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「問合せ窓口格付け」について いまや商品購入前、購入時、購入後の情報やサービスの良さが、判断材料になってきているので、問合せ窓口は、企業にとっても消費者にとっても、非常に重要な機能を果たす。このとても重要な問合せ窓口、それを実現するコンタクトセンターやサポートセンターが嫌われモノであっては、ここで働く人々は報われない。結果として良いサービスも失われていく。これは何とかしなければならない。ここが「問合せ窓口格付け」を考えるに至った原点である。
「問合せ窓口格付け」結果の参照に関するお願い |
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| 一般審査員公募 | 専門審査員依頼 |
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| 応募要項・申込み 詳しくはこちら |
HDI認定オーディタ HDI認定インストラクタ |
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| スクリーニングテスト | 専門審査員説明会 |
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| 調査業界/対象企業の設定(自薦/他薦) | |
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| 審査員個別に質問内容の設定 | |
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| 対象企業Webページのサポートレベルを調査 | |
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| 対象企業問合せ窓口に電話調査 | |
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| 審査員個別に評価項目ごとに評点/コメント | |
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| 全審査員の結果をHDI事務局にて集計 | |
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| プレスリリース及びWebページにて結果発表 | |
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| 業界別格付け説明会の開催 | |
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| 格付けレポートの発行(有料) | |
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| 希望する企業には格 付けアセスメント実施 (有償) |
希望する三つ星企業に 三つ星ロゴ及び認定証を提供 (有償) |
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| 調査区分 | 区分 | 三つ星企業名 |
|---|---|---|
| 公開格付け調査 | ゲーム | ・株式会社セガ ・任天堂株式会社 |
| 旅行 | ・株式会社エイチ・アイ・エス | |
| レンタカー | ・株式会社アクセス(DOLLAR) | |
| かつら・育毛・発毛 | ・株式会社アートネイチャー ・株式会社バイオテック |
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| 引越し | ・株式会社サカイ引越センター | |
| 損害保険 | ・アメリカンホーム保険会社 ・チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド |
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| 生命保険 | ・オリックス生命保険株式会社 ・損保ジャパン・ディー・アイ・ワイ生命保険株式会社 ・明治安田生命保険相互会社 ・メットライフアリコ（アメリカン・ライフ・インシュアランス・カンパニー） |
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| 証券 | ・SMBC日興証券株式会社 ・株式会社SBI証券 ・松井証券株式会社 ・マネックス証券株式会社 |
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| 依頼格付け調査 | 確定拠出年金 | ・日本生命保険相互会社 |
| 自動車 | ・フォルクスワーゲンカスタマーセンター ・ミレア・モンディアル株式会社 お客様相談センター ・プジョーコール ・シトロエンコール |
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| クオリティ モニタリング調査 |
ロードアシスタンス | ・ミレア・モンディアル株式会社 ロードアシスタンスセンター |
| 損害保険 | ・東京海上日動火災保険株式会社（入院時選べるアシスト・サポートデスク） | |
| 小売店舗システムサポート | ・富士通フロンテック株式会社 |
| 調査区分 | 区分 | 三つ星企業名 |
|---|---|---|
| 公開格付け調査 | ゲーム | ・株式会社コーエーテクモゲームス ・株式会社コナミデジタルエンタテインメント ・株式会社ソニー・コンピュータエンタテインメント |
| 人材派遣 | ・株式会社リクルートスタッフィング | |
| 旅行 | ・株式会社日本旅行 | |
| レンタカー | ・株式会社アクセス(DOLLAR) | |
| かつら・育毛・発毛 | ・株式会社アデランスホールディングス ・株式会社毛髪クリニックリーブ21 |
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| 損害保険 | ・アメリカンホーム保険会社 ・ソニー損害保険株式会社 ・株式会社損害保険ジャパン ・三井住友海上火災保険株式会社 |
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| 生命保険 | ・アフラック（アメリカンファミリー生命保険会社） ・オリックス生命保険株式会社 ・株式会社かんぽ生命保険 ・住友生命保険相互会社 ・損保ジャパン・ディー・アイ・ワイ生命保険株式会社 ・ライフネット生命保険株式会社 |
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| 証券 | ・SMBC日興証券株式会社 ・株式会社SBI証券 ・カブドットコム証券株式会社 ・松井証券株式会社 ・マネックス証券株式会社 ・楽天証券株式会社 |
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| 金融 | ・アイフル株式会社 ・株式会社ジャパンネット銀行 ・株式会社新生銀行(レイク) ・株式会社りそな銀行 |
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| 依頼格付け調査 | 生命保険 | ・メットライフ アリコ(公式通販サイト) |
| 調査区分 | 区分 | 三つ星企業名 |
|---|---|---|
| 公開格付け調査 | ISP | ・NECビッグローブ株式会社(BIGLOBE) |
| 引越し | ・株式会社サカイ引越センター | |
| 健康食品通販 | ・株式会社アサヒ緑健 ・株式会社やずや |
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| 家電通販 | ・株式会社キタムラ | |
| かつら育毛 | ・株式会社アートネイチャー ・株式会社バイオテック |
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| 損害保険 | ・ソニー損害保険株式会社 | |
| 生命保険 | ・アリコジャパン ・損保ジャパン・ディー・アイ・ワイ生命保険株式会社 |
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| 証券 | ・株式会社SBI証券 ・日興コーディアル証券株式会社 ・マネックス証券株式会社 |
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| 依頼格付け調査 | 通信販売 | ・アスクル株式会社 |
| 確定拠出年金 | ・日本生命保険相互会社 | |
| 自動車 | ・フォルクスワーゲン カスタマーセンター | |
| ATM運用 サポート |
・富士通フロンテック株式会社 | |
| クオリティ モニタリング調査 |
損害保険 | ・東京海上日動火災保険株式会社 (入院時選べるアシスト・サポートデスク) |
| 調査区分 | 区分 | 三つ星企業名 |
|---|---|---|
| 公開格付け調査 | PC周辺機器 | ・サンワサプライ株式会社 ・株式会社バッファローコクヨサプライ |
| ISP | ・KDDI 株式会社(au one net) | |
| 引越し | ・アートコーポレーション株式会社 ・株式会社サカイ引越センター |
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| PCメーカー | ・ソニー株式会社(Sony) ・富士通株式会社(FUJITSU) |
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| 健康食品通販 | ・サントリーウエルネス株式会社 ・株式会社山田養蜂場 |
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| かつら育毛 | ・株式会社アートネイチャー | |
| 損害保険 | ・ソニー損害保険株式会社 ・株式会社損害保険ジャパン |
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| 生命保険 | ・アフラック（アメリカンファミリー生命保険会社） ・損保ジャパン・ディー・アイ・ワイ生命保険株式会社 ・オリックス生命保険株式会社 ・日本生命保険相互会社 |
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| 証券 | ・カブドットコム証券株式会社 | |
| 銀行 | ・住信SBIネット銀行株式会社 ・株式会社セブン銀行 |
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| 依頼格付け調査 | 生命保険 | ・アリコジャパン(公式通販サイト) |
| 確定拠出年金 | ・野村年金サポート＆サービス株式会社 |
| 調査区分 | 区分 | 三つ星企業名 |
|---|---|---|
| 公開格付け調査 | 百貨店 | ・株式会社伊勢丹 ・株式会社小田急百貨店 |
| デジタルカメラ | ・株式会社ニコン ・富士フイルム株式会社 |
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| ISP | ・ソネットエンタテインメント株式会社(So-net) ・株式会社ハイホー(hi-ho) |
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| 食品飲料 | ・大塚ベバレジ株式会社 ・カゴメ株式会社 ・株式会社ブルボン ・株式会社ヤクルト本社 |
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| アパレル | ・株式会社ワコールホールディングス | |
| 生命保険 | ・アリコジャパン ・損保ジャパン・ディー・アイ・ワイ生命保険株式会社 |
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| 損害保険 | ・日新火災海上保険株式会社 ・三井住友海上火災保険株式会社 |
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| 証券 | ・日興コーディアル証券株式会社 | |
| 銀行 | ・株式会社セブン銀行 | |
| 依頼格付け調査 | 通信販売 | ・アスクル株式会社 |
| 確定拠出年金 | ・日本生命保険相互会社 | |
| 自動車 | ・フォルクスワーゲン カスタマーセンター | |
| ホスティング サービス |
・KDDIウェブコミュニケーションズ |
| 調査区分 | 区分 | 三つ星企業名 |
|---|---|---|
| 公開格付け調査 | 通販 | ・株式会社ニッセン |
| 百貨店 | ・株式会社伊勢丹 ・株式会社松坂屋 |
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| 食品飲料 | ・カゴメ株式会社 ・日清食品株式会社 ・日本コカ･コーラ株式会社 |
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| テーマパーク | ・株式会社ユー・エス・ジェイ(ユニバーサル・スタジオ・ジャパン) | |
| 生命保険 | ・損保ジャパン・ディー・アイ・ワイ生命保険株式会社 | |
| 損害保険 | ・株式会社損害保険ジャパン | |
| 証券 | ・株式会社SBI証券 ・カブドットコム証券株式会社 ・大和証券株式会社 ・日興コーディアル証券株式会社 ・松井証券株式会社 |
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| 銀行 | ・住信SBIネット銀行株式会社 ・三菱東京UFJ銀行 |
| 調査区分 | 区分 | 三つ星企業名 |
|---|---|---|
| 公開格付け調査 | 旅行 | ・エアーリンク |
| 製薬 | ・塩野義製薬 ・第一三共 |
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| 飲料 | ・大塚ベバレジ ・ヤクルト本社 |
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| 損害保険 | ・ソニー損害保険 | |
| 生命保険 | ・アリコジャパン ・損保ジャパン・ディー・アイ・ワイ生命保険 |
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| 証券 | ・カブドットコム証券株式会社 ・日興コーディアル証券株式会社 |
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| 信販 | ・三菱UFJニコス株式会社 | |
| 依頼格付け調査 | 自動車業界 | ・フォルクスワーゲン カスタマーセンター |
| ホスティング サービス |
・KDDIウェブコミュニケーションズ |
| 調査区分 | 区分 | 三つ星企業名 |
|---|---|---|
| 公開格付け調査 | ホテル | ・JALホテルズ(ホテル日航) ・ニューオータニ(ホテルニューオータニ) ・ハイアットホテルズアンドリゾーツ(ハイアット) |
| 旅行 | ・エアーリンク | |
| 証券 | ・日興コーディアル証券 ・マネックス証券 |
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| 外国為替 | ・カカクコム・フィナンシャル | |
| 損害保険 | ・アメリカンホーム保険 ・チューリッヒ保険 |
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| 生命保険 | ・AIGスター生命 ・アリコジャパン ・損保ジャパンDIY生命 ・第一生命 |
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| 銀行 | ・セブン銀行 | |
| 化粧品通販 | ・アテニア ・フォーマルクライン |
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| ISP | ・ソネットエンタテインメント（So-net） ・ぷららネットワークス（ぷらら） |
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| 通信販売 | ・カタログハウス ・千趣会 |
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| スクール | ・GABA ・イーオン |
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| 食品 | ・エースコック ・サンヨー食品 ・日清食品 ・明治製菓 |
| 調査区分 | 区分 | 三つ星企業名 |
|---|---|---|
| 公開格付け調査 | PCメーカー | ・アップルコンピュータ |
| 旅行 | ・エアーリンク ・小田急トラベル ・ジェイティービー（JTB） |
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| 証券 | ・日興コーディアル証券 | |
| 外国為替 | ・シーエーキャピタル | |
| 損害保険 | ・三井ダイレクト | |
| CATV・衛星放送 | ・ケイ・オプティコム ・ケーブルウエスト |
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| PCデバイス/周辺機器 | ・ロジクール | |
| ISP | ・GMOインターネット(interQ) | |
| 運輸・鉄道 | ・相模鉄道 |
専門審査員とその協力企業
格付け実施方法１．評価項目
評価基準は以下のサポートポータル(Web)５項目、クオリティ(品質)５項目、パフォーマンス(実績)５項目の、計15項目より構成されています。
２．評価基準
”良い”、”問題ない”、”改善の余地あり”、”悪い”の4段階で各評価項目別に評価得点を入れます。4、3、2、1以外の数値は小数点も含め一切受け付けられません。それぞれの得点の意味するところは以下の通りです。
３．評価方法
評価に当たっては、所定の評価シートを準備して、対象企業のサポートポータルを確認し、また問合せセンターに電話(Eメールの場合あり)をして、サポートポータルの効果、電話のつながり具合、電話対応内容、対応終了までについて、前述の計15項目について評価します。 ４．結果集計方法
クオリティ(品質)、パフォーマンス(実績)の各評価５項目の平均値を取り、評価センターのクオリティ(品質)得点、パフォーマンス(実績)得点となります(小数点第三位四捨五入により小数点第二位まで表示)。一般審査員評価得点と専門審査員評価得点との加重平均により、そのセンターのクオリティ(品質)得点、パフォーマンス(実績)得点が決定されます。クオリティ(品質)、パフォーマンス(実績)共に3.5点以上の企業(問合せセンター)が三つ星(★★★)、2.5点以上が二つ星(★★)、1.5点以上が一つ星(★)、1.5点未満は星なしと格付けされます。
５．評価結果分析
一般審査員と専門審査員の評価結果および各コメントを元に、サポートポータル、パフォーマンス、クオリティそれぞれについて現状分析を行います。専門審査員はHDI国際認定資格を有するHDI認定オーディタまたはHDI認定インストラクタが担当しています。これらの専門審査員は、十分な経験と、HDIの複数の専門トレーニングと、厳しい資格試験を合格した人々で、HDIサポートセンターおよびサポートスタッフ国際スタンダードに精通しています。
格付け調査結果レポート
顧客の視点から各企業のお問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして毎月公開しています。
評価基準のベースには、HDIサポート国際標準を使用しています。 国際標準をよく理解しているHDI国際認定オーディタ/HDI認定インストラクタが専門家の視点から、同じ指標を用いて同時に評価し、一般顧客の評価を含めて分析コメントを加えています。 レポートは 毎月調査終了後に順次リリースされます。 
１．レポート内容
・実施方法詳細 ２．体裁
・A4サイズ2穴バインダー綴じ ３．価格
・一般：68,000円 ・HDIメンバー：48,000円 ４．お申込み・お問い合わせは下記までどうぞ
＜Faxでのお申込み＞ ５．発行予定と発売中レポート
HDIモニタリングサービス
アフターサービスのセンターでは、格付け比較調査が困難なため、格付け基準に基づき、「クオリティ」のみをモニタリング形式にて評価し、既存の格付けデータと比較し、レポートを提出いたします。
格付けロゴの使用について
HDIの格付けベンチマーキングで三つ星取得のサポートセンター(企業)は、三つ星ロゴを取得後約1年間利用して、Webページ、ポスター、名刺などにその優秀さをアピールしていただくことができます。詳しくはHDI-Japanまでお問い合わせください。
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HDI公認ストラテジックパートナー
(三つ星センター)
(一つ星センター)
(二つ星センター)
