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HDI-Japan Press Release

HDI-Japan プレスリリース

2006年9月4日
[HDI-Japan] シンクサービス株式会社

　

Benchmark July 2006
お問合せ窓口格付け
7月度【損保業界】調査結果のお知らせ

　ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、同業界で最初に認定資格制度を築きあげたHDI(ヘルプデスク協会、本社：神奈川県川崎市 代表取締役山下辰巳)は、顧客の視点から各企業のお問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けする『お問合せ窓口格付け』の7月度調査結果【損保業界】を本日発表いたしました。
　お問合せ窓口格付けは2006年1月より開始した、顧客の視点から各企業のお問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして毎月公開するものです。評価基準のベースには、HDIサポート国際標準を使用しています。

■ お問合せ窓口格付け 7月度損保業界結果 ■

※株式会社表記・敬称略、各格付けごとに五十音順で記

お問合せ窓口格付け7月度 損保業界要約

• 損保業界17社の格付け結果は、三つ星1社、二つ星9社、一つ星7社、という結果であった

• サポートスタッフの対応にばらつきが認められるケースが多く、対応スキルの均一性に課題がある

• スクリプト対応に依存しすぎ、明らかに準備された対応しかできず、顧客に合わせたソフトスキル不足・・・特にアサーティブ（信頼できる自信に満ちた）対応ができていない

• セルフヘルプは企業間に差が認められ、ユーザ視点になっていない、FAQが見つけにくい、見積もりができないなどの問題が指摘されたケースがある

• IVRの設定に格差が認められ、顧客の立場に立てていない設定が一部に指摘された

• サポート対応範囲が狭く、代理店や支店に転送するディスパッチを中心とするなど機能が限られているセンターは高い評価を得ていない

■ お問合せ窓口格付けについて ■

　サービスの質の競争の時代が到来した今日、ほとんどの業界で顧客向けのお問合せ窓口の重要性が見直されています。ところが企業の経営者はまだあまりその重要性に気がついていなかったり、顧客からどう見えているのかを理解していなかったりするケースが多く見られます。そこでHDIでは各企業のお問合せ窓口サービスが顧客から見てどのレベルにあるのか、またその業界が他業界に比べて高いレベルのサービスを提供しているのかを調べ、それぞれの企業のお問合せ窓口の質の向上に貢献したいと考え、この度の「お問合せ窓口格付けプロジェクト（実行委員）」発足に至りました。
　本プロジェクトには日本最大の一般顧客のコミュニティサイトを運営している株式会社オウケイウエイブの全面的な協力を得て、顧客の視点から各企業のお問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開（詳細自社情報は希望する企業のみ）することと致しました。評価基準のベースになるものとしては、HDIサポート国際標準を使用しています。またこの国際標準をよく理解しているHDI国際認定オーディタと認定インストラクタが専門家の目から、同じ指標を用いて同時に評価し、一般顧客の評価を含めて分析コメントを加えますので、評価結果に基づいた各センターの改善も図りやすくなっています。
　この「お問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。

・お問合せ窓口格付け7月度結果
　http://www.mado-kakuzuke.jp/schedule0607.html
・お問合せ窓口格付けオフィシャルサイト
　http://www.mado-kakuzuke.jp
・評価基準の詳細(HDI-Japanサイト)
　http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp

■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(シンクサービス株式会社)
マーケティング　高松麻子 Asako Takamatsu
E-mail: takamatsu@HDI-Japan.com
TEL: 044-969-5031 / FAX: 044-969-5032

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