フォーカスブック - Focus Series -

Focus Series

フォーカスブック

サポートサービス業界の現在の動向についてもっと詳しく知りたい。他のセンターは最新のテクノロジをどれ位導入し、どう現状を乗り切っているのか？最近のホットな話題にフォーカスし、テーマごとに1冊の読み切りサイズにしてあります。

フォーカスブック日本語版
(B5サイズ、 HDIサイバー会員：2,500円、一般：3,600円)

フォーカスブックお申し込み方法
フォーカスブックオンライン版会員限定ダウンロード

	「サポートワールド」オンライン版は、サイバーメンバー限定のコンテンツとなっております。入会のご登録はこちらからどうぞ。
	サイバーメンバーシップの最新特典や、主なメンバー専用コンテンツのご案内等につきましては、「メンバーの利点」ページをご覧ください。

クレーム対応の仕方
How to Handle Customer Complaints
- by Mitch Bryant -

もし顧客のクレーム対応がうまく出来るなら、顧客との関係を強化できます。しかしうまく対応できない場合には、二度とその顧客は戻ってきません。ソーシャルメディアはじめとするインターネットで、憤慨した顧客の声により企業の評判を落とす可能性が高まっています。顧客は今までよりはるかに、他人に自分の気持ちを伝えることができます。すべてのスタッフが効果的にクレーム対応できるように教育し、準備することはとても重要です。

<目次抜粋>

   著者紹介
   はじめに
   1章　未回答クレームのコスト
   2章　「クレームに親切」なビジネス環境にする方法
   3章　教育がポイント
   4章　クレーム対応ポリシィ
   5章　復旧プロセス
   6章　信頼を高め維持する
   7章　適応し、学び、成長する
   8章　親しみやすさ
   9章　保証する
   10章　クレーム対応ツール

クレーム対応の仕方 How to Handle Customer Complaints - by Mitch Bryant -

デスクトップサポートの新たな実践例 Emerging Practices in Desktop Support - by Cinda L. Daly -

ビジネスに有効な評価指標(ビジネスKPI) Translating IT Metrics into Business Benefits - by Rae Ann Bruno -

Webセルフサービスポータル成功のポイント Building a Web Self-Service Portal: Keys to Success - by Paul M.Dooley -

Eメール、インターネットメッセージによるサポートのベストプラクティス Best Practices for E-Mail and IM (Internet Messaging) Support - by Robert S.Last -

ヘルプデスクとサポートセンターの統合テクニック TECHNIQUES FOR HELP DEST AND SUPPORT CENTER CONSOLIDATION - by Robert S.Last -

顧客満足度の測り方 HOW TO MEASURE CUSTOMER SATISFACTION - by Aale Roos -

ナレッジマネジメント完成度モデル THE KNOWLEDGE MANAGEMENT MATURITY MODEL - by Richard Joslin -

トレーニングの投資対効果 21世紀サポートのキーワード TRAINING & ROI: THE MAGIC BULLET OF TWENTY-FIRST CENTURY SUPPORT - by HDI教育本部 -

ヘルプデスクのマーケティング Marketing Your Help Desk - by Lisa Welsher -

サービスカタログ The Service Catalog - by Rick Leopoldi & Vicky Howells -

なぜWebサポートが必要か Why Web-based Customer Support? - by Kathy Hendrickson -

360°採用、定着、キャリアパス 360° Hiring, Reterntion, & Career-Pathing - by Jana Johnson -

サポート業界 用語集 Glossary of Terms

サポート実績からサポート品質へ Performance to Quality - by Malcom Fry -

■ 予約申込み受付中！

クレーム対応の仕方
How to Handle Customer Complaints
- by Mitch Bryant -

デスクトップサポートの新たな実践例
Emerging Practices in Desktop Support
- by Cinda L. Daly -

ビジネスに有効な評価指標(ビジネスKPI)
Translating IT Metrics into Business Benefits
- by Rae Ann Bruno -

Webセルフサービスポータル成功のポイント
Building a Web Self-Service Portal: Keys to Success
- by Paul M.Dooley -

Eメール、インターネットメッセージによるサポートのベストプラクティス
Best Practices for E-Mail and IM (Internet Messaging) Support
- by Robert S.Last -

ヘルプデスクとサポートセンターの統合テクニック
TECHNIQUES FOR HELP DEST AND SUPPORT CENTER CONSOLIDATION
- by Robert S.Last -

顧客満足度の測り方
HOW TO MEASURE CUSTOMER SATISFACTION
- by Aale Roos -

ナレッジマネジメント完成度モデル
THE KNOWLEDGE MANAGEMENT MATURITY MODEL
- by Richard Joslin -

トレーニングの投資対効果
21世紀サポートのキーワード
TRAINING & ROI: THE MAGIC BULLET OF TWENTY-FIRST CENTURY SUPPORT
- by HDI教育本部 -

ヘルプデスクのマーケティング
Marketing Your Help Desk
- by Lisa Welsher -

サービスカタログ
The Service Catalog
- by Rick Leopoldi & Vicky Howells -

なぜWebサポートが必要か
Why Web-based Customer Support?
- by Kathy Hendrickson -

360°採用、定着、キャリアパス
360° Hiring, Reterntion, & Career-Pathing
- by Jana Johnson -

サポート業界用語集
Glossary of Terms

サポート実績からサポート品質へ
Performance to Quality
- by Malcom Fry -