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| 結果要約
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今回の結果は、二つ星7社、一つ星4社という結果で、三つ星、星なしは該当がなかった。 |
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家電業界(テレビメーカ)は、他業界平均と比較すると、多くの項目で下回っており、特にプロセス、困難な対応、平均応答速度、電話放棄呼率では他業界平均を大きく下回っている。 |
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三つ星は一社もなかったものの、三つ星に非常に近いところが数社見られた。 |
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Webセルフヘルプは、顧客視点でユーザフレンドリーに作成され、検索とFAQでおおむね回答が得られるところがある反面、表示が不適切で、専門的表現が多く、Webではセルフヘルプが困難なところも見られ、大きな差があった。 |
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パフォーマンスでは、IVRには繋がるものの担当者につながるまで時間がかかったり、単なる受付窓口で転送に時間がかかったりするケースがあり評価を落としている。サポート体制ができておらず単にWebに電話番号を載せただけというところも見られた。 |
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クオリティでは、顧客に合わせたテンポの良い対応ができるところもわずかながらあったが、顧客のスキルに合わせられない対応や、対応に自信が見られない状況が認められた。 |
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またWeb情報と電話対応とがマッチしていなかったり、サポートプロセスが設定されていなく、転送対応などが不十分なところもあった。またこのようなケースでは担当者間のばらつきも大きい。 |
