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■HDI-Japan プレスリリース > 2007年1月25日
HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース
2007年1月25日
[HDI-Japan] シンクサービス株式会社
Benchmark December 2006
お問合せ窓口格付け
12月度【運輸・鉄道業界】調査結果のお知らせ
ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、同業界で最初に認定資格制度を築きあげたHDI(ヘルプデスク協会、本社：神奈川県川崎市 代表取締役山下辰巳)は、顧客の視点から各企業のお問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けする『お問合せ窓口格付け』の12月度調査結果【運輸・鉄道業界】を本日発表いたしました。
お問合せ窓口格付けは2006年1月より開始した、顧客の視点から各企業のお問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして毎月公開するものです。評価基準のベースには、HDIサポート国際標準を使用しています。
■ お問合せ窓口格付け 12月度運輸・鉄道業界結果 ■
| 格付け | 企業名 |
|---|---|
| ★★★ | 相模鉄道(interQ) |
| ★★ | 小田急電鉄、近畿日本鉄道、京王電鉄、京成電鉄、京阪電気鉄道、京浜急行電鉄、西武鉄道、東京急行電鉄、名古屋鉄道、南海電気鉄道、西日本旅客鉄道（JR西日本）、阪急電鉄、阪神電気鉄道 |
| ★ | 東海旅客鉄道（JR東海）、東武鉄道、東日本旅客鉄道（JR東日本） |
| -(なし) | 該当なし |
※株式会社表記・敬称略、各格付けごとに五十音順で記
お問合せ窓口格付け12月度 運輸・鉄道業界要約
「お問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業のお問合せ窓口の業務内容を、HDI(ヘルプデスク協会)の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザが顧客の視点で評価し、三ツ星〜星なしの4 段階で格付けする、年間企画です。
運輸・鉄道業界17社の格付け結果は、「三ツ星」1社、「二ツ星」13社、「一ツ星」3 社、「星なし」は該当なしでした。平均は満点4点中、「パフォーマンス」（問題解決に至る実績）評価項目が3.25、「クオリティ」（対応の品質）評価項目が2.89となりました。
運輸・鉄道業界の窓口の傾向は、パフォーマンスは高いものの、各社間でクオリティの差が大きいのが特徴でした。ほとんどの窓口でサポートセンターとしての機能が不足しており、問題解決の調査に時間がかかる、代替案提示が見られないなど、サポート方針やサポートプロセスが確立できていませんでした。顧客対応については専門トレーニングが不足している傾向が見られますが、全体に親しみやすさを前面に出した対応が特徴的でした。Webで各種旅行情報を出していながら、電話対応では一つの窓口では対応できないケースが多数見られましたが、一方、対応が実際の窓口で面談対応してもらっているかのような臨場感と満足感を得られたケースもありました。なおWebページは旅行会社のようにカラフルで多彩な情報があり、FAQもわかりやすいケースが多く、よくある質問を見やすくする工夫も見られました。
なお、問合せのテーマは「運行状況や料金などの各種問合せ」。各審査員は設定に基づいて、事前に各社のWebサイトを閲覧し、FAQ等のセルフヘルプサービスを見た上で、実際に各社窓口に電話での問合せを行い、ヘルプデスク協会の国際的な評価基準に基づいた評価・格付けを実施しました。
■ お問合せ窓口格付けについて ■
サービスの質の競争の時代が到来した今日、ほとんどの業界で顧客向けのお問合せ窓口の重要性が見直されています。ところが企業の経営者はまだあまりその重要性に気がついていなかったり、顧客からどう見えているのかを理解していなかったりするケースが多く見られます。そこでHDIでは各企業のお問合せ窓口サービスが顧客から見てどのレベルにあるのか、またその業界が他業界に比べて高いレベルのサービスを提供しているのかを調べ、それぞれの企業のお問合せ窓口の質の向上に貢献したいと考え、この度の「お問合せ窓口格付けプロジェクト（実行委員）」発足に至りました。
本プロジェクトには日本最大の一般顧客のコミュニティサイトを運営している株式会社オウケイウエイブの全面的な協力を得て、顧客の視点から各企業のお問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開（詳細自社情報は希望する企業のみ）することと致しました。評価基準のベースになるものとしては、HDIサポート国際標準を使用しています。またこの国際標準をよく理解しているHDI国際認定オーディタと認定インストラクタが専門家の目から、同じ指標を用いて同時に評価し、一般顧客の評価を含めて分析コメントを加えますので、評価結果に基づいた各センターの改善も図りやすくなっています。
この「お問合せ窓口格付け」が各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に繋がることを心から願っています。
・お問合せ窓口格付け12月度結果
http://www.mado-kakuzuke.jp/schedule0612.html
・お問合せ窓口格付けオフィシャルサイト
http://www.mado-kakuzuke.jp
・評価基準の詳細(HDI-Japanサイト)
http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp
■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■
HDI-Japan(シンクサービス株式会社)
E-mail: info@HDI-Japan.com
TEL: 044-969-5031 / FAX: 044-969-5032
■HDI-Japan プレスリリース > 2007年1月25日
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