HDI-Japan
HDI Benchmarking
HDI問合せ窓口格付け
■CONTENTS■
 「問合せ窓口格付け」について
  HDI問合せ窓口格付け調査の流れ
  三つ星獲得企業
  専門審査員とその協力企業
  格付け実施方法
  格付け調査結果レポート
  HDIモニタリングサービス
  三つ星ロゴの使用について
パンフレット
(PDFファイル)の
ダウンロード

HDI問合せ窓口格付け
セルフベンチマーク

 

今月の格付け結果

(6月度生活家電メーカー業界)

HDI問合せ窓口格付け調査結果

(HDI格付け実行委員会)

月刊コンピューターテレフォニー 月刊コンピューターテレフォニー誌のご協力により、調査結果記事をダウンロードすることが出来ます。(無料)
手続きはこちら


「問合せ窓口格付け」について

問合せ窓口格付けのはじまり 

公開格付け

 HDIでは毎月業界を変えて、企業の問合せ窓口の公開格付け調査を行っています。業界の選出は、格付け実行委員会により毎年見直され設定されています。調査対象企業は、Webで公開されている第三者のランキングなどを基に自薦、他薦を含めて選択しています。公開格付けの審査員は、HDIの国際資格を有する専門審査員と、一般消費者のボランティアです。HDIのWebページより誰でも一般審査員に申し込むことができます(適性審査有)。
審査にあたっては、コール数制限や調査スクリプトなどはありません。真の顧客視点のクオリティを評価するため、各審査員が自身の聞きたいことを、調べたいだけ調べる形態となっています。


依頼格付け

 HDI公開格付けと全く同じ基準で、ご依頼に基づいて希望される問合せ窓口を任意の時期に格付けベンチマーク調査します。
 調査結果報告は、HDI格付けベンチマークデータ(約120業界1,550社)と比較することができ、自社の業界内での位置、他社との比較、類似業界と比べた傾向などが可能です。格付けベンチマークを実施するのは主にHDI格付け専門審査員も行っているHDI-JapanまたはHDI公認コンサルティングパートナー(ACP)の経験豊富なHDI認定オーディタが中心となって実施します。


▲ページの先頭へ

HDI公開格付け調査の流れ

一般審査員公募 専門審査員依頼
応募要項・申込み
詳しくはこちら
HDI認定オーディタ
HDI認定インストラクタ
スクリーニングテスト 専門審査員説明会
調査業界/対象企業の設定(自薦/他薦を含む)
審査員個別に質問内容の設定
対象企業Webページのサポートレベルを調査
対象企業問合せ窓口に電話調査
審査員個別に評価項目ごとに評点/コメント
全審査員の結果をHDI事務局にて集計
プレスリリース及びWebページにて結果発表
業界別格付け説明会の開催
格付けレポートの発行(有料)
希望する三つ星企業に、三つ星ロゴ及び認定証を提供(有償)
 


三つ星獲得企業

   2015年三つ星獲得企業

問合せ窓口(電話)三つ星獲得企業
調査区分 区分 三つ星企業名
公開格付け調査 健康食品通販 ・株式会社アサヒ緑健
・キューサイ株式会社
・サントリーウエルネス株式会社
・株式会社ファンケル
携帯キャリア
・タブレット
・Apple Japan(iPad)
航空 ・全日本空輸株式会社
ウォーターサーバー ・アクアクララ株式会社(アクアクララ)
・エイチ・エス・アシスト株式会社(MCMのめぐみ)
・特種東海製紙株式会社(BLUEウォーター)
依頼格付け調査 アパレル通販 ・株式会社スタートトゥデイ(ZOZOTOWN)
問合せ窓口評価:「家電通販」「生活家電メーカー」は該当なし

サポートポータル三つ星獲得企業
調査区分 区分 三つ星企業名
公開格付け調査 健康食品通販 ・株式会社アサヒ緑健
・キューサイ株式会社
・株式会社健康家族
・サントリーウエルネス株式会社
・株式会社ファンケル
家電通販 ・株式会社ジャパネットたかた
携帯キャリア
・タブレット
・株式会社 NTTドコモ(docomo)
・日本マイクロソフト株式会社(Surface)
航空 ・全日本空輸株式会社
・株式会社大韓航空
ウォーターサーバー ・アクアクララ株式会社(アクアクララ)
・イワタニアイコレクト株式会社(富士の湧水)
・株式会社コスモライフ(コスモウォーター)
・サントリーフーズ株式会社(サントリー天然水ウォーターサーバー)
・株式会社トーエル(アルピナウォーター)
・特種東海製紙株式会社(BLUE ウォーター)
・富士山の銘水株式会社(フレシャス)
依頼格付け調査 損害保険 ・三井ダイレクト損害保険株式会社
サポートポータル評価:「生活家電メーカー」は該当なし


クオリティモニタリング三つ星獲得企業
調査区分 区分 三つ星企業名
依頼格付け調査 ホスティングサービス ・エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社(仙台OCNセンタ ホスティング−G)
ボイス&モバイル ・エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社(仙台OCNセンタ ボイス&モバイル−G)

※会社名は調査時点、敬称略、業界ごと五十音順で掲載
▲ページの先頭へ

   2014年三つ星獲得企業

   2013年三つ星獲得企業

   2012年三つ星獲得企業

   2011年三つ星獲得企業

   2010年三つ星獲得企業

   2009年三つ星獲得企業

   2008年三つ星獲得企業

   2007年三つ星獲得企業

   2006年三つ星獲得企業


専門審査員とその協力企業

 HDI公認ストラテジックパートナー

   株式会社ハウコム
     〒210-0005
       神奈川県川崎市川崎区東田町2-11  2階
     TEL:044-220-3481 FAX:044-220-3483
     HP:http://www.howcom.co.jp/

      専門審査員
株式会社ハウコム   

  
 HDI公認コンサルティングパートナー

   トランスコスモス株式会社
     〒150-8530
       東京都渋谷区渋谷3-25-18
     TEL:03-4363-1111 FAX:03-4363-1111
     HP:http://www.trans-cosmos.co.jp/

      専門審査員
トランスコスモス株式会社   

  
 HDI公認コンサルティングパートナー

   東芝ITサービス株式会社   
     〒108-8553
       東京都港区芝浦4-9-25
          芝浦スクエアビル
     TEL:03-6756-5137 FAX:03-6756-5288
     HP:http://www.it-serve.co.jp/

      専門審査員
東芝ITサービス株式会社ロゴ


  

  
 HDI-Japan

     〒215-0004
       川崎市麻生区万福寺1-2-3
          アーシスビル9F
     TEL:044-969-5031 FAX:044-969-5032
     HP:http://www.HDI-Japan.com

      専門審査員
HDI-Japanロゴ   

  

▲ページの先頭へ

格付け実施方法

1.評価項目

 評価基準は以下のサポートポータル(Web)5項目、クオリティ(品質)5項目、パフォーマンス(実績)5項目の、計15項目より構成されています。評価基準のベースには、HDIサポート国際標準(HDIスタンダード)を使用しています。
  評価項目の詳細 


2.評価基準

 ”良い”、”問題ない”、”改善の余地あり”、”悪い”の4段階で各評価項目別に評価得点を入れます。4、3、2、1以外の数値は小数点も含め一切受け付けられません。それぞれの得点の意味するところは以下のとおりです。

評価 得点 意 味
良い 4点 大変印象に残り、これ以上の改善はほとんど考えられない状態(完璧、完全というものはありませんので、完璧か、完全かという判断はしない)
問題ない 3点 もっと改善できるポイントはあっても、ほぼ満足できる内容

改善の余地あり 2点 こうしてくれたらよいのに、なぜこうしてくれないのだろうと感じるような点がある場合(対応に大きな問題がなければ、このレベルです)
悪い 1点 これではだめだなと思われる欠陥がある場合。顧客の印象を悪くした場合


3.評価方法

 評価に当たっては、所定の評価シートを準備して、対象企業のサポートポータルを確認し、また問合せセンターに電話(Eメールの場合あり)をして、サポートポータルの効果、電話の繋がり具合、電話対応内容、対応終了までについて、前述の計15項目について評価します。


4.結果集計方法

 サポートポータル(Web)は、評価5項目において、問合せ窓口(電話)は、クオリティ(品質)、パフォーマンス(実績)の各評価5項目において、一般審査員評価得点と専門審査員評価得点との加重平均により、得点が決定されます。(小数点第三位四捨五入により小数点第二位まで表示)



5.格付け基準

 サポートポータ(Web)は、評価5項目の平均が3.5点以上の企業(問合せセンター)が三つ星(★★★)、2.5点以上が二つ星(★★)、1.5点以上が一つ星(★)、1.5点未満は星なしと格付けされます。
 問合せ窓口(電話)は、クオリティ(品質)、パフォーマンス(実績)の各評価5項目の平均が共に3.5点以上の企業(問合せセンター)が三つ星(★★★)、2.5点以上が二つ星(★★)、1.5点以上が一つ星(★)、1.5点未満は星なしと格付けされます。

評価得点 格付け   評価得点 格付け
3.5点以上 三つ星センター (三つ星センター)   1.5点以上〜
  2.5点未満
一つ星センター   (一つ星センター)
2.5点以上〜
  3.5点未満
二つ星センター  (二つ星センター)   1.5未満 (星なしセンター)
格付け基準


6.評価結果分析

 専門審査員は、一般審査員と専門審査員の評価結果および各コメントを元に、サポートポータル、パフォーマンス、クオリティそれぞれについて現状分析を行います。専門審査員はHDI国際認定資格を有するHDI認定オーディタまたはHDI認定インストラクタが担当しています。これらの専門審査員は、十分な経験と、HDIの複数の専門トレーニングと、厳しい資格試験を合格した人々で、HDIサポートセンターおよびサポートスタッフ国際スタンダードに精通しています。

▲ページの先頭へ

格付け調査結果レポート

 公開格付けの結果を、毎月業界ごとに公開しています。
 国際標準をよく理解しているHDI国際認定オーディタ/HDI認定インストラクタが専門審査員の視点から、同じ指標を用いて同時に評価し、一般顧客の評価を含めて分析コメントを加えています。
 レポートは 毎月調査終了後に順次リリースされます。
レポート詳細 

発行予定と発売中レポート
発売日は毎月1日(土日祝日の場合は、翌営業日)

2015年発行予定
集計
分析月
業界 レポート
発売月
3月 携帯キャリア・タブレット業界 6月
4月 航空業界 7月
5月 ウォーターサーバー業界 8月
6月 生活家電メーカー業界 9月
7月 損害保険業界 10月
8月 生命保険業界 11月
9月 証券業界 12月
10月 銀行業界 2016年
1月
11月 PC周辺機器 2016年
2月
12月 鉄道業界 2016年
3月
2016年
1月
テレビ通販業界 2016年
4月
2016年
2月
家具通販業界 2016年
5月
 
2014年発売中
集計
分析月
業界 レポート
発売月
3月 携帯キャリア・タブレット業界 6月
4月 ISP業界 7月
5月 ウォーターサーバー業界 8月
6月 家電(白物)メーカー業界 9月
7月 損害保険業界 10月
8月 生命保険業界 11月
9月 証券業界 12月
10月 銀行業界 2015年
1月
11月 ホテル業界 2015年
2月
12月 鉄道業界 2015年
3月
2015年
1月
健康食品通販業界 2015年
4月
2015年
2月
家電通販業界 2015年
5月


▲ページの先頭へ

HDIモニタリングサービス

アフターサービスのセンターでは、格付け調査が困難なため、格付け基準に基づき、「クオリティ」のみをモニタリング形式にて評価し、既存の格付けデータと比較し、レポートを提出いたします。

詳しくはこちらをご覧ください。


▲ページの先頭へ

三つ星ロゴの使用について

HDIの格付けベンチマーキングで三つ星取得のサポートセンター(企業)は、三つ星ロゴを利用して、Webページ、ポスター、名刺などにその優秀さをアピールすることができます。詳しくはHDI-Japanまでお問合せください。

「三つ星ロゴ使用規約2015〜2016」ダウンロード

電話窓口三つ星ロゴ
 
Webサポートポータル三つ星ロゴ


▲ページの先頭へ


Apple, iPadは米国 Apple, Inc.の登録商標です。
Surfaceは Microsoft Corporation の商標です。