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■HDI-Japan プレスリリース > 2006年10月07日
HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース
2006年10月07日
[HDI-Japan] シンクサービス株式会社
Benchmark August 2006
お問合せ窓口格付け
8月度【ソフトベンダー業界】調査結果のお知らせ
ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、同業界で最初に認定資格制度を築きあげたHDI(ヘルプデスク協会、本社：神奈川県川崎市 代表取締役山下辰巳)は、顧客の視点から各企業のお問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けする『お問合せ窓口格付け』の8月度調査結果【ソフトベンダー業界】を本日発表いたしました。
お問合せ窓口格付けは2006年1月より開始した、顧客の視点から各企業のお問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして毎月公開するものです。評価基準のベースには、HDIサポート国際標準を使用しています。
■ お問合せ窓口格付け 8月度ソフトベンダー業界結果 ■
| 格付け | ソフトベンダー会社 |
|---|---|
| ★★★ | 該当なし |
| ★★ | アイフォー、アジェンダ、アドビ システムズ、インターネット、クレオ、コーレル、ジャストシステム、ジャングル、デジオン、日本アイ・ビー・エム、富士ソフト、マイクロソフト、メガソフト |
| ★ | エー・アイ・ソフト |
| -(なし) | ソースネクスト |
※株式会社表記・敬称略、各格付けごとに五十音順で記
お問合せ窓口格付け8月度 ソフトベンダー業界要約
ソフトベンダー業界15社の格付け結果は、二つ星13社、一つ星1社、星なし1社、という結果であった
ソフトベンダー業界ではパフォーマンス、クオリティ共に企業間格差が大きく、企業ごとにお問合せ窓口の目的や意義が異なっていると考えられる
セルフヘルプやFAQなどWebページは図入りでわかりやすく、体験版が使用できるなど、全体的に高レベルにあると考えられる
電話については時間、時期、季節などによって繋がりやすかったり繋がりにくかったりの格差が大きく、業界平均では他業界に比べると繋がりにくい
一部にまだ電話料金がユーザ負担であったり、携帯からは0120が利用できないケースも見られた
IVRやアナリストの対応で、Webページに誘導する傾向が見られるところがいくつかあり、ユーザは電話で話したくてコールしているので満足度を著しく低下させている
サポート範囲が限定され、代替案や回避策も提供できず、顧客の満足度を低下させているケースが見られる
クオリティについては、サポートスキルの高いセンターと低いセンター共に見られるが、高いセンターでもアサーティブ、共感、顧客の心理的ニーズに対応するといったところまでは達していないので三ツ星は一社も出ていないと考えられる
ナレッジベースが活用できていなかったり、サポートプロセスに難があるセンターもある
■ お問合せ窓口格付けについて ■
サービスの質の競争の時代が到来した今日、ほとんどの業界で顧客向けのお問合せ窓口の重要性が見直されています。ところが企業の経営者はまだあまりその重要性に気がついていなかったり、顧客からどう見えているのかを理解していなかったりするケースが多く見られます。そこでHDIでは各企業のお問合せ窓口サービスが顧客から見てどのレベルにあるのか、またその業界が他業界に比べて高いレベルのサービスを提供しているのかを調べ、それぞれの企業のお問合せ窓口の質の向上に貢献したいと考え、この度の「お問合せ窓口格付けプロジェクト（実行委員）」発足に至りました。
本プロジェクトには日本最大の一般顧客のコミュニティサイトを運営している株式会社オウケイウエイブの全面的な協力を得て、顧客の視点から各企業のお問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開（詳細自社情報は希望する企業のみ）することと致しました。評価基準のベースになるものとしては、HDIサポート国際標準を使用しています。またこの国際標準をよく理解しているHDI国際認定オーディタと認定インストラクタが専門家の目から、同じ指標を用いて同時に評価し、一般顧客の評価を含めて分析コメントを加えますので、評価結果に基づいた各センターの改善も図りやすくなっています。
この「お問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。
・お問合せ窓口格付け8月度結果
http://www.mado-kakuzuke.jp/schedule0608.html
・お問合せ窓口格付けオフィシャルサイト
http://www.mado-kakuzuke.jp
・評価基準の詳細(HDI-Japanサイト)
http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp
■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■
HDI-Japan(シンクサービス株式会社)
出版・メンバーシップ 銅屋真純 Masumi Doya
E-mail: Doya@HDI-Japan.com
TEL: 044-969-5031 / FAX: 044-969-5032
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