HDI-Japan

HDI Benchmarking
HDI問合せ窓口格付け
■CONTENTS■
 「問合せ窓口格付け」について
  HDI問合せ窓口格付け調査の流れ
  三つ星獲得企業
  専門審査員とその協力企業
  格付け実施方法
  格付け調査結果レポート
  HDIモニタリングサービス
  格付けロゴの使用について
パンフレット
(PDFファイル)の
ダウンロード

HDI問合せ窓口格付け
セルフベンチマーク

 

今月の格付け結果

(7月度損害保険業界)

HDI問合せ窓口格付け調査結果

(HDI格付け実行委員会)

月刊コンピューターテレフォニー 月刊コンピューターテレフォニー誌のご協力により、調査結果記事をダウンロードすることが出来ます。(無料)
手続きはこちら


「問合せ窓口格付け」について

 いまや商品購入前、購入時、購入後の情報やサービスの良さが、判断材料になってきているので、問合せ窓口は、企業にとっても消費者にとっても、非常に重要な機能を果たす。このとても重要な問合せ窓口、それを実現するコンタクトセンターやサポートセンターが嫌われモノであっては、ここで働く人々は報われない。結果として良いサービスも失われていく。これは何とかしなければならない。ここが「問合せ窓口格付け」を考えるに至った原点である。

 経営者や経営層は、業界他社の動向や他社との比較に、とても敏感である。何時も競合他社のことを考え、それに負けないように、またどうすれば優位に立てるかを考えている。「問合せ窓口格付け」を実施するに至ったもう一つの理由はここにある。

 格付け調査を行うことで、業界内での自社の位置が明確にわかります。これをよくベンチマークと呼びますが、ベンチマークにより現状を知り、目標を設定して改善活動を行うことができます。また他社の位置や動きも見えます。そして企業の経営層が最も見たいものが、他社とのベンチマーキング、格付けです。経営が気づけば、センターは変わります。センターが変わればサービスを受けている顧客にも恩恵があります。顧客の購買行動が促進できれば、企業の利益が上がります。すべてにメリットがあるのが、この構造です。

 サポートサービスの専門家は、いろいろな指標を使ってサポートセンターやコールセンターを評価し、改善提案を行っていますが、顧客の視点からどう思われているのかの評価はなかなか行われていません。そこでHDIでは、完全に顧客の視点から各企業の問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開しています。また電子的サポートを含むその他のサポートニーズも増大しています。その主力がサポートポータルであり、電話サポートとの効果的な連携が要求されています。そこでサポートポータルも評価し、格付け結果として電話サポートと併せて公開しています。

 この評価基準のベースには、世界で唯一のHDIサポート国際標準を使用し、またこの国際標準をよく理解しているHDI国際認定オーディタ、HDI国際認定インストラクタが、一般消費者代表の審査員評価を含めて分析コメントを加え、評価結果に基づいた各センターの改善を図りやすくしています。

 この「問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願ってやまない。

「問合せ窓口格付け」結果の参照に関するお願い

問合せ窓口格付けは、各企業の問合せ窓口の質と地位の向上を目的として、それぞれの窓口サービスが顧客から見てどのレベルなのかを調べたものです。したがって各企業のランキングを求めたり、企業比較をしたり、企業の優劣調査を目的としたものではありません。また従来のパフォーマンス評価と異なり、一人ひとりの顧客の声を大切にしたクオリティ観点を重要視していますので、統計処理的に優劣を求めているものでもありません。従いましてこの結果は調査時点での一時的なもので、企業の優位性やパフォーマンス能力全体を評価しているわけではありませんので、この点にご勘案の上、結果をご参照いただきますよう、よろしくお願い申し上げます。


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HDI問合せ窓口格付け調査の流れ

一般審査員公募 専門審査員依頼
応募要項・申込み
詳しくはこちら
HDI認定オーディタ
HDI認定インストラクタ
スクリーニングテスト 専門審査員説明会
調査業界/対象企業の設定(自薦/他薦)
審査員個別に質問内容の設定
対象企業Webページのサポートレベルを調査
対象企業問合せ窓口に電話調査
審査員個別に評価項目ごとに評点/コメント
全審査員の結果をHDI事務局にて集計
プレスリリース及びWebページにて結果発表
業界別格付け説明会の開催
格付けレポートの発行(有料)
希望する企業には格
付けアセスメント実施
(有償)
希望する三つ星企業に
三つ星ロゴ及び認定証を提供
(有償)
 


三つ星獲得企業

2014年三つ星獲得企業

問合せ窓口三つ星獲得企業
調査区分 区分 三つ星企業名
公開格付け調査 健康食品通販 ・株式会社えがお
・キューサイ株式会社
・株式会社健康家族
・サントリーウエルネス株式会社
・株式会社やずや
携帯キャリア
・タブレット
・Apple Japan(iPad)
・KDDI株式会社(au)
ISP ・ニフティ株式会社(@nifty)
ウォーターサーバー ・アクアクララ株式会社(アクアクララ)
・特種東海製紙株式会社(BLUE ウォーター)
家電(白物)メーカー ・ソニーマーケティング株式会社
損害保険 ・あいおいニッセイ同和損害保険株式会社
・アメリカンホーム医療・損害保険株式会社
・セゾン自動車火災保険株式会社
・ソニー損害保険株式会社
・日本興亜損害保険株式会社(現:損害保険ジャパン日本興亜株式会社)
・三井住友海上火災保険株式会社
依頼格付け調査 高速道路 ・東日本高速道路株式会社(NEXCO東日本)
クオリティ
モニタリング調査
小売店舗システムサポート ・富士通フロンテック株式会社
問合せ窓口評価:「家電通販」は該当なし


サポートポータル三つ星獲得企業
調査区分 区分 三つ星企業名
公開格付け調査 健康食品通販 ・株式会社えがお
・キューサイ株式会社
・小林製薬株式会社
・株式会社やずや
・株式会社山田養蜂場
・株式会社わかさ生活
携帯キャリア
・タブレット
・Apple Japan(iPad)
・KDDI株式会社(au)
ISP ・ビッグローブ株式会社(BIGLOBE)
・GMOインターネット株式会社(GMO とくとくBB)
・株式会社ジュピターテレコム(J:COM)
・ソフトバンクBB 株式会社(Yahoo!BB)
ウォーターサーバー ・イワタニアイコレクト株式会社(富士の湧水)
・サントリーフーズ株式会社(サントリー天然水の宅配サービス)
・特種東海製紙株式会社(BLUE ウォーター)
家電(白物)メーカー ・ソニーマーケティング株式会社
・ダイキン工業株式会社
・株式会社日立製作所
損害保険 ・アメリカンホーム医療・損害保険株式会社
・イーデザイン損害保険株式会社
・SBI損害保険株式会社
・セゾン自動車火災保険株式会社
・ソニー損害保険株式会社
・株式会社損害保険ジャパン(現:損害保険ジャパン日本興亜株式会社)
・チューリッヒ保険会社
依頼格付け調査 クラウド・ホス
ティング
・エヌ・ティ・ティ・スマートコネクト株式会社
サポートポータル評価:「家電通販」は該当なし

※会社表記・敬称略、業界ごとに五十音順で記載
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2013年三つ星獲得企業

問合せ窓口三つ星獲得企業
調査区分 区分 三つ星企業名
公開格付け調査 TV通販 ・株式会社えがお
化粧品通販 ・株式会社アテニア
・オルビス株式会社
・株式会社再春館製薬所
・株式会社ファンケル
・株式会社山田養蜂場
介護 ・ヒューマンライフケア株式会社
ISP ・NECビッグローブ株式会社(BIGLOBE)
かつら・育毛・発毛 ・株式会社バイオテック
アパレル通販 ・株式会社スタートトゥデイ(ZOZOTOWN)
ホテル ・グランドハイアット東京
損害保険 ・あいおいニッセイ同和損害保険株式会社
・アメリカンホーム保険会社
・ソニー損害保険株式会社
・株式会社損害保険ジャパン
・チューリッヒ保険会社
・日本興亜損害保険株式会社
生命保険 ・損保ジャパン・ディー・アイ・ワイ生命保険株式会社
・第一生命保険株式会社
・メットライフアリコ生命保険株式会社
・ライフネット生命保険株式会社
証券 ・SMBC日興証券株式会社
・株式会社SBI証券
・松井証券株式会社
・楽天証券株式会社
・カブドットコム証券株式会社
銀行
(インターネットバンキング)
・ソニー銀行株式会社
・株式会社三菱東京UFJ銀行
・株式会社ゆうちょ銀行
依頼格付け調査 確定拠出年金 ・ジャパン・ペンション・ナビゲーター株式会社
確定拠出年金 ・日本生命保険相互会社
高速道路 ・東日本高速道路株式会社(NEXCO東日本)
確定拠出年金 ・野村證券株式会社
自動車 ・フォルクスワーゲンカスタマーセンター
・アリアンツ・グローバルアシスタンス・ジャパン株式会社 お客様相談センター
・プジョーコール
・シトロエンコール
クオリティ
モニタリング調査
化粧品 ・株式会社資生堂(お客さま窓口)
ロードアシスタンス ・アリアンツ・グローバルアシスタンス・ジャパン株式会社 ロードアシスタンスセンター
損害保険 ・東京海上日動火災保険株式会社(入院時選べるアシスト・サポートデスク)
生命保険 ・アイエヌジー生命保険株式会社

サポートポータル三つ星獲得企業
調査区分 区分 三つ星企業名
公開格付け調査 TV通販 ・株式会社えがお
化粧品通販 ・オルビス株式会社
・株式会社再春館製薬所
ISP ・株式会社NTTぷらら(ぷらら)
・GMOインターネット株式会社(GMOとくとくBB)
・ソフトバンクBB株式会社(Yahoo!BB)
かつら・育毛・
発毛
・株式会社バイオテック
アパレル通販 ・株式会社ニッセン
・株式会社ベルーナ
ホテル ・ホテル椿山荘東京
航空 ・全日本空輸株式会社
・日本航空株式会社
損害保険 ・あいおいニッセイ同和損害保険株式会社
・アクサ損害保険株式会社
・アメリカンホーム保険会社
・イーデザイン損害保険株式会社
・SBI損害保険株式会社
・セゾン自動車火災保険株式会社
・ソニー損害保険株式会社
・株式会社損害保険ジャパン
・チューリッヒ保険会社
・日本興亜損害保険株式会社
・三井住友海上火災保険株式会社
生命保険 ・損保ジャパン・ディー・アイ・ワイ生命保険株式会社
・太陽生命保険株式会社
・明治安田生命保険相互会社
・メットライフアリコ生命保険株式会社
・ライフネット生命保険株式会社
証券 ・SMBC日興証券株式会社
・株式会社SBI証券
・大和証券株式会社
・野村證券株式会社
・松井証券株式会社
・マネックス証券株式会社
・楽天証券株式会社
銀行
(インターネット
バンキング)
・住信SBIネット銀行株式会社
・株式会社セブン銀行
・ソニー銀行株式会社
・株式会社みずほ銀行
・株式会社三井住友銀行
・株式会社三菱東京UFJ銀行
・株式会社ゆうちょ銀行
・楽天銀行株式会社
依頼格付け調査 確定拠出年金 ・ジャパン・ペンション・ナビゲーター株式会社
確定拠出年金 ・野村證券株式会社
生命保険 ・メットライフアリコ生命保険株式会社(公式通販サイト)
証券 ・野村證券株式会社 ネット&コール
問合せ窓口評価:「航空」は該当なし
サポートポータル評価:「介護」は該当なし
※会社表記・敬称略、業界ごとに五十音順で記載
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2012年三つ星獲得企業

2011年三つ星獲得企業

2010年三つ星獲得企業

2009年三つ星獲得企業

2008年三つ星獲得企業

2007年三つ星獲得企業

2006年三つ星獲得企業


専門審査員とその協力企業

 HDI公認ストラテジックパートナー

   トランスコスモス株式会社
     〒150-8530
       東京都渋谷区渋谷3-25-18
     TEL:03-4363-1111 FAX:03-4363-1111
     HP:http://www.trans-cosmos.co.jp/

      専門審査員
トランスコスモス株式会社   

  
 HDI公認ストラテジックパートナー

   株式会社ハウコム
     〒210-0005
       神奈川県川崎市川崎区東田町2-11  2階
     TEL:044-220-3481 FAX:044-220-3483
     HP:http://www.howcom.co.jp/

      専門審査員
株式会社ハウコム   

  
 HDI公認トレーニングパートナー

   アリアンツ・グローバルアシスタンス・
ジャパン株式会社
     〒140-0002
       東京都品川区東品川4-12-8
          品川シーサイドイーストタワー2F
     TEL:03-6830-6331 FAX:03-5783-5093
     HP:http://www.allianz-assistance.co.jp/

      専門審査員
アリアンツ・グローバルアシスタンス・ジャパン株式会社ロゴ   

  
 HDI-Japan

     〒215-0021
       川崎市麻生区上麻生3-13-1
          ベルクレエ新百合ヶ丘1205
     TEL:044-969-5031 FAX:044-969-5032
     HP:http://www.HDI-Japan.com

      専門審査員
HDI-Japanロゴ   

  

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格付け実施方法

1.評価項目

 評価基準は以下のサポートポータル(Web)5項目、クオリティ(品質)5項目、パフォーマンス(実績)5項目の、計15項目より構成されています。

項目 具体例*1
サポート
ポータル
見つけやすく使いやすいか セルフサービスコンテンツがすぐに見つかる。インシデント/リクエスト対応に素早く利用できる
複数のセルフヘルプ選択肢 FAQ/ステータス確認/パスワードリセット/インシデント入力/サービスリクエスト/バージョンアップ情報/オンラインマニュアル/コミュニティ/トレーニング/サービスレベル情報など。
ソリューションとしての役立度/解決度 インシデント/リクエストが解決できる。
サポートセンターとの連携度 サポートポータルとサポートセンターとが一貫したサービスを提供できる。サポートポータルの延長上にサポートセンターサービスがある。
安心して利用できるか セキュリティが確保されている。利用しやすいガイドラインがある。
クオリティ
(品質)
サービス体制 一ヶ所に問い合わせれば用が足り、顧客に協力的で、すばやく反応よく対応してくれるか。サポート提供が前向きで、進んで支援しようとしており、顧客に敬意を払い礼儀正しいか。
コミュニケーション 顧客と親密な関係を築こうとし、顧客に共感しその心理的なニーズにも応えているか。異文化、異業種、地域格差なども考慮し、顧客の質問の確認や質問の言い換えを行っているか。
対応スキル 顧客の話を良く聞き、顧客の話し方にうまくあわせることが出来、また話し方ははっきりして簡潔か。Eメール対応は、ビジネススタイルの明確で簡潔な内容で、十分チェックの後発信されているか。交渉や衝突時の対応は適切か。顧客の信頼が得られるプロとしての自信に満ちた対応をしているか。
プロセス/対応処理手順 対応時の手順<挨拶、聞く、質問する、解決する、終了するなど>は良いか。顧客に適切に状況を伝え、顧客と一緒になって問題に対応しているか。サポート対象外であっても適切な代替案を提供できているか。顧客の電話は適切に転送または保留されているか。
困難な対応 感情的で怒っている顧客の対応は、顧客の話を中断しない、共感する、顧客の名前を使う、感情を吐き出させるなど前向きで適切か。顧客に不適切な対応をした場合には、言い訳せずに謝っているか。エスカレーション<転送>は顧客の要望に応じて、正しく行われ、また別の人が対応している場合でもその状況が顧客に伝えられているか。
パフォーマンス
(実績)
平均応答速度 電話が繋がるまで顧客が待っている時間は長すぎないか、何コールで出るか。
電話放棄呼率 繋がらないので電話を切ってしまう顧客の発生頻度<電話を切りたくなるセンターほど悪い>。
通話時間 必要な情報ができるだけ短時間で得られるか。
初回コンタクト解決率 初回のコンタクト<1回目の電話やEメール>内で問題や依頼は解決されたか。
顧客満足度 製品およびサービスの満足度は。
*1:代表的な例であり、これらがすべて当てはまるとは限りません


2.評価基準

 ”良い”、”問題ない”、”改善の余地あり”、”悪い”の4段階で各評価項目別に評価得点を入れます。4、3、2、1以外の数値は小数点も含め一切受け付けられません。それぞれの得点の意味するところは以下の通りです。

評価 得点 意 味
良い 4点 大変印象に残り、これ以上の改善はほとんど考えられない状態(完璧、完全というものはありませんので、完璧か、完全かという判断はしない)
問題ない 3点 もっと改善できるポイントはあっても、ほぼ満足できる内容
改善の余地あり 2点 こうしてくれたらよいのに、なぜこうしてくれないのだろうと感じるような点がある場合(対応に大きな問題がなければ、このレベルです)
悪い 1点 これではだめだなと思われる欠陥がある場合。顧客の印象を悪くした場合


3.評価方法

 評価に当たっては、所定の評価シートを準備して、対象企業のサポートポータルを確認し、また問合せセンターに電話(Eメールの場合あり)をして、サポートポータルの効果、電話のつながり具合、電話対応内容、対応終了までについて、前述の計15項目について評価します。


4.結果集計方法

 クオリティ(品質)、パフォーマンス(実績)の各評価5項目の平均値を取り、評価センターのクオリティ(品質)得点、パフォーマンス(実績)得点となります(小数点第三位四捨五入により小数点第二位まで表示)。一般審査員評価得点と専門審査員評価得点との加重平均により、そのセンターのクオリティ(品質)得点、パフォーマンス(実績)得点が決定されます。クオリティ(品質)、パフォーマンス(実績)共に3.5点以上の企業(問合せセンター)が三つ星(★★★)、2.5点以上が二つ星(★★)、1.5点以上が一つ星(★)、1.5点未満は星なしと格付けされます。
 サポートポータルについては 評価5項目の平均をとりサポートポータル得点となります(小数点第三位四捨五入により小数点第二位まで表示)。一般審査員評価得点と専門審査員評価得点との加重平均により、そのセンターのサポートポータル得点が決定されます。そして3.5点以上の企業(問合せセンター)が三つ星(★★★)、2.5点以上が二つ星(★★)、1.5点以上が一つ星(★)、1.5点未満は星なしと格付けされます。

評価得点 格付け   評価得点 格付け
3.5点以上 三つ星センター (三つ星センター)   1.5点以上〜
  2.5点未満
一つ星センター   (一つ星センター)
2.5点以上〜
  3.5点未満
二つ星センター  (二つ星センター)   1.5未満 (星なしセンター)


5.評価結果分析

 一般審査員と専門審査員の評価結果および各コメントを元に、サポートポータル、パフォーマンス、クオリティそれぞれについて現状分析を行います。専門審査員はHDI国際認定資格を有するHDI認定オーディタまたはHDI認定インストラクタが担当しています。これらの専門審査員は、十分な経験と、HDIの複数の専門トレーニングと、厳しい資格試験を合格した人々で、HDIサポートセンターおよびサポートスタッフ国際スタンダードに精通しています。
 また同時に個々の評価対象企業/センターについて、分析結果に基づく改善のポイントをサポートポータル、パフォーマンス、クオリティそれぞれについて、具体的な改善方法と共に作成しています。ただしこの改善のポイントと改善方法については、調査対象となったサポートセンターが要望した場合に、そのセンターのみに提供することが可能です(以下の資料には含まれていません)。

クオリティ(品質)、パフォーマンス(実績)共に3.5点以上の企業(問合せセンター)が三つ星(★★★)、2.5点以上が二つ星(★★)、1.5点以上が一つ星(★)、1.5点未満は星なしと格付けされる
サポートポータルについては 評価5項目の平均が3.5点以上の企業(問合せセンター)が三つ星(★★★)、2.5点以上が二つ星(★★)、1.5点以上が一つ星(★)、1.5点未満は星なしと格付けされる
評価結果分析


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格付け調査結果レポート

 顧客の視点から各企業のお問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして毎月公開しています。
 評価基準のベースには、HDIサポート国際標準を使用しています。
 国際標準をよく理解しているHDI国際認定オーディタ/HDI認定インストラクタが専門審査員の視点から、同じ指標を用いて同時に評価し、一般顧客の評価を含めて分析コメントを加えています。
 レポートは 毎月調査終了後に順次リリースされます。

格付け調査結果レポート 1.レポート内容

 ・実施方法詳細
 ・業界平均結果分析
 ・各社別評価結果
 ・各社ごとの評価分析レポート
 ・一般ユーザの声
 ・改善のためのHDIスタンダード全文

2.体裁

 ・A4サイズ2穴バインダー綴じ
 ・全110〜140ページ

3.価格(税込価格)

 ・一般:70,200円  ・HDIメンバー:49,140円

4.お申込み・お問い合わせは下記までどうぞ

 <Faxでのお申込み>
     :お申し込み書(PDFファイル)をご利用ください

 <お電話でのお申込み>
     :HDI-Japan 044-969-5031まで

 <E-mailでのお申込み>
     :info@hdi-japan.comまで

5.発行予定と発売中レポート

2014年発行予定
調査月 区分
3,4月調査 携帯キャリア・タブレット業界
ISP業界
5,6月調査 ウォーターサーバー業界
家電(白物)メーカー業界
7,8月調査 損害保険業界
生命保険業界
9,10月調査 証券業界
銀行業界
11,12月調査 ホテル業界
鉄道業界
2014年
1,2月調査
健康食品通販業界
家電通販業界
発行は、概ね調査月の3ヵ月後からとなります。
  2013年発売中
調査月 区分
3,4月調査 介護業界
ISP業界
5,6月調査 かつら・育毛・発毛業界
アパレル通販業界
7,8月調査 ホテル業界
航空業界
9,10月調査 損害保険業界
生命保険業界
11,12月調査 証券業界
銀行業界
2014年
1,2月調査
(4月発売予定)
健康食品通販業界
家電通販業界


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HDIモニタリングサービス

アフターサービスのセンターでは、格付け比較調査が困難なため、格付け基準に基づき、「クオリティ」のみをモニタリング形式にて評価し、既存の格付けデータと比較し、レポートを提出いたします。

詳しくはこちらをご覧ください。


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格付けロゴの使用について

HDIの格付けベンチマーキングで三つ星取得のサポートセンター(企業)は、三つ星ロゴを取得後約1年間利用して、Webページ、ポスター、名刺などにその優秀さをアピールしていただくことができます。詳しくはHDI-Japanまでお問い合わせください。

「格付け認定ロゴ使用規約2014〜2015」ダウンロード
「格付け認定ロゴ使用規約2013〜2014」ダウンロード

電話窓口対応格付けロゴ
 
Webサポートポータル格付けロゴ


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Apple, iPadは米国 Apple, Inc.の登録商標です。

株式会社ハウコム

トランスコスモス株式会社

株式会社オウケイウェイヴ