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「問合せ窓口格付け」について いまや商品購入前、購入時、購入後の情報やサービスの良さが、判断材料になってきているので、問合せ窓口は、企業にとっても消費者にとっても、非常に重要な機能を果たす。このとても重要な問合せ窓口、それを実現するコンタクトセンターやサポートセンターが嫌われモノであっては、ここで働く人々は報われない。結果として良いサービスも失われていく。これは何とかしなければならない。ここが「問合せ窓口格付け」を考えるに至った原点である。
「問合せ窓口格付け」結果の参照に関するお願い |
| 一般審査員公募 | 専門審査員依頼 |
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| 応募要項・申込み 詳しくはこちら |
HDI認定オーディタ HDI認定インストラクタ |
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| スクリーニングテスト | 専門審査員説明会 |
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| 調査業界/対象企業の設定(自薦/他薦) | |
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| 審査員個別に質問内容の設定 | |
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| 対象企業Webページのサポートレベルを調査 | |
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| 対象企業問合せ窓口に電話調査 | |
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| 審査員個別に評価項目ごとに評点/コメント | |
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| 全審査員の結果をHDI事務局にて集計 | |
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| プレスリリース及びWebページにて結果発表 | |
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| 業界別格付け説明会の開催 | |
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| 格付けレポートの発行(有料) | |
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| 希望する企業には格 付けアセスメント実施 (有償) |
希望する三つ星企業 に三つ星ロゴ/盾提供 (有償) |
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2009-2010年度
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★ 問合せ窓口三つ星獲得企業 ★2010-2011年度
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2009-2010年度
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2008-2009年度
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2007-2008年度
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2006-2007年度
※会社表記・敬称略、業界ごとに五十音順で記載 |
専門審査員とその協力企業
格付け実施方法1.評価項目
評価基準は以下のサポートポータル(Web)5項目、クオリティ(品質)5項目、パフォーマンス(実績)5項目の、計15項目より構成されています。
2.評価基準
”良い”、”問題ない”、”改善の余地あり”、”悪い”の4段階で各評価項目別に評価得点を入れます。4、3、2、1以外の数値は小数点も含め一切受け付けられません。それぞれの得点の意味するところは以下の通りです。
3.評価方法
評価に当たっては、所定の評価シートを準備して、対象企業のサポートポータルを確認し、また問合せセンターに電話(Eメールの場合あり)をして、サポートポータルの効果、電話のつながり具合、電話対応内容、対応終了までについて、前述の計15項目について評価します。 4.結果集計方法
クオリティ(品質)、パフォーマンス(実績)の各評価5項目の平均値を取り、評価センターのクオリティ(品質)得点、パフォーマンス(実績)得点となります(小数点第三位四捨五入により小数点第二位まで表示)。一般審査員評価得点と専門審査員評価得点との加重平均により、そのセンターのクオリティ(品質)得点、パフォーマンス(実績)得点が決定されます。クオリティ(品質)、パフォーマンス(実績)共に3.5点以上の企業(問合せセンター)が三つ星(★★★)、2.5点以上が二つ星(★★)、1.5点以上が一つ星(★)、1.5点未満は星なしと格付けされます。
5.評価結果分析
一般審査員と専門審査員の評価結果および各コメントを元に、サポートポータル、パフォーマンス、クオリティそれぞれについて現状分析を行います。専門審査員はHDI国際認定資格を有するHDI認定オーディタまたはHDI認定インストラクタが担当しています。これらの専門審査員は、十分な経験と、HDIの複数の専門トレーニングと、厳しい資格試験を合格した人々で、HDIサポートセンターおよびサポートスタッフ国際スタンダードに精通しています。
格付け調査結果レポート
顧客の視点から各企業のお問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして毎月公開しています。
評価基準のベースには、HDIサポート国際標準を使用しています。 国際標準をよく理解しているHDI国際認定オーディタ/HDI認定インストラクタが専門家の視点から、同じ指標を用いて同時に評価し、一般顧客の評価を含めて分析コメントを加えています。 レポートは 毎月調査終了後に順次リリースされます。
1.レポート内容
・実施方法詳細 2.体裁
・A4サイズ2穴バインダー綴じ 3.価格
・一般:68,000円 ・HDIメンバー:48,000円 4.お申込み・お問い合わせは下記までどうぞ
<Faxでのお申込み> 5.発行予定と発売中レポート
HDIモニタリングサービス
アフターサービスのセンターでは、格付け比較調査が困難なため、格付け基準に基づき、「クオリティ」のみをモニタリング形式にて評価し、既存の格付けデータと比較し、レポートを提出いたします。
格付けロゴの使用について
HDIの格付けベンチマーキングで三つ星取得のサポートセンター(企業)は、三つ星ロゴを取得後約1年間利用して、Webページ、ポスター、名刺などにその優秀さをアピールしていただくことができます。詳しくはHDI-Japanまでお問い合わせください。
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