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■HDI-Japan プレスリリース > 2006年10月31日
HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース
2006年10月31日
[HDI-Japan] シンクサービス株式会社
Benchmark September 2006
お問合せ窓口格付け
9月度【CATV・衛星放送業界】調査結果のお知らせ
ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、同業界で最初に認定資格制度を築きあげたHDI(ヘルプデスク協会、本社：神奈川県川崎市 代表取締役山下辰巳)は、顧客の視点から各企業のお問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けする『お問合せ窓口格付け』の9月度調査結果【CATV・衛星放送業界】を本日発表いたしました。
お問合せ窓口格付けは2006年1月より開始した、顧客の視点から各企業のお問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして毎月公開するものです。評価基準のベースには、HDIサポート国際標準を使用しています。
■ お問合せ窓口格付け 9月度CATV・衛星放送業界結果 ■
| 格付け | CATV・衛星放送会社 |
|---|---|
| ★★★ | ケイ・オプティコム、ケーブルウエスト |
| ★★ | WOWOW、イッツ・コミュニケーションズ、岩手ケーブルテレビジョン、 ジュピター・テレコム、スカイパーフェク・コミュニケーションズ、スターキャット・ケーブネットワーク、中部ケーブルネットワーク、日本BS放送、ビック東海、山口ケーブルテレビジョン |
| ★ | 該当なし |
| -(なし) | 該当なし |
※株式会社表記・敬称略、各格付けごとに五十音順で記
お問合せ窓口格付け9月度 CATV・衛星放送業界要約
「お問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業のお問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザが顧客の視点で評価し、三ツ星〜星なしの4段階で格付けする、年間企画です。
衛星放送業界・CATV業界12社の格付け結果は、「三ツ星」2社、「二ツ星」10社、「一ツ星」、「星なし」は該当なしでした。平均は満点4点中、「パフォーマンス」（問題解決に至る実績）評価項目が3.33、「クオリティ」（対応の品質）評価項目が3.22と、いずれも3点以上の好結果となりました。
衛星放送・CATV業界の窓口の傾向は、とくにCATVでは丁寧、協力的、高いホスピタリティ、顧客の目線に合わせた暖かい対応が得られ、クオリティ評価でも高い結果となりました。これはサービスが地域密着型であるためかと考えられます。
過去8回実施してきた他業界（PCメーカー、自動車、旅行会社、金融、結婚相談、証券・外為、損害保険、ソフトベンダー）と業界平均を比較すると、クオリティでは過去最高、パフォーマンスでも2番目によい結果となりました。
一方、格付け結果には反映されませんが、参考調査しているWebでのセルフヘルプ（自己解決）サービスの提供については、FAQの掲載場所や機能など、一部不十分なところが見られました。これらはビジネス形態やサービス提供エリア状況に合わせた改善の余地があると考えられます。
なお、問合せのテーマはCATV、衛星放送への「加入前のお問合せ」。各審査員は設定に基づいて、事前に各社のWebサイトを閲覧し、FAQ等のセルフヘルプサービスを見た上で、実際に各社窓口に電話での問合せを行い、HDIの国際的な評価基準に基づいた評価・格付けを実施しました。
■ お問合せ窓口格付けについて ■
サービスの質の競争の時代が到来した今日、ほとんどの業界で顧客向けのお問合せ窓口の重要性が見直されています。ところが企業の経営者はまだあまりその重要性に気がついていなかったり、顧客からどう見えているのかを理解していなかったりするケースが多く見られます。そこでHDIでは各企業のお問合せ窓口サービスが顧客から見てどのレベルにあるのか、またその業界が他業界に比べて高いレベルのサービスを提供しているのかを調べ、それぞれの企業のお問合せ窓口の質の向上に貢献したいと考え、この度の「お問合せ窓口格付けプロジェクト（実行委員）」発足に至りました。
本プロジェクトには日本最大の一般顧客のコミュニティサイトを運営している株式会社オウケイウエイブの全面的な協力を得て、顧客の視点から各企業のお問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開（詳細自社情報は希望する企業のみ）することと致しました。評価基準のベースになるものとしては、HDIサポート国際標準を使用しています。またこの国際標準をよく理解しているHDI国際認定オーディタと認定インストラクタが専門家の目から、同じ指標を用いて同時に評価し、一般顧客の評価を含めて分析コメントを加えますので、評価結果に基づいた各センターの改善も図りやすくなっています。
この「お問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。
・お問合せ窓口格付け9月度結果
http://www.mado-kakuzuke.jp/schedule0609.html
・お問合せ窓口格付けオフィシャルサイト
http://www.mado-kakuzuke.jp
・評価基準の詳細(HDI-Japanサイト)
http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp
■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■
HDI-Japan(シンクサービス株式会社)
出版・メンバーシップ 銅屋真純 Masumi Doya
E-mail: Doya@HDI-Japan.com
TEL: 044-969-5031 / FAX: 044-969-5032
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