HDI-Japan
HDI Benchmarking
HDI格付けベンチマーク
■CONTENTS■
 「問合せ窓口格付け」について
  HDI問合せ窓口格付け調査の流れ
  三つ星獲得企業
  専門審査員とその協力企業
  格付け実施方法
  格付けベンチマークレポート
  HDIモニタリングサービス
  三つ星マークの使用について
パンフレット
(PDFファイル)の
ダウンロード

格付けアセスメントツール

 

今月の格付け結果

(3月度電力小売業界)

HDI問合せ窓口格付け調査結果

(HDI格付け実行委員会)

月刊コンピューターテレフォニー 月刊コンピューターテレフォニー誌のご協力により、調査結果記事をダウンロードすることが出来ます。(無料)
手続きはこちら


「問合せ窓口格付け」について

問合せ窓口格付けのはじまり 

公開格付け

 HDIでは毎月業界を変えて、企業の問合せ窓口のサポート内容とWebサポートの有効性について、HDI国際サポート標準に基づいて顧客視点で三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。業界の選出は、格付け実行委員会により毎年見直され設定されています。調査対象企業は、Webで公開されている第三者のランキングなどを基に自薦、他薦を含めて選択しています。公開格付けの審査員は、HDIの国際資格を有する専門審査員と、一般消費者のボランティアです。HDIのWebページより誰でも一般審査員に申し込むことができます(適性審査有)。
審査にあたっては、コール数制限や調査スクリプトなどはありません。真の顧客視点のクオリティを評価するため、各審査員が自身の聞きたいことを、調べたいだけ調べる形態となっています。


依頼格付け

 HDI公開格付けと全く同じ基準で、ご依頼に基づいて希望される問合せ窓口を任意の時期に格付けベンチマーク調査します。
 また、電話対応のみならず、チャットサポート、Eメールサポート、マルチチャネルサポートについても、同じ基準で実施可能です。さらに顧客対応の通話記録を評価するモニタリング格付けも実施しています。
 調査結果報告はHDI格付けベンチマークデータ(約120業界1,750社)と比較することができ、自社の業界内での位置、他社との比較、類似業界と比べた傾向などが可能です。
 格付けベンチマークを実施するのは主にHDI格付け専門審査員も行っているHDI-JapanまたはHDI公認コンサルティングパートナー(ACP)の経験豊富なHDI認定オーディタが中心となって実施します。


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HDI公開格付け調査の流れ

一般審査員公募 専門審査員依頼
応募要項・申込み
詳しくはこちら
HDI認定オーディタ
HDI認定インストラクタ
スクリーニングテスト 専門審査員説明会
調査業界/対象企業の設定(自薦/他薦を含む)
審査員個別に質問内容の設定
対象企業Webページのサポートレベルを調査
対象企業問合せ窓口に電話調査
審査員個別に評価項目ごとに評点/コメント
全審査員の結果をHDI事務局にて集計
プレスリリース及びWebページにて結果発表
業界別格付け説明会の開催
格付けレポートの発行(有料)
希望する三つ星企業に、三つ星マーク及び認定証を提供(有償)
 


三つ星獲得企業

   2016年三つ星獲得企業

問合せ窓口(電話)三つ星獲得企業
調査区分 業界 三つ星企業名
公開格付け調査 家具通販 ・株式会社千趣会(ベルメゾン)
・株式会社Flavor(Re:CENO)
電力小売 ・東燃ゼネラル石油株式会社(myでんき)
問合せ窓口評価:「テレビ通販」は該当なし

Webサポート三つ星獲得企業
調査区分 業界 三つ星企業名
公開格付け調査 テレビ通販 ・株式会社QVCジャパン
・ジュピターショップチャンネル株式会社
家具通販 ・株式会社スクロール(生活雑貨)
・株式会社千趣会(ベルメゾン)
・株式会社ディノス・セシール(ディノス)
・株式会社ニトリ
電力小売 ・KDDI株式会社(auでんき)
依頼格付け調査 損害保険 ・三井ダイレクト損害保険株式会社


クオリティモニタリング三つ星獲得企業
調査区分 業界 三つ星企業名
依頼格付け調査 確定拠出年金 ・確定拠出年金サービス株式会社

※会社名は調査時点、敬称略、業界ごと五十音順で掲載
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   2015年三つ星獲得企業

問合せ窓口(電話)三つ星獲得企業
調査区分 業界 三つ星企業名
公開格付け調査 健康食品通販 ・株式会社アサヒ緑健
・キューサイ株式会社
・サントリーウエルネス株式会社
・株式会社ファンケル
携帯キャリア
・タブレット
・Apple Japan(iPad)
航空 ・全日本空輸株式会社
ウォーターサーバー ・アクアクララ株式会社(アクアクララ)
・エイチ・エス・アシスト株式会社(MCMのめぐみ)
・特種東海製紙株式会社(BLUEウォーター)
損害保険 ・あいおいニッセイ同和損害保険株式会社
・アメリカンホーム医療・損害保険株式会社
・SBI損害保険株式会社
・共栄火災海上保険株式会社
・ソニー損害保険株式会社
・損害保険ジャパン日本興亜株式会社
・チューリッヒ保険会社
・日新火災海上保険株式会社
・三井住友海上火災保険株式会社
生命保険 ・三井生命保険株式会社
・メットライフ生命保険株式会社
・ライフネット生命保険株式会社
証券 ・SMBC日興証券株式会社
・株式会社SBI証券
・GMOクリック証券株式会社
・大和証券株式会社
・東海東京証券株式会社
・松井証券株式会社
・マネックス証券株式会社
銀行 ・株式会社セブン銀行
・ソニー銀行株式会社
依頼格付け調査 アパレル通販 ・株式会社スタートトゥデイ(ZOZOTOWN)
確定拠出年金 ・ジャパン・ペンション・ナビゲーター株式会社
高速道路 ・東日本高速道路株式会社(NEXCO東日本)
通信販売 ・アスクル株式会社(ソロエルアリーナお客様サービスデスク)
損害保険 ・そんぽ24損害保険株式会社
証券 ・野村證券株式会社(野村ネット&コール)
証券 ・SMBCフレンド証券株式会社
自動車 ・フォルクスワーゲンカスタマーセンター
確定拠出年金 ・日本生命保険相互会社
確定拠出年金 ・野村證券株式会社
問合せ窓口評価:「家電通販」「生活家電メーカー」「PC周辺機器」「鉄道」は該当なし

Webサポート三つ星獲得企業
調査区分 業界 三つ星企業名
公開格付け調査 健康食品通販 ・株式会社アサヒ緑健
・キューサイ株式会社
・株式会社健康家族
・サントリーウエルネス株式会社
・株式会社ファンケル
家電通販 ・株式会社ジャパネットたかた
携帯キャリア
・タブレット
・株式会社 NTTドコモ(docomo)
・日本マイクロソフト株式会社(Surface)
航空 ・全日本空輸株式会社
・株式会社大韓航空
ウォーターサーバー ・アクアクララ株式会社(アクアクララ)
・イワタニアイコレクト株式会社(富士の湧水)
・株式会社コスモライフ(コスモウォーター)
・サントリーフーズ株式会社(サントリー天然水ウォーターサーバー)
・株式会社トーエル(アルピナウォーター)
・特種東海製紙株式会社(BLUE ウォーター)
・富士山の銘水株式会社(フレシャス)
損害保険 ・アメリカンホーム医療・損害保険株式会社
・イーデザイン損害保険株式会社
・SBI損害保険株式会社
・セゾン自動車火災保険株式会社
・ソニー損害保険株式会社
・損害保険ジャパン日本興亜株式会社
・チューリッヒ保険会社
・東京海上日動火災保険株式会社
・三井住友海上火災保険株式会社
生命保険 ・住友生命保険相互会社
・損保ジャパン日本興亜ひまわり生命保険株式会社
・第一生命保険株式会社
・太陽生命保険株式会社
・メットライフ生命保険株式会社
・ライフネット生命保険株式会社
証券 ・SMBC日興証券株式会社
・株式会社SBI証券
・岡三オンライン証券株式会社
・GMOクリック証券株式会社
・東海東京証券株式会社
・松井証券株式会社
・マネックス証券株式会社
銀行 ・株式会社イオン銀行
・株式会社セブン銀行
・ソニー銀行株式会社
・株式会社みずほ銀行
PC周辺機器 ・株式会社アイ・オー・データ機器
・株式会社バッファロー
鉄道 ・小田急電鉄株式会社
・東京急行電鉄株式会社
・東京地下鉄株式会社
・名古屋鉄道株式会社
・東日本旅客鉄道株式会社
依頼格付け調査 損害保険 ・三井ダイレクト損害保険株式会社
確定拠出年金 ・ジャパン・ペンション・ナビゲーター株式会社
損害保険 ・そんぽ24損害保険株式会社
生命保険 ・三井住友海上あいおい生命保険株式会社
確定拠出年金 ・野村證券株式会社
Webサポート評価:「生活家電メーカー」は該当なし


クオリティモニタリング三つ星獲得企業
調査区分 業界 三つ星企業名
依頼格付け調査 通信 ・エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社(仙台OCNセンタ ホスティング−G)
通信 ・エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社(仙台OCNセンタ ボイス&モバイル−G)
生命保険 ・三井住友海上あいおい生命保険株式会社
生命保険 ・エヌエヌ生命保険株式会社
生命保険 ・ネオファースト生命保険株式会社
化粧品 ・株式会社資生堂(お客さま窓口)
通信 ・エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社(東京オペレーションセンター ボイスチーム)
通信 ・エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社(仙台OCNサービスセンタ ホスティング−G)
通信 ・エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社(仙台OCNサービスセンタ ボイス&モバイル−G)

※会社名は調査時点、敬称略、業界ごと五十音順で掲載
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   2014年三つ星獲得企業

   2013年三つ星獲得企業

   2012年三つ星獲得企業

   2011年三つ星獲得企業

   2010年三つ星獲得企業

   2009年三つ星獲得企業

   2008年三つ星獲得企業

   2007年三つ星獲得企業

   2006年三つ星獲得企業


専門審査員とその協力企業

 HDI公認ストラテジックパートナー

   株式会社ハウコム
     〒210-0005
       神奈川県川崎市川崎区東田町2-11  2階
     TEL:044-220-3481 FAX:044-220-3483
     HP:http://www.howcom.co.jp/

      専門審査員
株式会社ハウコム   

  
 HDI公認コンサルティングパートナー

   東芝ITサービス株式会社   
     〒108-8553
       東京都港区芝浦4-9-25
          芝浦スクエアビル
     TEL:03-6756-5137 FAX:03-6756-5288
     HP:http://www.it-serve.co.jp/

      専門審査員
東芝ITサービス株式会社ロゴ


  

  
 HDI公認コンサルティングパートナー

   トランスコスモス株式会社
     〒150-8530
       東京都渋谷区渋谷3-25-18
     TEL:03-4363-1111 FAX:03-4363-1111
     HP:http://www.trans-cosmos.co.jp/

      専門審査員
トランスコスモス株式会社   

  
 HDI公認コンサルティングパートナー

   富士通コミュニケーションサービス株式会社
     〒220-0012
       神奈川県横浜市西区みなとみらい4-4-5
          横浜アイマークプレイス
     TEL:0120-722-241 、03-5520-1046
     HP:http://www.fujitsu.com/jp/group/csl/

      専門審査員
富士通コミュニケーションサービス株式会社   

  
 HDI公認トレーニングパートナー

   アリアンツ・グローバルアシスタンス・
                                   ジャパン株式会社

     〒140-0002
       東京都品川区東品川4-12-8
          品川シーサイドイーストタワー2階
     TEL:03-6830-6331 FAX:03-5783-5093
     HP:http://www.allianz-assistance.co.jp/

      専門審査員
アリアンツ・グローバルアシスタンス・ジャパン株式会社   

  
 HDI公認トレーニングパートナー

   株式会社フェス
     〒170-6021
       東京都豊島区東池袋3-1-1
          サンシャイン60 21F
     TEL:03-3980-4811 FAX:03-3988-5486
     HP:http://www.e-fess.co.jp/

      専門審査員
株式会社フェス   

  
 HDI-Japan

     〒215-0004
       川崎市麻生区万福寺1-2-3
          アーシスビル9F
     TEL:044-969-5031 FAX:044-969-5032
     HP:http://www.HDI-Japan.com

      専門審査員
HDI-Japanロゴ   

  

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格付け実施方法

1.評価項目
 評価基準は以下のWebサポート5項目、問合せ窓口はクオリティ(品質)5項目、パフォーマンス(実績)5項目の、計15項目より構成されています。評価基準のベースには、HDIサポート国際標準(HDIスタンダード)を使用しています。
  ※モニタリング格付けは問合せ窓口(電話)のクオリティ5項目について評価します。

評価項目の詳細  ※各評価項目の説明は一例を表しています。
       ・ Webサポート 

       ・ 問合せ窓口(電話) 

       ・ 問合せ窓口(チャット/Eメール) 


2.評価基準

 ”良い”、”問題ない”、”改善の余地あり”、”悪い”の4段階で各評価項目別に評価得点を入れます。4、3、2、1以外の数値は小数点も含め一切受け付けられません。それぞれの得点の意味するところは以下のとおりです。

評価 得点 意 味
良い 4点 大変印象に残り、これ以上の改善はほとんど考えられない状態(完璧、完全というものはありませんので、完璧か、完全かという判断はしない)
問題ない 3点 もっと改善できるポイントはあっても、ほぼ満足できる内容

改善の余地あり 2点 こうしてくれたらよいのに、なぜこうしてくれないのだろうと感じるような点がある場合(対応に大きな問題がなければ、このレベルです)
悪い 1点 これではだめだなと思われる欠陥がある場合。顧客の印象を悪くした場合


3.評価方法

 評価に当たっては、所定の評価シートを準備して、対象企業のサポートポータルを確認し、また問合せセンターに電話(チャット/Eメールの場合あり)をして、Webサポートの有効性、電話のつながり具合、電話対応内容、対応終了までについて、前述の計15項目について評価します。


4.結果集計方法

 各評価項目ごとに一般審査員評価得点と専門審査員評価得点との加重平均により、得点が決定されます。(小数点第三位四捨五入により小数点第二位まで表示)



5.格付け基準

 Webサポートは、評価5項目の平均が3.5点以上で三つ星(★★★)、2.5点以上で二つ星(★★)、1.5点以上で一つ星(★)、1.5点未満は星なしと格付けされます。
 問合せ窓口は、クオリティ(品質)、パフォーマンス(実績)の各評価5項目の平均が共に3.5点以上で三つ星(★★★)、2.5点以上で二つ星(★★)、1.5点以上で一つ星(★)、1.5点未満は星なしと格付けされます。
 モニタリング格付けはクオリティ(品質)の評価5項目の平均が3.5点以上で三つ星(★★★)、2.5点以上で二つ星(★★)、1.5点以上で一つ星(★)、1.5点未満は星なしと格付けされます。

評価得点 格付け   評価得点 格付け
3.5点以上 三つ星センター (三つ星センター)   1.5点以上〜
  2.5点未満
一つ星センター  (一つ星センター)
2.5点以上〜
  3.5点未満
二つ星センター  (二つ星センター)   1.5未満 (星なしセンター)
格付け基準


6.評価結果分析

 専門審査員は、一般審査員と専門審査員の評価結果および各コメントを元に、Webサポート、パフォーマンス、クオリティそれぞれについて現状分析を行います。専門審査員はHDI国際認定資格を有するHDI認定オーディタまたはHDI認定インストラクタが担当しています。専門審査員は、十分な経験と、HDIの複数の専門トレーニングと、厳しい資格試験を合格した人々で、HDIサポートセンターおよびサポートスタッフ国際スタンダードに精通しています。

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格付けベンチマークレポート

 顧客の視点から各企業の問合せ窓口のパフォーマンス、クオリティとWebサポートを評価し、それを格付けとして毎月公開しています。
評価基準のベースには、HDI国際サポート標準を使用しています。
国際標準をよく理解しているHDI国際認定オーディタ/HDI認定インストラクタが専門家の視点から、同じ指標を用いて同時に評価し、一般顧客の評価を含めて分析コメントを加えています。
レポートは 毎月調査終了後に順次リリースされます。
レポート詳細 

発行予定と発売中レポート
発売日は毎月1日(土日祝日の場合は、翌営業日)

2016年ベンチマークレポート発行予定
調査月 業界 レポート
発売月
1,2月 テレビ通販業界
家具通販業界
4,5月
3,4月 電力小売業界
飲料業界
6,7月
5,6月 ウォーターサーバー業界
映像配信業界
8,9月
7,8月 損害保険業界
生命保険業界
10,11月
9,10月 証券業界
銀行業界
12,1月
11,12月 PC周辺機器業界
脱毛業界
2,3月
2017年1,2月 テレビ通販業界
家具通販業界
4,5月
 
2015年度ベンチマークレポート発売中
調査月 業界 レポート
発売月
1,2月 健康食品通販業界
家電通販業界
4,5月
3,4月 携帯キャリア・タブレット業界
航空業界
6,7月
5,6月 ウォーターサーバー業界
生活家電メーカー業界
8,9月
7,8月 損害保険業界
生命保険業界
10,11月
9,10月 証券業界
銀行業界
12,1月
11,12月 PC周辺機器業界
鉄道業界
2,3月


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HDIモニタリングサービス

アフターサービスのセンターでは、格付け調査が困難なためモニタリング形式にて評価します。格付け基準の「クオリティ」5項目を更にブレイクダウンし、詳細評価を個々の対応記録ごとにレポートします。

詳しくはこちらをご覧ください。


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三つ星マークの使用について

HDIの格付けベンチマーキングで三つ星取得のサポートセンター(企業)は、三つ星マークを利用して、Webページ、ポスター、名刺などにその優秀さをアピールすることができます。詳しくはHDI-Japanまでお問合せください。

HDI格付け10周年記念三つ星マーク
2016年12月末日までの格付け調査にて、三つ星評価を得た場合、以下の三つ星マークを使用することができます。

問合せ窓口三つ星マーク
 
Webサポート三つ星マーク
 
モニタリング三つ星マーク
 
「三つ星マーク使用規約2016」ダウンロード


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Apple, iPadは米国 Apple, Inc.の登録商標です。
Surfaceは Microsoft Corporation の商標です。