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| 結果要約
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今回の結果は、三つ星1社、二つ星5社、一つ星6社という結果で、星なしは該当がなかった。 |
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前年度より大幅に評価が低下している。二つ星以上と、一つ星グループとに二極分化しているが、三つ星の一社のみ飛びぬけている。なおこの一社は3年連続三つ星の優良窓口である。 |
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Webページも顧客の多様なニーズに合わせて情報が豊富で検索しやすいところもあれば、検索機能やFAQが不十分で顧客ニーズに応えられていないところもあり二極分化となっている。 |
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今回大幅に評価点を落としているクオリティでは、対応者のスキルにばらつきがあり、顧客のニーズをとらえていないとの指摘が多い。またリスニングスキルが低い、積極性がない、保留が多い、対応プロセスが出来ていない、サポート体制にも難があるなどの指摘もあった。これは顧客ニーズの多様化が一層進む中で、その変化に追いつけていない表れではないかとも想定される。 |
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パフォーマンスでは相対的に電話はつながりやすいものの、クオリティに起因して顧客ニーズがつかめないので初回コンタクト解決率が低下したり、対応が顧客に言われたこと一つずつしか処理できないので通話時間が長くなったりしている。 |
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一つ星グループでは特に上記内容が顕著であり、また担当者がその場で旅行手配を行えているところはほとんどない。 |
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多くの窓口で、担当者個人に頼った顧客対応となっており、組織的な対応プロセス、サポート体制、スタッフ教育が出来ていないと感じられる。 |
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一方、唯一三つ星の窓口では、顧客の立場に立ち、顧客のニーズに応えるために必要であれば他社製品も扱い、変化する顧客ニーズを敏感に捉えて、適切な提案を一貫して行えている。 |
