(5月度実施分：旅行業界) |
|||||
「問合せ窓口格付け」について いまや商品購入前、購入時、購入後の情報やサービスの良さが、判断材料になってきているので、問合せ窓口は、企業にとっても消費者にとっても、非常に重要な機能を果たす。このとても重要な問合せ窓口、それを実現するコールセンターやサポートセンターが嫌われモノであっては、ここで働く人々は報われない。結果として良いサービスも失われていく。これは何とかしなければならない。ここが「問合せ窓口格付け」を考えるに至った原点である。
「問合せ窓口格付け」結果の参照に関するお願い |
| 一般審査員公募 | 専門審査員依頼 |
 |
|
| 応募要項・申込み 詳しくはこちら |
HDI認定オーディタ HDI認定インストラクタ |
|
|
| スクリーニングテスト | 専門審査員説明会 |
|
|
| 調査業界/対象企業の設定(自薦/他薦) | |
|
|
| 審査員個別に質問内容の設定 | |
|
|
| 対象企業Webページのサポートレベルを調査 | |
|
|
| 対象企業問合せ窓口に電話調査 | |
|
|
| 審査員個別に評価項目ごとに評点/コメント | |
|
|
| 全審査員の結果をHDI事務局にて集計 | |
|
|
| プレスリリース及びWebページにて結果発表 | |
|
|
| 業界別格付け説明会の開催 | |
|
|
| 格付けレポートの発行(有料) | |
|
|
| 格付けフォーラムにて三つ星企業事例発表(5月) | |
|
|
| 希望する企業には格 付けアセスメント実施 (有償) |
希望する三つ星企業 に三つ星ロゴ/盾提供 (有償) |
 |
|
★ 2007-2008年度三つ星獲得企業★
※会社表記・敬称略、業界ごとに五十音順で記載 |
専門審査員とその協力企業
格付け実施方法１．評価項目
評価項目は以下のクオリティ（品質）５項目、パフォーマンス（実績）５項目の、計10項目より構成されています。
２．評価基準
”良い”、”問題ない”、”改善の余地あり”、”悪い”の4段階で各評価項目別に評価得点を入れます。4,3,2,1点以外の数値は小数点も含め一切受け付けられません。それぞれの得点の意味するところは以下の通りです。
３．評価方法
評価に当たっては、所定の評価シートを準備して、対象企業の問合せセンターに電話（Eメールの場合あり）をして、電話のつながり具合から、電話対応内容、対応終了までで、前述の計10項目について評価します。 ４．結果集計方法
クオリティ（品質）、パフォーマンス（実績）の各評価５項目の平均値を取り、評価センターのクオリティ（品質）得点、パフォーマンス（実績）得点となります（小数点第二位四捨五入により小数点第一位まで表示）。一般ユーザ評価得点と専門家評価得点との加重平均により、そのセンターのクオリティ（品質）得点、パフォーマンス（実績）得点が決定されます。クオリティ（品質）、パフォーマンス（実績）共に3.5点以上の企業（問合せセンター）が三つ星センター（★★★）、2.5点以上が二つ星センター（★★）、1.5点以上が一つ星センター（★）、1.5点未満は星なしセンターと格付けされます。
５．評価結果分析
一般ユーザ評価結果と専門家評価結果および各コメントを元に、パフォーマンスとクオリティそれぞれについて現状分析を行います。専門家評価委員はHDI国際認定資格を有するHDI認定オーディタまたはHDI認定インストラクタが担当しています。これらの専門審査員は、十分な経験と、HDIの複数の専門トレーニングと、厳しい資格試験をパスした人々で、HDIサポートセンターおよびサポートスタップ国際スタンダードに精通しています。 格付け調査結果レポート
１．レポート内容
・実施方法詳細 ２．体裁
・A4サイズ2穴バインダー綴じ ３．価格
・一般：68,000円 ・HDIメンバー：48,000円 ４．お申込み・お問い合わせは下記までどうぞ
＜Faxでのお申込み＞ 格付けロゴの使用について
HDIの格付けベンチマーキングで三つ星取得のサポートセンター(企業)は、三つ星ロゴを取得後約1年間利用して、Webページ、ポスター、名刺などにその優秀さをアピールしていただくことができます。詳しくはHDI-Japanまでお問い合わせください。
三つ星ロゴ使用規約2009ダウンロード 格付け実施 業界別スケジュール予定と結果■ 2008年
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
サポートサービスの専門家は、いろいろな指標を使ってサポートセンターやコールセンターを評価し、改善提案を行ってきた。しかし顧客の視点からどう思われているのかの評価はなかなか行われていない。そこで一般消費者の視点で評価できる審査員を公募し、完全に顧客の視点から各企業の問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開している。
HDI公認ストラテジックパートナー
(三つ星センター)
(一つ星センター)
(二つ星センター)
