「問合せ窓口格付け」について

　いまや商品購入前、購入時、購入後の情報やサービスの良さが、判断材料になってきているので、問合せ窓口は、企業にとっても消費者にとっても、非常に重要な機能を果たす。このとても重要な問合せ窓口、それを実現するコンタクトセンターやサポートセンターが嫌われモノであっては、ここで働く人々は報われない。結果として良いサービスも失われていく。これは何とかしなければならない。ここが「問合せ窓口格付け」を考えるに至った原点である。

　経営者や経営層は、業界他社の動向や他社との比較に、とても敏感である。何時も競合他社のことを考え、それに負けないように、またどうすれば優位に立てるかを考えている。「問合せ窓口格付け」を実施するに至ったもう一つの理由はここにある。

　「問合せ窓口格付け」を行うことで、業界内での自社の位置が明確にわかる。これをよくベンチマークと呼ぶが、ベンチマークにより現状を知り、目標を設定して改善行動に出られる。また他社の位置や動きも見えてくる。まさに企業の経営層が最も見たいものが、他社とのベンチマーキング、格付けなのである。経営が気づけば、センターは変わる。センターが変わればサービスを受けている顧客にも恩恵がある。顧客の購買行動が促進できれば、企業の利益が上がる。すべてにメリットがあるのが、この構造である

　サポートサービスの専門家は、いろいろな指標を使ってサポートセンターやコールセンターを評価し、改善提案を行っているが、顧客の視点からどう思われているのかの評価はなかなか行われていない。そこで一般消費者代表の審査員を募り、完全に顧客の視点から各企業の問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開している。

　また昨今のサポートは電話サポートの割合が60%台まで低下し、電子的サポートを含むその他のサポートニーズが増大している。その主力がサポートポータルであり、電話サポートとの効果的な連携が要求される。そこでサポートポータルも評価し、格付け結果として電話サポートと併せて公開している。

　なおその評価基準のベースになるものとしては、世界で唯一のHDIサポート国際標準を使用し、またこの国際標準をよく理解しているHDI国際認定オーディタ、HDI国際認定インストラクタが専門家の目から、同じ指標を用いて同時に評価し、一般審査員の評価を含めて分析コメントを加え、評価結果に基づいた各センターの改善を図りやすくしている。

　この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願ってやまない。

「問合せ窓口格付け」結果の参照に関するお願い

問合せ窓口格付けは、各企業の問合せ窓口の質と地位の向上を目的として、それぞれの窓口サービスが顧客から見てどのレベルなのかを調べたものです。したがって各企業のランキングを求めたり、企業比較をしたり、企業の優劣調査を目的としたものではありません。また従来のパフォーマンス評価と異なり、一人ひとりの顧客の声を大切にしたクオリティ観点を重要視していますので、統計処理的に優劣を求めているものでもありません。従いましてこの結果は調査時点での一時的なもので、企業の優位性やパフォーマンス能力全体を評価しているわけではありませんので、この点にご勘案の上、結果をご参照いただきますよう、よろしくお願い申し上げます。

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★ サポートポータル三つ星獲得企業 ★

★ 問合せ窓口三つ星獲得企業 ★

※会社表記・敬称略、業界ごとに五十音順で記載

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専門審査員とその協力企業

HDI公認ストラテジックパートナー    トランスコスモス株式会社      〒150-8530      　　東京都渋谷区渋谷3-25-18      TEL：03-4363-1111　FAX：03-4363-1111      HP：http://www.trans-cosmos.co.jp/       専門審査員
HDI公認ストラテジックパートナー    株式会社ハウコム      〒210-0005      　　神奈川県川崎市川崎区東田町2-11      　　　　　住友生命川崎大通りビル2階      TEL：044-220-3481　FAX：044-220-3483      HP：http://www.howcom.co.jp/       専門審査員
HDI公認コンサルティングパートナー    富士通株式会社      〒105-7123      　　東京都港区東新橋1-5-2      　　　　　汐留シティセンター      TEL：03-6252-2220      HP：http://jp.fujitsu.com/       専門審査員
HDI-Japan      〒215-0021      　　川崎市麻生区上麻生3-13-1      　　　　　ベルクレエ新百合ヶ丘1205      TEL：044-969-5031　FAX：044-969-5032      HP：http://www.HDI-Japan.com       専門審査員

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格付け実施方法

　評価基準は以下のサポートポータル(Web)５項目、クオリティ(品質)５項目、パフォーマンス(実績)５項目の、計15項目より構成されています。

　”良い”、”問題ない”、”改善の余地あり”、”悪い”の4段階で各評価項目別に評価得点を入れます。4、3、2、1以外の数値は小数点も含め一切受け付けられません。それぞれの得点の意味するところは以下の通りです。

　評価に当たっては、所定の評価シートを準備して、対象企業のサポートポータルを確認し、また問合せセンターに電話(Eメールの場合あり)をして、サポートポータルの効果、電話のつながり具合、電話対応内容、対応終了までについて、前述の計15項目について評価します。

　クオリティ(品質)、パフォーマンス(実績)の各評価５項目の平均値を取り、評価センターのクオリティ(品質)得点、パフォーマンス(実績)得点となります(小数点第三位四捨五入により小数点第二位まで表示)。一般審査員評価得点と専門審査員評価得点との加重平均により、そのセンターのクオリティ(品質)得点、パフォーマンス(実績)得点が決定されます。クオリティ(品質)、パフォーマンス(実績)共に3.5点以上の企業(問合せセンター)が三つ星(★★★)、2.5点以上が二つ星(★★)、1.5点以上が一つ星(★)、1.5点未満は星なしと格付けされます。
　サポートポータルについては　評価５項目の平均をとりサポートポータル得点となります(小数点第三位四捨五入により小数点第二位まで表示)。一般審査員評価得点と専門審査員評価得点との加重平均により、そのセンターのサポートポータル得点が決定されます。そして3.5点以上の企業(問合せセンター)が三つ星(★★★)、2.5点以上が二つ星(★★)、1.5点以上が一つ星(★)、1.5点未満は星なしと格付けされます。

評価得点	格付け		評価得点	格付け
3.5点以上	(三つ星センター)		1.5点以上〜 　　2.5点未満	(一つ星センター)
2.5点以上〜 　　3.5点未満	(二つ星センター)		1.5未満	(星なしセンター)

　一般審査員と専門審査員の評価結果および各コメントを元に、サポートポータル、パフォーマンス、クオリティそれぞれについて現状分析を行います。専門審査員はHDI国際認定資格を有するHDI認定オーディタまたはHDI認定インストラクタが担当しています。これらの専門審査員は、十分な経験と、HDIの複数の専門トレーニングと、厳しい資格試験を合格した人々で、HDIサポートセンターおよびサポートスタッフ国際スタンダードに精通しています。
　また同時に個々の評価対象企業/センターについて、分析結果に基づく改善のポイントをサポートポータル、パフォーマンス、クオリティそれぞれについて、具体的な改善方法と共に作成しています。ただしこの改善のポイントと改善方法については、調査対象となったサポートセンターが要望した場合に、そのセンターのみに提供することが可能です(以下の資料には含まれていません)。

クオリティ（品質）、パフォーマンス（実績）共に3.5点以上の企業（問合せセンター）が三つ星（★★★）、2.5点以上が二つ星（★★）、1.5点以上が一つ星（★）、1.5点未満は星なしと格付けされる サポートポータルについては　評価５項目の平均が3.5点以上の企業（問合せセンター）が三つ星（★★★）、2.5点以上が二つ星（★★）、1.5点以上が一つ星（★）、1.5点未満は星なしと格付けされる

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格付け調査結果レポート

　顧客の視点から各企業のお問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして毎月公開しています。
　評価基準のベースには、HDIサポート国際標準を使用しています。
　国際標準をよく理解しているHDI国際認定オーディタ/HDI認定インストラクタが専門家の視点から、同じ指標を用いて同時に評価し、一般顧客の評価を含めて分析コメントを加えています。
　レポートは 毎月調査終了後に順次リリースされます。

１．レポート内容

　・実施方法詳細
　・業界平均結果分析
　・各社別評価結果
　・各社ごとの評価分析レポート
　・一般ユーザの声
　・改善のためのHDIスタンダード全文

　・A4サイズ2穴バインダー綴じ
　・全110〜140ページ

　・一般：68,000円　　・HDIメンバー：48,000円

　＜Faxでのお申込み＞
　　　　　：お申し込み書(PDFファイル)をご利用ください

　＜お電話でのお申込み＞
　　　　　：HDI-Japan 044-969-5031まで

　＜E-mailでのお申込み＞
　　　　　：info@hdi-japan.comまで

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HDIモニタリングサービス

アフターサービスのセンターでは、格付け比較調査が困難なため、格付け基準に基づき、「クオリティ」のみをモニタリング形式にて評価し、既存の格付けデータと比較し、レポートを提出いたします。

詳しくはこちらをご覧ください。

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格付けロゴの使用について

HDIの格付けベンチマーキングで三つ星取得のサポートセンター(企業)は、三つ星ロゴを取得後約1年間利用して、Webページ、ポスター、名刺などにその優秀さをアピールしていただくことができます。詳しくはHDI-Japanまでお問い合わせください。

「格付け認定ロゴ使用規約2010〜2011」ダウンロード
「格付け認定ロゴ使用規約2009〜2010」ダウンロード

電話窓口対応格付けロゴ
Webサポートポータル格付けロゴ

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