注意すべき、といった書籍も出ていなかったからです。しかし2004年以降になってすべての要求、要望事項は大変厳しい審査、分析、正当化などの対象となっています。多くのセンターでトレーニングや各種人材育成プログラムは、総予算の1.3〜13%を占めていると報告されています(CEP Press, 2002年)。

<目次抜粋>

   1章　まえがき
   2章　トレーニングの価値：その1
   3章　トレーニングの価値：その2
   4章　ROIでトレーニングの効果を計る
   5章　ROI計算の基礎
   6章　ROIプロセスのルーツ
   7章　基礎的なROI計算
   8章　コストをとらえる
   9章　上級管理者及び組織内でのROIデータの取り扱い
   10章　最後に

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 ヘルプデスクのマーケティング
 Marketing Your Help Desk       - by Lisa Welsher -

企業は取り扱い製品およびサービスに関連したマーケティングを行います。私たちは就職先を探すとき、自分自身のマーケティングを行います。 プロモーション、マーケティング、適切なメッセージの創出といったことは、サポートセンターを将来成功に導くために重要なことです。 顧客が社内・社外のいずれにしても、サポート組織のマーケティングはシニアマネジメント、パートナー、顧客といった人々とのコミュニケーションに役立ちます。 このフォーカスブックでは上級管理者と顧客を対象としたサポートセンターのマーケティングについて検討し、顧客満足と運用コストとのバランスについてもご紹介しています。

<目次抜粋>

   はじめに
   1章　何をマーケティングするか
   2章　マーケティングの対象は誰か
   3章　いつマーケティングをするのか
   4章　なぜマーケティングをするのか
   最後に

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 サービスカタログ
 The Service Catalog       - by Rick Leopoldi & Vicky Howells -

消費者が販売会社のWebページやカタログを見るときには、何かを見つけようとする明確な目的があります。 購入を検討できる明快でわかりやすい価格表示が商品に示されていることを期待しています。 販売会社ではこの価格に関する情報提供は、消費者が購入を検討する際に重要で必須のものであることをわかっています。 とにかく費用がいくらかかり、どのように商品やサービスを受けることができるかを事前に知ることができなかったら、誰もその商品は購入しないでしょう。

<目次抜粋>

   1章 はじめに
   2章 サービスレベルマネジメント：基礎
   3章 サービスカタログの利点
   4章 サービスカタログの組み立て
   5章 サービスデスクでサービスカタログを使う
   6章 最後に
   補足資料 サービスカタログ目次サンプル

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 なぜWebサポートが必要か
 Why Web-based Customer Support?       - by Kathy Hendrickson -

Webベースのサポートツールとは、Web上で動作しインターネットの利点を自動的にかつすべて享受できるものを指す。 Webブラウザさえあればサポートスタッフがどこからでもアクセスでき、顧客には必要に応じセルフヘルプへのアクセスを促す。 迅速なアクセスが実現できるのは、サーバにあるソフトウェアのインストールにダウンタイムが発生しないからである。 単純なソフトウェアのアップグレードなら各ワークステーション毎のソリューションの必要性は不要で、個別にサービスする必要もない。あなたの顧客がコンピュータを今以上に愛用し、電子機器を通じてコミュニケーションすることを好むようになるのだ。 本書ではWebベーステクノロジの詳細を取り上げ、Eサポートの長所と課題についても紹介する。

<目次抜粋>
   著者： Kathy Hendrickson

   1章　なぜ今Webベースサポートツールに群がるのか？
   2章　市場はeサポートに対応できるか
   3章　どう進むか
   4章　Webベースサポートツールのチェックポイント
   5章　WebベースとWeb対応の違いは何か

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 360°採用、定着、キャリアパス
 360° Hiring, Reterntion, & Career-Pathing      - by Jana Johnson -

日本語版の三作目は、優れた人材の雇用と人事管理についてです。コスト的にも満足のいく優秀な人材をどこから発掘するか？ 正しい評価方法は？ 良い環境作り、スキルギャップ分析、リーダーシップ、実績管理、アワード等々、ヘルプデスク/コールセンターの人事に携わっている全ての方にお薦めできる内容が盛り込まれています。

著者のジャナ・ジョンソンは、以前HDIで広報および学術調査を担当しており、現在は「プラクティスサーベイ」の調査などで協力を得たコンサルティング会社のDiagonal Groupにて活躍中で、10年以上サポート業界での経験を持っています。

< 目次抜粋 >

• 序章 360°採用
• 1章 フェーズ1: 求める人を明確にする
• 2章 フェーズ2: 人材探しに使える方法
• 3章 フェーズ3: 候補者を評価する
• 4章 フェーズ4: 定着率を向上させる
• 結論 360°あらゆる観点から考えること

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 サポート業界 用語集
 Glossary of Terms

サポート業界で多く使用される用語の一般的呼称と、その説明を記載しています。本書に記載されている用語はHDI国際スタンダードの表記に基づいています。また、巻末には英語で定義されたオリジナルの用語と日本語訳を併記してあります。海外の文献を参照するときや、海外の業界人とコミュニケーションをとる機会のある方には特におすすめです。

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 サポート実績からサポート品質へ
 Performance to Quality      - by Malcom Fry -

著者のマルコム・フライは、サポートサービス分野におけるエキスパートとしてワールドワイドに知られる人物で、彼の35年間の経験の右に出る者はいないと言われるほどです。

このフォーカスブックでは、サービスデスクはいかに現在のパフォーマンス計測方法がサポートサービス提供の妨げとなっているのかという現状を理解し、サービスの品質改善およびそのプロセスや組織体制をつくりあげることの重要性を述べています。

本書では、サポート品質改善の始動方法について、サービスカタログ、サービスレベル同意書（SLA），サポート品質測定指標、満足度調査表、改善プログラムなどの具体例やテンプレートを含めて説明しています。

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